第三節性格差異與民航服務一、性格及性格的特征二、性格的類型三、性格差異與民航服務四、民航服務人員的性格培養當前第1頁\共有53頁\編于星期四\0點不愿意多工作一分鐘！當前第2頁\共有53頁\編于星期四\0點誰的話也聽不進！當前第3頁\共有53頁\編于星期四\0點

刺兒頭！當前第4頁\共有53頁\編于星期四\0點功高蓋主不服管！當前第5頁\共有53頁\編于星期四\0點推諉責任！當前第6頁\共有53頁\編于星期四\0點第三節性格差異與民航服務一、性格及性格的特征“人物的性格不僅表現在他做什么，而且表現在他怎么做”———恩格斯

性格是個體對現實具有評價意義的、穩定的態度和習慣化了的行為方式。性格是個性中比較穩定的、獨特的、起核心作用的心理特征。

當前第7頁\共有53頁\編于星期四\0點（二）性格與氣質的關系1.氣質與性格的聯系（1）有些性格特征在各種氣質類型的人身上都可能形成，氣質則影響人的性格并賦予這些性格特征以某種氣質性“色彩”；（2）氣質可以影響某些性格特征形成發展的速度；（3）有些性格特征具有較多的動力性質；（4）性格特征也會影響人的氣質類型的改變。當前第8頁\共有53頁\編于星期四\0點2.性格與氣質的差異（1）從生理基礎上看，氣質以人的神經活動的特性組成的高級神經活動類型為生理基礎；性格是神經類型的特點與后天形成的暫時神經聯系的“合金”。（2）從穩定性上看，氣質的變化較慢，可塑性較小；性格的可塑性較大，環境對性格的塑造作用是明顯的；（3）從評價方面上看，氣質無好壞善惡之分；性格有好壞善惡之分。當前第9頁\共有53頁\編于星期四\0點（三）性格的特征1.性格的態度特征表現在對現實的態度方面的性格特征是性格的重要組成部分。主要包括：表現為對社會、對集體、對他人的態度特征；表現為對學習、勞動和工作的態度特征；表現為對自己的態度特征。當前第10頁\共有53頁\編于星期四\0點2.性格的意志特征

性格的意志特征是指一個人在自覺調節自己行為的方式和水平上表現出來的心理特征。主要表現在：行為目的明確程度的特征；行為自覺控制水平的特征；緊急或困難情況下表現出的意志特征；對已作出決定貫徹執行方面的特征。當前第11頁\共有53頁\編于星期四\0點3.性格的情緒特征人對情緒的控制水平和方式方法的特征就是性格的情緒特征。情緒強度方面的特征；情緒穩定性方面的特征；情緒持久性方面的特征；主導心境方面的性格特征。當前第12頁\共有53頁\編于星期四\0點4.性格的理智特征表現在感知、記憶、思維、想象等認識方面的性格特征就是性格的理智特征。當前第13頁\共有53頁\編于星期四\0點二、性格的類型性格的類型是指一類人身上所共有的性格特征的獨特結合。1.心理技能類型說培因(A.Bain)和里波特(T.Ribot)提出根據理智、情緒、意志三種心理機能在人的性格中所占優勢不同，將人的性格分為理智型、情緒型、意志型。當前第14頁\共有53頁\編于星期四\0點2.獨立——順從說威特金(H.A.Witkin)等人根據場的理論，按照個體獨立性程度，將人的性格分成場依存型和場獨立型。前者也稱順從型，后者又稱獨立性。當前第15頁\共有53頁\編于星期四\0點3.向性類型說榮格根據一個人心理的活動方向來劃分性格類型，里比多指個人內在的、本能的力量。心理活動的方向可以指向于內部世界，屬于內傾型；也可以指向外部世界，屬于外傾型。當前第16頁\共有53頁\編于星期四\0點4.社會-文化類型說斯普蘭格(E.Spranger)從文化社會學的觀點出發，根據人認為哪種生活方式最有價值，把人的性格分為六種類型，即經濟型、理論型、審美型、宗教型、權力型、社會型。當前第17頁\共有53頁\編于星期四\0點5.易得心臟病性格劃分

心臟病學家弗雷德曼依據性格特點與心臟病的發病率關系的臨床觀察，將性格劃分為A型性格、B型性格以及中間性格。當前第18頁\共有53頁\編于星期四\0點6.競爭性劃分阿德勒依據人的競爭性的不同，將性格劃分為優越型和自卑型。書本案例：3-5分析性格選擇職業當前第19頁\共有53頁\編于星期四\0點三、性格差異與民航服務民航服務人員應善于觀察、了解旅客的言行表現，與旅客建立良好的服務關系。互動：遇到以下類型的顧客，你會怎么辦？（1）吊兒郎當型（2）妄自尊大型（3）啰嗦型當前第20頁\共有53頁\編于星期四\0點（4）健忘型（5）寡言型（6）急性型（7）健談型（8）沉著型（9）溫柔型民航服務工作的接觸性相當廣泛，相對來說，外傾性、社交型、社會型性格傾向的人比較適合從事服務性工作。而順從型、反抗型、內傾型、自卑型性格傾向的人從事服務工作有一定的難度，需要在工作中不斷完善自我。當前第21頁\共有53頁\編于星期四\0點四、民航服務人員的性格培養培養諒解、支持、友誼、團結、誠實、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征培養獨立能力、適應能力、事業心、責任心和恒心等性格品質當前第22頁\共有53頁\編于星期四\0點趣味性格分析關于性格分析，目前專家們的思絡已慢慢清淅，并趨同于把人的性格分為四種：

活潑型，力量型，完美型，和平型；

其實中國偉大的名著《西游記》中已對人的四種性格刻化得出神入化；

唐僧師徒四人正是代表了這四種性格：

唐僧---完美型細致，敏感，悲觀

悟空---力量型堅定，果斷，自負

八戒---活潑型活潑，熱情，多變

沙僧---和平型平穩，隨和，寡言

當前第23頁\共有53頁\編于星期四\0點舉一個簡單的例子：有棟住房起火了；

完美型的人會思考：是什么原因起火了，是電短路還是廚房著火？

力量型的人會行動：關掉電閘，找到滅火器，馬上去滅火！

活潑型的人會大叫：樓上樓下大叫，不得了啦，起火了！

和平型的人會旁觀：反正有人會報警，消防隊馬上會到，不用那么急吧~~

當前第24頁\共有53頁\編于星期四\0點優柔感性率直理性和平型力量型完美型活潑型溝通風格當前第25頁\共有53頁\編于星期四\0點判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？大連寶成文化當前第26頁\共有53頁\編于星期四\0點從聚會看性格優柔感性率直理性和平型聽故事的人活潑型講故事的人力量型產生故事的人完美型分析故事的人當前第27頁\共有53頁\編于星期四\0點各種性格的特點要提升自己，先認識自己當前第28頁\共有53頁\編于星期四\0點活潑型優點：善于勸導，著重別人關系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望動機：別人的認同（永遠年輕的心）（計劃的首尾）當前第29頁\共有53頁\編于星期四\0點完美型優點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評于非議動機：進步（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點”）（信條：質量比數量重要）（工程人員：施工、監理）當前第30頁\共有53頁\編于星期四\0點力量型優點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔心：被驅動、強迫動機：獲勝、成功（天生的領袖，撒切爾夫人）（對改變的迫切需要）（目標導向、工作分派）當前第31頁\共有53頁\編于星期四\0點和平型優點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩定擔心：突然的變革動機：團結、歸屬感（中庸之道，最接近中國傳統文化“和為貴”）（低調、隨和、鎮定、耐心、樂天知命）（具備行政能力，福特總統）當前第32頁\共有53頁\編于星期四\0點應該學會說的一句話優柔感性率直理性和平型

NO活潑型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT當前第33頁\共有53頁\編于星期四\0點與活潑型一起快樂表現出對他們個人有興趣對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協助他們提高形象細節瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的當前第34頁\共有53頁\編于星期四\0點與完美型一起統籌做事要周到精細、準備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處務實不要越軌、遵循規章制度整潔是非常必要的當前第35頁\共有53頁\編于星期四\0點與力量型一起行動講究效率和積極務實承認他們是天生的領導者表示支持他們的意愿和目標從務實的角度考慮堅持雙向溝通要具有訓練有素、高效率的素質方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結果與機會、不要拘泥于過程與形式當前第36頁\共有53頁\編于星期四\0點與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標并爭取回報迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關注不要急于獲得信任有異見時，從感情角度去談放慢節奏、從拘禮節積極地聽，鼓勵他們說當前第37頁\共有53頁\編于星期四\0點與人相處之道學會當忠實聽眾、學會觀察首先看到積極面不要急于對人下結論當前第38頁\共有53頁\編于星期四\0點第四節能力差異與民航服務一、能力的含義一般認為，能力是一種心理特征，是順利實現某種活動的心理條件。能力與活動是緊密聯系的。一方面，個人的能力總是在活動中完成和發展起來的，并在活動中得到體現；另一方面，從事某種活動又必須有一定的能力作為條件和保證。順利完成某種活動，不是單一的一種能力所能勝任的，而是需要多種能力的結合。（天才）當前第39頁\共有53頁\編于星期四\0點能力不僅指現有的成就，而且包括個體具有的潛力和可能性。⑴個體現在實際“所能為者”——是指一個人的實際能力。⑵個體將來“可能為者”——是指個體在各種條件適宜時可能發展的潛在能力。能力表現在所從事的各種活動中，并在活動中得到發展。能力的產生和發展是和人類的社會生活分不開的。當前第40頁\共有53頁\編于星期四\0點二、能力的分類按水平分：能力、才能、天才按性向分：一般能力、特殊能力按活動領域分：操作能力、管理能力、組織能力、社交能力按創造性分：模仿能力、再造能力和創造能力當前第41頁\共有53頁\編于星期四\0點三、能力的差異1.能力表現特點差異在特殊能力和一般能力中都可以看到2.以智力為例，個體之間能力發展水平是有差別的3.人們常說的“早慧”和“大器晚成”，表明個體間的能力發展、成熟快慢有差別4.能力差異在男女性別方面也有表現當前第42頁\共有53頁\編于星期四\0點四、能力差異與民航服務（一）掌握能力閥限，搞好人與工作性質的配合（二）接受不同層次的培訓，縮小能力差別(知識與能力)（三）同一個人不可能適應所有部門的每一項工作（四）盡量考慮和培養民航服務人員的興趣和專業技術能力當前第43頁\共有53頁\編于星期四\0點重點：五、全面提高民航服務人員的服務能力1.培養敏銳的觀察能力2.練就過硬的記憶能力3.具有穩定而靈活的注意力4.培養民航服務人員良好的表達能力5.提高民航服務人員的勸說能力6.改善民航服務人員的傾聽能力當前第44頁\共有53頁\編于星期四\0點1.培養敏銳的觀察能力優秀的服務人員最令人稱奇的本領，就是僅僅通過短暫的接觸甚至是外部觀察，就能發現旅客的特點及需要，還能把旅客的需要一語道破，這就是敏銳的觀察能力。具有敏銳的觀察能力，可以幫助服務人員透過旅客的外部表現去了解其真實的心理活動和心理需求。當前第45頁\共有53頁\編于星期四\0點服務人員觀察能力的強弱，主要取決于他們平時的業務訓練、知識積累和工作經驗。另外也受以下幾個方面影響：第一、對民航服務工作的興趣對本職工作的熱愛程度如何，直接影響到服務人員觀察能力的培養和發展。第二、注意力的穩定程度。第三、服務人員的心情。當前第46頁\共有53頁\編于星期四\0點2.練就過硬的記憶能力根據記憶的內容，記憶的類別可分為：形象記憶、語言邏輯記憶、情感記憶、運動記憶良好的記憶能力對于民航服務工作十分重要，它能幫助服務人員及時提取在工作環境下所需要的一切知識和技能。當前第47頁\共有53頁\編于星期四\0點如何強化你的記憶能力？（1）明確記憶目標（2）精力集中，力求理解（3）反復運用（4）講究科學的記憶方法當前第48頁\共有53頁\編于星期四\0點3.具有穩定而靈活的注意力民航服務工作對服務人員注意力的要求是，在服務崗位上，注意力應相對集中穩定，適時靈活轉移，克服過分集中或分散的弱點。培養靈活的注意力：第一、要有強烈的事業心和責任感第二、有堅強的意志第三、要有快速的反應能力當前第49頁\共有