ICS03.080.30A169750-2016青海省地DB63方標準DBT1510—2016青海省質量技術監督局發布IDBT0—2016前言GBT1.1-2009給出的規則編寫。旅游局提出。海省旅游局歸口管理。人：柴新寧、張俊英、馬秀梅、白璐。1DBT10—2016旅游購物從業人員服務規范求和具體要求。除管理人員外的旅游購物從業人員。范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GBT5971導游服務規范GBT26356旅游購物場所服務質量要求LBT024旅游特色街區服務質量要求定義準。，主要包括旅游紀念品、旅游工藝品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大類。員員、保安員、禮儀人員和客服人員等。4基本要求購物從業人員在為游客提供服務時，應符合以下要求：嚴格遵守國家法律法規、行業及部門規章制度；品行端正，熱愛本職工作，服務意識強，工作細致耐心；容儀表端莊、大方、整潔，應統一著裝、掛牌上崗；精神飽滿、微笑服務，表情自然親切；使用規范服務用語，做到文明、禮貌、親切、準確；普通話；2DBT10—2016尊重游客的選擇，不得強買強賣；應熟悉本地主要客源地基本概況、文化習俗和宗教禁忌；應為需要幫助的游客提供力所能及的服務。具體要求5.1銷售人員5.1.1應熟知商品的功能和使用禁忌，正確熟練演示商品的使用、操作等方法。5.1.2應具備一定的審美觀念和展示陳設所售商品的能力。.1.3向游客介紹商品信息時應客觀、準確、無誤。5.1.4應根據游客的合理需求提供服務，重點關注殘疾人、老年人、未成年人。5.1.5主動與進入賣場的游客打招呼，熱忱導購、誠實推介、有問必答。5.1.6首位接待人員無法解答游客咨詢時，應主動尋求其他員工幫助，直至問題得到妥善解決。.1.7應接受游客監督，聽取游客意見，提升服務質量。5.2導游人員.2.1了解商品的產地、質量、價格，介紹商品應實事求是。5.2.2了解游客購物需求，應有針對性地提供合理、合法的購物服務。.2.3導游人員的購物服務應符合GB/T15971的要求。.2.4應提醒游客理性消費。5.2.5應主動協調幫助維護游客的合法權益。5.3網絡銷售員.3.1應具備網絡操作、網站管理、網絡營銷能力。5.3.2應熟悉《互聯網信息服務管理辦法》《網絡交易平臺服務規范》等規定。5.3.3介紹商品信息時應客觀、準確、無誤。5.3.4應向顧客提供發貨單、匯款單、發票等交易憑據，保存好與交易相關的原始記錄。.3.5接待游客迅速及時、熱情周到。5.3.6嚴禁向第三方透露游客個人信息。5.4收銀員5.4.1應熟練掌握各類外幣、儲蓄卡、信用卡、支票等的支付方式。5.4.2應掌握收銀設備的操作、使用及偽鈔識別、現金找零等技巧。.4.3應熟悉所售商品的分類及價格。5.4.4應嚴格遵守單位各項財務規章制度，遵守待客服務守則。5.4.5認真點算游客購買的商品，做好唱收唱付，操作嚴謹仔細。4.6應向游客出具有效購物憑證。5.5保安員3DBT10—20165.5.1應熟悉旅游購物場所內外地形地貌和逃生路線，維護好消防設施、設備、器材，貫徹執行消防安全管理措施。5.5.2應做好旅游車輛的接待、指揮停放，安全、快速、有效引導旅游車輛停放或進出停車場。.5.3突發事件發生時應迅速疏散、解救游客。.5.4應適時提醒游客注意個人財物安全。5.5.5在指定工作區域內進行巡邏、守護、安全檢查、報警監控。5.5.6及時制止發生在工作區域內的違法犯罪行為，對制止無效的違法犯罪行為立即報警，同時采取。5.5.7遇到顧客發生爭執不能友好解決的，應及時通知當班領班，并逐級上報相關部門。5.6禮儀人員5.6.2對游客特別是老年顧客或兒童顧客要耐心細致，主動提供幫助。5.6.3游客購買商品較多且不便攜帶時，協助游客將商品送至門外或送上車。5.6.4接待游客主動相迎、禮貌相視、語氣文雅。5.7客服人員5.7.1應在電話鈴響后及時接聽電話，接聽時應先問好，再報出單位名稱。5.7.2游客咨詢時，站起迎接、主動熱情、微笑服務，必要時引導游客落座交談。5.7.3詳細記錄和處理游客投訴，對難以協調解決的及時向上級主管部門反映，并向游客反饋處理結.7.4為游客提供郵寄、寄存、包裝等服務時應符合GB/T26356的規定。.7.5提供商品代辦運送服務時，認真核對單據，遵守承諾。5.7.6針對預約團隊和散客，應按照接待方案和應急預案執行。5.7.7定期進行游客滿意度調查和回訪，對投訴意見進行總結，對服務不斷改進。購物服務質量監測與改進況進行跟蹤。2實施旅游商品生產監測制度，嚴格生產過程的監測與記錄，保障產品質量。.3建立質量投訴管理制度，設立專門質量投訴管理機構