第九章護理工作中的人際溝通第一節護患之間的人際溝通第二節護醫之間的人際溝通第三節護護之間的人際溝通第四節護理人員與其他工作人員的人際溝通

第一節護患之間的人際溝通一、護患關系的含義二、護患關系的特征三、護患關系的根本模式四、護患溝通的原那么五、護患溝通的方式一、護患關系的含義護患關系是指在護理實踐活動中，護理人員與患者之間建立的人際關系，是護理關系中最重要的一個方面。隨著護理實踐范圍和功能的擴大，護患關系包含了越來越豐富的內容。護理人員一方包括護士、護理員、護士長等所有涉及護理的工作人員；患者一方包括患者本人、家屬、陪護人、監護人。護理實踐工作離不開人際間的交往與溝通，護理人員除了與同行、醫生之間進行溝通外，最重要的還需要與患者進行溝通。護患溝通的好壞直接反映護患關系的和諧與否，并直接影響護理效果。護患溝通是指護理人員與患者及其家屬之間通過信息傳遞而在心理和行為上發生相互影響的過程。二、護患關系的特征三、護患關系的根本模式護患關系模式是指在護理實踐活動中護患雙方相互間的行為方式。根據護患互動、護理人員與患者的地位、主動性的不同，將護患關系分為:〔一〕主動—被動型〔二〕指導—合作型〔三〕共同參與型〔一〕主動—被動型在這種護患關系模式中，護理人員處于主導地位，患者處于被動接受的附屬地位。只要護理人員認為有必要的護理方案，無需取得患者同意，可以自主地為患者選擇、提供治療護理措施，患者那么只能被動地接受，不具備發揮主觀能動性的能力。這種模式是單向作用的，患者是消極被動的，處于被支配的地位，不利于發揮患者的主觀能動作用，尤其在生物—心理—社會醫學模式下，這種醫患關系模式為患者提供的效勞是很難滿足患者多方面需要的。這種模式適用于危重、休克、嚴重刨傷、昏迷、全身麻醉、意識障礙等患者及嬰幼兒身上。〔二〕指導—合作型〔三〕共同參與型在這種護患關系模式下，護理人員與患者處于平等地位。護理人員為患者提供合理的建議和方案，引導其積極參與到治療護理措施的決策與實施當中來。這種模式下，護理人員與患者在建立平等關系的根底上，共同發揮著各自的主動性，以一種合作的關系共同參與到患者健康恢復的過程中。這種模式適用于心身疾病患者、各類慢性軀體疾病患者。這些患者神志清醒，對疾病的治療和護理有了一定的了解，對自己的疾病過程有較強的參與意識。患者會主動尋求與醫護人員之間的溝通，并隨時采納他人給予的各種合理化建議。四、護患溝通的原那么五、護患溝通的方式〔一〕語言溝通1.注意交談的根本態度2.語言要具有嚴謹性3.認真傾聽與恰當提問〔二〕非語言溝通1.儀表2.面部表情3.肢體語言4.身體觸語第二節護醫之間的人際溝通一、護醫關系模式二、建立和諧護醫關系的重要性三、護醫溝通的原那么一、護醫關系模式

護醫關系是在對患者的醫療和護理過程中建立起來的同事關系。護理人員和醫生是醫療衛生保健工作隊伍中占比例最大的兩支根本力量。因此，護士與醫生的關系顯得尤為重要，兩者相互依存、相互協作、相互制約。由于護理人員與醫生所承擔的職責與分工不同，從而導致兩者間產生出不同的關系模式，包括主導—附屬型、指導—被指導型、并列—互補型。1.主導—附屬型這種模式是指在醫療護理關系中，醫生處于主導或者說絕對權威的地位，護理人員處于被動或服從的地位。這是一種傳統的等級關系模式，長期以來，護醫之間一直保持著這種關系。工作中，護理人員只是機械地執行醫囑，不對患者直接負責，只接受醫生的支配。2.指導—被指導型

這種模式是指在醫療護理關系中，醫生處于指導地位，護理人員處于接受指導的地位。醫生雖然仍具有相對權威性，但并不限制護理人員發揮自身的積極性和主動性。雖然這也是一種等級關系，但僅僅是指一種職業上的等級，同時具有一定的民主成分，是一種相對進步、科學的護醫模式。3.并列—互補型二、建立和諧護醫關系的重要性1.保證醫療活動順利進行2.有利于提高醫療質量3.有利于應對醫療過程中的復雜問題三、護醫溝通的原那么1.相互尊重、真誠合作2.關心體貼、互相理解3.互相支持、共同進步第三節護護之間的人際溝通和諧的人際關系有利于提高工作效率，提高效勞水平，使人身心愉悅，有利于身心健康。護護關系作為醫院諸多人際關系中的一種，占有重要的地位。護護關系包括護理部主任與護士長之間的關系、護士長與護士之間的關系以及護士與護士之間的關系等。一、護理部主任與護士長之間溝通的要求二、護士長與護士之間溝通的要求三、護士與護士之間溝通的要求一、護理部主任與護士長之間溝通的要求1.相互信任、彼此尊重護理部主任應該了解每個護士長的文化教育水平、業務能力、家庭生活、性格氣質以及他們的優勢、需要等，合理安排工作。在護理實踐中，要尊重護士長的人格尊嚴，積極采納他們的合理化建議，滿足其求知欲，給予生活上的關心、工作上的指導。護士長也要積極配合護理部主任的工作，及時把護理部主任的要求傳達給護士，起到“承上啟下〞的作用。2.相互支持、相互理解護理部主任的工作比較煩瑣、內容比較廣泛，對于每個科室的具體護理工作不可能面面俱到，護士長要根據本科室的具體情況，選擇性的采納、執行上級領導的意見。護理部主任也要根據具體情況具體分析，不能苛責護士長完全按照自己的思維來工作，不能用教訓、命令的口氣要求護士長。二、護士長與護士之間溝通的要求1.相互包容和理解護士長與護士朝夕相處，作為護士長應了解和包容不同性格的護士，這是領導者的道德修養和精神風范。護士長在不影響整體工作安排的前提下，根據本科室工作的特點，合理排班，保證護士足夠的休息與睡眠。護士也應該理解護士長工作的辛苦，護士長既要全面安排科室的護理工作，還要承擔由于護士失誤造成的所有麻煩。2.對待護士一視同仁護士長要克服偏見和私心，要做到公開、公平、公正，獎罰清楚，不能厚此薄彼，理解和關心護士。在排班時要考慮周全，注意護士之間工作能力的搭配、新老搭配。3.加強心理溝通護士長要正確處理與護士的關系，懷有一顆平常心，不要以領導自居，不要訓斥護士，多聽取護士的意見，講究溝通技巧。作為護士，工作上要積極上進、虛心請教。工作中的困難和問題及時向護士長反映并尋求幫助。三、護士與護士之間溝通的要求1.互相幫助與學習護理工作需要護理人員之間的協調、互助，護士之間應該相互學習、取長補短、共同提高。2.互相尊重與支持護士之間是同行、同事關系，是相互平等的工作關系。護士不僅要做到自尊自重，同時也應該尊重他人的人格和自尊，切忌出現同行之間相互拆臺、相互貶低的不道德行為。同行之間相互支持，同心同德為患者的健康效勞是護理人員應該具備的良好品德。3.分工明確、職責清晰護士之間不僅互相合作，而且也要明確分工、各負其責。只有實行明確、合理、科學的分工，才能保證護理工作有條不紊地進行，才能使護理工作制度化、標準化。第四節護理人員與其他工作人員的人際溝通一、護理人員與醫技人員之間的溝通原那么二、護理人員與護工之間的溝通原那么三、護理人員與醫院行政、后勤人員之間的溝通原那么一、護理人員與醫技人員之間的溝通原那么二、護理人員與護工之間的溝通原那么無論是護理人員還是護工都要充分認識到對方的作用，成認對方的獨立性和重要性，支持對方的工作。雙方應嚴格要求自己，注意自己的言行，互相謙讓、互相諒解。就目前醫院情況來看，護工自身的雇傭觀念較重，缺乏主人翁思想，在工作中處于被動地位。因此，護理人員在完本錢職工作后，應主動協助護工搞好病區的清潔衛生和管理，尊重他們的勞動。護工也應主動體諒護士工作的繁忙與困難，在搞好病區衛生、供給好飲食等工作之外，能協助護士做些患者的生活護理工作。特別是護理工作繁忙或搶救病人時，護工應給予很好的配合。三、護理人員與醫院行政、后勤人員之間的溝通原那么醫院行政部門主要包括院長辦公室、醫務科、醫教科、人事科等，主要負責日常工作的督辦、管理、考核等。醫院后