工程人員行為規范演示文稿當前第1頁\共有26頁\編于星期日\22點工程人員行為規范當前第2頁\共有26頁\編于星期日\22點服務規范

2服務意識

1儀容儀表

4禮儀禮節

3顧客投訴處理技巧

5當前第3頁\共有26頁\編于星期日\22點服務

服務意識，就是從業人員對服務的看法和認識以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現出：我要為客人提供最滿意的服務，我要用自己的勞動去為別人創造方便和幸福。是我們的客戶成就了今天的我們

Wesucceedwithourclients意識當前第4頁\共有26頁\編于星期日\22點我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務業主？為什么要熱情？業主為什么永遠是對的？”否則，你所提供的服務永不會到位，業主也不會滿意。當前第5頁\共有26頁\編于星期日\22點基本理念：1、顧客永遠是對的2、如果顧客錯了，請參照第一條當前第6頁\共有26頁\編于星期日\22點

顧客中心原則：1、顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有2、不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3、顧客是公司存在的目的和意義所在4、顧客為我們提供了服務和生產的機會5、顧客希望得到自已想要的東西對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時候說“NO”當前第7頁\共有26頁\編于星期日\22點業主是公司的財源，是我們的生存的根本；業主每次服務呼叫，每項服務需求，對我們服務人員來講，并不是一次麻煩，而是一次創收的機會；步入物業區域的并不是與我們不相關的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來源，所以，我們要以發自內心的熱情、微笑和主動服務精神來迎接、歡迎他們的到來；人孰能無錯，業主也是人，失誤再所難免，但在處理與業主的矛盾時，我們要從業主的角度去考慮問題，不應當面指責業主，不給業主難堪，并巧妙維護其尊嚴，給業主下臺階的機會，從而鞏固了業主與我們的良好關系，也維護了公司的優質服務的形象。當前第8頁\共有26頁\編于星期日\22點工程人員禮儀規范當前第9頁\共有26頁\編于星期日\22點1、敲門：接到報修，當即聯系并派遣員工到達現場維修處理。如果要進房間維修，輕輕叩門三聲，如無回應應間隔10秒再次敲門，等待開門。2、介紹：辦公室的人員開門或在門內詢問，維養員工應首先自我介紹：“你好，打攪了，我是政務中心物業管理處維修人員×××，前來為您服務”。

3、進門：如果房間內十分整潔，員工應穿好自備鞋套。經室內人員許可后進門維修服務。進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。4、鋪布：走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領導、辦公人員指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸的零件直接放在地上。當前第10頁\共有26頁\編于星期日\22點5、維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發出的噪聲。實在無法避免時，應事先向領導、辦公人員說明，并說一聲“非常對不起”。

6、整理：維修完畢，用自備專用擦機布將設備擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應負責清掃干凈。7、試用：請領導、辦公人員當場試用設備，證實設備恢復正常運轉，并請領導、辦公人員在維修工作單簽認。8、講解：必要時向領導、辦公人員講解故障原因，介紹維修保養知識，及正確使用設備的注意事項。9、如實填寫維修回執單（如含費用應事先征得同意后維修），請領導、辦公人員對修理質量，服務態度等進行評價并簽名。10.維修人員將簽好的維修單返給值班人員，由其做好維修終結記錄。當前第11頁\共有26頁\編于星期日\22點衣著規范6/9/2023當前第12頁\共有26頁\編于星期日\22點舉止得體抬頭挺胸，面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，遇客下車答詢6/9/2023當前第13頁\共有26頁\編于星期日\22點敲門

穿好鞋套，聲音適中，禮貌等候6/9/2023當前第14頁\共有26頁\編于星期日\22點鞠躬30度，面帶微笑“小姐，您好！我是**管理中心的技術員，請問是您預約了家庭維修嗎？”6/9/2023當前第15頁\共有26頁\編于星期日\22點“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。“謝謝，我會盡快做完。”鋪好地墊，快捷，專業，謹慎6/9/2023當前第16頁\共有26頁\編于星期日\22點清理現場，“小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”“謝謝，麻煩您確認一下。”雙手遞上簽字單。“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”6/9/2023當前第17頁\共有26頁\編于星期日\22點告別主動關門，禮貌道別6/9/2023當前第18頁\共有26頁\編于星期日\22點6/9/2023當前第19頁\共有26頁\編于星期日\22點6/9/2023投訴的處理技巧

當前第20頁\共有26頁\編于星期日\22點投訴的基本類型對設備的投訴對服務態度的投訴對服務質量的投訴對異常事件的投訴對設備的投訴對服務態度的投訴對服務質量的投訴對異常事件的投訴當前第21頁\共有26頁\編于星期日\22點對設備的投訴

為主對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、電梯、通信等，即使我們管理的物業項目已經建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題，我們受理為主有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施，事后，應與業主再次電話聯系，以確認業主的要求是否已得到滿足。當前第22頁\共有26頁\編于星期日\22點對服務態度的投訴業主對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言，不負責任的答復或行為，冷冰冰的態度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于服務人員與業主都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴者很容易發生；當前第23頁\共有26頁\編于星期日\22點對服務質量的投訴在工作繁忙時，對服務質量的投訴最多，最容易發生，如我們未能按先來后到的順序服務，維修維護處理未能及時或者解釋工作不令業主滿意等。當前第24頁\共有26頁\編于星期日\22點對異常事件的投訴

因下雨房屋漏水、幕墻或護欄玻璃突然破裂等，都屬于