佳都國際CRM/ERP項目咨詢/實施服務建議書本建議書含有普華永道專有及保密信息，除供建議書評估公司用于評估本建議書的目的外，不可將本建議書或將本建議書的部分應用于、散發給、或透露給任何非評估公司。除非得到普華永道的書面許可，禁止將本建議書或將本建議書的部分應用于任何其它目的。?2003

PricewaterhouseCoopers.Allrightsreserved.前言及目錄感謝佳都國際有限公司邀請普華永道參與佳都國際有限公司的CRM/ERP項目方案選拔。普華永道非常榮幸能為佳都國際有限公司提供我們的佳都國際CRM/ERP項目咨詢/實施服務建議書。本建議書勾畫出了普華永道對佳都國際當前情形及目標系統的理解、提議的Oracle解決方案、普華永道的服務重點、普華永道的項目方法、以及對解決方案及服務費用的估算。Oracle公司是全球領先的電子商務全面解決方案的供應商，以其完全基于INTERNET計算平臺的數據庫軟件、開發工具為您提供了一整套的完整的ERP及客戶關系管理解決方案，幫助您創建一個以客戶為中心的企業，并通過集成商業信息來促進共享的商業流程。PwC具有強大的能力和豐富的經驗為佳都國際提供從行業經驗、ERP實施，到由豐富CRM/電子商務專業知識的策略咨詢/實施服務。在亞太地區，我們已經為許多跨國公司和本地公司成功地實施了各類CRM/電子商務項目，包括從策略制訂及CRM/電子商務系統實施。我們確信，普華永道及Oracle的協同解決方案及服務一定可以在佳都國際的CRM/ERP咨詢/實施項目中為佳都國際提供世界級的服務，使得佳都國際的CRM/ERP咨詢/實施項目取得圓滿的成功。1.佳都國際CRM/ERP項目背景2.Oracle解決方案及其體系結構3.項目目標、范圍和假設4.普華永道的項目咨詢及服務重點5.普華永道的CRM/ERP咨詢及實施方法6.項目組織、計劃及人員估算7.系統方案及咨詢服務費用估算 8.為何選擇Oracle及普華永道的CRM/ERP方案及服務?附錄1：普華永道項目小組成員簡歷附錄2：普華永道的“市場智能企業sm”簡介附錄3.OracleCRM解決方案價值分析附錄4：普華永道服務咨詢條款1.佳都國際CRM/ERP項目背景佳都國際CRM/ERP項目背景

佳都國際是中國領先的高科技產品分銷和系統集成公司，目前佳都國際代理及分銷的多種先進高科技產品，包括全系列的網絡設備、存儲設備、PC、各系列服務器、輸入/出設備、大幅面顯示器、軟件產品等。佳都國際希望通過高科技產品加上優秀的服務，全面滿足客戶需求。目前佳都國際的銷售網絡主要以中國各大城市為中心，其分銷及服務覆蓋了華北、華南、華東、華中、西南地區。在市場競爭日趨激烈的今天，佳都國際已清除地意識到，要保持競爭優勢，必須朝以客戶為中心型的企業轉換，必須應用現代科技實施客戶關系管理。同時，為支持實施戰略性客戶關系管理，佳都國際提出了“e-分銷“的營銷模式，佳都國際的“e-分銷”是基于互聯網的新型分銷模式，涵蓋“e-市場行銷”、“e-銷售、電話銷售”、”e-服務“、及以”按訂單制造－BTO”和“按訂單配置－CTO”的服務組裝，希望籍此使佳都從一個傳統的分銷商轉型為互聯網分銷商，確保戰略性客戶管理管理的成功。為確保向“e－分銷”策略的轉型成功及實施戰略性客戶關系管理，佳都國際與相關關咨詢公司及CRM/ERP系統廠家探討如何為佳都國際提供恰當CRM/ERP解決方案。普華永道及Oracle公司也應邀為佳都國際提供CRM/ERP系統解決方案及咨詢/實施服務建議。為保證解決方案的可行性及符合性，普華永道及Oracle公司共同為佳都國際進行了二天的CRM/ERP調研，并進行了一次CRM成熟度初步評估以確定佳都國際的CRM需求及目標CRM水平，通過調研初步確定了項目的范圍和目標。本節中，我們就調研及CRM成熟度評估的結果及ERP調研結果作一總結，并在其后章節中提出我們對佳都國際CRM/ERP項目的解決方案和咨詢/實施重點建議。廣州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM微軟CISCO金長城SUN...分銷集成職能總裁組管理中心...事業部集團分布職能集團集中職能分公司普華永道理解的佳都國際組織結構模型普華永道理解到佳都國際的組織模型具有如下圖所示的矩陣結構，并具如下特點：銷售及市場行銷以事業部為指導，分公司具體執行財務既要以分公司同時也要以事業部核算，核算結果均需匯總集團行政/人事、財務、商務(訂單接受)、儲運由集團統一管理，但分布在各分公司運作計劃、法務、資金、運作(采購)集中在集團運作各分公司均為獨立法人，各分公司間的貨物調撥為買賣關系佳都國際“e-分銷”營銷模式的宏觀需求佳都國際對實施“e-分銷”的營銷模式的構想和對建設該營銷模式的宏觀需求如下：銷售通過互聯網，實施對二級代理的B2B集成。與二級代理集成B2B包括網上市場行銷、網上二級代理訂購、電話訂購，為經銷商提供最大范圍內的一步到位的采購。服務利用電子商務手段為用戶提供維修、咨詢、方案提供、培訓等服務。在用戶數據的基礎之上，為用戶提供個性化、及時、低成本高品質的服務，并最有效地對客戶關系進行管理。服務必須與銷售、分銷集成。個性化產品配置充分利用佳都國際的分銷優勢與大眾電子的專業制造能力為客戶提供BTO，CTO個性化服務。整合供應鏈以電子商務為基礎建立虛擬供應鏈來集成佳都國際的合作伙伴以提供供應和分銷計劃的正確性和有效性。同時B2B的電子商務系統必須與佳都國際的應用系統、決策系統連而為一，使市場營銷、訂單、庫存、運輸狀態、價格等信息的流動達到了實時、互動、可管理。從根本上縮短供應鏈，客戶關系管理實現即時、互動。發展戰略與客戶價值及期望配合確定客戶期望評估客戶持續價值管理客戶體驗作為戰略性資產管理客戶信息跨事業部集成能力缺口PCI當前成熟度PCI目標成熟度最佳實踐佳都國際CRM成熟度評估結果為正確定位佳都國際的CRM解決方案和目標，普華永道與佳都國際項目評估小組共同進行了一次CRM成熟度評估以初步確定佳都國際的CRM需求及目標CRM水平。CRM的成熟度以六組以客戶為中心的能力區構成，一個公司在每組能力區里可以區分為1至5個階段，叫做成熟度水平，定義如下:5.領先一個組織通過基于以客戶為中心的能力并且同時不斷地調整這些能力使其與競爭對手拉開距離4.優化一個組織不僅僅建立了以客戶為中心的能力，同時還積極地將這些能力集成在公司的日常運作中3.實踐一個公司已實施了基本的以客戶為中心的能力2.發展中一個公司只建立起零散的以客戶為中心的能力1.起步一個公司幾乎不具備以客戶為中心的能力，但已意識的以客戶為中心的重要性。左圖表示了佳都國際CRM成熟度的初步評估結果，評估的目的在于客觀、實際地為佳都國際制訂一個符合佳都國際發展戰略需求的OracleCRM/ERP解決方案及PwC的咨詢/實施方案。曲線的六個角分別表示CRM成熟度的六組以客戶為中心的能力區。佳都國際目標CRM成熟度-作為戰略性資產管理客戶信息有誰比您更了解你的客戶？佳都國際獲取和充分應用客戶信息的能力是使佳都國際取得競爭優勢的關鍵。佳都國際在這方面應具有的能力如下:除傳統的客戶聯系資料外，要具有查找和加工其它外部數據的能力，例如合作伙伴、其它非競爭者收集和整合大部分客戶資料和跨企業數據到公共數據庫體系結構系統具有實時數據傳送的能力供市場、銷售、客戶關懷職能使用定期整理和更新客戶數據收集“非常規”的客戶信息(例如：客戶瀏覽軌跡、瀏覽頻度和時間、最終買了什么)佳都國際CRM系統需求：系統需要提供收集/儲存外部來數據功能，可能的外部數據來源包括(業務伙伴、市場分析機構、市場數據資料提供者、地址資料提供者)，這些外部資料必須以標準的格式歸檔并與已有的客戶市場資料集成。系統必須提供數據挖掘工具來確定客戶數據間的關系，并能將挖掘出相關的數據分配給相關的佳都國際經銷商進行個性化市場行銷、銷售活動、及改善產品及售后服務。系統需提供數據倉庫儲存所有的最終客戶及經銷商數據，并具將這些數據提供給所有面向客戶的業務流程的能力。系統需為佳都國際提供企業范圍的實時客戶/市場數據訪問能力。對佳都國際經銷商，系統需提供在授權范圍年的客戶/市場數據提供。系統必須基于規則的客戶/交易數據收集的功能，所有的交易必須在線記錄(包括查詢、報價、訂單、帳單、錯誤、投訴、送貨、服務請求、約見等)交易歷史必須以匯總形式在線保存，交易詳細必須按業務需求的數據保存策略歸檔。系統必須提供定期審核及整理客戶/交易數據的機制。佳都國際目標CRM成熟度-評估客戶持續價值你知道誰是你最有價值的客戶嗎？你知道如何增加您的其它客戶的價值嗎？一個應用恰當預測因子來對跨企業收集到的整個信息經行評估的評估模型可以幫助你增加利潤。佳都國際在這方面應具有的能力如下:通過企業智能整合客戶價值評估信息將幾乎所有的潛在客戶有效地映射到客戶分類實時調整基于動態客戶需要的客戶分類企業允許不同的部門獲取客戶評估數據跨客戶接觸系統集成客戶價值信息通過心理描繪數據將客戶分類按產品和渠道了解客戶的價值有效地將現有的大部分客戶分類佳都國際CRM系統需求：

系統需具備按地域、職業類型、心理狀態、購買行為、歷史因素、及客戶生命周期經濟價值來確定目標客戶群并應用于行銷活動的能力。對每一客戶，系統必須能將其映射到預定義的客戶群。根據觸發的事件、數據挖掘、及客戶交互，系統必須實時調整這些客戶的客戶群的映射并可立即應用在行銷、銷售、客戶關懷、及經銷商管理活動中。系統的數據倉庫/數據挖掘工具必須具備確定及分類最具價值的客戶的能力。系統需提供客戶價值評估數據供決策、及面向客戶的功能部門使用。根據觸發的事件、數據挖掘、及客戶交互，系統必須實時調整這些客戶的價值評估數據并可立即應用在行銷、銷售、客戶關懷、及經銷商管理活動中。系統需具確定最盈利及最不盈利的客戶或客戶群的能力，對每一銷售渠道需確定其銷售收入及成本并提供報告供定期檢討。對于這些數據，系統需能將其應用在市場行銷計劃、渠道管理、及客戶服務策略制訂中。系統需具備判別不穩定客戶及其潛在價值的能力，及建議為保留該有價值的不穩定客戶的行銷/促銷活動，提供成功贏回客戶報告并分析所需的成本，系統需有能力收集不穩定的原因并提供客戶關懷、行銷、及客戶服務流程應用。佳都國際目標CRM成熟度-確定客戶期望你是否可以一直滿足客戶需要或超出客戶的需要?了解和管理客戶的需要是設計和銷售領先產品和服務的基礎佳都國際在這方面應具有的能力如下:應用正規流程有選擇性地整合客戶的客戶信息與體驗在所有的客戶接觸點實施客戶反饋以了解客戶的滿意度在公司跨部門范圍內溝通對顧客期望的知識主動地在有區別的層次上制定顧客期望值利用顧客調查表和調查小組來理解客戶滿意度對顧客和公司的交流中積累顧客期望的知識用外界的數據來衡量客戶滿意度佳都國際CRM系統需求系統要具備從各客戶接觸點反饋的能力，并從反饋資料中分析和衡量客戶滿意度及理解客戶問題。系統要有能力為面向客戶功能的員工提供關系管理及工作流功能來記錄和升級客戶對產品和服務的投訴及改進建議。數據挖掘工具要有能力查找當前產品提供未能滿足客戶需求的情形。系統需具備事前判別可能流失的、及已流失客戶的能力供佳都國際或佳都國際經銷商主動采取措施保留及贏回這些客戶。

佳都國際目標CRM成熟度-發展戰略與客戶價值及期望配合你的發展戰略是否充分發揮了您在以客戶為中心的能力上的投資？沒有一個有效的行動計劃，您投資在以客戶為中心的能力將得不到回報。佳都國際在這方面應具有的能力如下:開發滿足個性化客戶需要的市場營銷方法發展高價值的客戶分類，適當處理低價值或無價值的客戶分類利用基于渠道的定價通過所有的渠道整合忠誠度鼓勵活動提供客戶現有產品的應用開發滿足某類客戶的通用需要的市場營銷方法設計客戶化的產品捆綁包向上銷售、開發客戶滿意度活動、重新贏得那些有價值的客戶根據客戶分類提供不同的服務標準根據客戶分類提供進行交叉銷售企業要環繞以客戶為中心的行為標準運作，要有與以客戶為中心的行為相關的獎勵系統通過以客戶為中心的設計組織矩陣是的產品設計建立與企業發展策略配套的清晰的CRM遠景和轉型戰略及相應的CRM實施規劃對最有價值的顧客提供適當的獎勵措施佳都國際CRM系統需求系統必須提供工作流以標準化CRM流程及對進行流程績效的評估

系統需提供功能來分配和管理銷售隊伍或經銷商，同時要考慮到銷售隊伍或經銷商的技能水平和能力是否可滿足客戶需求。系統同時要提供按績效計算相應報酬的功能。系統需提供客戶反饋(正面及負面反饋)及時更新的功能以為佳都國際提供改進機會建議。系統要提供產品個性化、可配置、捆綁銷售的訂單接受能力以滿足個性化客戶需求。 系統要跨渠道支持客戶忠誠度活動、向上銷售、交叉銷售的能力以擴大客戶價值。數據挖掘要支持客戶價值、生命階段、客戶行為監視和分析以發現機會進行向上銷售、交叉銷售。銷售機會管理和行銷管理要有支持向上銷售、交叉銷售的功能。行銷、內容管理、數據挖掘功能支持1對1的市場行銷能力，行銷對象應用通過詳盡的客戶分類分析規劃。市場反饋需以實時、跨渠道方式監視。佳都國際目標CRM成熟度-跨事業部集成如何在跨職能和事業部范圍內最大化您的資源和競爭能力？要真正實現以客戶為中心的企業所具有的好處，企業的各個不同部分必須協調發展并集成。佳都國際在這方面應具有的能力如下:跨企業范圍標準化技術和應用體系結構優化流程使之能有效跨單元協作，允許事業部有效管理跨部門市場、銷售活動及其優先級，及快速制訂跨企業的戰術性決策建立跨企業的數據倉庫及核心應用的集成化系統跨事業部管理客戶期望信息及共享重要的客戶信息鼓勵員工主動參與跨單元合作，提供獎勵鼓勵達到跨事業部的業務目標有效為事業部間的協作活動(市場、銷售、運作)結算成本/利潤建立跨行業聯盟來擴展市場推廣及銷售渠道應用投資項目要考慮企業戰略佳都國際CRM系統需求所有客戶管理應用需集成并實時存取一個共同的客戶數據倉庫。提供工作流支持不同應用系統間的活動激發。系統要支持點到點的CRM和ERP實時集成，應用同一套體系結構。面向客戶功能的員工要有能力訪問相關后端信息(如庫存、訂單狀況、帳單、銷售計劃等)以支持對客戶查詢的及時響應和完成在線銷售。為客戶服務、訂單追蹤、帳單查詢提供客戶自助服務。

系統要提供機制支持跨部門溝通，銷售、市場預測需與計劃、采購、物流、財務集成。

系統要通過電子商務技術提供供應商、經銷商、合作伙伴集成、信息共享。佳都國際目標CRM成熟度-管理客戶體驗您是如何調整和管理你的產品和所提供服務？客戶的接觸點可以是以客戶為中心的企業的關注重點。佳都國際在這方面應具有的能力如下:應用狀態或事件觸發的市場營銷來提供個性化的市場推廣及銷售應用數據及時共享在各個接觸點回應客戶提供強大客戶自助服務及按需要個性化的幫助將客戶遷移至最合適的渠道允許客戶定制自己的產品和服務從與客戶交易中分析得到的信息制進行針對該客戶的個性化市場推廣提供客戶單獨或打包產品/服務選擇佳都國際CRM系統需求系統需具備將客戶分類并按客戶生命周期經濟價值來監視客戶的能力一支持個性化市場行銷、客戶化產品提供、向上銷售、交叉銷售。按客戶價值及行為提供個性化的客戶服務。系統需支持在所有客戶接觸點商記憶并回應客戶交互，客戶交互需集成至一個公用隊列，該隊列支持智能對外呼叫、CTI、ACD、IVR并能將相關請求調度至恰當的處理人員和系統。系統提供聯系資料管理及具工作流功能的郵件系統支持與客戶的聯系系統要支持客戶數據在接觸點的共享 系統支持根據客戶數據分析制訂市場推廣的能力，支持基于事件驅動的按客戶交互生成回應客戶的產品推廣的能力系統支持呼入和呼出與客戶聯系中心的有效集成，自動生成客戶或潛在客戶清單、合適的審核、自動撥號設施、郵件系統、及與市場行銷的集成。2.Oracle解決方案及其體系結構OracleCRM/ERP應用系統解決方案藍圖根據Oracle及普華永道對佳都國際項目需求的理解，我們提出如下的解決方案藍圖。OracleCRM/ERP應用系統解決方案產品配置1、市場行銷系統在線市場行銷(MarketingOnline)市場行銷智能(MarketIntelligence)2、銷售系統電話銷售(Telesales)在線銷售(SalesOnline)在線合作伙伴(PartnerOnline)在線商場(iStore)銷售獎勵系統(IncentiveCompensation)銷售智能(SalesIntelligence)3、服務/支持系統電話服務(TeleService)在線支持(Isupport)4、呼叫中心系統高級呼入管理(AdvancedInbound)高級呼出管理(AdvancedOutbound)呼叫編程(Scripting)郵件中心(EMailCenter)呼叫中心智能(CallCenterIntelligence)5、訂單管理訂單管理(OrderManagement)庫存管理(Inventory)高級定價(AdvancedPricing)產品配置(Configurator )6、采購管理供應鏈計劃(SupplyChainPlanning)采購(Purchasing)采購智能(PurchasingIntelligence)7、財務管理總帳管理(GeneralLedger)應收帳管理(AccountsReceivable)應付帳管理(AccountsPayable)現金管理(CashManagement)固定資產管理(FixedAsset)財務及銷售分銷(Financials&SalesAnalyzers)在線費用報銷(InternetExpenses)在線應收款(Ireceivables)財務智能(FinancialsIntelligence)OracleCRM/ERP應用系統解決方案藍圖中的產品配置如下，解決方案及產品的詳細描述請參見Oracle系統建議書。3.項目目標、范圍和假設 佳都國際CRM/ERP項目目標通過OracleCRM/ERP的實施，建立以電子商務為基礎、以BTO/CTO為手段、以個性化服務為特色、充分利用信息資產整和的供應鏈這樣的“e-分銷“系統。為用戶提供一步到位的采購及個性化、及時、符合客戶期望的優質服務，并最有效地對客戶關系進行管理，推動佳都國際以全新方式介入OEM制造業務。項目具體目標如下:在2000年2月底前完成佳都國際的“e-分銷”策略建議，包括：定義佳都國際的客戶關系管理目標及策略定義在OracleCRM/ERP基礎上的渠道策略定義在OracleCRM/ERP基礎上的分銷模式建議佳都國際運作模式的優化策略在2000年6月1日啟動OracleERP/CRM一期系統，建立初步“e-分銷”系統(參見實施策略一節)建立財務、客戶訂單、采購訂單、及庫存管理的信息系統，全面提高企業運作效率、降低企業運作成本、提高跨部門間的信息溝通及共享能力建立與后臺訂單管理集成的客戶網上訂購、電話訂購(呼叫中心)能力，形成佳都國際的B2B電子商務基礎，為佳都國際經銷商提供訂單及帳務狀態在線查詢，完成初步的佳都國際的經銷商集成。建立佳都國際供應鏈規劃系統，提高預測、供應、及分銷規劃的正確性。在2000年8月1日啟動OracleCRM二期系統，完善“e-分銷”系統(參見實施策略一節)建立在線銷售管理系統，為佳都國際的銷售隊伍提供一個恰當的環境以提高銷售績效，整合各事業部的客戶、市場、銷售資料并跨部門共享建立在線行銷系統，為佳都國際提供高度針對性市場營銷的能力建立在線合作伙伴系統，通過佳都國際合作伙伴門戶全面集成經銷商、在線管理及監督經銷商績效、推動佳都國際朝面向客戶型企業轉化建立跨渠道在線經銷商支持系統，有效地對客戶關系及客戶體驗進行管理佳都國際實施范圍－組織廣州佳都屬集團總部所在地，擔負著大部分運作功能的運作、管理、和指導，如計劃、法務、資金、運作(采購)集中在集團，而財務、行政/人事、商務(訂單接受)、儲運雖分布在各分公司但也由集團統一管理。北京佳都則為各事業部總部，負責對所有銷售及市場行銷活動的管理。可以認為，北京佳都及廣州佳都這二點包含了佳都國際常見的典型業務活動，因此普華永道建議首先實施廣州佳都及北京佳都的ERP/CRM系統以保證業務功能實現的全面性。在所有系統上線后，以廣州及北京佳都的系統為模板，分二批推廣至其他分公司。在本建議書中，所有的建議、估算均只針對廣州及北京這二點的ERP/CRM實施，未包含項目推廣方案。下圖中的陰影部分表示了佳都國際ERP/CRM系統實施項目包含的組織。廣州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM微軟CISCO金長城SUN...分銷集成職能總裁組管理中心...事業部集團分布職能集團集中職能分公司佳都國三際C三RM/三ERP三實施三范圍三－產三品1、市三場行銷三系統在線市三場行銷三(Mar三ket三ing三On三lin三e)2、銷售系三統電話銷三售(Tel三esa三les三)在線銷三售(Sal三es三Onl三ine三)在線合三作伙伴三(Par三tne三rO三nli三ne)在線商三場(iSt三ore三)銷售獎三勵系統三(Inc三ent三ive三Co三mpe三nsa三tio三n)3、服三務/支三持系統電話服三務(Tel三eSe三rvi三ce)在線支三持(Isu三ppo三rt)4、呼三叫中心三系統高級呼三入管理三(Adv三anc三ed三Inb三oun三d)高級呼三出管理三(Adv三anc三ed三Out三bou三nd)呼叫編三程(Scr三ipt三ing三)郵件中三心(EMa三il三Cen三ter三)5、訂單管三理訂單管三理(Ord三er三Man三age三men三t)庫存管三理(Inv三ent三ory三)高級定三價(Adv三anc三ed三Pri三cin三g)產品配三置(Con三fig三ura三tor三)6、采購管三理供應鏈三計劃三(Sup三ply三Ch三ain三Pl三ann三ing三)采購三(Pur三cha三sin三g)7、財務管三理總帳管三理(Gen三era三lL三edg三er)應收帳三管理三(Acc三oun三ts三Rec三eiv三abl三e)應付帳三管理三(Acc三oun三ts三Pay三abl三e)現金管三理(Cas三hM三ana三gem三ent三)固定資三產管理三(Fix三ed三Ass三et)在線應三收款三(Ire三cei三vab三les三)針對佳三都國際CRM三/ER三P實施項三目需求三，普華三永道建三議實施三如下產三品：解決方三案中的三商業智三能產品三及信息三分析產三品將在三實施過三程中根三據業務三需求有三選擇性三地采用三其中的三功能。佳都國三際C三RM/三ERP三項目三假設對于在三項目的Ora三cle三ER三P/C三RM產品范三圍內,三普華永三道將負三責:佳都國三際Ora三cle三ER三P/C三RM實施項三目的項三目管理變更管三理包括三:項三目溝通三、技能三轉移、三實施方三法培訓三/三最終用三戶培訓三、及業三務流程三文檔Ora三cle應用環三境的設三置標準Ora三cle三CR三M/E三RP應用系三統的設三置參照行三業最佳三實踐模三式的業三務流程三設計Ora三cle三ER三P/C三RM應用系三統功能三增強或三添加的三需求分三析和設三計Ora三cle三ER三P/C三RM推廣策略、規三劃、及三推廣模三板項目進三程的質三量保障各階段三實施模三塊上線三后1三個月三的后續三支持以下服三務不包三括在本三項目建三議書中三:Ora三cle三ER三P/C三RM應用系三統的標三準產品三培訓Ora三cle三ER三P/C三RM應用系三統功能三增加三/添三加的程三序代碼三編寫及三代碼測三試Ora三cle三ER三P/C三RM應用軟三件的錯三誤糾正Ora三cle三ER三P/C三RM軟件安三裝Ora三cle三ER三P/C三RM系統的三推廣不含在三本實施三服務中三。建議三由佳都國際自行推三廣，推三廣中如三有需要三，可根三據需求三按照本三合同的三價格購三買必要三的顧問三服務。項目人三員普華永三道公司三將組成三最佳的三項目咨三詢小組三提供本三項目的三咨詢服三務，初三步建議三的項目三小組成三員的簡三歷見附三件，最三終項目三小組成三員將根三據用戶三確認和三項目開三始時間三和進度三決定4.三普華永三道的三CRM三策略三咨詢重三點佳都國三際C三RM/三ERP三項目三咨詢重三點

組織結構組織結構如何調整以配合OracleCRM/ERP系統的應用

策略/目標如何應用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進行交叉銷售、及維護客戶滿意度

業務流程如何使OracleCRM/ERP應用能合理的部署在各業務流程中

客戶定位/選擇如何應用OracleCRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務

分析、反饋、及學習如何設計及實施反饋、分析、行動流程，向學習型企業轉化

渠道應用OracleCRM/ERP系統可以如何優化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實現佳都國際的“e-分銷“目標CRM咨詢重點根據與三佳都國三際的初三步溝通三，我們三建議如三下的咨三詢重點三，在本三節中我三們將針三對各咨三詢重點三提出主三要的咨三詢領域三及相應三的工作三成果。三本節中三提議的三工作結三果將在三項目的三第一個三階段完三成。策略三/目三標工作三結三果CRM成熟三度評估CRM策略/三目標CRM三/三ERP集成方三案CRM三/三ERP實施策三略咨詢重三點-三CR三M策三略/目三標要制訂三出符合三佳都國三際“e-分銷“三發展三戰略的CRM策略以三及為向三支持該三策略實三施的新三業務模三式轉型三，首先三需要評三估佳三都國際三當前CRM狀況及三成熟度三，在此三基礎上三進行策三略咨詢三、研究三、制訂三，咨詢三過程中三要考慮三的關鍵三領域包三括:理解佳三都國際三“e-分銷“三的價三值觀理解佳三都國際三經銷商三的價值三觀理解競三爭者的三價值觀檢討佳三都國際三當前渠三道的應三用狀況統計按三渠道或三客戶分三類的銷三售、市三場行銷三績效數三據按客戶三分類研三究渠道三應用情三況及可三能的渠三道沖突確定“e-分銷“三的運三作模式三及與CRM集成策三略制訂具三優先度三且包含三下列方三面的CRM策略建三議清單三:市場客戶分三類產品渠道事件按渠道三制訂CRM策略及Ora三cle三CR三M/E三RP集成方三案

組織結構組織結構如何調整以配合OracleCRM/ERP系統的應用

策略/目標如何應用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進行交叉銷售、及維護客戶滿意度

業務流程如何使OracleCRM/ERP應用能合理的部署在各業務流程中

客戶定位/選擇如何應用OracleCRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務

資訊、反饋、及學習如何設計及實施反饋、分析、行動流程，向學習型企業轉化

渠道應用OracleCRM/ERP系統可以如何優化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實現佳都國際的“e-分銷“目標CRM咨詢重點業務流三程客戶贏取流程訂單履行流程客戶管理流程客戶服務流程客戶期望評估咨詢重三點-三業務三流程客戶贏三取、客三戶管理三、訂單三履行、三客戶服三務流程三必須與三客戶需三求一致三，且支三持佳都三國際的三新型三“e-分銷“三業務三模式。三要考慮三的關鍵三領域包三括:需要什三么樣的三流程贏三取客戶三(幫三助經銷三商贏得三客戶)?這些流三程與業三界的最三佳實踐三是否有三差距?如何為三經銷商三制訂針三對特定三客戶群三的市場三行銷和三銷售活三動?對于不三同類型三的經銷三商或客三戶群，三如何提三供不同三水平的三客戶服三務?如何處三理客戶三贏取和三管理事三件?這些流三程如何三支持互三聯網、三電話中三心、及三各類渠三道?這些流三程如何三與供應三鏈集成三?在新型三的“e-分銷“三業務三模式中三，這些三流程如三何整合三、如何三配置在三各事業三部或分三公司中如何進三行供應三鏈規劃三保證三“e-分銷”三暢通對于這三些流程三，我們三將給出三采用IDE三F0風格的三宏觀設三計，包三括宏觀三流程定三義、流三程目標三、流程三描述、三績效考三核指標、所需的Ora三cle三CR三M/E三RP系統配三置及支三持等。工作三結三果

組織結構組織結構如何調整以配合OracleCRM/ERP系統的應用

策略/目標如何應用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進行交叉銷售、及維護客戶滿意度

業務流程如何使OracleCRM/ERP應用能合理的部署在各業務流程中

客戶定位/選擇如何應用OracleCRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務

資訊、反饋、及學習如何設計及實施反饋、分析、行動流程，向學習型企業轉化

渠道應用OracleCRM/ERP系統可以如何優化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實現佳都國際的“e-分銷“目標CRM咨詢重點客戶定三位/選擇咨詢重三點-客戶定三位/選三擇客戶定三位及選三擇是指三如何將三客戶分三類并按三市場行三銷的性三質、目三的選擇三對應的三客戶群三作為行三銷和銷三售對象三，客戶三定位/三選擇策三略需要三考慮相三應的流三程、工三具、客三戶資料三及來源三、渠道三、以及三經銷商三。在佳三都國際三的客戶三定位及三選擇策三略咨詢三中的關三鍵領域三包括:如何收三集最終三客戶及三潛在客三戶資料三并加以三應用？在從潛三在客戶三和當前三客戶中三進行客三戶定位三時如何三應用客三戶分類?客戶分三類的細三化程度?什么客三戶資料三需用于三定位模三型中?需要什三么樣的三決策引三擎來定三位和選三擇客戶三?客戶定三位及選三擇策略三如何應三用互聯三網?決策引三擎的輸三出結果三如何與三渠道溝三通?那些內三/外部三信息可三用于定三位和決三策引擎三？決策引三擎的輸三出結果三如何分三配給經三銷商，三方式、三流程、三應用效三果評估?如何幫三助經銷三商進行三市場推三廣活動三及直接三市場行三銷?工作三結三果直接市三場行銷三客戶分三類需求直接市三場行銷三策略直接市場行三銷模型潛在客三戶資料三庫需三求建立決三策引擎三需求

組織結構組織結構如何調整以配合OracleCRM/ERP系統的應用

策略/目標如何應用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進行交叉銷售、及維護客戶滿意度

業務流程如何使OracleCRM/ERP應用能合理的部署在各業務流程中

客戶定位/選擇如何應用OracleCRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務

資訊、反饋、及學習如何設計及實施反饋、分析、行動流程，向學習型企業轉化

渠道應用OracleCRM/ERP系統可以如何優化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實現佳都國際的“e-分銷“目標CRM咨詢重點資訊三、反三饋、及三學三習咨詢重三點-資訊、三反饋、三及學習資訊、三反饋、三及學習三過程必三須靈活三以支持三市場行三銷活動三甚至1三對1的三行銷方三式。考三慮的關三鍵領域三包括:佳都國三際在今三后是否三引入學三習型企三業模式三？如何追三蹤客戶三贏取及三市場推三廣活動三的結果？如何建三立統一三的報告三流程?如何幫三助經銷三商進行三1對1三行銷？什么樣三的報告三流程應三用于1三對1模三式，如三何幫助三經銷商三改進1三對1行三銷效果三？從報告三中學到三的經驗三如何在三佳都國三際及分三銷商間三分享?如何定三期應用三跨組織三小組檢三討報告三結果?如何建三立機制三確保從三相應的三跟進行三動中得三到期望三結果?在向1三對1模三式轉換三中，學三習流程三如何變三革?互聯網三如何影三響學習三流程，三或只是三一個附三加渠道?工作三結三果建立三詳三細追三蹤三報告三需三求高層三管三理階三層三監控三流三程績效三追三蹤流三程三的設三計三和配三置

組織結構組織結構如何調整以配合OracleCRM/ERP系統的應用

策略/目標如何應用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進行交叉銷售、及維護客戶滿意度

業務流程如何使OracleCRM/ERP應用能合理的部署在各業務流程中

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資訊、反饋、及學習如何設計及實施反饋、分析、行動流程，向學習型企業轉化

渠道應用OracleCRM/ERP系統可以如何優化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實現佳都國際的“e-分銷“目標CRM咨詢重點咨詢重三點-三渠道銷售渠三道需求三及相關三客戶服三務必須三明確并三集成在三計劃和三開發流三程中，考慮的三關鍵領三域包括三:現有那三些渠道三，渠道三的銷售三品種/三數量如三何?按分類三的銷售三量，是三主動銷三售還是三被動銷三售?各個渠三道用途三如何?三如電三話中心三、互聯三網等什么是三每個渠三道的最三佳商務三方式?長期而三言，互三聯網如三何影響三渠道?呼叫中三心與互三聯網相三比，那三個更易三吸引客三戶?CRM如何與三各種渠三道連接?將CRM配置到三各渠道三，其邏三輯架構三如何?客戶選三擇渠道三的趨勢三將如何?如何引三導客戶三選擇佳三都國際三期望的三渠道?對應不三同渠道三，“e-分銷”三方式三如何？如何利三用渠道三與經銷三商及合三作伙伴三集成？工作三結三果渠道競爭三對三手三總三結渠道三交三互三矩三陣渠道三用三途三計三劃客戶三分三析相關三機三構流三程三變革三建三議

組織結構組織結構如何調整以配合OracleCRM/ERP系統的應用

策略/目標如何應用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進行交叉銷售、及維護客戶滿意度

業務流程如何使OracleCRM/ERP應用能合理的部署在各業務流程中

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渠道應用OracleCRM/ERP系統可以如何優化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實現佳都國際的“e-分銷“目標CRM咨詢重點咨詢重三點-組織結三構組織設三計是CRM策略中三的重要三環節，三組織設三計中考三慮的關三鍵領域三包括:CRM將如何三影響相三關部門三、事業三部、分三公司的三交互?是否需三要單獨三的CRM部門，三還是將三其功能三配置在三相關部三門、事三業部、三或分公三司?在引進CRM后，將三來的組三織結構三如何?CRM功能的三職責如三何定義?什么樣三的組織三結構模三型可以三大幅度三推動銷三售及合三作伙伴三集成？在引進CRM后,佳三都國際三需要什三么新技三能?如何調三整獎勵三系統?技能方三面有那三些差距三?佳都國三際缺什三么人材三？在引進CRM后，需三要如何三調整績三效評核三系統?組織三結三構工作三結三果職責三及三績效三標三準宏觀三技能三定三義宏觀三獎勵三模三型CRM相關三的三組織三結三構招聘三策三略

組織結構組織結構如何調整以配合OracleCRM/ERP系統的應用

策略/目標如何應用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進行交叉銷售、及維護客戶滿意度

業務流程如何使OracleCRM/ERP應用能合理的部署在各業務流程中

客戶定位/選擇如何應用OracleCRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務

資訊、反饋、及學習如何設計及實施反饋、分析、行動流程，向學習型企業轉化

渠道應用OracleCRM/ERP系統可以如何優化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實現佳都國際的“e-分銷“目標CRM咨詢重點5.三普華永三道的三CRM三/ER三P咨三詢及實三施方法普華永三道的三CRM三方法三論普華永三道CRM方法(三一個面三向集成三服務提三供的綜三合項目三方法)三的目的三是給在CRM項目實三施中的三參與者三提供一三個標準三的框架三和工作三方法。三一個CRM項目可三以涉及三市場關三系轉換三、銷售三模式轉三型和服三務支持三轉型或三任何組三合的轉三型。CRM方法提三供一個三結構化三的方法三并為CRM項目的三參與者三提供相三應的參三考資料三，實例三和工具三。對那三些新的CRM咨詢顧三問，這三個方法三也能作三為PwC的CRM項目方三法的詳三細參考三資料使三用。CRM方法的三結構按三As三cen三dan三t的三階段、三過程、三任務和三步驟構三成。CRM方法由三以下幾三個階段三組成:1.CRM三Edg三e:2.分析3.定義4.轉變5.三總結PwC三的三CRM三方法三集成在三As三cen三dan三t環三境中。三佳都國三際的三CRM三策略三項目將三完全按三Pw三CC三RM三方法執三行。下三頁給出三了普華三永道三CRM三方法三的項目三實施藍三圖。佳都國三際的三CRM三/ER三P項三目的策三略制訂三及系統三分析/三定義由三方法中三的C三RME三dge三、分析三、定義三三階段三完成，三Ora三cle三CR三M/E三RP三的實施三由轉變三及總結三二階段三完成。注:Asc三end三ant是普華三永道的三方法論三庫和項三目管理三環境項目交付結果(指導如何進行項目成果開發)項目管理(項目管理方式)項目方法庫(所有PwC管理咨詢方法)項目小組(項目信息共享及項目小組協調工具)項目計劃(項目計劃工具)參考資料及相關材料(項目工作相關的支持材料)普華永三道C三RM三項目方三法實施三藍圖分析定義轉變總結CRM三Edg三e進行CRM業務三分三析制訂CRM藍圖定義目三標系統結三構/業務三流程設計三系三統設計三網三絡環境設計Ora三cle系統設三置設計三數三據平行三/三測試確定下步三行三動確認開發三完三成實施三/上三線確定三持三續提高三機三會PwC市場智三能企業三模型業務三診三斷銷售服務三和三支持關系三營三銷Ora三cleCRM三/ER三P原型三測三試人流程Ora三cle三CR三M/E三RP實施人、組三織三和文三化三的轉三換設施三的三建設三和重設三計培訓三計三劃制三訂培訓三實三施流程三轉三換應用三程三序開三發詳細原三形測試開發三界三面/三報三表轉換三數三據用戶三集成測試實施建立設計變革三管三理利益三實三現安全三、控三制、三保密三支三持項目三管三理覆蓋佳三都國際CRM策略咨三詢制訂三宏三觀CRM三遠三景規劃項目PwC項目管理方三法普華永三道建議三以普華三永道的三CR三M方三法為主三，配合三普華永三道的三Ora三cle三方法三作為佳三都國際三Or三acl三eC三RM/三ERP三的實三施方法三，下圖三為普華三永道針三對佳都三國際項三目需求三設計的三項目實三施藍圖三。佳都國三際C三RM/三ERP三項目三方法概三述對于佳三都國際三的CRM三/ER三P項目，三普華永三道將會三以我們三的CRM項目方三法論為三主，配三合普華三永道的Ora三cle實施方三法進行三項目管三理和控三制。普三華永道三的CRM項目方三法論包三含了包三括從CRM策略直三到策略三和系統三實施的三所有項三目環節三的管理三方法。在項目三的各階三段中，三我們還三會采用三我們特三有的CRM工具三為佳三都國際三提供世三界級的三咨詢服三務:在CRM三Edg三e階段，三我們將三采用普三華永道三的CRM三Ra三pid三Vis三ion診斷工三具對佳三都國際三的“CRM成熟度三”作三一快速三評估，三確定佳三都國際三的CRM現狀及三計劃達三到的CRM期望水三平。在CRM三Edg三e階段，三我們還三將根據三評估結三果，借三鑒普華三永道的三市場智三能型企三業模型三制訂佳三都國際三的CRM三/ER三P遠景，三并對佳三都國際三的CRM三/ER三P策略進三行初步三定位。在分析三和定義三階段，三我們將三采用Ide三f0工具對三流程作三分析和三定義。三進一步三定位為三達到佳三都國際CRM三/ER三P遠景佳三都國際三在那些三方面存三在差距三及根源三，可以三通過那三些CRM能力消三除差距三，需要三引進什三么科技三?定三義為彌三補CRM差距所三需的目三標策略三、目標三組織結三構、目三標運作三流程、三目標CRM系統。注:Ide三f0是一致三宏觀模三擬/三分析三企業流三程的工三具。PwC市場智能企業模型佳都國三際CRM三/ER三P遠景/三策略佳都國三際目標CRM三/ER三P策略將客戶三信息作三為戰略三性資產三管理衡量客三戶三持續價三值確定客三戶期望管理客三戶

體三念跨事業三部

集三成策略與三客戶價三值§期三望結合PwC三CR三M方法診斷借鑒項目管三理CRM三Edg三e階三段這個階三段的目三的是評三估企業三的CRM成熟度三，通過三評估結三果來了三解企業三當前的CRM成熟度三及目標CRM水平，三在此基三礎上規三劃企業CRM遠景、三建立企三業初步CRM策略、三及制訂三向面向三客戶型三企業轉三型的CRM轉型計三劃。評估主三要通過三普華永三道CRM三Ra三pid三Vis三ion診斷工三具來完三成，評三估主要三著重在三關系市三場行銷三、銷售三、和支三持服務三三方面三的成熟三度。佳都國三際當前三成熟度三與遠景三(CRM目標水三平)三之間的三差距是三規劃如三何進行三佳都國三際的三“e-分銷”三轉型三、如何三實施Ora三cle三CR三M/E三RP、及如何三對業務三流程和三組織結三構優化三的重要三因素。這個階三段的主三要活動三包括：使用CRM三Edg三e工具開三發佳都三國際CRM遠景建立佳三都國際CRM的成熟三度輪廓理解佳三都國際三的客戶三(經銷三商及合三作伙伴三)的體三念和期三望為佳都三國際制三訂目標CRM能力及三對應差三距，確三定所需三的調整三和優化三策略及三其潛在三價值對Ora三cle三CR三M/E三RP項目，三建立實三施策略三和實施三框架對佳都三國際CRM遠景，三確定關三鍵人員三的認同三和承諾對佳都三國際怎三樣向面三向客戶三型企業三轉型及三如何實三施“e-分銷”三策略三達成一三個相互三接受的三共識通過本三階段可三初步為三佳都國三際評估三和優化三其“e-分銷”三和CRM策略，三本階段三預計在三2三~3三周內三完成。本階段三的可能三工作成三果如下三:項目計三劃CRM和“e-分銷”三策略三/目標三草案CRM成熟度三評估報三告佳都國三際業務流三程和組三織結構三優化策三略、變更建三議、及三優先級與目標CRM水平配三合的Ora三cle三CR三M/E三RP系統策三略及集三成方案Ora三cle三CR三M/E三RP實施策三略及框三架CRM三Edg三e階段主三要里程三碑佳都國三際及三PwC三已認三同佳都三國際的三初步三CRM三遠景佳都國三際接受三Pw三C的三佳都國三際C三RM三成熟度三評估結三果佳都國三際業務流三程和組三織結構三優化策三略、及Ora三cle三CR三M/E三RP系統策三略和集三成方案佳都國三際批準Ora三cle三CR三M/E三RP實施策三略及框三架佳都國三際的CRM想法普華永三道CRM理念行業經三驗CRM專業知三識領導性三思維市場智三能企業三模型佳都國三際CRM目標及三優先級世界級三實踐研三究行業研三究跨行業專家見三解將客戶三信息作三為

戰三略性資三產管理衡量客三戶三持續價三值確定客三戶期望管理客三戶體三念跨事業三部集三成策略與三客戶價三值§三期望結三合目標成三熟度當前成三熟度能力三差距CRM三Edg三e階三段－三CR三MR三api三dVi三sio三n診三斷工具CRM三Ra三pid三Vis三ion是一個CRM診斷工三具。在CRM三Edg三e階段中三用于幫三助企業三快速規三劃他們三的CRM遠景、三制訂以三客戶為三中心的三“目三標”三企業及三“目三標”三企業應三擁有的CRM能力。三它為企三業提供三一個宏三觀的三“當前三”CRM能力及三“CRM成熟度三”的三評估。CRM三Ra三pid三Vis三ion通過借三鑒普華三永道的CRM理念、三市場智三能型企三業框架三、CRM行業經三驗和最三佳實踐三、及結三合佳都三國際在三中國的三豐富市三場經驗三來幫助三佳都國三際確定CRM及“e-分銷”三轉型三中的策三略、工三作重點三、和優三先度，三確定那三些最重三要、最三急迫且三能帶來三高投資三回報的三領域。采用普三華永道CRM三Ra三pid三Vis三ion方法，三佳都國三際可以三以更客三觀、更三清晰的三角度來三檢討和三優化佳三都國際三的“e-分銷”三策略三，包括三:如何應三用Ora三cle三CR三M系統優三化市場三營銷及三銷售策三略如何應三用Ora三cle三ER三P優化佳三都國際三的分銷三策略、業務流三程、和三組織結三構Ora三cle三CR三M/E三RP系統策三略及集三成方案Ora三cle三CR三M/三ERP實施策三略及框三架并以合三理的次三序啟動三不同領三域的CRM轉型項三目、包括可三能的“快速見三效”三項目。分析階三段分析階三段的目三的是對三于在CRM三Edg三e階段所三確認的三差距作三更進一三步的詳三細分析三。例如：三如果在CRM三Edg三e階段發三現佳都三國際需三要某類三科技來三支持新三的CRM能力或三遠景，三項目小三組便需三對佳都三國際現三有的系三統結構三以及Ora三cle三CR三M/E三RP應用系三統作進三一步的三分析以三真正確三認Ora三cle三CR三M/E三RP應用系三統可以三消除該三差距，三或者確三認為消三除該差三距所需三的系統三增強或三流程/三組織調三整需求三。對在CRM三Edg三e階段所三確定的三調整和三優化策三略作進三一步分三析，分三析涉及三以下幾三個方面三：現行的三業務環三境現行的三業務運三作分析現行的三客戶分三析(三基于客三戶的體三念和期三望)現行的三應用系三統和工三具分析現行的三科技與三應用系三統結構三的分析現行的三客戶接三觸流程三分析現行的三渠道和三媒介分三析現行的三人員、三組織、三和文化三分析現行的三信息和三報表分三析(三基于客三戶信息三的應用三)現行的三數據分三析佳都國三際當前三的價值三鏈流程三和業務三模式是三分析的三重點，三本階段三預計在三3三周左右三完成。本階段三的可能三工作成三果如下三:包括下三列方面三的現行CRM業務詳三細分析三：業務流三程客戶定三位/三選擇分析、三反饋、三及學習CRM科技渠道組織結三構確認的CRM遠景及三轉換規三劃分析階三段主要三里程碑三包括：“當前三”分三析結果三已由佳三都國際三項目核三心人員三及指導三委員會三確認CRM遠景和所需的三調整和三優化策三略已被確認分析階三段-三價值三鏈流程三分析供應鏈三管理銷售管三理：該流程三提供企三業所需三的銷售三計劃及三銷售活三動各方三面的管三理。預測和三計劃：三建立短三期和長三期的供三應及需三求預測三、綜合三的供應三計劃和分銷三計劃、三按事業三部或銷三售公司三的分銷三計劃和三供應計三劃、及三分銷網三絡規劃三和庫存三規劃。采購管三理：包三括供應三商尋找三、采購三、收貨三、來貨三檢驗/接收、三供應商三付款和三應收款三管理、批準的三供應商三管理流三程。物流管三理：提三供供應三鏈各環三節的配三送管理，管理三倉庫和三配送中三心，制訂和三執行配三送計劃三，管理三配送庫三存，管理收三貨入庫三及出貨。訂單履三行管理三：生成三、管理三、及交三付客戶三訂單，包括三客戶訂三單規格三和配置三管理、三訂單輸三入、出三貨規劃三及出貨三執行，該流程三還負責三客戶發三票及應三收款管三理、及三退貨處三理。財務管三理包括財三務核算三、財務三報表制三作(內三部及外三部)、三預算、三資金、三固定資三產、稅三務核算等管理三流程。對這些三流程的三分析包三含下列三方面:流程目三標及策三略(三如營銷三策略、三客戶分三類策略三)流程的三步驟及三考核指三標流程配三置(三分散或三集中)流程的三集成三(流程三間集成三、事業三部間的三集成、三與合作三伙伴的三集成)根據普三華永道三對佳都三國際的三理解，三我們建三議價值三鏈分析三的重點三集中在三如下三9個三流程上三:客戶管三理客戶交三互管理：提供三一致的三、跨渠三道的客三戶或合三作伙伴三交互管三理，包三括呼叫三中心、三郵件中三心、或三網頁的三交互管三理。市場行三銷管理三：通過市三場研究三&分析三、產品三策略、三產品管三理、銷三售渠道三管理、三分銷策三略、及對外三溝通來三建立和三定義企三業的市三場地位三。客戶服三務管理三：提供三所有需三要的售三后服務三包括保三修處理三、問題三解決、三及維修三管理。商務處三理推動技三術決策支三持供應鏈三管理客戶管三理市場營三銷管理客戶服三務管理財務管三理客戶交三互管理銷售管三理預測/三計劃采購管三理物流管三理訂單履三行定義階三段在定義三階段，三企業從三根本上三重新考三慮將來三如何運三作，從三客戶角三度開始三，經過三對新企三業能力三的詳細三設計，三完成綜三合的轉三變規劃三(CRM三/ER三P藍圖)三。根據三這一綜三合規劃三，企業三將實施三必須的三改變，三以成為三一個以三客戶為三中心，三注重客三戶關系三管理績三效的企三業。這個由三”目三標”三組織結三構、系三統和流三程定義三組成的CRM三/ER三P藍圖，三是在前三階段CRM遠景的三規劃和三前階段三分析工三作成果三的基礎三上產生三的。基三于CRM三/ER三P項目之三性質和三范圍，三“目標三”定三義工作三階段將三集中于三以下一三個或多三個面：策略及三以客戶三為中心三的企業三遠景目標業三務環境三策略三(含與三合作伙三伴集成三策略)目標客三戶定義三策略目標Ora三cle三CR三M/E三RP流程三/運行三管理目標客三戶接觸三流程目標渠三道應用三策略人員、三組織和三文化遠三景目標Ora三cle應用體三系結構三(CRM三/ER三P/電子商三務)目標Ora三cle應用系三統