溝通方法與藝術講座第1頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日巴別塔的故事第2頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日溝通的四個層次不溝不通溝而不通既溝又通不溝而通第3頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日

第一部分：理念篇一.理解溝通二.如何“溝”——建立全面的溝通渠道三.如何“通”——確保通暢的溝通過程第二部分：方法篇一.溝通中如何進行角色定位二.內部溝通對象的溝通方法三.溝通常見心理介紹四.外部客戶、經銷商溝通技巧

內容簡介：第4頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日

第一部分：理念篇

一.溝通的理解1.定義：

溝：渠道通：通暢

每個人都是復雜的欲望和感受的混合體，溝通就是理解行為背后的欲望和感受，設法與之合拍。第5頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日2.馬斯洛需求層次理論第6頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日3.溝通容易嗎？

大家來玩個小溝通游戲請按講師指示處理。第7頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日

二.如何“溝”——建立全面的溝通渠道

1.人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！卖斂藴贤ㄖ兄摹?/38/55」定律------在整體表現上，旁人對你的觀感，只有7%取決于你真正談話的內容；而有38%在于輔助表達這些話的方法，也就是口氣、手勢等等；卻有高達55%的比重決定于：你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力，一言以蔽之，也就是你的「外表」。

溝通渠道必須多樣化，全方位配合進行！第8頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日2.

溝通渠道具體內容

第9頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日1.溝通漏斗現象三.如何“通”——確保通暢的溝通過程

你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%第10頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日情緒管理時間壓力信息過濾信息泛濫地位差異組織氛圍溝通二、溝通的障礙第11頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日

3.溝通障礙的克服

建議1：提問題

建議2：有話也要少講建議3：注意小動作建議4：集中精神建議5：站在對方立場建議6：讓對方輕松第12頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日第二部分：溝通方法篇

第13頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日一、不同對象的溝通技巧

向上無膽(膽識)向下無心(心情)平行無肺(肺腑)第14頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日

二.溝通常見心理介紹

1.人皆愛贊美2.同類好溝通3.第一印象很重要4.溝通距離把握好5.重視他人就是重視自己第15頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日三.外部客戶與經銷商溝通技巧1.銷售自我分析圖:顧客導向解決問題導向銷售技術導向事不關己導向強力推銷導向對顧客關心程度對銷售關心程度低高高低第16頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日2.銷售溝通基本步驟：客戶情形分析個人基本資料家庭基本資料單位基本資料個人在單位環境分析個人家庭階段分析個人家庭偏好分析親友情況分析個人家庭需求分析交往契合點分析……分清楚你要拜訪的是最終消費者（使用者）還是經銷商第17頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日客戶情形分析產品介紹準備產品知識儲備產品相關知識儲備競爭品牌知識儲備行業及相關知識儲備提煉你的賣點學會做翻譯…………獨特的銷售主張第18頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備產品利益信息——最終使用者產品利益信息——經銷商產品安全信息利益安全信息——最終使用者和經銷商利益分解信息……第19頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄確認拜訪結論梳理已傳遞信息并解決遺漏確定遺留問題并準備解決方案準備和整理新信息決定保留或轉換溝通方式……第20頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄介紹法準備介紹方法產品法利益法震驚法問題法饋贈法調查法贊美法求教法聊天法……第21頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日準備銷售支持客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄一般銷售工具準備介紹方法業務推廣工具……第22頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日準備銷售支持客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄想象準備介紹方法記錄……想象拜訪過程修改提高熟練記憶第23頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日準備銷售支持客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄專業性準備介紹方法協調性……想象拜訪過程親和力整理良好儀表第24頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日準備銷售支持客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄克服消極心態準備介紹方法不用我們的產品是因為嫌太貴想象拜訪過程整理良好儀表樹立正確心態有了同類產品，所以不要我們的產品類這個人太黑，嫌我給的少，不用我們的產品這個人太難見了，等了2個小時，還是沒見著……將上面的消極心態轉化為積極心態耐心與持久最重要第25頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日準備銷售支持客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄準備介紹方法想象拜訪過程整理良好儀表確定走訪路線樹立正確心態第26頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日

小專題一認識與把握客戶和經銷商心理第27頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日客戶類型應對沉默寡言型?圓滑善變型?咄咄逼人型?吹毛求疵型?

冷淡傲慢型?第28頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日客戶談判階段劃分開局摸底報價磋商成交不成交太遺憾簽約想成交怎么辦？第29頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日在合適的時機果斷向客戶提出成交要求！提出才有希望，不提永無可能！成交始于拒絕，永遠不怕拒絕！成交可以控制，自信迎接挑戰！第30頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日成交方法介紹1.直接請求法介紹：主動提出成交請求。促進成交快速達成。注意事項：適應熟客或意圖明顯客戶。不要強求成交，乞求成交。催不得，急不得，惱不得。第31頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日2.壓力成交法

介紹：大力渲染緊張氣氛，提示良機推動成交。注意事項：

真誠為客戶著想不可欺騙威脅文明銷售，切勿強迫第32頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日3.優惠成交法

介紹：利用求利心理，讓利促成成交

。注意事項：

適合大宗復雜交易有形無形優惠均可關鍵時刻亮出秘密武器

第33頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日4.從眾成交法

介紹：大家都買我也買，提供本方成功客戶。注意事項：

講究職業道德不可找托說假話所選擇客戶說服力要強

第34頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日5.選擇成交法

介紹：提供方案讓客戶選擇給出成交主動權，實際只有選擇權。注意事項：

選擇方案不可太多以免難定費周折

第35頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日6.假定成交法

介紹：立足客戶會買假定，暗示客戶可作出決策。注意事項：把快樂說夠把痛苦說透！

第36頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日7.訂單成交法

介紹：拿出你的訂單，讓成交水到渠成。注意事項：

注意消除客戶緊張心理設置緩和理由第37頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日8.富蘭克林成交法

介紹：解決客戶提出異議，增加客戶未想到的需求點。注意事項：多問問題少插嘴抓住重點說透徹第38頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日9.小狗成交法

介紹：積極為客戶提供樣品，讓顧客把產品當成寵物。注意事項：產品能經得起檢驗注意交流與跟蹤第39頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日10.擴散成交法

介紹：一筆交易不是終點，繼續探討其他交易可能。注意事項：善為客戶描畫圖景之前交易必須愉快而滿意第40頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日小專題二：客戶投訴處理當客戶心中有抱怨時：

4%

會告訴你

96%

默默離去其中，90%

不再光顧客戶為何不再與你開展業務

3%

搬家

5%

和其他同業有交情

9%

價錢過高

14%

產品品質不佳

68%

服務不周第41頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日惡名昭彰一位不滿的客戶平均會將他的抱怨轉告8-12人。其中有20%還會轉告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補?；г篂橛癫繉⒖蛻舯г埂⒉粷M妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個客戶的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新客戶的力量，平均是保有一位老客戶的6倍；客戶對企業的忠誠度值10次購買價值。第42頁，共44頁，2023年，2月20日，星期日平息客戶不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于客戶所關心的事情。面對口頭的人身攻擊時不