第十一講溝通第1頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一第十一講溝通管理者所做的每件事中都包含著溝通。管理者需要掌握有效的溝通技巧。第2頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/20232【教學目標】掌握溝通的基本理論、模式、網絡，了解溝通的各種障礙及改善的途徑，了解現代信息條件下組織選用的溝通方式。

【教學重點】溝通中存在的各種障礙及其改善途徑。

【教學難點】溝通的基本理論、模式、網絡。第3頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/20233案例：ERA的苦惱

ERA是一個日資企業中的日籍雇員，在制造部門擔任經理。ERA一來中國，就對制造部門進行改造。ERA發現現場的數據很難及時反饋上來，于是決定從生產報表上開始改造。借鑒日本母公司的生產報表，設計了一份非常完美的生產報表，從報表中可以看出生產中的任何一個細節。每天早上，所有的生產數據都會及時地放在ERA的桌子上。ERA很高興，認為他拿到了生產的第一手數據。沒有過幾天，出現了一次大的品質事故，但報表上根本就沒有反映出來，ERA這才知道，報表的數據都是隨意填寫上去的。為了這件事情，ERA多次找工人開會強調，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態。ERA怎么也想不通。

第4頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/20234

請同學們思考：

ERA為什么得不到想要的報表？第5頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/20235主要內容一、溝通的基本理論二、溝通障礙三、溝通的改善四、信息時代下的溝通方式第6頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/20236

溝通是指信息從發送者到接受者的傳遞過程。三個基本條件：一是要有信息發送者和信息接受者；二是要有信息內容；三是由傳遞信息的渠道或方法。一、溝通的基本理論第7頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一反饋接收者解碼編碼信息信息源溝通過程圖

通道噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲第8頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/20238

溝通的作用

◆溝通是正確決策的前提和基礎。

◆溝通是統一思想行動一致的工具。

◆溝通是在組織成員之間、特別是領導者和被領導者之間建立良好的人際關系的關鍵。第9頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一課堂討論溝通在組織管理中起什么作用?第10頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202310

溝通的類型

◆從溝通中信息流動方向來劃分：

橫向溝通：指同一級相互之間的溝通。

縱向溝通：包括了沿指揮鏈自上而下與自下而上的溝通。

◆從信息發出者和接受者的地位是否變換的角度劃分：

單向溝通：指朝著一個方向的溝通。

雙向溝通：指來回反饋式的溝通。

第11頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一

◆從溝通的方式來劃分可分為：

口頭溝通：如交談、講座、討論會、電話等。

書面溝通：如報告、備忘錄、信件、文件、內部期刊、布告等。

◆從溝通的渠道來劃分可分為：

正式溝通：通常是垂直的信息流動的通道。它遵循權力系統，并只進行與工作相關的信息溝通。

非正式溝通：小道消息的傳播途徑。它可以自由地向任何方向運動，并跳過權力等級，在促進任務完成的同時，滿足群體成員的社會需要。第12頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一

溝通網絡

溝通的網絡是指由若干環節的溝通路徑所組成的總體結構，許多的信息往往都是經過多個環節的傳遞，才最終到達接受者。第13頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一正式溝通的基本類型

鏈式環式Y式輪式全通道式第14頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202314鏈式：這是一個平行網絡，其中居于兩端的人只能與內側的一個成員聯系，居中的人可分別與兩人溝通信息。它相當于一個縱向溝通網絡，代表一個五級層次，逐漸傳遞，信息可自上而下，或自下而上進行傳遞。

Y式：是一個縱向溝通網絡，其中只有一個成員位于溝通的中心，成為溝通的媒介。

輪式：只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心。

環式：鏈式是一個封閉式控制結構，表示5個人之間依次聯絡和溝通，其中每個人都可以同時與兩側的人溝通信息。

全渠通式:是一個開放式的網絡系統。其中每個成員都有一定的聯系，彼此了解。第15頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一單向傳遞線（最不常用）群體傳遞線（最常用）幾率傳遞線閑談傳遞線非正式溝通網絡圖第16頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一

組織中的正式溝通網絡和非正式溝通網絡各有哪些？課堂討論

第17頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202317主要內容一、溝通的基本理論二、溝通障礙三、溝通的改善四、信息時代下的溝通方式第18頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202318

二、溝通障礙1、主觀障礙

個性心理差異、知識、經驗水平的差距導致溝通障礙

個體記憶不佳造成溝通障礙

溝通能力缺陷造成溝通障礙

過濾：信息發送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更有利

情緒：接受者的感覺與情緒會影響他/她對信息的解釋語言：溝通所采用的語言（文化、種族、宗教、教育、性別、年齡、地域等背景）

第19頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一

2、客觀障礙

空間距離造成溝通障礙

溝通方式選擇不當引起溝通障礙

溝通過量造成溝通障礙

組織結構不合理引起溝通障第20頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一主要內容一、溝通的基本理論二、溝通障礙三、溝通的改善四、信息時代下的溝通方式第21頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202321

三、溝通的改善

◆重視雙向溝通、運用反饋

◆利用平行渠道

◆適當進行重復

◆正確運用文字語言

◆提高心理素質

◆恰當安排時間

◆積極傾聽第22頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一

案例：秀才買材

有一個秀才去買木材，他對賣木材的人說：“荷薪者過來！”賣木材的人聽不懂“荷薪者”（擔木材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把木材擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣木材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。

秀才接著說：“外實而內軗，煙多而焰少，請損之（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣木材的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著木材走了。第23頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202323

管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要達到的目的。

第24頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202324如何改善溝通?課堂討論

第25頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202325有效溝通的基本準則——有效溝通的7個C（1）可信賴性（Credibility）。彼此信任的氣氛。（2）一致性（Context）。溝通計劃必須與公司的環境要求相一致。（3）內容（Content）。信息的內容必須對接受者具有意義，必須與接受者原有價值觀念具有同質性，必須與接受者所處的環境相關。（4）明確性（Clarity）。信息必須用簡明的語言表述，所用詞匯對溝通者與被溝通者來說都代表同一含義。第26頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202326（5）持續性與連貫性（ContinuityandConsistency）。溝通是一個沒有終點的過程。要達到滲透的目的必須對信息進行適當的重復，在重復中不斷補充新內容。（6）渠道（Channels）。應該有針對性地選用不同渠道。（7）被溝通者的接受能力（CapabilityofAudience）。溝通要考慮被溝通者的接受能力，主要包括他們接受信息的習慣、他們的閱讀能力與知識水平。第27頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202327主要內容一、溝通的基本理論二、溝通障礙三、溝通的改善四、信息時代下的溝通方式第28頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/2023281.信息革命對溝通的影響

◆實行同步信息交換

◆實行多主體交流共享信息交流

◆實行遠距離信息交流

◆實行快速高效信息傳遞

◆壓縮信息傳遞路徑四、信息時代下的溝通方式第29頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一

2.信息革命條件下組織可選用的溝通方式

◆電子郵件

◆專題論壇

◆文件傳輸

◆遠程登錄第30頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一

案例一:架起組織內部員工溝通的金橋摩托羅拉公司以生產尋呼機和手提電話而著稱，在通訊業內可謂“大哥大”。1997年，擁有15萬員工的摩托羅拉公司銷售總額達298億美元，利潤額12億美元，1997年度《財富》排名93位，而1996年度它還在百名之外（101位）。也許大家忘不了摩托羅拉尋呼機的廣告語“摩托羅拉尋呼機，隨時隨地傳信息，”摩托羅拉的產品成為人們相互溝通、傳遞信息的友好使者，好似無數座無形的溝通之橋架設于蕓蕓眾生之間。摩托羅拉自身內部員工間溝通又如何呢？

第31頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202331摩托羅拉早在30年前就認識到意見溝通的重要性，并不斷實踐和完善溝通制度。公司的溝通系統建立在這樣一個基本原則上：自然人或法人一旦購買了公司股票，他就成為利益相關者，有權得到包括公司財務報告在內的公司完整資料，甚至涉及某些商業機密的管理資料。

摩托羅拉的管理者注意到不同職位的人需要不同的溝通方式。上司預期下級向他報告，同級希望和同級分享，下級需要上級的指示。配合組織結構依據信息流通的方向，溝通系統可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。摩托羅拉的溝通系統因此分為三部分：一是每月召開的員工協調例會（上行溝通）；二是每年舉辦的主管匯報會（下行溝通）；三是每年舉辦的員工大會（平行溝通）。第32頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202332一、員工協調例會和意見箱

30年前，摩托羅拉公司就開始施行員工協調例會制度，在會議中，管理人員和員工聚集一堂，商討彼此關心的問題。在公司的總部、各分部、各基層都組織協調會議。這看起來有些類似法院，逐層逐級反映上去，以公司總部的首席代表會議為最高機構，員工協調會議是標準的上行溝通途徑。公司內共有幾百個這樣的組織。如果溝通過程中，有些問題不能在基層協調會上得到解決，則會逐級反映上去直到有圓滿答復，基層協調會上討論的可以是很具體、很現實的瑣碎小事。但如果是有關公司的總政策，那就一定要在首席代表會上才能拍板決定。為保證員工意見能迅速逐級反映上去，基層員工協調會議應先于高層協調會議召開。第33頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202333

摩托羅拉員工協調會議上都討論些什么呢？下面摘編幾條紀要。問①：公司規定工作滿5年后才能有一個月的帶薪休假，能否放寬規定將期限縮短？答：公司在員工福利待遇方面作了很多工作，諸如團體保險、退休金計劃、醫療保險制度等。對于員工休假計劃，管理層將繼續秉承以往精神，仔細考慮這一間題。隨后呈報上級，如獲批準，將馬上實行。問②：公司自助食堂菜價偏高，味道太過辛辣，可否加以改進？答：食堂菜價偏高是由于近期本地菜農罷工，菜源緊張所致，公司總務部正加緊聯系外地新鮮蔬菜，相信菜價會相應調低。另外，食堂將再招聘一名廚師以豐富品種，滿足員工不同口味。第34頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202334

二、主管匯報會摩托羅拉公司的下行溝通形式是主管匯報會。它類似于管理層的述職報告會，所不同的是，述職報告面對公司董事會，主管匯報會面對全部員工。主管匯報會每年舉辦一次，公司管理層經過一年的工作，把經營的成果和當前的問題整理成報告，對廣大員工作個交代。報告公司發展狀況、經營業績、財務分析、員工福利改善、面臨挑戰、公司管理。它由上層傳至下層。在1995年主管報告會上，當時董事長羅伯加爾溫通報以下情況：60％的雇員達不到美國七年級的數學水平，所以管理層下令將工資額的1.5％用于培訓，這一比例后來上升到4%。投入大量財力，向每個員工每年提供至少40小時培訓時間，并在大約2000年，將培訓時間增加4倍。第35頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202335

三、員工大會摩托羅拉的員工大會，也是比較有特色的。它是一種平等溝通方式，是平等階層之間的溝通，例如部門經理與部門經理之間，科員與科員之間，大多是不同部門間地位相當的員工。員工大會時間大約3小時，由總公司委派代表主持會議，各部門均參加，先由主席作報告，然后開始討論，員工大會不同于員工協調會、提問一定要有一般性、全局性，有關私人、個人的問題是禁止提出的，對提問一律盡快解答。下面列舉一些紀要，對大會內容可窺一斑。問①：目前經濟滑坡，各大公司紛紛裁減員工，摩托羅拉是否也有此打算？答：目前經濟不景氣是事實，但通訊行業蒸蒸日上，海外市場前看好，本公司在短時間內并無解雇員工的計劃，只要員工勤奮工作，公司會給予公正待遇的。除以上正式溝通外，公司還開辟了其他一些非正式的溝通渠道。例如不定期舉辦野餐會，了解熟識每一位員工。第36頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202336

1.摩托羅拉的溝通系統是如何進行有效的溝通的？

2.結合摩托羅拉的做法，你認為溝通是否應該制度化？為什么？

3.除正式的溝通外，是否應存在非正式溝通渠道，這對企業有何利弊？課堂討論第37頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202337案例:西門子的溝通機制

西門子為其國際性的文化氛圍而自豪。作為一家不斷進取的跨國公司，西門子努力改善管理方式及行為，加強開放式的溝通，建立良好的工作環境與氛圍。為此，西門子建立有眾多員工溝通渠道。

西門子的溝通渠道包括：

內部媒體西門子內部辦有許多媒體，是傳達各種信息，進行員工間溝通的重要渠道之一。這些內部媒體包括：

《西門子之聲》(《SiemensNewsletter》)

《西門子世界》(《SiemensWorld》)

……

以及各業務集團主辦的各種內部溝通雜志。第38頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202338

《西門子世界》是西門子面向全球員工的內部溝通刊物，肩負著溝通西門子全球員工的重任。《西門子世界》一般包括以下欄目：封面故事、業務、團隊、合作伙伴、趨勢、家庭等。

《西門子之聲》是專門面對西門子中國員工的內部刊物，由西門子中國公司公關部編輯出版。《西門子之聲》一般包括：視點聚焦(Spotlight)、新聞回顧(Newsbits)、人物寫真(People)、領導才能(Leadership)、創新前沿(Innovation)、萬花筒(Spectrum)等欄目。《西門子之聲》起到溝通西門子中國員工的重要作用。第39頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202339

內部網站西門子內部網站是一個龐大而高效的溝通平臺。比如，2003年“非典(SARS)”期間，關于SARS的最新消息每時每刻都會在西門子的網站上更新，關于事態的最新報道、公司的政策、領導層寫給員工的信等內容，都會及時發布，讓每一名西門子員工在第一時間獲取最新信息。還比如，西門子人事部建立有專門的網頁，新員工可以登陸了解如何融入公司，還分別為外國員工、合資工廠、各地區開辟專門的鏈接。其他方面，關于人事上的招聘、培訓、出差、發展、投訴等內容一應俱全，一覽無遺，并隨時更新。

第40頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202340

強大的E-mail系統——西門子內部網絡建立有強大的員工電子郵件系統，為員工之間的溝通提供了最便捷的渠道。知情的員工的積極性更高。為了讓每名西門子員工了解公司的最新信息，西門子為世界各地的西門子員工建立了“今日西門子(SiemensToday)”在線平臺。“今日西門子”不僅包含西門子主題新聞故事和廣泛的報道，而且開辟了交互式聊天室、論壇和調查。第41頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202341

員工對話機制在西門子，每名員工每年至少要與上司有一次非常系統的對話(即CPD員工對話)，特別是表現突出的重點、核心員工。通過員工對話，公司可以了解員工的想法，并針對其提出的問題制定解決之道。事實上，員工與上司的對話隨時都在進行。

員工溝通信息會公司每年至少進行一次“員工溝通信息會”(InformationSessiontoEmployee)，在公司政策、員工福利、職業發展等眾多問題上聽取員工的意見，與員工進行雙向的溝通。

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直接與高層溝通員工在工作上若有不同的意見，也可以越過自己的直接上級向公司高層直接反映，與他們直接進行溝通。

新員工導入研討會西門子公司為新員工開設了“新員工導入研討會”，公司的CEO會參加每一期“新員工導入研討會”，為新員工介紹企業文化、公司背景等信息。CEO等高層直接面對面地與新員工進行交流。第43頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202343

培訓無論是新員工培訓，還是經理人培訓，都為員工之間進行溝通提供了機會。在所有的集體培訓上，公司的CEO等高層領導都會親自參加，與員工進行面對面的交流。

第44頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202344

員工建議制度這是讓西門子引以為豪的做法。西門子鼓勵員工為公司提出合理建議與意見，為改善公司業務與管理而出謀劃策。被采納的建議將迅速在公司中實施與推廣，而被提出合理建議被公司采納的員工，將得到公司從小禮物到10余萬元現金不等的獎勵。好建議的標準很簡單，包括三方面：節省費用、節省時間、提高質量。比如，員工A提出某個建議可以縮短外國員工簽證時間，員工B提出某個建議可以為西門子每年節省5%的差旅費用，員工C提出某項方案可以提高西門子手機的產品質量與服務質量……諸如此類的寶貴建議只要被員工提出來，將很快被公司采納。第45頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202345

通過員工建議，西門子營造了非常活躍的氣氛，鼓勵大家發揮自己的聰明才智，為公司的業務的發展與組織的健全出謀劃策。更重要的是，不論員工的建議是否被公司接受，這種溝通為每一位員工提供了“說話、參與”的機會，大大增強了大家的主人翁意識，真正使每一名員工能夠成為西門子“企業內部的企業家”第46頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202346

西門子員工滿意度調查西門子全球各地每年都會進行員工滿意度調查，來了解全球員工的想法。通常，由一個12人組成的小組負責員工滿意度調查的進行，從啟動，到操作與實施，全由小組負責。小組的成員每年都要更新，每年有6個人從小組出來，再補進6個人。通過各種有效的溝通渠道，信息與思想在西門子的機構里迅速地流動，就像肌肉的筋脈為西門子的龐大機體帶來活力，使西門子這個產業巨頭變得靈活而敏銳。

第47頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202347請大家分析

西門子公司內部的溝通渠道有哪些?分別起到什么樣的作用?第48頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202348一、以下觀點是否正確:領導者除了組織好信息溝通網絡外，還應在日常工作中經常參與溝通過程。信息量越多，就越有利于進行有效的溝通.3.人際溝通中會受到各種“噪音干擾”的影響，這里所指的“噪音干擾”來自于信息傳遞過程.4.輪式是一個封閉式控制結構，表示5個人之間依次聯絡和溝通，其中每個人都可以同時與兩側的人溝通信息。5.情緒與有效溝通無關.課堂練習第49頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/202349二、單項選擇:1.下述關于信息溝通的認識中，其中哪一條是錯誤的？A.信息傳遞過程中所經過的層次越多，信息的失真度就越大B.信息量越多，就越有利于進行有效的溝通C.善于傾聽能夠有效改善溝通效果D.信息的發送者和接收者在地位上的差異也是一種溝通障礙第50頁，共56頁，2023年，2月20日，星期一4/15/2