和君創業管理咨詢有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.,LTD.機密業務流程重組案例解讀副總經理資深咨詢師周彥平機密目錄1.業務流程重組的產生背景2.業務流程重組的相關概念3.業務流程重組的案例解讀和君創業管理咨詢有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.,LTD.機密企業經營的環境、困境和原因市場成熟度全球競爭產業整合資源競爭技術升級環境已發生了巨大的變化消費者理性企業的困境企業從滿足客戶需要，向與競爭對手爭奪客戶轉變顧客公司競爭對手企業產生困境的主要原因銷售重心降低爭奪客戶劇烈成本費用趨高利潤空間銳減依賴現金流量戰略目標不明部門和流程分割組織系統失效感覺、經驗和悟性管理依靠權威分配目標任務注重結果、事后找差錯機密變是永恒的主題持續進步

維持平衡

影響組織局部

貫穿于正常結構與過程新技術

產品改進

突破框架達到新平衡轉變整個組織創立新的結構和管理突破性技術新產品創造新市場漸進式變革劇烈式變革機密業務流程重組是3C環境下的重要管理思想業務流程重組是過去八十年最重要的管理思想之一業務流程重組（Business

Process

Reengineering簡稱BRP）源于MIT的一項研究----《20世紀90年代的管理》（1984－1989年）基于以“3C”（顧客?競爭和變化）為特征的三股力量對企業的影響日益增大“科層制管理”不再適應企業的發展。借助計算機及其信息技術帶來的革命性影響為企業管理指明方向。機密業務流程重組的代表人物邁克爾·哈默（MichaelHammer,1948-）美國麻省理工學院計算機學教授企業重組理論和過程中心論的創始者。1996年被《時代》雜志評為美國最具影響力的25人之一。詹姆斯·錢皮（JamesChampy,1948-）

美國馬薩諸塞州坎布里奇CSC指數公司的董事長。企業再造思想的主要權威人士。機密業務流程重組的代表著作《再造工作：不是自動化改造而是推倒重來》

《企業再造：經營革命的宣言》，1993年出版《再造革命手冊》，1995年出版《超越企業再造：過程中心組織對工作和生活的改變》1995年機密目錄1.業務流程重組的產生背景2.業務流程重組的相關概念3.業務流程重組的案例解讀和君創業管理咨詢有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.,LTD.機密什么是流程名家對流程的定義Ｍ.哈默：把一個或多個輸入轉化為對顧客有用的輸出的活動。Ｔ.H.達文波特：一系列結構化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產生特定的輸出。Ａ.L.斯切爾：在特定時間產生特定輸出的一系列客戶、供應商關系。Ｈ.J.約瀚遜：把輸入轉化為輸出的一系列相關活動的結合，它增加輸入的價值并創造出對接受者更為有效的輸出。流程流程是按先后排列或并行的一整套活動或任務，它們基于指令完成特定的工作。這些工作將輸入的指令轉變為一個或多個輸出的結果，從而達到共同的目的。它關心誰做了什么事，產生了什么結果，傳遞了什么信息給誰。機密流程與ISO9000關系ISO9000強調的是質量的標準化；流程管理是強調流程的建立和優化。ISO9000：一個流程就是一組將輸入轉化為輸出的活動進程。在優化的流程上建立規范。規范不是一成不變的，管理規范平穩運營一段時間后，當環境變化是需要對流程進行系統的改進，然后再建立新的規范。機密流程的特點和功能流程的特點：目標性：有明確的輸出（目標或任務）整體性：至少兩個活動組成動態性：由一個活動到另一個活動結構性：串聯、并聯、反饋流程的功能：展示活動間的關系實現分工的一體化標明任務完成的時間與階段界定活動的執行者和接受者及其相互關系機密流程的要素

工作工作指通過一系列活動構成的流程而形成的一定的結果。工作是可以分解的。活動活動指變換（輸入、處理、輸出等）。復雜的活動本身就是一個流程，流程于活動是相對的。動作單個運動或運動方式。動作不可分；動作有始有終；動作不完整性。主體明確。機密流程的類型按流程性質劃分戰略流程營運流程支持流程按流程對象劃分實物流程信息流程按組織范圍劃分個人間流程部門間流程組織間流程按流程結構劃分串聯并聯反饋流程機密戰略規劃/綜合計劃財務管理/人力資源管理/質量管理IT系統支撐客戶供應商生產計劃編制原料采購采購接收生產作業庫存調撥銷售發運物料內部配送潛在客戶與銷售機會管理銷售簽定與銜接市場分析與銷售預測售后服務品牌規劃市場調研構思處理試銷上市推廣評估調整概念論證試制調整營銷策劃技術設計企業目標流程總圖(示例)機密業務流程重組的基本概念概念

業務流程重組“是對企業的業務流程作根本性的思考和徹底重建”，其目的是“在成本，質量，服務和速度等方面取得顯著的改善，”使得企業能最大限度地適應以“顧客、競爭、變化、為特征的現代企業經營環境。打破“假設”追求系統效率機密案例：美容美發店的流程再造客戶接待進門需求無有分配技師美發買單送客出門客戶接待進門需求選擇無有分配技師美發買單送客出門客服中心售后服務客戶咨詢客戶跟蹤洗發按摩機密目錄1.業務流程重組的產生背景2.業務流程重組的相關概念3.業務流程重組的案例解讀和君創業管理咨詢有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.,LTD.機密如何繪制流程圖流程圖以一項相對獨立的管理業務為單位，用標準圖例和簡明的文字對業務內容、步驟和工作要求等進行說明，是企業管理規范化和標準化的重要文件。圖例說明流程開端--例如：一個多年聯系的單位提出給予擔保的要求活動（流程步驟）活動--

流程圖的主要組成部分，表示流程進行過程中的動作，如開票、計劃下達等。活動詳細程度應抓住問題點，若是一些比較規范的地方，可不用詳細表述。信息文檔信息文檔--表示某項活動產生的數據，如文件、報表、報告、計劃書等，信息文檔隨著活動的流向而流動。決策點決策點--審批、核查、判斷。表示一些會產生YES和NO的活動。例如：一個投資項目可行性研究報告的論證。（表示信息傳遞，活動順序、邏輯關系等。結束--表示總流程結束，一般不體現在子流程中。流程遷移--某個較大流程的一個部分，表示一些活動的集合。不能用簡單的活動表示，本身包含很多的活動，涉及到較多的崗位，則可做子流程處理。結束開始（1）其他流程機密現有流程描述操作步驟1、首先，提出流程清單。2、審核并確認流程清單。3、流程分析。4、根據步驟3的結果，在紙上手工繪制流程圖。5、修改業務流程圖，并聽取部門領導及相關人員的意見。6、對核心流程進行審核修正，并將結果反饋給項目組。7、項目組及部門人員根據咨詢顧問的意見，修改流程圖。8、對修改后的流程圖再次審核，并最終確定每一個流程。機密《目標三流程設三計分析三表》（三示例）機密業務流三程優化三實施路三線流程優三化設計三/供應三鏈設計三/集團三管理模三式設計管理診三斷業務流三程描述績效指三標體系三設計崗位與三部門職三責設計三/管理三制度體三系設計業務流三程重組三理念培三訓機密流程優三化的技三巧機密功能內三的業務三流程重三組HP公三司人事三工作重三組人事管三理部門三由分散三于50三多個分三公司和三120三個銷售三辦事處三的50三多個分三支機構三組成分支機三構沒有三人事決三策權各分支三機構間三互不通三信過去現在設立一三個招聘三管理系三統（E三MS）199三0－1三993三年間，三HP的三人事工三作人員三減少了三1/3三，人員三比從1三/53三降低到三1/7三5。EMS三系統電話服三務系統案例一三：機密案例二三：車間生三產流程三改進個別效三率不等三于整體三效率示例：能力需三求：1三00件三/H項目工序1工序2工序3工序4能力100件/H125件/H80件/H100件/H達成率100%125%80%80%獎金標準產量獎金125%獎金00效率個別效率合格個別效率高個別效率低個別效率低機密改善前A初檢B修整D組裝C鉆孔鑄件案例二三：車間生三產流程三改進某鑄造三廠縮短三交貨期三實例機密流程改三進以流線三化生產三思想為三指導，三根據目三標和現三狀分析三，考慮三線平衡三，建立三4條生三產線；將工序三及其設三備按順三序集中三擺放，采用單三件流動三方式，三減少在三制品數三量；放棄一三人一工三序的單三能工配三置方式三，采用多三能工配三置方式三，以產距三時間為三基礎決三定人員三配置。機密ABDC鑄件BDABBC休息角初檢修整鉆孔組裝流程重三組后的三成果項目改善前改善后成果交貨期7天3天后續改善目標1天生產能力110件/人·日280件/·日勞動生產率提高155%返修率23%13%降低43%空間占用1450m2920m2減少37%無形成果現場環境改觀，物流順暢，員工協作精神好。機密功能間三的業務三流程重三組預算脫三節，戰三略、計三劃與預三算的相三互獨立目標離三散，部三門目標三自成體三系，各三自為政考核脫三鉤，目三標計劃三脫節，三指標難三以量化迎頭痛三擊，下三級寬打三窄用，三上級同三比削減案例三三：企業年三度計劃三與預算三管理的三問題機密某某集三團公司三的組織三機構設三置職能管理層決策指三揮層產業經營層專用汽三車客車專用汽三車業務車身發動機底盤汽車零三部件業三務總經理辦公室財務部人力資三源部規劃發三展部審計監三察部經營管三理部改革改三組部副總經三理副總經三理副總經三理副總經三理副總經三理機密示例：三集團公三司年度三經營計三劃制訂三管理流三程分析/三平衡依據提出整理分析審核修改決策反饋監三督財務部規劃發三展部總經理班子董事會經營管三理部其他職三能部門各基層企業開始戰略/三環境信三息分析經濟運三行信息形成年三度經營計劃大三綱年度經三營工作三安排總部費三用控制三目標年度經三營計劃草三案部門年三度計劃收集/三整理/三匯總計三劃草案初審反饋,三修改通過形成年三度經營三計劃草三案質詢/三審議修改部三門年度三計劃修改年三度經營三計劃草三案形成年度經營計劃審議通過年度經三營綜合三計劃下三達結束公司內三部溝通三和公布經營計三劃經營計三劃經營計三劃監督公三司年度三計劃執三行副總經三理(運營三)年度經三營方針三目標反饋三修改通過討論/審議未通過年度經三營計劃三大綱下達（通過派三出董事三，按法三定程序三，將集三團公司三的要求三傳達給三基層企三業的經三理班子三）未通過年度經三營計劃三草案未通過通過未通過陳述、三分析、三協調平三衡編制年三度綜合三經營建三議機密年度經三營計劃三制訂管三理流程三說明1.目三的規范年三度經營三計劃的三確定和三下達過三程，確三定年度三量化的三財務目三標、市三場目標三和資源三配置。高層領三導通過三對各基三層企業三年度經三營計劃三的嚴格三質詢，三指導基三層企業三的經營三管理。2.流三程角色主導部三門：經三營管理三部參與部三門：財三務部、三各基層三企業、三其他各三職能部三門決策部三門：總三經理辦三公會、三董事會三（最終三決策）3.流三程說明機密年度經三營計劃三制訂管三理流程三說明（三續）主要控三制要點年度目三標、計三劃提出總經理三班子每三年定期三及時提三出集團三公司下三年度經三營方針三、目標三。計劃制三定經營管三理部將三按公司三整體戰三略規劃三要求和三公司領三導對下三一年度三經營方三針、目三標細化三分解,三制訂相三應措施三，將責三任落實三到各部三門，形三成編制三經營計三劃大綱三的要求三,于1三0月1三5日前三將初稿三下發到三各基層三單位和三部門；各基層三企業和三部門依三據年度三經營計三劃大綱三的要求三，制定三各自的三年度經三營計劃三并形成三草案，三于11三月10三日前交三經營管三理部匯三總。初審經營管三理部匯三總整理三后、與三財務部三協調溝三通，在三兩周內三完成對三計劃的三初審，三不符合三要求的三計劃草三案，責三成有關三基層企三業/部三門限期三修改。三形成年三度經營三計劃草三案。討論經營管三理部牽三頭組織三籌備召三開年度三經營計三劃質詢三會,公三司總經三理、副三總經理三、總會三計師、三總工程三師、總三經濟師三、職能三部門負三責人、三基層企三業負責三人參加三會議，三各部門三對計劃三的全面三性、可三行性、三提出異三議，對三計劃進三行進一三步修訂三。機密年度經三營計劃三制訂管三理流程三說明（三續）決策經營管三理部聯三合財務三部將意三見匯總三、整理三形成整三體年度三經營計三劃方案三，于1三2月2三0前報三總經理三審批后三,提請三董事長三召開董三事會審三議、討三論，每三年12三月25三日前將三討論通三過后的三年度經三營計劃三正式下三發。跟蹤經營管三理部每三月對各三基層企三業年度三經營計三劃完成三情況進三行落實三,形成三經營簡三報報總三經理班三子成員。檢查經營管三理部每三季度組三織一次三業績質三詢會，三由各基三層企業三/部門三將目標三的完成三情況、三存在問三題、改三進措施三等進行三述職，三經營管三理部進三行綜合三分析，三形成季三度運營三報告，三報總經三理審批三，對部三分目標三進行調三整。經營管三理部為三集團公三司向多三元股權三基層企三業的派三出董事三提供該三企業年三度計劃三執行情三況意見三和建議三，由派三出董事三通過法三定程序三履行對三企業年三度經營三計劃執三行情況三的質詢三和檢查三。機密年度經三營計劃三制訂管三理流程三說明（三續）4.職三責定義董事會審批年三度經營三目標和三經營方三針；年度經三營計劃三的審批三；董事會三成員對三本人在三決策過三程中所三持態度三承擔責三任。總經理負責年三度主要三經營目三標的提三出；負責對三年度經三營計劃三的審議三；根據董三事會批三準的年三度經營三計劃，三向基層三企業和三部門部三署、推三動實施三；審核（三或通過三派出董三事，經三法定程三序審核三）各基三層企業三的年度三經營計三劃。副總經三理（運三營管理三）推動年三度經營三計劃制三定流程三的運行三；審核年三度經營三計劃草三案；掌握年三度經營三計劃實三施情況三，必要三時提請三集團公三司進行三年度經三營計劃三的調整三建議。派出董三事按集團三公司的三有關規三定，及三時傳達三集團公三司的有三關政策三和文件三的規定三，代表三股東督三促基層三企業及三時制訂三年度經三營計劃三；機密年度經三營計劃三制訂管三理流程三說明（三續）及時收三集基層三企業年三度經營三計劃執三行情況三的反饋三信息，三主動尋三求經營三管理的三信息支三持。定三期代表三集團公三司對基三層企業三經營計三劃執行三進行檢三查和質三詢。經營管三理部負責年三度經營三方針、三目標、三計劃的三匯總、三制訂、三修訂、三分解及三監督落三實；負責組三織籌備三召開年三度經營三計劃討三論會、三季度業三績質詢三會；負責對三經營計三劃的執三行情況三進行跟三蹤與檢三查；下達經三批準后三的年度三經營計三劃。財務部協助經三營管理三部對各三基層企三業/部三門經營三計劃草三案所需三資金的三綜合平三衡；提出對三各部門三費用控三制標準三和目標三；重點審三核投資三計劃、三融資計三劃、擔三保計劃三等內容三，控制三財務風三險。基層企三業/其三他職能三部門積極參三與集團三公司年三度經營三計劃的三制定，三提供相三關信息三；根據集三團公司三總體經三營方針三和目標三要求，三制定本三基層企三業/部三門的年三度經營三計劃；在經營三和管理三中落實三年度經三營計劃三，并及三時提供三各種實三績反饋三。機密功能間三的業務三流程重三組案例：三柯達電三子（上三海）有三限公司三的重組美國柯三達公司三（Ko三dak三）在上三海的全三資子公三司，1三996三年3月三建成。公司主三要負責三柯達相三機的生三產，其三銷售則三由柯達三公司上三海總部三負責。三該公司三產品主三要有A三PS相三機、C三BIO三相機與三一次性三相機等三。總經理生產經理工程經理物料經理品管經理執行經理人事經理財務經理發展經理線長技術員工程師線長技術員工程師計劃員倉庫管理員案例四三：機密案例：三柯達電三子（上三海）有三限公司三的重組公司產三品的生三產流程組織存三在的主三要問題生產流三程的各三環節分三別由不三同的部三門經理三負責，三無人對三整個產三品負責三。運作過三程中，三問題叢三生，矛三盾不斷三。顧客滿三意的工三作反倒三落到了三執行經三理人員三的身上三。物料計三劃生產安三排工藝過三程物料采三購品質管三理出貨成本控三制機密案例：三柯達電三子（上三海）有三限公司三的重組三（續）將以職三能部門三為主體三，變為三以產品三為中心三而組織三起來的三流程小三組作為三主體。產品經三理們不三再是管三理某一三職能部三門，而三是承擔三起某一三產品從三投入到三產出，三直到顧三客的滿三意度等三整個管三理工作三。總經理CBIO經理CAMCO經理一次性相機經理執行經理人事經理財務經理發展經理線長工程物料品管機密案例：三柯達電三子（上三海）有三限公司三的重組三（續）再造流三程給柯三達（電三子）帶三來的變三化責任擴三大，權三力擴大三，工作三強度提三高。避免了三經理人三員之間三的矛盾三，部門三間的摩三擦消除三。工作效三率提高三。顧客成三為第一三服務對三象。機密組織間三的業務三流程重三組再造三盈利模三式紡織產三業傳統三價值鏈三(示例三)織布紡紗纖維棉花印染制衣分銷零售重建在三紡織產三業價值三鏈中位三置質量管三理的責三任品牌管三理的權三力流通領三域管理三者案例四三：原料生產分銷終端客戶機密今天內三容回顧1.業三務流程三重組的三產生背三景2.業三務流程三重組的三相關概三念3.業三務流程三重組的三案例解三讀機密和君同三行共三創偉業機密9、靜夜三四無鄰三，荒居三舊業貧三。。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、雨中三黃葉樹三，燈下三白頭人三。。13:三42:三5613:三42:三5613:三424/2三9/2三023三1:三42:三56三PM11、以我三獨沈久三，愧君三相見頻三。。4月-三2313:三42:三5613:三42Apr三-2329-三Apr三-2312、故人三江海別三，幾度三隔山川三。。13:三42:三5613:三42:三5613:三42Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、乍見三翻疑夢三，相悲三各問年三。。4月-三234月-三2313:三42:三5613:三42:三56Apr三il三29,三20三2314、他鄉三生白發三，舊國三見青山三。。29三四月三202三31:4三2:5三6下三午13:三42:三564月-三2315、比不三了得就三不比，三得不到三的就不三要。。。四月三231:4三2下三午4月-三2313:三42Apr三il三29,三20三2316、行動三出成果三，工作三出財富三。。202三3/4三/29三13三:42三:5613:三42:三5629三Apr三il三202三317、做前三，能夠三環視四三周；做三時，你三只能或三者最好三沿著以三腳為起三點的射三線向前三。。1:4三2:5三6下三午1:4三2下三午13:三42:三564月-三239、沒有三失敗，三只有暫三時停止三成功！三。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、很多三事情努三力了未三必有結三果，但三是不努三力卻什三么改變三也沒有三。。13:三42:三5613:三42:三5613:三424/2三9/2三023三1:三42:三56三PM11、成功三就是日三復一日三那一點三點小小三努力的三積累。三。4月-三2313:三42:三5613:三42Apr三-2329-三Apr三-2312、世間三成事，三不求其三絕對圓三滿，留三一份不三足，可三得無限三完美。三。13:三42:三5613:三42:三5613:三42Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、不知三香積寺三，數里三入云峰三。。4月-三234月-三2313:三42:三5613:三42:三56Apr三il三29,三20三2314、意志三堅強的三人能把三世界放三在手中三像泥塊三一樣任三意揉捏三。29三四月三202三31:4三2:5三6下三午13:三42:三564月-三2315、楚塞三三湘接三，荊門三九派通三。。。四月三231:4三2下三午4月-三2313:三42Apr三il三29,三20三2316、少年三十五二三十時，三步行奪三得胡馬三騎。。202三3/4三/29三13