產(chǎn)品經(jīng)理向“用戶”學(xué)習(xí)最近我常常在不同場合提到產(chǎn)品經(jīng)理的四高校習(xí)方式：向客戶學(xué)、向先進(jìn)學(xué)、向書本學(xué)、向自己學(xué)（出自王戴明老師）。其中“向客戶學(xué)”（包含客戶、用戶）這件事，許多人有不同的看法。

大多數(shù)人支持這個觀點(diǎn)，并且能夠在工作中或多或少接觸用戶，但在與用戶的連接中也常常消失一些問題；還有一些人反對這個觀點(diǎn)，覺得用戶思維和產(chǎn)品思維差距很大，即便不接觸用戶，也能設(shè)計(jì)好產(chǎn)品。

其中的對錯眾說紛紜，今日我也結(jié)合自己的閱歷，表達(dá)對于這件事的看法。全文共分為三部分：

為什么肯定要接觸用戶？如何汲取用戶反饋？假如接觸不到用戶怎么辦？由于前些年我的工作，是為一些大客戶做私有化產(chǎn)品，大客戶再把這個產(chǎn)品供應(yīng)給他們的用戶（B端企業(yè)為主），所以我日常接觸的更多以客戶為主，而非實(shí)際用戶。

業(yè)內(nèi)常說，產(chǎn)品經(jīng)理需要常常面對用戶，否則簡單“自嗨”，而我在剛轉(zhuǎn)崗產(chǎn)品階段，很難真正接觸用戶，也會常常陷入類似的誤區(qū)。因此，首先聊一聊產(chǎn)品經(jīng)理為什么肯定要接觸用戶？

一、為什么肯定要接觸用戶？

假如長期不接觸用戶會有哪些風(fēng)險和問題呢？我歸類了以下五個方面。

1.難以轉(zhuǎn)化“用戶思維”

產(chǎn)品思維和用戶思維，本就是兩個不同的方式。我們?nèi)粘９ぷ鳎嗍遣杉{產(chǎn)品思維將場景整合起來，形成可執(zhí)行的業(yè)務(wù)功能。

而為什么要有這些功能？這些功能關(guān)心用戶解決了什么問題？用戶會不會使用這些功能？諸如此類的問題，都需要我們通過用戶思維來驗(yàn)證。

不了解用戶，就很難知道他在實(shí)際業(yè)務(wù)中做什么，想什么，進(jìn)而很難換位思索，用同理心來評估現(xiàn)有的業(yè)務(wù)。

2.簡單陷入“自嗨”模式

產(chǎn)品經(jīng)理間或也會有一些突發(fā)奇想，或者是產(chǎn)品上的創(chuàng)新點(diǎn)、交互上的新方式，亦或是對于業(yè)務(wù)衍伸的新思索。但是這些創(chuàng)新點(diǎn)究竟是不是用戶想要的呢？

之前我就遇到過一次盲目自嗨，對于一個新想法干勁十足，但后續(xù)和用戶溝通之后，發(fā)覺實(shí)際上他們并沒有這個訴求，一方面由于監(jiān)管政策的不明朗，另一方面也是由于實(shí)際業(yè)務(wù)中很少遇到對應(yīng)的逆境。

在產(chǎn)品社區(qū)，也常常看到有人寫一些產(chǎn)品經(jīng)理自嗨的問題，所以這一點(diǎn)也很簡單理解。

3.中轉(zhuǎn)的需求不肯定精確?????

雖然有時產(chǎn)品經(jīng)理無法接觸到用戶，但是其他崗位會有機(jī)會。比如銷售、運(yùn)營，或者向我們這種大客戶定制模式下，客戶也會接觸到用戶，所以這些崗位也會定期向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)反饋一些用戶聲音。

而這些用戶聲音經(jīng)過他們的中轉(zhuǎn)之后，很可能就“變味”了。無論是對方添加了自己的思索和訴求，還是對方?jīng)]有真正了解清晰用戶的訴求，最終產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)拿到一個二手信息之后，對應(yīng)的方案也會有很大的偏差。

我下定決心寫這篇文章，就是由于前段時間拿到的二手需求和用戶實(shí)際訴求差異很大。當(dāng)時我們針對二手需求進(jìn)行了兩周的方案設(shè)計(jì)，在最終和用戶開會介紹方案時，才發(fā)覺他們的實(shí)際訴求并不在此。

4.需求洞察的源頭簡單跑偏

許多產(chǎn)品經(jīng)理在入行時，或者換了新的賽道，對于所從事的業(yè)務(wù)沒有許多的實(shí)際閱歷，雖說其他三種學(xué)習(xí)方式（向書本學(xué)、向先進(jìn)學(xué)、向自己學(xué)）也能夠讓自己熟知業(yè)務(wù)，但究竟向“一線”人員學(xué)習(xí)，才能真正了解到許多業(yè)務(wù)盲區(qū)。

假如沒有發(fā)覺這些業(yè)務(wù)盲區(qū)，真正在進(jìn)行需求洞察時則簡單跑偏。比如用戶想通過這個功能解決洗手的問題，你卻在這里擺放了一箱礦泉水，雖說能夠滿意需求，但并不是一個好的方案。

究其緣由，大多數(shù)狀況都是在需求洞察階段，對用戶需求背后的痛點(diǎn)做到足夠的了解。

5.不易構(gòu)建“用戶旅程”

其實(shí)，一個完整的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，應(yīng)當(dāng)從實(shí)際的“用戶旅程”開頭，先構(gòu)建基本的用戶旅程地圖，再梳理這個旅程中的“用戶麻煩地圖”，然后考慮如何通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)解決這些麻煩。

所以，假如無法有效接觸用戶，接觸有效的用戶，那么這個“用戶旅程”便很難梳理出來。

雖然分了五類，但其實(shí)許多現(xiàn)象都是相通的。而且在接觸用戶的過程中，許多用戶并不能精確?????的把實(shí)際訴求說出來，由于他們?nèi)鄙佼a(chǎn)品思維，只是在向你描述事實(shí)，而這些事實(shí)又是支離破裂的，建立在許多前提條件之下。

前段時間我也和用戶有過溝通，針對一個業(yè)務(wù)場景溝通了許多次，最終才把整個場景串起來。

所以，需要我們擅長提問，擅長發(fā)覺，擅長梳理和串聯(lián)，才能最終把真正的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，用戶痛點(diǎn)精確?????洞察出來。

二、如何汲取用戶反饋？

即便能接觸到用戶，用戶的反饋真的對我們有利嗎？或者說應(yīng)當(dāng)如何篩選、利用用戶的反饋呢？在收集反饋之后應(yīng)當(dāng)留意哪些，以免深陷“用戶思維”。

下面我來整理收集到這些“用戶聲音”之后，需要留意的幾個方面。

1.用戶說的不肯定對

雖說我們要常常向用戶學(xué)習(xí)，但是他們說的內(nèi)容也不肯定都正確，所以我們肯定要擁有一顆隨時辨別的大腦。

由于每個用戶都帶有劇烈的主觀思維，并且經(jīng)受了很大的環(huán)境因素影響。比猶如一個行業(yè)，不同公司的流程千差萬別，當(dāng)你訪談幾個用戶之后，會發(fā)覺大家說的都不太一樣。同樣的業(yè)務(wù)有的公司說可以做，有的公司說不行以做，那我們聽誰的？

比如用戶吐槽說某個功能不好用，可能是由于他恰巧用不到，也可能是他不喜愛里面的交互或者排版，還有可能是他之前用過類似的功能，由于沒有達(dá)到預(yù)期，或給他的工作帶來了不必要的麻煩，進(jìn)而否定了類似的功能。

所以說，汲取用戶的反饋很重要，辨別用戶的對錯更重要。

2.用戶說的不肯定簡單標(biāo)準(zhǔn)化

即便用戶說的對，業(yè)務(wù)上也的確存在這個問題，但是這個問題真的能夠在產(chǎn)品層面予以解決嗎？解決這個問題可能會影響其他用戶，也可能這僅是這一小部分用戶的訴求。當(dāng)然有些用戶的反饋也極具“特色”，可能幾類用戶的訴求都不相同。

所以，有些用戶反饋不簡單做到標(biāo)準(zhǔn)化。

那么，對于這類反饋我們怎樣解決呢？有些可能會采納“曲線救國”的方式，通過其他功能結(jié)合起來解決，雖然麻煩，但究竟解決了；有些大客戶的特色化，我們可能會單獨(dú)維護(hù)一個版本，或者為大客戶增加標(biāo)簽，讓具有此類標(biāo)簽的用戶使用這些功能；也可能置之不理。

但歸根結(jié)底，我們需要辨別用戶的場景是否可以標(biāo)準(zhǔn)化，或者是否可以通過配置化的形式解決。否則系統(tǒng)的版本越多，特色化功能越多，從業(yè)務(wù)架構(gòu)和系統(tǒng)拓展性、易用性上都將受到不小的影響（當(dāng)然，錢多的時候例外哈~）。

3.“防范”專家型用戶的建議

有時候，我們會遇到“專家型”用戶，他們對業(yè)務(wù)特別了解，或者對互聯(lián)網(wǎng)軟件很了解。他們也會站在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度來端詳這些功能，常常能夠提出一些直擊要害的問題。

但是，專家型用戶的建議依舊要留意防范，緣由就是由于他們太專業(yè)了，反而忽視了一般用戶的思維方式和使用習(xí)慣。而我們的產(chǎn)品受眾，更多的是這些一般用戶。

比如我在調(diào)研一些軟件時，操作習(xí)慣肯定是跳動的，目光也肯定是多變的。之前我和家人聊一款軟件哪里哪里不好用的時候，我爸說：我覺得這個特別好用啊！

所以，專家的建議，需要仔細(xì)思索，并代入一般用戶思維來評判究竟要不要接受。

4.更要洞察無法觸達(dá)的用戶

之前在整理用戶調(diào)查問卷時，我始終在思索一個問題。就像“幸存者偏差”一樣，收集上來的反饋，都是那些情愿反饋的用戶，盼望產(chǎn)品能解決他們問題的用戶，相對忠實(shí)一些的用戶。

而有時我們需要知道沒有被調(diào)查到的用戶在想什么。

比如他們?yōu)槭裁床磺樵甘褂茫皇悄男﹩栴}導(dǎo)致他們流失；他們有沒有覺得哪款競品更好？而這些問題的答案，我們幾乎無法得到，只能通過有限的反饋和調(diào)查、分析來推演。

因此，我們一方面在接納用戶的聲音，辨別用戶的聲音，更要想方法“擴(kuò)大”用戶的聲音，去查找那些我們無法觸達(dá)的用戶，去查找那些占比更多、更普遍的用戶聲音。

記得在幾年前，我們的產(chǎn)品剛開頭設(shè)計(jì)，每當(dāng)收到一個大客戶的反饋之后，自上而下都特別興奮，像打了雞血一樣盡量的汲取這些看法。現(xiàn)在回顧起來，反而缺少了以上提到的對用戶反饋的“過濾”和“標(biāo)準(zhǔn)化”。

三、接觸不到用戶怎么辦？

雖然說了這么多和用戶對接的利弊，但仍舊會有許多同行苦于無法接觸到用戶。最終，針對這個問題我來整理自己的建議：

假如在平常的工作中很難接觸到用戶，應(yīng)當(dāng)怎么辦？

1.主動溝通

職場上，解決大多數(shù)問題的第一要義便是主動溝通，通過向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)自己的想法和意愿，看看是否能夠得到支持。假如你不主動，即便有機(jī)會，許多時候也輪不到自己。

溝通之后，即便短期內(nèi)沒有機(jī)會，這也是一個向上管理的方法，領(lǐng)導(dǎo)也可能會給你一些其他的建議，而這些建議，大多數(shù)也都是比較真誠和有用的。

2.查找推廣、路演機(jī)會

一款產(chǎn)品在經(jīng)受市場化的階段，肯定會有許多機(jī)會與客戶、用戶接觸，之前我們的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)也幫助過售前、運(yùn)營等團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品宣講、客戶路演、產(chǎn)品推介會之類的活動，其中不乏優(yōu)質(zhì)用戶參加。

當(dāng)消失這些機(jī)會時，無論是主動請纓，亦或是事后打聽，都能得到許多用戶聲音和對接感受。

3.幫助客戶調(diào)研

像我們這類大客戶定制化模式，產(chǎn)品交付之后，客戶也需要進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)研和推廣，這時我們可以和甲方的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，幫助他們進(jìn)行客戶調(diào)研和產(chǎn)品推廣，大多數(shù)客戶都很很愿意產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)幫忙（前提是要和自己的領(lǐng)導(dǎo)溝通好，由于許多時候這類推廣是要另算費(fèi)用的）。

4.查找關(guān)鍵人

有時即便不能直面用戶，但是能找到一些業(yè)務(wù)上的關(guān)鍵人，也能夠彌補(bǔ)許多信息差。

比如產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中的“老油條”、自己的工作導(dǎo)師、直屬領(lǐng)導(dǎo)、客戶方的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營同事、售前同事等。這些關(guān)鍵人即便沒有在一線工作，但勢必也和實(shí)際的用戶有過許多對接，同時對產(chǎn)品所涉及的領(lǐng)域、場景有更深的認(rèn)知。

其實(shí)，這一點(diǎn)依舊是之前提到的四高校習(xí)方法中的“向先進(jìn)學(xué)”，這里的先進(jìn)即包含了先進(jìn)的競品，也包含了先進(jìn)的前輩

5.觀看自己的領(lǐng)導(dǎo)

最終，我們可以更多的觀看自己領(lǐng)導(dǎo)的成長軌跡。他的成長軌跡，或許是自己將來的進(jìn)展方向。

我們可以通過觀看領(lǐng)導(dǎo)如何學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，如何辨別用戶反饋，如何規(guī)劃產(chǎn)品方向，如何引導(dǎo)用戶說出自己想要的答案。

其實(shí)，每個職場人的身邊都不乏有閱歷的大佬，但是由于深陷其中，或者由于同事這層關(guān)系從中作梗，讓我們無法客觀的了解這些人的水平，也很難獵取這些人的閱歷。

不過，這些問題，實(shí)際上都是“自我設(shè)限”。當(dāng)自己真的擁有明確的目標(biāo)，擅長觀看和分析，擅長查找破解的方法，這些問題也都能夠逐一解決。

究竟，產(chǎn)品經(jīng)理沒有不面對用戶的，無論是直接還是間接，無非是主動或是被動。

四、寫在最終

由于我只具備0-1和1-10的閱歷，真正在產(chǎn)品運(yùn)營、用戶調(diào)研、產(chǎn)品推廣等層面缺少實(shí)際的工作閱歷。

以上內(nèi)容均來自近幾年的閱歷和思索，可能存在偏差和不足，盼望各位