第1節沖突的類型無論這些沖突表現為何種形式，都可以簡單地歸納為內心沖突、人際沖突、小組沖突、組織內沖突及組織與外部的沖突(見圖9—1)。一、 內心沖突()類型：取出選擇，如對兩個都具吸引力的工作作出選擇。舍出選擇。如：一個是有降級的危險，另一個是不斷增加的赴外地出差。取情(如接受一份待遇很不錯，但風險很大的工作。管理者在每天的決策中常常涉及解決內心舍沖突。當現實中處理沖突的途徑存在太多的選擇當時，內心沖突會表現得更加激烈。認識沖突。當個體意識到其想法、態度、價值觀以及行為與現實存在分歧時，便產(舍)的因素，而被否定的方案具有積極(取)的因素時，決策難度就更大。二、 人際沖突一般而言，人際沖突可以描述為個體在達到目標的過程中察覺或經歷挫折的情形。由于沖突在不同的背景以各種形式出現由于缺乏人際溝通技能而被解雇的管理者500191通過管理學上一個經典的例子——“囚徒困境”來解釋這種沖突。具體量刑情況見表9—1)。這兩名?于是，最終的結果是：兩人都招供了，并都被判6年監禁。馬陸和蘇麗之間的沖突是組織中人際沖突的一個典型例子。馬陸對他的新工作很有熱三、小組沖突與人際沖突的情形相似，小組中的沖突可以通過沖突中的行為和沖突最后的結果來觀有一支由102著245章。四、 組織內沖突組織內沖突主要分為兩種橫向沖突。橫向沖突指的是組織內相同級別的部門之間的沖突，產生這種沖突的主五、 組織與外部的沖突組織在發展過程中，與其競爭者、政府部門、社區、媒體、利益相關者等外部社會之間往往會存在更為錯綜復雜的沖突。以上簡要描述了沖突的類型。本章將著重討論組織環境下的人際沖突。第2節人際沖突產生的原因枯燥。而沖突太多，工作會面臨太大的壓力，生活會變得十分緊張。現自己的目標而奮斗時，往往會因觸犯他人的利益而產生沖突。這項調查還表明，許多管理者將工作時問的1／4用于處理各種矛盾與沖突。在實際的工作中，在與上司、下屬的交往中，人際沖突的根本原因是觀念的差異。念也各異。見圖觀點與事實。作用。的方法來避免或解決沖突，對于任何管理者或組織成員來說都是非常重要的。第3節人際沖突的過程日常組織生活中充滿著各種關系的沖突。個體及整個組織的績效并不取決于是否有沖突，而是取決于沖突行為的適度性及沖突結果的有效性。沖突過程大致可分為五個階段(見圖9—3)一、潛在沖突沖突過程模型潛在沖突是指在組織和個體關系所處特定環境中潛伏著但尚未凸顯出來組織的日常運作會引起意見分歧和沖突。潛在沖突包括以下三個方面：道中的噪音等，都會引起沖突。以及小組的獨立性等都會引起沖突。個體因素。個人的價值觀不同也會引起沖突。而這個上司可能正在為一個對錯誤持批評態度且對那些錯誤制造者的處理很嚴厲的上級工作，這其中也隱含著潛在的沖突。二、感知沖突??等等。當個體和小組開始意識到感知方面的差異直接影響著感覺沖突的形成。三、感覺沖突與感知沖突階段緊密相關的是感覺沖突四、公開沖突公開沖突階段被稱為沖突的“行動階段抗、轉換行動或者其他可能的行為。真正的沖突行為-公開沖突，決定了沖突的結果以及沖突相關者相互作用的方式。五、沖突結果沖突結果指由潛在、感知、感覺和實際沖突相互作用的結果。沖突既具有消極的影響，也具有積極的作用。沖突的積極作用。由于沖突的消極作用，許多人都害怕沖突，因而在實際工作中總(BrontRuben)增強創新意識。┃積極作用┃消極影響┃┃促進問題的公開討論┃影響員工的身心健康┃┃促進問題的盡快解決┃導致員工不能參與某些重要問題的研究與處理┃┃提高員工在組織事務處理中的參與程度┃造成組織內部的不滿與不信任┃┃增進員工間的溝通與了解┃使組織內相互支持、相互信任的關系變得緊張┃┃化解積怨┃導致員工和整個組織變得封閉、孤立、缺乏合作┃┃阻礙組織目標的實現第4節人際沖突的處理方式一、 回避采取置之不理的方式是不明智的。過多地運用這種方式，會導致他人對你不太好的評價。二、對抗個問題，這種方法可能非常有效。這一沖突處理方式屬于自信但不合作型。它是人際沖突中的“贏-輸”處理模式。采用這一策略的人往往致力于實現自己的目標而不顧他人的利益三、妥協妥協者傾向于將人們對任務的不同觀點加以平衡，同時采用對談判有利的給予-獲取的由是：(1)它可以被視作一種合作的舉動。(2)它是解決沖突比較實用的準則。(3)它可以幫助維持相互問良好的關系。題再次出現，那么這種妥協導向就應當避免。四、迎合許多希望被他人喜歡并有較高合群需要的人以及那些真正關心他人需要的人寧愿采取困難決策的組織提供重要的支持。但迎合型的人在其他人表示不贊同時容易放棄自己的觀點。一味地迎合，則可能被視為軟弱和順從。五、合作以合作的姿態來處理沖突是一種十分理想的沖突處理方式且擁有足夠的為完成任務所必需的信息時才能采用合作方式。式表現出將沖突帶來的積極作用提升到最大限度的愿望。采用合作方式的人往往具有以下特點：(1)將沖突視作自然現象，具有積極作用，如果處理得當，甚至可以帶來開創性的結果。(2)表現出相互問的信任和坦誠。(3)期望每個人在解決沖突過程中扮演同樣的角色，同時每個人的觀點都同樣的合理。(4)而且得到的評價比較高。人際沖突處理調查結果表明，采用合作方式的人或群體往往具有以下特點：(1)是較成功的管理者；(2)是業績出色的組織；能夠充分利用沖突帶來的積極影響；充分看到對方的長處，對自己的績效及能力進行恰當的評價。第5節人際沖突中的溝通策略個體沖突處理的目的、方法以及組織對待沖突的價值觀決定了采取何種沖突處理策略工作中沖突的避免與處理免管理過程中的沖突，管理者應該做到以下幾點(1)承認這樣一個事實：人們的價值觀、需求期望以及對問題的看法往往存在差異。(2)對他人和自己都要誠實。值觀及信仰等。(5)(6)學會傾聽。為下屬發表看法和意見提供適當的渠道。(9)學會換位思考。人際溝通的核心是換位思考，而換位思考的核心就是設身處地地站在對方的角度看問題，尊重對方，為對方考慮。!注??工作中沖突的處理。如果某種沖突不可避免地發生了，就要采取積極的、建設性的的實際情況。重或者沖突處于顯露前的平靜期時，采用這種方法比較有效。者沖突雙方都不惜一切代價保持克制時才能取得滿意的效果。支配。這種