對工作的不同理解1、想想自己的主要工作2、預計上司一般會要求我們做哪些？第一頁，共四十八頁。下級認為自己要做的主要工作上級認為下屬要做的主要工作

上級期望下屬關注的部分，而下屬沒有意識到它的重要性75%吻合上下級意見相同之處下級很關注，而上級并不認為非常重要的部分第二頁，共四十八頁。店鋪人員職務說明及工作流程分享人：梁明鳳第三頁，共四十八頁。課程大綱崗位職務說明店長崗位說明店助崗位說明導購員崗位說明店鋪人員工作流程店長工作流程店助工作流程導購工作流程第四頁，共四十八頁。店長崗位說明

1第五頁，共四十八頁。店長是管理者而不是銷售者：①對店鋪——店長是靈魂人物；等于我們人體的大腦指揮身體的各部分活動；②對公司——是橋梁，架起員工與公司之間的上傳下達；是樹桿，樹枝（員工）通過它給予樹根（公司）氧氣，樹根給予樹枝水分及營養。③對市場——是眼睛，將外界信息及時地反饋到公司、員工。店長角色認知第六頁，共四十八頁。工作概要

通過門店管理，帶領銷售團隊達成銷售目標

第七頁，共四十八頁。工作目標

①通過有效達成門店的銷售業績

②門店費用范圍內控制各項費用開支，降低銷售成本

第八頁，共四十八頁。工作權限

①對下屬員工的面試、錄用、考核、晉升、降級、調動、薪資、獎罰和解雇有評核權和提議權②根據營運手冊行使授權范圍內的職權

第九頁，共四十八頁。對店長的要求

誠實守信、責任心、團隊合作、執行力。自信、主動性、親和力、溝通能力、客戶服務意識、關系建立與維護、成就導向、耐心、團隊管理、計劃能力、培養下屬、激勵下屬、危機處理能力、數據分析能力。消費者心理學、陳列知識、店鋪管理知識、店鋪庫存管控、顧客服務知識、產品知識、FAB、店鋪診斷、店鋪銷售技能、顧客服務技能、陳列整改技能。店長素質要求：店長能力要求：

店長知識專業要求：第十頁，共四十八頁。作為“工作管理者”容易失敗的原因

①沒有獨創理念②無法掌握情勢的變化③無法思考又欠缺果斷力④無法得到相關部屬的協助⑤無法完成日常業務⑥無法如期完成計劃⑦無法圓滿地授權⑧和部屬接觸不足⑨無法掌握部屬的心態

以上是店長站在工作管理立場失敗的9大原因，反而言之，管理者應具備哪些能力即可一目了然第十一頁，共四十八頁。一個優秀的管理者必做二十七條

1、處處以身作則18、以結果為導向2、注重個人品行修養19、給下屬足夠的信任3、下屬的成長比個人利益重要20、真誠地贊美下屬4、做下屬的教練（做人和做事）要激勵下屬21、尊重需要在每一個細節體現5、不做老好人，要拒絕不良傾向22、讓下屬都知道他們的工作是最重要的6、不帶情緒工作23、在情緒上，要比下屬的控制能力強7、有高度和氣度

24、不要害怕下屬超過自己8、有魄力25、給下屬制定合適的愿景9、有感染力26、給下屬制定榮譽感、責任感、使命感10、做人謙虛低調，做事主動高調27、感謝下屬提意見11、命運不靠救世主，只有靠自己12、先管理自己，再管理別人13、永不自滿14、通過我改變其它，不斷創新15、讓下屬了解你的為人16、做下屬的榜樣17、讓跟你接觸的人都舒服，哪怕“批評”，善待他人管理者是一個團隊的首領，帶領著隊員們朝著一個共同的目標前進。您想做一個優秀的管理者嗎？您如何才能做一個優秀的管理者呢？您只需做到以下二十七條，那么，您就是一個優秀的管理者。第十二頁，共四十八頁。主要工作職責

1、負責門店銷售業績目標的達成2、有效執行店鋪營運操作手冊3、監督店鋪的考勤及紀律4、店鋪員工的日常工作安排5、負責執行店務規條，并對違規員工進行處罰，及適當引導6、協調店鋪與店鋪、店鋪與員工的關系，提升團隊精神7、負責安排、監督店鋪的日常運作8、負責促銷活動的執行9、確保店鋪及貨倉整齊清潔，及貨品運作10、監管店鋪內的一切工程物料，貨架、電腦、音箱、傳真機等固定資產11、負責管理及保證店鋪貨品、現金的安全第十三頁，共四十八頁。12、負責執行公司規章制度13、負責店鋪貨品的調動工作，適當調整貨量，確保存貨充足14、根據公司陳列手冊負責店鋪陳列及貨品擺放，并根據天氣變化與實際情況作適當的更換與調整15、負責店鋪所有盤點工作，適當安排人手確保工作順利進行16、留意市場趨勢、分析顧客類型與對貨品的意見，競爭品牌的動向并及時向反饋主管17、就銷售、陳列、貨品等方面向上司提供建設性意見18、指導下屬以專業態度銷售貨品，提供優良服務19、合理處理客人投訴，并及時向上司反饋處理結果20、接受公司培訓并再培訓員工加強服務態度、銷售技巧、產品知識等提高銷售21、完成突發事件的處理22、完成上司交代的臨時性工作任務第十四頁，共四十八頁。店助崗位說明

職責表述:協助店長完成店鋪的日常管理工作對店鋪內業務進行監督第十五頁，共四十八頁。協助完成店鋪的日常管理工作

①跟蹤落實產品促銷計劃及效果追蹤②協助店長合理安排店內員工的工作,培養有潛力的員工③完成每日的銷售報表的制作,并上傳至公司

第十六頁，共四十八頁。對店鋪內業務進行監督

①負責員工日?？记冖谪撠煂T工著裝、士氣與精神面貌進行檢查③觀察員工的服務細節及服務是否規范④與店長一起對店鋪形象進行維護和管理⑤協助店長在每季新品上市時嚴格執行公司產品陳列要求并作好日常貨品區域布置與陳列⑥負責店內外環境衛生的整潔⑦負責每日交接班工作的記錄⑧負責店鋪投訴的前期處理

第十七頁，共四十八頁。導購員崗位說明

導購是一線真正的執行者，是顧客對于公司品牌的第一印象。

第十八頁，共四十八頁。對店員的要求

素質：誠實守信、責任心、團隊合作、執行力。

能力：自信、主動性、親和力、溝通能力、客戶服務意識、關系建立與維護、成就導向、耐心、人際理解力。技能：消費者心理學；陳列知識；顧客服務知識；產品知識；FAB；店鋪銷售技能；顧客服務技能。第十九頁，共四十八頁。店員的權利及責任

權利：對班長及店長指令有投訴權和申辯權；申請自己負責工作的權利。

店員直接責任：銷售、理貨、清潔衛生、交接班作業、對顧客的服務質量負責、對店內商品負責。第二十頁，共四十八頁。工作目標

提高銷售，共同完成門店銷售目標。

第二十一頁，共四十八頁。主要工作職責

1、負責門店的銷售，并配合同事達成店鋪的銷售目標2、保持店鋪整齊清潔3、協調陳列工作4、協助保管公貨品及財務的完全5、遵守公司店務規條6、接受上級工作安排7、留意顧客對貨品及公司之意見，并及時向上級匯報8、整理及補充貨架之貨品9、協助處理來貨，退貨，確保無誤。10、協助處理顧客投訴11、接受公司與店長的培訓提高服務態度、銷售技巧、產品知識并提高銷售技巧12、接受公司與店長的培訓改進服務質量、提高銷售技巧、加強產品知識并提高銷售。第二十二頁，共四十八頁。店鋪工作流程

2第二十三頁，共四十八頁。店長的每天工作流程時段工作項目工作要求8:30—9:00晨會總結昨日銷售工作傳遞公司資訊確定今日工作安排店內人員分配了解賣場賣場貨品的陳列、促銷、清潔狀況倉庫及貨品情況倉庫、更衣室清潔狀況暢銷款、滯銷款的通知開店狀況檢查員工、貨品、促銷等情況店堂清潔、音樂、激勵士氣今日銷售重點銷售計劃、目標確認教育計劃（如：對新人工作跟進及現場指導）9:00—11:00專場貨品銷售主推款、暢銷款、季節款、其它款陳列及確認跟進分時段制定營業額及目標確認庫存情況了解倉庫庫存數量、款式、規格及公司指標第二十四頁，共四十八頁。時段工作項目工作要求12:30—13:00安排午餐每次安排兩位員工就膳店長用膳安排優秀員工代為管理品牌調研附近品牌人流高時段

13:00—15:00貨場氣氛掌握店鋪人流高時段加強音響效果及內外線播音士氣激勵、業績通報教育培訓新導購工作跟進現場勢力操作及改進15:00—17:30全場銷售情況巡視、檢查、指示賣場、倉庫人員及貨品清潔、促銷等環境及改善指示根據各店實際情況，生意關鍵時刻了解銷售業績針對近日營業額制定可行性方針17:30—19:00安排晚餐每次安排兩位員工就膳店長用膳安排優秀員工代為管理18:00—20:00晚銷售高峰沖刺準備確保各方面軟、硬件的正常注意貨場銷售重點隨時注意調動各店員斗志第二十五頁，共四十八頁。時段工作項目工作要求22:30—23:00營業結束前30分鐘安排點數寫下班交接的注意事項

23:00

營業結束跟進點數、清潔賣場工作電腦銷售匯總、上傳數據與員工交流今日中的問題總結今日工作中的問題鼓勵員工士氣監督考勤并檢查手袋目送員工離店關閉所有電源與保安溝通晚間注意事項（無保安的店鋪略）離店離店最后檢查第二十六頁，共四十八頁。店助工作流程

開店程序◆店外——在開啟店門之前，巡視店外周圍情況是否有異常；◆店內——開啟店內正常照明燈光，并確保照明充足；將空調開啟到25℃；開始營業前準備；開啟視覺系統（音樂、VCD、電腦等）關店程序◆到關店時間時，檢查店內是否還有顧客未離開◆安排所有員工離開貨場◆關閉店內一切照明、空調、視覺系統◆再次檢查店內的安全◆在門口處相互檢查同事的包袋◆確認鎖門后所有同事統一離開第二十七頁，共四十八頁。

每日工作流程：

早班A助店◆08:45——09:45（營業中）08:45——09:00整理儀容儀表、開啟視覺系統、填寫《工具箱》——早會內容、隨時留意進店同事致以招呼09:00——09:05考勤、檢查員工儀容儀表；開啟空調09:05——09:30召開早會09:30——09:45收銀交接、衛生◆09：45——11:30（倉庫來貨及時驗收；店鋪營業款存入銀行）09:45——10:15電腦營運系統處理、鞏固\跟進《店長工具箱》所有內容10:15——10:30店鋪現場的調配及跟蹤；靜場：店鋪運作跟進；旺場：補位是否合理、及時10:30——11:30發現員工銷售問題、解決問題；處理顧客投訴、跟進解決；及時跟進員工個人銷售、給予回應、與員工分享◆11:30——13:00安排員工分批“充電”，并確保店內人手充足?！俺潆姟睍r間為每人30分鐘第二十八頁，共四十八頁。

◆11:30——14:4512:55——13:05與店長交流店鋪現場的調配及跟蹤：靜場，店鋪運作跟進；旺場，補位是否合理、及時；發現員工銷售問題、解決問題；及時跟進員工個人銷售、給予回應、與員工分享；處理顧客投訴、跟進解決14:00由店長或助店進行員工的時段總結◆14:45——16:00

14:45——15:00總結早班人員生意、服務、貨品、運作情況15:00——15:10店長與2名助店開交接班會15:10——15:30整理數據、核對帳目、準備晚會內容15:30——15:40召開早班人員的晚會15:40——16:00收銀交接、早班人員和晚班同事打招呼,擊掌打氣后離開賣場第二十九頁，共四十八頁。晚班B助店◆14:30——15:3514:30——15:10與同事打招呼、整理儀容儀表、了解早班情況準備晚班的例會內容、監督晚班同事出勤狀況15:00——15:10店長與2名助店開交接班會15:10——15:30召開晚班的早會◆15:30——21:3015:30——16:00收銀交接16:00——16:30電腦營運系統處理、鞏固\跟進《店長工具箱》所有內容16:30——21:30店鋪現場的調配及跟蹤靜場：店鋪運作跟進；旺場：補位是否合理、及時發現員工銷售問題、解決問題及時跟進員工個人銷售、給予回應、與員工分享處理顧客投訴、跟進解決第三十頁，共四十八頁。17:30——19:00員工分批“充電”，確保店內人手充足；“充電”時間為每人30分鐘17:00——20:00由店長或助店進行員工的時段總結◆21:30——22:45(雙休日延時半小時)21:30——22:00核帳、電腦營運系統處理、鞏固\跟進《店長工具箱》所有內容、安排員工整理貨品、點數；22:00——22:20一天工作最后巡視，做總結，點數匯總；22:20——22:25召開晚會22:25——22:45更換工服22:45最后安全檢查關門，一天工作完結；第三十一頁，共四十八頁。導購工作流程

（1）班人員營業前:08:45——09:4509:00前考勤，儀容儀表符合標準；進店與同事打招呼；09:00——09:05準備開早會；09:05——09:30召開晨會；09:30——09:45清潔店內衛生；檢查店內照明，如有損壞及時報修；營業中:09:45——16:00

工作重點：隨時提供顧客服務09:45——10:15衛生清潔10:15——10:45巡視負責區域內的貨架，了解銷售情況，貨品及時補樣；檢查陳列道具的完好度；10:45——11:30銷售服務、空場時的訓練、熟悉貨品；11:30——13:00員工分批“充電”，并確保店內人手充足。“充電”時間為每人30分鐘。14:00由店長或助店帶領員工進行時段總結營業后:15：30——16：0015:30——15:40早班的晚會15:40——16:00早班人員換下工作服，和晚班同事打招呼,擊掌打氣后離開賣場第三十二頁，共四十八頁。（2）B班人員營業前:14:45——15:3515:00前考勤，儀容儀表符合標準；進店與同事致以招呼；15:00——15:10準備開晚班早會15:10——15:30召開晚班早會營業中:15:30——22:00(雙休日延時半小時)工作重點：隨時提供顧客服務15:30——16:15衛生清潔16:15——16:45巡視負責區域內的貨架，了解銷售情況，貨品及時補樣；檢查陳列道具的完好度16:45——21:30銷售服務、空場時的訓練、熟悉貨品；21:30——22:00銷售服務、點數17:30——19:00員工分批“充電”，確保店內人手充足；“充電”時間為每人30分鐘。17:00和20:00由店長或助店帶領員工進行時段總結營業后：22:00——22:20(雙休日延時半小時)22:00——22:20整理貨品清潔賣場，一天工作最后巡視，做總結。點數匯總22:20——22:25召開晚會22:25——22:45更換工服22:45最后安全檢查關門，一天工作完結第三十三頁，共四十八頁。四、每周工作流程：

◆周一：一周銷售、貨品分析，陳列調整，開每周例會◆周二：倉庫整理◆周三：配合分店間的貨品調配◆周四：查找補充款式，熟悉貨品知識◆周五：清楚自己排班表，迎接本周旺段（須配合本周推廣）◆周六、日：一周銷售旺段，本周業績最后沖刺，所有員工全力銷售

五、每月工作流程：上旬：月例會準備及召開；銷售指標的完成計劃；個人銷售情況分析中旬：對本月自我目標的檢視下旬：銷售目標的最后沖刺；自我總結及檢討；制定下月目標；月末盤第三十四頁，共四十八頁。

有一個小和尚在寺院擔任撞鐘一職，一撞就是半年，感覺無聊，正所謂當一天和尚撞一天鐘，一天主持把他調到后院挑水，原因是不能勝任撞鐘一職，小和尚不服，問主持什么原因，主持耐心的跟他解釋：你撞的鐘的確準時響亮，但是沒有感召力，鐘聲應該要渾厚，圓潤，深沉，悠遠。第三十五頁，共四十八頁。盲人看世界

（8人）第三十六頁，共四十八頁。新人跟進計劃（教練專用）

備注：事先選好適當的人選當教練新人前十五天不算銷售額（可根據新人的學習情況而定）

前期準備：預備所需的文具、制服、工卡（包括“實習”的銘牌），寫好迎新同事的標語或壁布板等等。店長親自向同事簡介公司及店鋪情況第三十七頁，共四十八頁。第一天

店長在早會上熱情的介紹新同事考勤制度及打卡制度主動了解新人以前的工作經歷。是否具有店鋪零售經驗制定教練，由教練介紹公司歷史、文化、品牌風格講解儀容儀表的要求講解禮貌用語標準。教練強調學習每項內容學習對新人的重要性介紹員工守則（特別是考勤制度），店鋪的總體情況（講解更表與口號），并引導休息處、倉庫、洗手間等位置介紹本周的學習流程熟悉貨場上貨品的擺放如何搞好清潔衛生、清理垃圾及要求跟隨教練了解銷售的流程、若需服務客人可請教練協助一天工作處理結束后對第一天工作進行總結：觀察其他同事如何向顧客服務的心得?；镜念櫩头盏囊蟮龋ù蠹s5—10分鐘）第三十八頁，共四十八頁。備注：號召第一位同事要對新人表示真誠的關心，讓其感受到家的溫暖。教練員請留言第一天的輔導應以體會、聽、看、產品知識為主教會新人打招呼及推廣語的重要性通過對品牌、公司文化、制度的正式宣稱來穩定新人對公司的信心教練方式應以耐心及鼓勵為主強調優質服務的重要性第三十九頁，共四十八頁。第二天重溫昨日學習內容熟悉貨品款號在貨場的擺放位置介紹貨品的尺碼學習如何打招呼、了解顧客要求跟隨教練分區學習貨品的賣點如何在電腦上查貨備注：以角色扮演師范為主，讓新人反復練習并反饋效果第四十頁，共四十八頁。第三天a重溫昨日學習內容繼續學習貨品賣點b指引新人收拾倉庫以了解倉庫各款貨品的位置c試衣服務·如何鼓勵顧客試衣·請顧客到試衣間·帶領顧客到試衣間·掛上要試的衣服·試衣后帶顧客整理衣服·衣服的搭配技巧d介