《XXXX》住宅小區(qū)物業(yè)管理方案第一章

對(duì)現(xiàn)時(shí)管理工作的意見(jiàn)及接管后的改善建議

第一節(jié)

調(diào)

研一、“XXXX”是位于XXXX區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公元XXXX年建成使用，是在國(guó)內(nèi)較早采用圍合式格局、人車分流的小型國(guó)際化住宅小區(qū)（其中近一半為企業(yè)老板和行政公務(wù)人士）。物業(yè)管理系由《吉瑞》物業(yè)管理公司進(jìn)行。為使“XXXX”小區(qū)的物業(yè)管理工作水準(zhǔn)真正達(dá)標(biāo)、上檔次，充分滿足業(yè)主、使用者的服務(wù)需求，《吉瑞》物業(yè)管理公司在開(kāi)展了多次實(shí)地調(diào)研及專業(yè)分析上，針對(duì)“XXXX”物業(yè)管理的各個(gè)要素，了解其具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)管理工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。經(jīng)調(diào)研和分析吉瑞物業(yè)管理公司認(rèn)為現(xiàn)時(shí)“XXXX”之物業(yè)管理工作主要存在：“一個(gè)根本矛盾，兩個(gè)意識(shí)被動(dòng)，三個(gè)服務(wù)漏項(xiàng)”。

1，利益的根本矛盾：現(xiàn)時(shí)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù)，酬金收取標(biāo)準(zhǔn)按管理服務(wù)之物業(yè)總支出之比例收取。在國(guó)內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護(hù)權(quán)益意識(shí)薄弱時(shí)，在利益驅(qū)動(dòng)之下，勢(shì)必造成管理開(kāi)支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。

²物業(yè)保值、增值意識(shí)被動(dòng)：物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個(gè)主要因素了。GM花園小區(qū)乃94年投入使用，現(xiàn)時(shí)在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處于較被動(dòng)狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識(shí)。

²物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)被動(dòng)：現(xiàn)時(shí)“GM花園”物業(yè)管理機(jī)構(gòu)提供之服務(wù)內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動(dòng)型公共地方工作，與現(xiàn)時(shí)不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。

²物業(yè)形象服務(wù)缺乏：物業(yè)形象是物業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，物業(yè)價(jià)值是業(yè)主的利益。

²私人個(gè)性服務(wù)缺乏：在高尚住宅，物業(yè)使用者的需求在不斷提升，也同時(shí)各有不同。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。

²溝通服務(wù)缺乏：物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)委托合同的行為，相互溝通是委托合同進(jìn)行的重要因素，缺乏溝通將影響服務(wù)質(zhì)量。

一、

管理服務(wù)思路現(xiàn)代人經(jīng)過(guò)努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。我們考慮到在“XXXX”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟(jì)富裕的企業(yè)家、企業(yè)高級(jí)管理人士和行政公務(wù)人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。“XXXX”小區(qū)圍合式建筑，營(yíng)造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營(yíng)造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。“GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實(shí)行“管理報(bào)告”制度，每季度將財(cái)政收支、公共水、電使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開(kāi)，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)相互溝通。

8、實(shí)施“溫馨家園計(jì)劃”，增加居民歸屬感。

充分利用“GM花園”的高級(jí)會(huì)所，將部分內(nèi)容以成本價(jià)向居民開(kāi)放，吸引居民更多的參加會(huì)所活動(dòng)，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時(shí)間休閑娛樂(lè)、放松身心。并舉辦網(wǎng)球寒、書(shū)畫(huà)展、音樂(lè)會(huì)等各種各樣的社區(qū)活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價(jià)值。

9、倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強(qiáng)居民自治意識(shí)。

在發(fā)達(dá)國(guó)家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門(mén)在外的時(shí)候，要主動(dòng)幫助“守望”，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識(shí)。我們將在“GM花園”借鑒這種富有實(shí)效的措施。

10、加強(qiáng)各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)。

S物業(yè)管理公司就“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)聘請(qǐng)了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問(wèn)，以保障我們對(duì)“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，我們也將與各相關(guān)部門(mén)保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。為了將GM花園建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū)，在依照GM花園小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)的《GM花園小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容》有關(guān)招標(biāo)書(shū)，同時(shí)參照中華人民共和國(guó)建設(shè)部《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合S公司“以家為本，服務(wù)社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規(guī)范化服務(wù)”為指導(dǎo)方針對(duì)GM花園物業(yè)管理事項(xiàng)進(jìn)行量化，S物業(yè)管理公司在GM花園進(jìn)行之物業(yè)管理項(xiàng)目及措施承諾如下：

特別承諾：

S物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將GM花園創(chuàng)建成J市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達(dá)到省和全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，以國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可來(lái)檢驗(yàn)本公司的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)提升GM花園的社會(huì)知名度。如未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，S物業(yè)管理公司將GM花園小區(qū)的管理酬金的30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。

序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)測(cè)算依據(jù)主

要措

施

1公共場(chǎng)所設(shè)施保潔率98％安排、實(shí)踐保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施／公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì)×100%1.保潔員崗位明確，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格；2.每日保潔、休息日、休息時(shí)間為保潔重點(diǎn)區(qū)間;3.管理人員隨時(shí)引導(dǎo)使用人注意愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成GM花園重要特色之一。

2清潔保潔率99％100%以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1．保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)罰；2．保潔員上門(mén)收集垃圾，以主動(dòng)服務(wù)提示住戶熱愛(ài)環(huán)境衛(wèi)生；3．保潔監(jiān)督機(jī)制健全。

3綠化完好率95％98％完好綠地／總綠化面積×100％1．綠化制度、工作計(jì)劃行之有效且有執(zhí)行力度；2．治安管理員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛(ài)護(hù)環(huán)境；3．主管人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問(wèn)題；4．發(fā)動(dòng)住戶熱愛(ài)綠地，主動(dòng)保護(hù)綠地，提合理建議，并參與管理。

4火災(zāi)發(fā)生率1‰(年)0.5‰(年)發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)／住宅區(qū)總戶數(shù)×100%1．多種途徑宣傳消防安全；2．培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；3．管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；4．分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。

5小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下0以轄區(qū)公安部門(mén)記錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因造成外）實(shí)行二十四小時(shí)保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點(diǎn)部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報(bào)警裝置，以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。

6管理人員專業(yè)崗位合格率90％100%培訓(xùn)格人員／培訓(xùn)員總計(jì)×100%1．管理（值班服務(wù)）人員英語(yǔ)對(duì)話水平。2．人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計(jì)劃落實(shí)；3．培訓(xùn)考核制度與獎(jiǎng)罰相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。

7房屋完好率98%100%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)／總建筑面積×100％1.建立經(jīng)常性檢查制度；2.每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修；3.嚴(yán)格裝修管理和日常管理，無(wú)人為損壞事件。

8房屋零修急修及時(shí)率98％100%及時(shí)維修次數(shù)／應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)×100％1．人力配備充足；2．崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位；3．技術(shù)人員有過(guò)硬的技術(shù)水平；4．強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。

9道路完好率及使用率95％100%完好道路總面積／規(guī)劃道路總面積×100％1．嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；2．向住戶宣傳有關(guān)法規(guī),培養(yǎng)熱愛(ài)家園意識(shí),合理使用道路；3．及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面；

10化糞池、雨、

污水井、完好率95％100%完好化糞池、雨、污水井?dāng)?shù)量／化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100％1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即疏通處理；2．化糞池每半年清理一次；3．雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

11排

水管、明暗溝完好率95％100%完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度／排水管、明暗溝總長(zhǎng)度×100％1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即設(shè)計(jì)施工方案，疏通處理；2．每半年進(jìn)行一次全面檢修。

12照明燈及疏散燈完好率95％99％完好照明燈疏散燈數(shù)量／照明燈、疏散燈總數(shù)量×100％1．每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修；2．每月全面檢查檢修一次；3．保潔員保持照明潔凈。

13停車場(chǎng)、單車棚完好率95％99%完好的設(shè)備設(shè)施／停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備總計(jì)×100%1.依規(guī)劃使用停車場(chǎng)地;2.停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;3.停車場(chǎng)疏導(dǎo)有序，無(wú)占用消防信道,無(wú)阻礙交通。

14公共文體休息設(shè)施、園林小品雕塑完好率95％99％完好公共文體、休息設(shè)施／公共文體、休息設(shè)施總計(jì)×100%1．有詳細(xì)管理養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；2．保潔員每日保潔3．社區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺(jué)愛(ài)護(hù)；4．開(kāi)放期間均有管理人員提示住戶愛(ài)惜設(shè)施，合理使用；5．部分設(shè)施實(shí)行有償服務(wù)，以彌補(bǔ)管養(yǎng)經(jīng)費(fèi)不足，及時(shí)修繕。

15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%完好的消防設(shè)備／小區(qū)管理處負(fù)責(zé)的消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。

16大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99％完好的大型及重要機(jī)電設(shè)備／大型及重要機(jī)電設(shè)備總計(jì)×100%1．建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運(yùn)行操作規(guī)程；2．重要設(shè)備責(zé)任到人；3．認(rèn)真進(jìn)行日運(yùn)行記錄和檢查；4．每月進(jìn)行一次二保；5．每半年進(jìn)行一次大保；6．加強(qiáng)技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患。

17維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修合格工程項(xiàng)次／維修工程項(xiàng)次×100％1．建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度；2．擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊(duì)伍。

18住戶有效投訴率2‰(年)1‰年以下有效投訴／投訴總計(jì)×100%1．做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)；2．提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；3．發(fā)生問(wèn)題，及時(shí)處理，為住戶排憂解難；4．做好解釋工作，與回訪制度落實(shí)。

處理率95%100%處理的有效投訴／有效投訴×100%

19維修服務(wù)回訪率95％98％維修回訪次數(shù)／維修服務(wù)次數(shù)×100%1．建立健全回訪制度；2．做好維修、回訪記錄；3．加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)。

20房屋外觀統(tǒng)一整潔率100%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積×100%1．嚴(yán)格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前；2．加強(qiáng)裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問(wèn)工程進(jìn)度有否增加施工項(xiàng)目，及時(shí)整改；3．竣工驗(yàn)收細(xì)致有重點(diǎn)，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全；4．屋村事務(wù)助理加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理；

21違章發(fā)生率1‰0.5‰違章項(xiàng)目／發(fā)生項(xiàng)目總計(jì)×100%1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并加大處理力度；2．強(qiáng)化宣傳教育意識(shí)，把有關(guān)管理制度貫徹到每個(gè)人的行動(dòng)中，依法管理。

違章處理率95%100%處理違章項(xiàng)目／違章目總計(jì)×100%

22管理費(fèi)收繳率98％以上99％以上管理費(fèi)實(shí)際收繳額／管理費(fèi)應(yīng)計(jì)收繳額×100％1．100％辦理各種費(fèi)用銀行托收；2．及時(shí)提示住戶欠款；3．屋村事務(wù)助理及時(shí)上門(mén)提示按時(shí)交納管理費(fèi)

23居民對(duì)物業(yè)管理滿意率95％99％(對(duì)管理滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù))／參加業(yè)主評(píng)議戶數(shù)×100%1．科學(xué)的住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編識(shí)無(wú)漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；2．加強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)主的走訪，重點(diǎn)解決問(wèn)題；3．以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得業(yè)主的支持。隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小(比例為1∶1)，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，S物業(yè)管理公司在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過(guò)外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)和智能化考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。

人才來(lái)源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。針對(duì)GM花園小區(qū)國(guó)際化特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”(事務(wù)、保安、日常服務(wù))。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%的年淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。?

第一節(jié)

GM花園管理機(jī)構(gòu)：

1、GM花園管理處人員架構(gòu)

注：GM花園管理處人員合計(jì)33人2、管理處機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明：

1、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

2、管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處設(shè)一名經(jīng)理助理，負(fù)責(zé)行政部，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。物業(yè)經(jīng)理至各部主任屬于管理層，下設(shè)各部為操作層。

3、綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財(cái)務(wù)及社區(qū)文化等事務(wù)，物業(yè)部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務(wù)及其它物業(yè)管理事務(wù)管理，工程部負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及便民維修，會(huì)所部負(fù)責(zé)GM花園小區(qū)會(huì)所、小區(qū)巴士及提供“酒店式家居服務(wù)”等便民服務(wù)。

4、人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識(shí)，會(huì)計(jì)算機(jī)、懂外語(yǔ)，提倡“高門(mén)檻進(jìn)、高門(mén)檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時(shí)又是其它崗位的多面手。

3、內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)

管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒(méi)有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的，這種封閉管理回路如圖所示：

指揮機(jī)構(gòu)

策劃?rùn)C(jī)構(gòu)

指令執(zhí)行機(jī)構(gòu)

(經(jīng)理)

(經(jīng)理助理)

(各主管、專業(yè)人員)

監(jiān)督機(jī)構(gòu)

(經(jīng)理)

反饋渠道

(管理處內(nèi)部運(yùn)作示意圖)

在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。

在上述過(guò)程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴(yán)格按照ISO9001國(guó)際質(zhì)量保證體系進(jìn)行的控制方式，比如，在對(duì)住戶方面，我們有《與業(yè)主溝通的程序》，其中規(guī)定管理處每半年至少召開(kāi)一次顧客懇談會(huì)，了解管理服務(wù)中存在的問(wèn)題及業(yè)主之間的需求。每年公司管理技術(shù)部要對(duì)業(yè)主進(jìn)行一次意見(jiàn)調(diào)查，并發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復(fù)，這樣便于公司在做經(jīng)營(yíng)管理決策時(shí)，隨時(shí)了解公司服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。

在對(duì)外服務(wù)的控制上，我們制定了《不合格服務(wù)的識(shí)別及處理程序》并填寫(xiě)不合格報(bào)告，同時(shí)，依照《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。管理處亦建立了對(duì)顧客的回訪制度，不定期對(duì)顧客回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見(jiàn)箱”，隨時(shí)征集顧客對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)，并使信息的真實(shí)性和及時(shí)性得到保證。

在內(nèi)部管理上，管理處有定期與不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的主管人員例會(huì)；每周五的各班組班務(wù)會(huì)；每月一次的管理處經(jīng)理會(huì)議等等，會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。我們將要求每位員工都是信息收集員，無(wú)論是住戶的要求希望，還是區(qū)內(nèi)各類動(dòng)態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無(wú)論是員工情緒的細(xì)小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對(duì)管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時(shí)反映給主管或經(jīng)理，以便及時(shí)作出處理，并記錄存盤(pán)。

第二節(jié)

人員管理

人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。

企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：?

一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘?

GM花園管理處為保障物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，對(duì)人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：?

1、知識(shí)層次：為了符合GM花園小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修崗要求全部持證上崗。

2、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過(guò)正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過(guò)外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)使用、智能化等知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過(guò)技能考試。

3、工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。?

二、量才適用、合理配置?

為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其它專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問(wèn)題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。

三、規(guī)范管理，分層實(shí)施?

1、組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見(jiàn)的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。(詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)附件)

2、分工協(xié)作，層級(jí)管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進(jìn)美國(guó)JIT(JUST

IN

TIME)適時(shí)管理模式，對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。

3、規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施BI形象戰(zhàn)略：BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊(cè)(見(jiàn)附件)。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。?

四、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核?

1、量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對(duì)考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過(guò)實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)(詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)附件)，并推出一整套突出績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。考核不走過(guò)場(chǎng)，不講形式。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過(guò)量化在“二維”分析圖上反映出來(lái)。每個(gè)被考核者都會(huì)在“二維”圖中找到自己的點(diǎn)，而該點(diǎn)在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎(jiǎng)勵(lì)。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。

2、末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造內(nèi)聚力的“秘密武器”。?

五、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才?

近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于S物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：?

1、樹(shù)立員工也是顧客的管理理念?

不僅要給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營(yíng)造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過(guò)充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們的總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理接待日活動(dòng)、春節(jié)慰問(wèn)親屬活動(dòng)、員工座談等活動(dòng)充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。

2、給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才?

我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客――員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤(pán)活人力資源。?

3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才?

我們?cè)谟萌藛?wèn)題上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒(méi)人才。為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機(jī)構(gòu)，在廣大員工中，定期開(kāi)展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽(tīng)取、分析、處理員工反映的意見(jiàn)和建議。?

4、營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通?

我們提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。如我們開(kāi)展的談心、家訪等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻(xiàn)愛(ài)心等活動(dòng)在實(shí)際工作中取得了很好的效果。?

第三節(jié)

激勵(lì)系統(tǒng)?

1、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖：

獎(jiǎng)懲機(jī)制

培養(yǎng)提升機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制

文化活動(dòng)機(jī)制

思想工作機(jī)制

2、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明：

1、激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｗ鹬貍€(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)希望。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

2、思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。

3、獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過(guò)懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。

4、培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。

5、通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、家庭日酬謝家屬等。

6、在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，將進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。

第四節(jié)

管理處人員培訓(xùn)系統(tǒng)

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性的GM花園小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員培訓(xùn)計(jì)劃。公司劃撥培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)20萬(wàn)元，用于購(gòu)買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點(diǎn)開(kāi)展外語(yǔ)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。?

一、人員培訓(xùn)系統(tǒng)說(shuō)明：

1、為了使培訓(xùn)更有實(shí)效，我們根據(jù)GM花園小區(qū)的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬定計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。

2、計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。

3、培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。

4、最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。

5、培訓(xùn)的組織形式：公司憑借深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院，在學(xué)院的調(diào)控監(jiān)督下，GM花園管理處具體落實(shí)執(zhí)行。

二、培訓(xùn)方式：

1、在職進(jìn)修：主要形式有專題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。

2、脫產(chǎn)進(jìn)修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。公司出資，派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3、自我培訓(xùn)：主要是電大、夜大、函大等形式。辦法是員工先付款，學(xué)成后公司補(bǔ)還80%；如拿到學(xué)位，公司付100%學(xué)費(fèi)。

注：培訓(xùn)工作策劃方案見(jiàn)附件在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，物業(yè)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持，是十分重要的物業(yè)租/售后服務(wù)項(xiàng)目，這是需要時(shí)間及專業(yè)隊(duì)伍去處理的。

日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的工作過(guò)程。按專業(yè)項(xiàng)目可以分為物業(yè)維護(hù)、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項(xiàng)服務(wù)（酒店式家居服務(wù)）、社區(qū)文化氛圍營(yíng)建等諸多項(xiàng)目。本部分將對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行闡述（具體工作策劃請(qǐng)見(jiàn)附件）。

第一節(jié)

物業(yè)規(guī)范

常言道：“沒(méi)有規(guī)矩，無(wú)以成方圓”。S物業(yè)管理公司將嚴(yán)格按照ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對(duì)GM花園小區(qū)實(shí)施專業(yè)化，規(guī)范化管理。規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)行為、企業(yè)管理行為，以智能化管理為契機(jī)，共建輕松、安全、怡人的居住環(huán)境，形成全新的現(xiàn)代化生活模式。

在此我們摘錄部分規(guī)章制度。(詳見(jiàn)其他文件)，管理規(guī)章制度分類目錄

一、公共制度：

1、業(yè)主公約

2、住戶手冊(cè)及裝修規(guī)范

3、社區(qū)精神文明建設(shè)公約

4、消防管理規(guī)定

5、暫住人員管理規(guī)定

6、出租房屋管理制度

二、管理運(yùn)作制度：

1.消防工作管理制度

2.配電房及特種作業(yè)人員安全制度

3.配電設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定

4.風(fēng)機(jī)管理制度

5.水泵房管理制度

6.

柴油發(fā)電機(jī)組管理制度

7.

柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程

8.

低壓配電房操作規(guī)程

9.電梯管理制度

10.電梯運(yùn)行管理制度

11.電梯機(jī)房管理制度

12.電梯保養(yǎng)管理與維護(hù)制度

13.電梯月保養(yǎng)制度

14.給排水管理制度15.財(cái)務(wù)公開(kāi)制度

16.回訪制度

17.員工工作服管理規(guī)定

18.工程臨時(shí)用電制度

19.員工工作指引及行為規(guī)范

20.辦公區(qū)管理規(guī)定

21.管理人員培訓(xùn)制度

22.管理人員獎(jiǎng)懲制度

三、崗位職責(zé)：

1.管理處經(jīng)理職責(zé)

2.物業(yè)經(jīng)理助理職責(zé)

3.物業(yè)部工作職責(zé)

4.工程部工作職責(zé)

5.行政部工作職責(zé)

6.物業(yè)主任職責(zé)

7.工程主任職責(zé)

8.會(huì)所主任職責(zé)

9.保安助理職責(zé)

10.物業(yè)管理員職責(zé)

11.財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)職責(zé)

12.出納（收款）職責(zé)

13.安全管理員（保安）職責(zé)

14.設(shè)施管理技工職責(zé)

15.會(huì)所服務(wù)員職責(zé)

16.泳池救生員職責(zé)

17.中巴司機(jī)職責(zé)安全主任職責(zé)

四、工作考核標(biāo)準(zhǔn)：

1.管理處物業(yè)經(jīng)理主任考核標(biāo)準(zhǔn)

2.管理處主管級(jí)人員考核標(biāo)準(zhǔn)

3.管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)

4.管理處保潔員考核標(biāo)準(zhǔn)

5.管理處安全管理員考核標(biāo)準(zhǔn)

6.設(shè)施維護(hù)員（技工）考核標(biāo)準(zhǔn)

7.全安管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

8.土建工程維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

9.消防管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

10.綠化管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

11.交通管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

12.保潔管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

13.室內(nèi)電器、照明維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

14.樓宇裝修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

15.給排水維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)

檔案建立和管理

檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。針對(duì)”GM花園”的物業(yè)管理形式，做到每一項(xiàng)管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實(shí)記錄，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。

1、檔案的建立與分類?

小區(qū)檔案指在建設(shè)及經(jīng)營(yíng)管理小區(qū)的活動(dòng)中形成的全部文件和資料的總和。

1）小區(qū)管理檔案分類：?

A.管委會(huì)工作資料；

B.委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其它合同文本；

C.住戶管理：主要包括住戶資料(住房登記表、住戶證件、

等)、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等；

D.社區(qū)文化資料；

E.清潔衛(wèi)生管理記錄及資料；

F.綠化管理記錄及資料；

G.車場(chǎng)(車棚)管理記錄及資料；

H.文化娛樂(lè)場(chǎng)所（會(huì)所）管理資料；

I.消防、治安管理記錄及資料。

2）工程技術(shù)、設(shè)備管理檔案?

A.小區(qū)建設(shè)竣工資料；

B.管理處接管小區(qū)的有關(guān)資料和協(xié)議?

C.小區(qū)改造變更資料(含裝修管理資料)；

D.房屋及公共設(shè)施維修(維護(hù))資料；

E.設(shè)備資料主要包括設(shè)備技術(shù)資料、設(shè)備運(yùn)行資料、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄及資料；

F.科技圖書(shū)及資料。

3）管理處內(nèi)務(wù)管理檔案?

A.經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)：主要包括經(jīng)營(yíng)管理資料、合同管理資料、財(cái)務(wù)管理資料；

B.人事勞資：主要包括人事資料、勞資資料、員工培訓(xùn)、考核資料；?

C.規(guī)章制度及往來(lái)文件；?

D.管理及運(yùn)作規(guī)章制度；

E.政府、主管部門(mén)頒發(fā)的法律、法規(guī)文件；

F.物業(yè)管理有限公司文件；

G.其它外來(lái)文件；

H.本管理處發(fā)出的通知、公告、報(bào)告、信函等公文；

I.質(zhì)量管理文件及相應(yīng)的資料、記錄；?

4）其它文件

2、檔案管理

1）管理思路

A、依照規(guī)定程序收集的各項(xiàng)工作的檔案資料，按科學(xué)方法檢索使用，機(jī)密文件加密，專人管理。

B、檔案管理除詳細(xì)記錄管理過(guò)程外，一個(gè)重要目的是從中發(fā)現(xiàn)管理不足，改進(jìn)管理工作，原始資料除收集、整理，編入檔案時(shí)初步分析外，應(yīng)形成各類人員定期、定項(xiàng)目有方向性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納，反映管理漏洞，提出報(bào)告和可行性整改意見(jiàn)，物業(yè)經(jīng)理決策修正工作規(guī)程。

2）檔案管理的基本模式

A.采用多種形式的信息貯存方式，有計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。

B.采用科學(xué)檢查及多媒體查詢系統(tǒng)，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。

C.嚴(yán)格內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負(fù)責(zé)保管，確保文件的安全。

D.加強(qiáng)檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門(mén)，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮溫的要求。

E.堅(jiān)持對(duì)檔案管理工作檢查指導(dǎo)，一方面檢查檔案管理績(jī)效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解管理處各項(xiàng)工作的運(yùn)作情況。管理處各部室每月檢查一次本部門(mén)管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時(shí)將工作記錄文件歸入檔案；管理處經(jīng)理（或經(jīng)理助理）每季對(duì)檔案管理工作進(jìn)行一次全面的檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無(wú)遺漏，指出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。

第三節(jié)保潔、綠化

充分展現(xiàn)“GM花園”潔凈、清幽的環(huán)境，體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境，使“GM花園”真正成為一流的花園式住宅區(qū)，為創(chuàng)建國(guó)優(yōu)、省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1）管理策劃

A.全員保潔：在“GM花園”管理處，上至主任，下至操作人員，全員樹(shù)立保潔意識(shí)，人人都是保潔員，人人都是綠化員，保安員不僅僅負(fù)責(zé)環(huán)境治安和車輛管理，還將承擔(dān)起小區(qū)清潔維護(hù)、監(jiān)督等工作。

B.專業(yè)養(yǎng)護(hù)、責(zé)任分明，以＂四有＂促進(jìn)管理。

a)有專業(yè)管理，以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組，全面管理。

b)有專業(yè)隊(duì)伍，保潔隊(duì)和綠化隊(duì)，層層落實(shí)。

c)有明確的獎(jiǎng)勵(lì)措施，若有扣分因素，相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)薪金。

d)有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。

2）服務(wù)運(yùn)作（包括但不限于）

樓梯、大堂、電梯：每日清掃2次以上，清除垃圾，保持潔凈；

路面：實(shí)行16小時(shí)全天候保潔，無(wú)雜物，無(wú)垃圾，道路潔凈，每周沖洗公共通道2次以上；

生活垃圾：每天上門(mén)收集3次，周圍環(huán)境潔凈；

游泳池：每日清洗、洗塵1次以上，每周消殺2次；

喬

木：每周巡查二次，及時(shí)修剪枯枝，病蟲(chóng)枝，名貴樹(shù)種懸掛標(biāo)識(shí)牌；

灌

木：每周巡查二次，及時(shí)修剪，保持旺盛長(zhǎng)勢(shì)，注意滅蟲(chóng)害；

花

卉：每周巡查二次，勤澆灌，保持正常生長(zhǎng)；

草、坪：及時(shí)修剪，夏季不長(zhǎng)于15厘米，春季不長(zhǎng)于10厘米。雜草每周巡

查拔除。

隔離綠化帶和環(huán)型綠化帶：每月修剪一次，定期澆水，關(guān)鍵對(duì)有特別形狀的綠籬、花球重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。

注：消滅衛(wèi)生死角，以＂四定＂抓整潔綠化。

大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好，而衛(wèi)生死角少人問(wèn)津，為此，管理處將定整潔內(nèi)容、定整改時(shí)間、定整改責(zé)任人和定檢查復(fù)查人，徹底達(dá)到無(wú)＂五亂＂的效果，即無(wú)亂張貼；無(wú)亂涂寫(xiě)；無(wú)亂排水；無(wú)亂堆放；無(wú)亂豎廣告牌。

3）監(jiān)管措施

衛(wèi)生、綠化離不開(kāi)監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組的組織下，對(duì)樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理，制定各項(xiàng)考核制度和標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)抽查與隨機(jī)相結(jié)合，每季度進(jìn)行評(píng)比檢查，對(duì)未達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。

第四節(jié)

保安措施

為使“GM花園”住戶安居樂(lè)業(yè)，S物業(yè)管理公司在對(duì)“GM花園”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考查和綜合分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)其獨(dú)特的地理位置、特點(diǎn)，制訂出相應(yīng)的治安防范措施，以確保區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責(zé)任發(fā)案率為零，火災(zāi)責(zé)任發(fā)生率為零，三車責(zé)任丟失率為零.

1）運(yùn)用建立智技防系統(tǒng)?

充分運(yùn)用“GM花園”現(xiàn)有的技防系統(tǒng)，增強(qiáng)小區(qū)安全防范的廣度和深度，在該系統(tǒng)全天候監(jiān)控下，小區(qū)內(nèi)任何區(qū)域發(fā)生不測(cè)都會(huì)在第一時(shí)間傳達(dá)出有關(guān)信息，從而快速采取應(yīng)急措施。該系統(tǒng)。

2）以技防為主，人防為輔的方式加強(qiáng)治安防范

僅有先進(jìn)的技術(shù)手段是不夠的，我們一貫強(qiáng)調(diào)人的因素始終是第一位的，這也是我們多年來(lái)的成功經(jīng)驗(yàn)。在人防方面，我們將實(shí)施英國(guó)的“快速支持體系”并建立以“信息處理指揮中心”為總控制中心，以多種形式崗位為支持的治安網(wǎng)絡(luò)。

為了營(yíng)造祥和寧?kù)o的小區(qū)氣氛，我們?cè)诒０踩藛T安排方面還將落實(shí)兩項(xiàng)新措施:

第一，便裝安全員督察措施。即除停車場(chǎng)及大門(mén)口等地外，其它地點(diǎn)的保安員全都著便裝上崗，配帶隱蔽式無(wú)線對(duì)講機(jī)，隨時(shí)與信息處理指揮中心聯(lián)絡(luò)。

第二，嚴(yán)密措施。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。

3）實(shí)行安全保衛(wèi)和治安防范等級(jí)制度

安全保衛(wèi)和治安防范等級(jí)制度是根據(jù)保衛(wèi)對(duì)象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現(xiàn)場(chǎng)危急程度的不同等等具體情況而采取相應(yīng)等級(jí)的對(duì)策和措施的治安保衛(wèi)制度。我們將在“GM花園”建立三級(jí)保安制度如下：

三級(jí)保安--夜間防范；發(fā)生三級(jí)火災(zāi)、懸掛三號(hào)風(fēng)球等。

二級(jí)保安--發(fā)生二級(jí)火災(zāi)、發(fā)生自然災(zāi)害；發(fā)生持械斗歐案件；懸掛一號(hào)風(fēng)球。

一級(jí)保安--發(fā)生群眾集會(huì)示威游行；壞分子團(tuán)體肇事有破壞行為；發(fā)生重大刑事案件等。

根據(jù)上述不同等級(jí)的保安要求，我們制定了相應(yīng)的保衛(wèi)制度，配置了相應(yīng)的警力布置，以確保保衛(wèi)對(duì)象的安全及消除任何對(duì)小區(qū)的危害。

4）賠償承諾

凡經(jīng)我公司和上級(jí)主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成住戶損失的。如道路、交通設(shè)施、各類標(biāo)牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標(biāo)識(shí)不清、管理方法不當(dāng)?shù)仍蛟斐勺羰軗p等，我們將視情況對(duì)住戶遭受的經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)總額的5%--100%。

第五節(jié)

消防工作管理

消防安全責(zé)任重大，這是我們多年對(duì)住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會(huì)。

“全員皆兵，預(yù)防為主”是我們開(kāi)展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個(gè)員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員，他們平時(shí)在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時(shí)則迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對(duì)應(yīng)崗位，履行該崗位職責(zé)。預(yù)防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會(huì)采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面，將依照本公司ISO9002程序文件的規(guī)定，包括“消防工作管理規(guī)定”、“義務(wù)消防員職責(zé)”、“緊急疏散程序”、“滅火救護(hù)程序”等等，在各項(xiàng)規(guī)定中我們都制定了細(xì)致嚴(yán)密的條款。

消防管理的關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有：?

(1)宣傳教育?

開(kāi)展消防安全教育，樹(shù)立消防安全意識(shí)是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”工作方針的前提，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識(shí)。

(2)加強(qiáng)監(jiān)督?

加強(qiáng)監(jiān)督檢查可防患于未然，我們將依照本公司ISO9000質(zhì)量保證體系的規(guī)定對(duì)小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，明確規(guī)定裝修工程隊(duì)必須配備滅火器材，我們還采用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測(cè)儀，在小區(qū)內(nèi)定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。

(3)模擬演習(xí)?

我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習(xí)，訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì)員救護(hù)能力，提高住戶的消防意識(shí)，增強(qiáng)自救能力。

第六節(jié)

物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)

完善的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)，不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能，而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮，就要針對(duì)物業(yè)管理的特點(diǎn)，制定出整個(gè)物業(yè)系統(tǒng)細(xì)致而又嚴(yán)密的維修保養(yǎng)計(jì)劃和實(shí)施方案。因此，建立一套完整精細(xì)而又行之有效的維護(hù)，將有利于物業(yè)的保值、增值，使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。

1、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施(詳見(jiàn)標(biāo)書(shū)附件)

1.消防系統(tǒng)的定期維護(hù)、日常維修計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)

2.電梯的定期維護(hù)、日常維修計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)

3.中央空調(diào)系統(tǒng)的定期維護(hù)、日常維修計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)

4.電力系統(tǒng)年度維護(hù)計(jì)劃

5.公共機(jī)電設(shè)施維護(hù)檢查表

6.照明系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃

7.給排水系統(tǒng)年度維護(hù)計(jì)劃

8.公用設(shè)施維護(hù)項(xiàng)目總表

9.房屋本體維護(hù)項(xiàng)目總表

10.公共土木設(shè)施維護(hù)檢查表

11.公共上、下水道維護(hù)檢查表

2、房屋裝修及日常使用的監(jiān)管

房屋裝修及日常使用的監(jiān)管是入住階段的一項(xiàng)重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn)象，我們將按下列方式進(jìn)行監(jiān)管。

1）申報(bào)：住戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》和《裝修項(xiàng)

目清單》，填寫(xiě)《裝修項(xiàng)目清單》可使裝修戶與管理者共同對(duì)裝修項(xiàng)目進(jìn)行全面確認(rèn)，避免裝修戶超出申報(bào)范圍裝修的情況。

2）審查：管理處對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審查，除一般裝修按有關(guān)裝修規(guī)定執(zhí)行，針對(duì)“GM花園”的特殊情況，管理處將做如下規(guī)定：?

A.不得安裝防盜網(wǎng)和防盜窗花；?

B.管理處將對(duì)影響房屋外觀的裝修，如空調(diào)安裝、排氣扇安裝等進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)；?

C.房屋天面、陽(yáng)臺(tái)嚴(yán)禁拆改和搭建，嚴(yán)禁封閉陽(yáng)臺(tái)；?

D.與裝修住戶簽訂協(xié)議，規(guī)定其裝修行為若出現(xiàn)第三次違章，管理處將通過(guò)法律途徑解決

3）施工管理：

A.施工單位須與管理處簽訂《裝修工程隊(duì)治安責(zé)任書(shū)》和《裝修施工保證書(shū)》；施

工隊(duì)必須提供資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證并辦理人員臨時(shí)出入證，施工時(shí)佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。

B.裝修發(fā)生違章行為，住戶與裝修隊(duì)均為第一責(zé)任者，均獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任。

C.使用高功率電器時(shí)須由管理處另提供電源。

D.施工隊(duì)必須配備消防器材。

E.施工時(shí)間安排在上午8：00-12：00，下午14：00-18：00內(nèi)進(jìn)行。

4)巡視監(jiān)管

管理處設(shè)專人監(jiān)管住戶的裝修行為及日常使用，監(jiān)管員對(duì)每個(gè)裝修戶每日至少巡視二次；對(duì)頂層復(fù)式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。在住戶日常使用過(guò)程中，物業(yè)管理員每?jī)商煅惨曇淮巍?/p>

3、維修基金

物業(yè)維修基金按GM花園市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，維修基金的審批權(quán)在業(yè)主委員會(huì)，使用權(quán)在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，保證維修基金的專款專用。

第七節(jié)

社區(qū)文化

社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段。隨著時(shí)代的進(jìn)

步、科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全以及良好的服務(wù)，人們希望生活在一個(gè)更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。住宅區(qū)社區(qū)文化正是創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種心理需求的重要手段。可以說(shuō)，社區(qū)文化是現(xiàn)代物業(yè)管理不可或缺的重要內(nèi)容。?我們?cè)谏鐓^(qū)文化活動(dòng)的實(shí)踐，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，也應(yīng)該從熱熱鬧鬧大家樂(lè)這種群眾活動(dòng)方式中走向新的層次。“一方面合乎自然，一方面合乎理想，這就是美”。

注：社區(qū)文化策劃見(jiàn)標(biāo)書(shū)附件

通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)，我們旨在“GM花園”提倡安靜的社區(qū)文化，將住宅區(qū)大家樂(lè)形式的文化活動(dòng)引導(dǎo)向一個(gè)更高的層次，在安靜的氣氛中渲染一種現(xiàn)代文明，在安靜的環(huán)境中營(yíng)造精神樂(lè)園。安靜的文化活動(dòng)體現(xiàn)了對(duì)居民的尊重，同時(shí)蘊(yùn)含更為深刻的文化、情感內(nèi)涵。

第八節(jié)

環(huán)境文化

社區(qū)文化應(yīng)以人為核心，以環(huán)境為重點(diǎn)，體現(xiàn)出無(wú)處不在的文化氛圍和對(duì)人的尊重和關(guān)懷。人們一進(jìn)入“GM花園”，馬上