藥患關系溝通技巧講課人：藥患關系現在，醫患溝通已經成為共識，而對于藥患溝通，很多人不夠重視，即使重視，也不能夠有效地進行溝通。那么，藥師如何才能與患者進行有效溝通，如何才能與醫務人員配合默契提高效率呢？“藥患關系”成為廣義上醫患關系中的盲點主要介紹門診藥房溝通技巧門診藥患糾紛及處理臨床藥師查房問診技巧與醫務人員的溝通技巧門診藥房溝通技巧一、理解:情感交流的基礎

正所謂“良言一句三冬暖”，“理解”意味著情感交流,意味著需要運用“角色互換”這一心理學上的“黃金法則”。即在分析和處理問題時,設想自己處于對方的地位,利用“角色互換”的方法,充分理解患者的處境和心情,用“春風化雨”的言語和行動化解患者的不滿情緒。二、語言交流技巧

自信熱情,態度真誠尊重患者,文明交談通俗易懂,言簡意賅運用恰當的語調和語氣三、非語言交流技巧聲音

藥師需要把自己聲音的魅力傳達給患者

目光接觸要適應具備一種保護性的姿態，用自信、柔和的目光注視著患者表情微笑藥師的微笑，會讓患者感受到友善真誠和信任，感受到溫暖和尊重。

手勢及行為通過不通的手勢，相互可以溝通思維認識和情感，達到相互理解。

配方差錯

犯經驗性錯誤未發現患者處方與診斷不一致藥品劑量與數量推算錯誤護士或者患者核對有誤處理方式：“對不起，請您稍等，我幫您核查一下。”

“真對不起，給您造成了麻煩，下次我一定注意。”門診藥患糾紛及處理退藥糾紛對有些藥物有過敏史，取藥后才發現患者認為數量過多或價格昂貴用藥后才發現過敏或不適患者死亡處理原則：對于未拆封的注射用藥,如果有正當理由和醫師退藥證明,

一般均予以退藥;對于口服藥，如果無說明書或者包裝已拆封，一般不給于退藥，冰箱藥一律不予退藥。處理方式：“對不起，根據國家藥監部門的規定，退藥原則是。。。，很抱歉，我不能給您退藥”藥品損壞及丟失糾紛發生原因：患者損壞或丟失藥品護士操作失誤藥品本身存在質量問題處理方式：1.先將藥品全部收回，然后請醫生重開處方，交費后發藥2.請醫生重開處方，至藥房取藥3.收回藥品適當保存，向患者及護士解釋清楚，記錄，向廠家更換。青霉素及相關皮試類藥品未蓋皮試章而造成的糾紛發生原因：

未做皮試但來取藥，已做皮試但未在處方上蓋皮試章處理方式：

仔細核對皮試章，應詢問“您做過青霉素皮試了嗎？”“對不起，你的處方上需要蓋青霉素陰性皮試章”“請您到注射室補蓋”對于藥品價格問題引起的糾紛換藥未向患者說明成分相同的藥品，廠家不同而價格有所不同藥品降價或漲價而導致藥品價格變動處理方式：

向患者解釋，“由于前幾天的藥品不能控制您的病情，今天醫生已經給您換用其他藥了！”處方或收費誤差造成糾紛發生原因：多收、少收或沒蓋收費章處理方式：“對不起，您的某某藥的費用少（多）收了，在處方上我已寫明，請您到收費處補（退）錢”“對不起您還未交費，請到收費室繳費”“對不起，您的收費章沒蓋，請到收費處補蓋”

麻醉、精神類藥品處方不當造成的糾紛發生原因：醫師的處方不規范處理方式：

先與醫師溝通

“對不起，這是麻醉精神類藥品，請您到醫師那兒更換麻醉精神藥品處方”“對不起，這是麻醉藥品，您所開處方劑量過大，按照國家有關規定，我們不能給您配藥，麻煩您至醫師處修改處方后重新交費，方可取藥，謝謝配合”由于醫師開具處方時出現的問題引起的糾紛發生原因：病歷與處方上醫師書寫不一致；藥品的劑量或名稱寫錯。處理方式：

“對不起，由于醫師處方和病歷有出入，我們現在就與醫師聯系，請您稍候”各大藥房位置分散造成患者取藥困難處理方式：

“對不起，您所取藥品門診藥房暫時沒有該種藥品，請您到大藥房取藥，讓您多勞了”

患者因素

（案例）

患者：怎么還沒輪到我取藥？你們醫院是怎么搞的，總讓病人排隊排那么久？藥師：您好，請出示單據我幫您查看一下。藥師：不好意思，今天病人較多，現在又是取藥高峰期，所以等待時間相對較長。您大概還需等10分鐘左右。患者：還要等？我都累壞了。藥師：請不要急，等我們配置好藥會及時叫您的名字，您便可過來取患者：叫到我名字了,可以取藥了嗎?藥師：可以了,用法用量都寫在藥袋上了,請您仔細看清楚再服藥.今天讓您久等了,不好意思。請拿好吧。患者：沒關系，謝謝。

在門診藥房，等待取藥的情況常有出現，然而病人通常都較為急躁，容易發脾氣，，所以藥師應作出適當的解釋，告訴病人等待的原因和大概的等待時間，讓病人心中有數。

尊重患者的隱私（案例）

一位年輕的女患者拿著一張處方到藥房劃價，藥師接過處方后仔細看了一下。藥師：您好，請您把身份證號碼填在這里。患者：為什么？拿藥還要身份證？患者很緊張，臉有些漲紅。藥師：哦，因為這個藥品是精神藥品，屬于特殊藥品管理范圍，我們需要按照規定登記藥品的使用情況。患者很生硬地說：我沒帶！藥師：有家人陪同您一起來嗎？如果他們有，使用他們的身份證代辦也可以，不然，您將拿不到藥。患者：我不要這個藥了，只拿其他藥總可以了吧！藥師：這個是鎮靜止痛藥，在手術過程中需要用到，也許您的手術并不是今天進行的，您可以把這張處方保留，3天內到我們藥房劃價取藥即可。患者：好吧。

患者要進行人工流產手術，需要使用安定針，藥師自始至終沒有提及手術的名稱，是考慮到保護患者的隱私，但也清晰地向患者傳達了解決問題的幾種方案，患者最終接受了藥師的建議。臨床藥師查房問診

問診是指通過提問和交談來收集診斷疾病、鑒定問題所需要的各種臨床資料的過程和方法，同時也是一個醫患交往和溝通、建立積極的醫患關系、開展醫患合作的過程。問診的質量不僅影響所收集資料的完整性和準確性，也影響診斷和治療的科學性與有效性以及病人的滿意度，甚至影響衛生資源利用的合理性。臨床藥師不僅要問病，還要問人、問背景、問關系、問影響，因此，臨床藥師必須掌握不同于傳統問診的技巧。一、注意問診的情景

1、問診是在什么場所進行的，如診室、病房、家庭、工作場所等。2、參與者包括哪些人，是否合適，是否尊重病人的隱私權，是否影響問診的效果。3、臨床藥師應該注意自己的儀表，如發型、眼鏡、修飾、化妝、著裝、臉部表情、行為舉止、身體姿勢、語言藝術、輔助語言（語音、語速、語調、語氣）等。4、臨床藥師應該注意觀察病人的個體化特征，面對不同的病人和需求，必須采用不同的問診方式和程序。5、臨床藥師應該注意自己的位置、姿勢以及與病人的距離。二、安排合理的問診程序

1、第一次接觸的慢性病患者問診的程序應該是：引導式問診——問本次就診的主要問題（包括主訴、現病史、簡單的既往健康史）——問病人及其背景——問病人的就醫背景——問病人與健康問題的聯系——最后，進一步澄清問題。2、急癥病人直接以問病或健康問題為主，然后及時轉診，或等病情穩定后再問病人及其背景——問就醫背景——問病人與健康問題的聯系——最后，進一步澄清問題。3、反復就診、已建立健康檔案的病人先花幾分鐘時間瀏覽病人的健康檔案（了解病人及其背景、既往的健康狀況）——問本次就診的問題及目的——問本次就醫的背景——問本次就診的問題與病人及其背景的聯系——最后，進一步澄清問題。三、采用合適的問診方式

（1）封閉式問診：提問有可供選擇的答案，如好不好、痛不痛、有沒有、是不是等，常用于問病、問癥狀和體征、問既往健康狀況等，也可以用于澄清有關問題。優點：是能單刀直入，直接針對需要了解的問題，得到確切的答案，并節省時間，對處理急癥病人尤為合適。缺點：是提問涉及的范圍太狹窄，容易固定病人的思維，錯誤地引導病人，因而難以獲得全面、詳細的資料，也不容易了解病人的真實感受，不適用于了解病人及其背景和主觀體驗。（2）開放式問診：提問沒有可供選擇的答案，只是引導病人回憶某些方面的情況，完全用病人自己的時間順序、語言和觀念來敘述，不受藥師的思考范圍和思維方式的限制。優點：是沒有限制、沒有思維定勢，能讓病人自由發揮，有利于了解到藥師沒有考慮到的一些問題。缺點：是病人可能抓不住重點，不知道從何說起，不知道哪些與健康問題有關，哪些無關，哪些重要，哪些不重要，也有可能浪費很多時間。四、理清問診的內容（1）引導式問診（2）問病人及其背景（3）問與這次就診有關的健康問題（4）問病人與健康問題的聯系（5）澄清問題（6）病人離開前告別的話即開場白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介紹、請病人坐下、詢問病人的一般情況，然后尋找自己與病人之間的相似之處，這樣可以在段時間內消除病人的緊張情緒、改善醫患關系、取得病人的信任和喜歡。你現在覺得真正的問題是什么？真正的原因是什么？你的問題與哪些人有關？藥師可以說：既然你來找我，那我們就是好朋友，我會像對待自己的家人一樣為你負責到底。如果我解決不了你的問題，那也不要緊，我會替你找到能夠解決你的問題的醫院或藥師。不管怎樣，我不會丟下你不管的。如你今天來就診主要想解決什么問題？你今天到我這里來的主要原因是什么？你今天希望我幫助你解決什么問題？與醫務人員的溝通技巧藥師本身就是醫務人員，因此藥師之間、藥師和其他醫務人員，如醫生、護士等地位平等，可以進行平等的溝通。如取藥時，取藥護士等時間長不停催促，藥師需要用平和的語言向他們解釋，取藥的科室比較多，正值取藥高峰期，因此取藥量大，且藥師需要認真復核，讓他們理解，并耐心等待。①不同場合溝通的方式不同②溝通時注意時機的選擇③溝通內容的準確性④要果斷地與相關人員進行溝通藥學部門要建立以患者為中心的藥學管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作，參與臨床疾病的診斷、治療，提供藥學技術服務，提高醫療質量，減少藥物不良反應的發生，促進醫患關系的和諧發展。同時，藥師要經常參加業務學習，提高自身專業水平和服務質量，開展用藥咨詢，面對面為患者提供全方位、高質量的藥學服務。嚴格執行“四查十對”，不可產生麻痹思想，嚴把藥品質量關，盡到做藥師的職責，向患者發藥時，一定要弄清楚醫囑，交待詳細，避免差錯事故的發生。

謝謝！以下為附贈可以刪除

藥患溝通交流技巧溝通技能學習思路吾聽吾忘，吾見吾記，吾做吾悟！“假如你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那么，你我仍然是各有一個蘋果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個人將各有兩種思想。”

——蕭伯納29內容提要

溝通概述語言溝通非語言溝通藥患溝通技巧什么是溝通？

溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發送者接受者

溝通的定義：

溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。32美國著名學府普林斯頓大學對10000人事檔案進行分析，結果發現：“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業指導小組2011年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。溝通是個人事業成功的重要因素

有效溝通的能力往往是決定一個人能否得到提升的一個關鍵的性格特征。溝通中“溝”是手段，“通”是目的。34溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態服飾儀態空間位置物體的操縱文字符號35溝通的結構語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”

3637383940藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點肩膀疼。藥師：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的。可能會有頭暈和站立不穩的副作用，要注意一些。服藥時請不要開車。病人：哦，好的。藥師：那么，還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。

藥患溝通實例這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現眩暈、站立不穩的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時按量服藥？為了讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關系等方面的信息。評價：疾病治療成功的因素42醫師處方正確藥品藥師調劑正確藥品患者正確使用藥品用藥指導藥患溝通的定義藥患溝通是藥劑師利用語言或者文字（即口頭或者書面）將用藥指導傳遞給患者，并尋求反饋以達到相互理解的一個過程，在溝通過程中，藥劑師要向患者有效地傳遞藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用與飲食的關系等全方位的信息。44指導患者合理用藥提高患者的用藥依從性建立良好的醫患關系收集患者的信息，積累藥學服務經驗藥患溝通的意義45專業性社會性服務性藥患溝通的特點46提升患者滿意度藥師工作價值得以體現提升藥學服務成果藥患溝通的效果47藥患溝通的障礙氣質性格方面情感（喜怒哀樂等）心里的動搖感(不安、不信任)個性不愿意聽取別人的意見身體機能方面聽覺視覺有損傷不能很好的進行語言表達母語不是漢語文化差異方面文化、習慣價值觀經驗知識患者藥師藥患溝通信息傳遞的過程48表達表達傾聽理解傾聽理解語言與非語言藥師患者專業知識溝通技巧配合的書面資料49巧問+聆聽怎樣達到高效率溝通50問候與自我介紹：良好交流的開端開始交流時，看著患者的臉，面帶微笑，說聲“你好”，可以緩解患者的緊張確認患者身份，避免認錯人藥師自我介紹，包括藥師主要職責介紹，讓患者初步了解你的工作內容語言溝通技巧提問的好處與種類提問的好處?搜集患者信息樹立顧問式的咨詢形象建立患者的信任度鎖定患者問題點提問的種類

開放式提問（open－endedquestion）封閉式提問（closed－endedquestion）焦點式提問（focusedquestion）52開放式提問（open－endedquestion）“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現在情況怎么樣？”優點：患者是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節奏。53開放式提問方式who（誰）what（什么）when（什么時候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）

5W1H54封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”

優點：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。55焦點式提問“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。”

特點:更加明確患者述說的內容，需要按照時間點或癥狀點來提問。案例患者：3歲、女孩。感冒發燒，母親陪同來醫院就診。背景：醫生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認小兒是否能夠服用粉劑。5657封閉式提問：藥師：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：藥師開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當然，藥師和患者家屬的交流也就到此結束了。

58開放式提問：藥師：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？

評論：藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，藥師可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔心這種方法是否可行。

藥師就可以以這三條信息為基礎與患者家屬進行交流，提供相應的信息，同時設法解除患者家屬的擔心。這樣，在短時間內，藥師就可以和患者進行有效的溝通了。59日本藥師習慣的提問方式有沒有問過醫生給你開了什么藥？醫生告訴你怎么服用這種藥了嗎？今天感覺怎么樣？6061日常溝通行為比例62傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點；善聽才能善言；傾聽能激發對方談話欲；傾聽能發現說服對方的關鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽的重要性寓言故事：三樽金像鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結果是：第一樽金像，稻草從左耳進去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進去掉入肚中。63最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！64傾聽者禁忌用心不專；急于發言；排斥異議；心理定勢；厭倦；消極的身體語言。有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得；

傾聽(hear)：對信息的理解。目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現贊許性的點頭、微笑及恰當的面部表情。避免分心的舉動或手勢。適當的提問。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵對方多說。使聽者與說者的角色順利轉換。6566反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽的兩個要素67案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥師表現出和患者一樣的情感。案例2：對于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情68站在患者的角度思考案例：藥師：這個藥請晚飯后服用。患者：啊，晚飯后，那酒……藥師：您是擔心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？

像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個時候就應當站在患者的角度上，替他說出來。這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點。69傾聽、支持、共鳴方法

藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內容。方法：沉默→點頭、附和→重復→明確化→反映→總結問題。70沉默

藥師講話時，患者有時很難插話進去。這時，藥師應注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關注他。71點頭、附和患者說話過程中，藥師可以使用類似：“哦，這樣啊。”或者是：“哦，哦，原來這樣。”等語言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。72重復“重復”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。73明確化

藥師在確認患者講話內容時，可使用另一種和患者說法不同的語言來進行，這樣患者就會覺得你已經理解了他的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”74反映“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等，患者會認為你相當理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。75總結問題最后把患者的話做一下總結，再傳達給患者。之后，別忘了再問問患者：“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認識。76非語言溝通