合富輝煌銷售現場管理手冊 一)組織架構示意 5二)主要崗位職責 6 一)工作守則 10二)考勤制度 10三)儀容著裝規范 11四)業務規范 12五)審查制度 13 一)早、晚會 15二)周會 15三)項目月例會 16四)展銷會推廣會議(按需) 16 一)業績判定 17二)業績分配 17 一)目的 19二)主要內容 19 一)目的 20二)培訓內容 20三)培訓計劃 21四)培訓考核 21 一)考核周期 22二)考核內容及分值 22三)考核結果與考核體現 22四)考核方法 22五)銷售管理人員晉升、降級標準 26 七)項目助理考核辦法詳見《項目助理績效考核表》 28八)本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執行 29 一)來電接聽流程示意 30二)來電接聽基本要求 31 一)來訪接待流程示意 33二)來訪接待基本要求 34 四)相關表格及填寫要求(部分) 39 一)成交、簽約流程示意 40二)銷控管理 41三)簽署認購書要求 41四)定金、發票 41五)辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續 42六)合同管理 42七)客戶資源管理 43 一)退房流程示意 45二)說明 46 一)審批流程示意 46二)說明 47 第一部分組織架構及管理制度一．銷售部組織架構及銷售部人員主要崗位職責一)組織架構示意項目經理二)主要崗位職責1)負責銷售部日常各項工作；2)協助業務總監及項目經理完成各項業務工作；3)協助新拓展項目的前期業務配合及跟進工作；4)協調項目組與公司各職能部門的溝通工作，為項目組提供服務；5)根據實際工作需要，落實各項目組人員安排及調動(項目經理級以下)；6)負責各項目管理制度的審查及實施情況的監督；7)業務工作的培訓與考核。1)各項目組銷售資料、報表匯總、整合；2)整理匯總各項目銷量情況及各項目大事記；3)各項目科耐銷售系統輸入及核對；4)本部門會議紀要；5)各項目及本部門各項行政、業務文件的流轉、歸檔工作；6)協助銷售部經理開展培訓相關事宜；7)配合銷售部經理為各項目組提供業務援助；8)其他本部門需完成工作。3．銷售經理(駐場專案)各類講解演練及考核負責制定項目銷售計劃、資金回籠計劃制定案場銷售帶看路線理制度制度傳達和演練建立布達銷售任務⑵組織市場調研，及時了解與項目有關的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據市場變化，及時調整銷售策略⑶負責持續的培訓工作⑷負責營銷策略的貫徹執行⑸組織召開每日的例會，檢查業務員的工作情況，發現問題，解決問題⑹負責業務執行的督導⑺與公司各部門及發展商做好協調工作⑻解決案場的突發事件⑼關愛團隊，培養骨干，激發斗志，加強和提高團隊凝聚力⑾按公司要求完成相關報表⑿配合項目經理傭金結算并確保傭金按時回籠⑴調解客戶與發展商之間的矛盾，爭取順利結案⑵配合業務資料的歸檔⑶人員撤場業務資料交接⑷督促銷售代表對余款的催繳，確保開發商資金回籠算方案銷售主管由銷售部經理任命，并上報業務總監，由銷售經理管理，向銷售經理匯⑴輔助銷售經理做好項目開案前各項準備工作⑵配合銷售經理完成項目銷講資料⑶在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項目產品的基礎上，按要求配合銷售經理完成專項培訓，帶動團隊熟練業務⑷帶領銷售人員進行前期市場調研，編寫調研報告⑸協助銷售經理執行各項管理制度⑴完成銷售經理下達的銷售任務及其他工作任務⑵對銷售代表日常工作進行監督，嚴格執行各項管理制度⑶每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質量，在能力范圍內幫助銷售代表處理務問題⑸定期安排銷售代表進行市調，匯總提供有利的市場信息⑹編制月度案場人員排班表，并于每月3日前報公司銷售部備案⑺早、晚會議的組織與召開⑼協助銷售經理對客戶投訴的接待和處理⑽督促銷售人員催繳房屋余款⑵督促銷售人員房屋余款的催繳⑶配合業務資料的歸檔和移交理一)工作守則1．微笑服務：銷售人員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。4．保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得5．著裝：在售樓處(或與項目相關的各類活動中)必須按照要求統一著裝，并且佩1．上班實行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴禁代打卡，一經發現將2)午餐時間：安排統一就餐，按分班就餐(根據項目情況具體安排)。人員休息。3．節假日及廣告日：視項目具體情況調整上下班時間及休息安排。2)事假：事假手續必須至少提前一天書面申請，由銷售經理審批，事假不足半天3)調休：如要調休必須提前一天知會銷售經理，非特殊情況，銷售人員不能當天出(若經理不在現場，則由主管代簽)，返回時，須注明返回時間，否則按礦工處理。1)銷售助理每月提前一周把下個月項目組人員排班表發回公司備案，公司人事部在上下班時間進行抽查；2)銷售助理于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統計傳真回公司，以確保薪三)儀容著裝規范妝。；；2．耳朵：耳朵內外須干凈。男性不能佩戴任何耳環、耳飾。女性的耳環與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現出端莊、大方的風格；3．眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈，口手保持清潔。女性若涂指甲油應該選擇淡雅的顏色；8．襯衫領帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領口是否有污垢或破損；領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣9．西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四)業務規范1．所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現場銷售經理的統一2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物、水杯等一律不置于酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公3．所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發商的整體利益之行為。銷售人員應保管好各自資料、物品，每次接4．銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業務工作的不正當行為應堅決杜絕；6．銷售人員業務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執行，凡有疑問應向銷7．銷售人員應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產專業知識及銷售技巧，有意識的培養自身的客戶分析及判斷能力，通過業務情況、客戶資料的整理，為制定與調整廣告策略提供依據；承擔。落定前必須認真核對確認，以免發生一房兩賣，轉讓房號應及時通知銷售經理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房號，對未交9．銷售人員不得隨意承諾客戶任何優惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發商尋找優惠關系，除財務外，所有業務人員不得經受客戶的各類現金錢款；10．所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料(包括認購書、各類銷售報表、相關每次扣款10元；外出登記表》上虛報公出者，扣50元；月所有遲到時間加倍處罰；7)早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續而缺勤者按曠工處理，未按請假程1)未按照儀容要求留染發型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標準，當2)與發展商發表不利于案場言辭的，根據情節嚴重性每次扣款50-1000元并處以3)銷售人員發生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之4．案場銷售人員管理制度由案場銷售經理或銷售主管負責審查執行，項目經理和例會制度一)早、晚會3．主持：銷售主管(銷售經理)1)檢查儀容儀表、出勤情況；2)簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；3)公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補4)銷售主管(銷售經理)講述當天需注意的事項；5)當日推廣部署及當日培訓計劃；6)銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管(銷售經理)總結分析，予以二)周會1)總結每周工作；2)對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業績、存在問題、特殊個案分析、4)由銷售經理出題，圍繞本行業的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結合5)市場分析；6)主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；7)下達部門工作要求、指令、并貫徹執行；8)相關政策法規、法律文本、銷售技巧等培訓。三)項目月例會(由各項目視具體情況統一安排，并向銷售部備案)經理及銷售主管1)項目重大銷售推廣活動的分析總結；2)市場客戶及業主源狀況分析；3)競爭項目銷售動態分析；4)總結月度工作；5)布置下月度工作；6)分析銷售人員銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。體情況統一安排，并向銷售部備案)3．主持人：項目策劃經理及銷售主管(銷售經理)4．出席人：售樓部全體銷售人員及需協作的相關部門人員3)明確優惠政策、對外宣傳策略和統一口徑；一)業績判定1．為樹立團結互助的團體精神，有關業務交叉由銷售人員自行解決，協商不成，由2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理(視情況而定)；3．企業購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；5．如遇兩個或以上客戶對同一物業有意向時，以先交定金為準。二)業績分配客制度一)目的實現公司各項目資源的共享二)主要內容1．各項目的營銷經驗應定期交流，交流內容包括：區域市場情況、先進產品設計、2．項目經理應在周會匯報中，將最新的操作經驗、心得也作為匯報內容進行分享。3．項目在操作過程中的市場情況、新的產品設計思路、營銷創新手法、政府制度理解執行等項目操作中的經驗，應及時總結并在項目經理會議中實現共享；4．案場操作執行人員均為公司員工，應根據不同案場的工作需要，服從公司的調動5．案場積累客戶資源，均為公司資源，應及時匯總在公司內部各案場實現共享；6．所有操作項目應定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。制度一)目的提高項目組銷售人員的素質，為公司儲備人才二)培訓內容程辭識三)培訓計劃四)培訓考核)崗位技能培訓考核由銷售部負責組織4)項目實物培訓考核由項目組負責組織年度考評的依據。．考核、晉升制度一)考核周期期)。二)考核內容及分值1．月度檢查內容包括：月度銷售業績完成情況、公司制度執行、業務執行情況、員三)考核結果與考核體現AB80~90CD接近目標或未達目標或期望值期望值70~8060~70不作調整督促、警告E四)考核方法1)銷售指標達標情況2)銷售額回款達標情況3)銷售傭金收回情況回額÷傭金應收回額×基準分1)考勤制度2)職業操守3)禮儀規范4)著裝要求5)業務規范1)接待流程執行2)競爭產品市調作，不熟悉周邊競爭項目動態變化0~1。3)接待服務規范4)表格完善5)合同簽定計分標準：按時按項目計劃要求督促客戶(業務人員)完成合同簽定工作，條款6)售后服務計分標準：按時按項目計劃要求協助客戶(業務人員)做好按揭及后續權證辦理7)團隊合作意識計分標準：具有團隊合作意識，積極配合項目日常工作的順利開展4~5分；無主動團隊合作意識，基本配合日常工作的開展2~3分；無團隊合作精神，不配合日4．培訓執行(適用案場主管以上級)計分標準：按時按項目需要落實、開展專項培訓計劃4~5分；無專項培訓計劃，5.管理能力(適用案場主管以上級) (案場經理：4~7分)；不能完成對接工作，協調能力差0~1分(案場經理：0~3策略4~5分(案場經理：8~10分)；基本了解市場動態，把握度稍差2~3分(案場0~3分)。際發生情況作參考項)5分；工作熱情度尚可，客戶(開發商)無特殊主訴2~3分；工作態度可或有投訴和由銷售部經理、項目經理或以上提由銷售部經理、項目經理或以上提拔，報公司審批、備案有潛質管理人員五)銷售管理人員晉升、降級標準銷售經銷售經理由銷售部經理、項目經理或以上提拔，報公司審批、備案銷售主管銷售助理由銷售主管或以上提拔，報公司審批、備案1)具備積極進取的精神、高度的責任感、較強的學習能力和良好的工作心態；2)具備良好的團隊協作、溝通和工作推進能力；3)具備銷售團隊的建設、培訓、管理等綜合潛能；4)具一線銷售經驗并熟悉現場銷售的每一個流程；5)個人專業能力得到上級和開發商的認同；6)具管理意識，有提升的潛能；8)按要求參與部門、公司、集團組織的培訓并通過考試，培訓缺勤率不超過20％。3．晉升、降級標準(原則上達到本級的標準后方有機會晉升上一級)報公司審批、備案公司審批、備案報公司審批、備案3)職務：銷售副經理以上提拔，報公司審批、備案常銷售管理工作﹡具授課能力，能獨立承擔銷售隊伍的培訓講授，每月不少于一個課的培訓降級標準：詳見績效考核標準3)職務：銷售經理提拔人：由銷售部經理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標準：﹡能獨立操作樓盤的日常銷售管理工作備銷售經理崗位實操工作能力及管理能力并得到各部門認同降級標準：詳見績效考核標準六)《項目員工績效考核表》(見附表)。七)項目助理考核辦法詳見《項目助理績效考核表》八)本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執行業務流程一)來電接聽流程示意接聽詢問客戶個人資料(姓名、聯系方式等)，了解需求和得知途徑非意向客戶登記按要求填寫來電登記表二)來電接聽基本要求2．接聽電話時應清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，合應付較緊要的電話；大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方2)沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄；3)冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果通知您?！?)語速不要過快；3)語音、語調要注意調整，避免單調的語氣；4)語音適中，保持風度，當信號出現問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯絡的電話，以便日后跟蹤；一)來訪接待流程示意擬客戶進門歡迎光臨、遞上名片紹項目沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談了解客戶需求，根據需求推薦產品、計算購房費用促其下定利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客備齊資料，再次邀約意向客戶看房備齊資料，再次邀約意向客戶看房再次確認客戶聯系方式按要求填寫來訪登記表登記按要求填寫來訪登記表二)來訪接待基本要求ye戶應主動邀請其進入售樓部參觀)，并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢2．介紹項目(沙盤介紹)1)沙盤講解流程示意(參考)地理位置介紹周邊市政、交通、商業等配套介紹項目的概況介紹(突出特色賣點)在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹2)說明：向3．項目介紹(樣板區介紹)1)樣板區講解流程示意(參考)樣板段景觀、小品(預定路線)入門區(玄關、門廳)會客區(客廳、起居室)工作區(廚房、餐廳、保姆間)休息區(主臥、主衛、客臥、書房)景觀區(陽臺、露臺、花園)2)說明4．項目介紹(戶型解讀)1)戶型解讀流程示意(參考)2)說明1)看完模型和樣板區后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定2)當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客停頓時進行解答。2)客戶到訪登記之日起三~七天之內必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯系。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。戶接待程序1)客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。當值銷售人員都應清楚自己2)無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客(本項目工作人員除外)。3)當值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，4)已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待貌轉交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5)客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優先接待；7)凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。8)若當值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協助接待9)銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業績歸屬后者。11)其他未盡事宜各項目可根據實際情況制定。四)相關表格及填寫要求(部分)序序號報表名稱01客戶來電登記表時02來訪客戶登記表03每周客戶跟進情況匯總表逢周日下班前04成交明細表05認購書06客戶特殊要求申請表07會議記錄簿08樓盤調查情況表09銷售日報表10銷售周報表11來電、來訪統計表12客戶資料統計表13簽約明細表項目助理項目助理本見附件．成交、簽約流程管理一)成交、簽約流程示意二)銷控管理1．房屋出售之前核對銷控表(即房源表)，然后簽署認購單，待客戶交定金并經財務三)簽署認購書要求1．客戶決定購買某一單位，經辦銷售人員應先向銷售經理確定認購單位和價格，并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關收費。2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。3．認購單上內容不得修改、隨意增加內容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經理(開發商)同意并由其簽名確認。。廢原因，報請銷售經理同意并由其簽名確認后方可作廢。6．經辦銷售人員對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售主管或銷售經理審7．簽署完畢的認購單一律交由銷售助理負責保管。1．定金一律由發展商財務收取，開據發票。如因財務人員不在則由銷售經理代為收取(具體根據項目情況而定)。4．銷售人員不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責五)辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續1．認購單簽訂后，銷售人員有責任及時通知客戶在規定的時間內交款、簽定購房合2．主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合開發商辦理按揭工作。六)合同管理1．客戶檔案管理工作由銷售助理負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階2．與客戶簽定完購房合同后，銷售人員應將所有辦理購房手續資料及認購單一并交3．銷售助理必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放?？瘴募?，并注明資料完整或缺少項目。5．另準備一份合同樣本，供銷售人員、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿七)客戶資源管理1)銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填2)根據客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。2．定金客戶管理1)客戶認購后，案場助理將已售房屋各項數據及購房客戶的明細資料輸入“業主2)對客戶的職業、文化層次、居住區域、了解產品渠道、購房心理等多方面進行4)特殊優惠客戶需備案，將相關申請文件存檔，優惠信息輸入“客戶特殊優惠一2)對辦理按揭的客戶要充分協助，盡早發現問題盡力幫助解決，加快按揭款項的5．問題客戶管理一)退房流程示意公司原因：填寫《特需申請單》《特需申請單》二)說明1．客戶提出退房時，銷售人員要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協議、客戶退房申請、公司處理意見等門。特殊需求審批流程管理一)審批流程示意提出特殊申請銷售人員協助填寫《特需申請單》審核根據實際需求情況報送以下各管理層審批辦人銷售經理或項目經理作業二)說明戶《特需申請單》交由銷售助理統一保管、存檔。分表格清單2．來訪客戶登記表(電子統計)4．來電客戶登記表(電子統計)C周報、月報表6/7．銷售周報月報一體表(來電、來訪、已購客戶分析)D認購、簽約9．銷控總表(含簽約、認購統計)E特需申請單11．調(退、更名)房申請表F市調表G購房說明H催單系列25．文件(物品)簽收單J工作協調單K考核表系列L工作交接序3.1負責項目申請(向電話局)并負責向公司各部門收集各項下列資料：3.1.3物業公司提供有效項目門牌號證明(衩申請的項目)。否線路工程施工規范進行工程質量管理。面積。4.1新建住宅小區電話配套工程收費標準以上海市物價局滬價經(1998)第132費本程序文。實各配套建筑弱電送審(20—30天)規劃初步方案(15天)正式申請營業受理委托設計(30天—45天)工程排計劃(30天).施工(45天)驗收與紅線對接開通合富輝煌銷售現場管理手冊 一)組織架構示意 5二)主要崗位職責 6 一)工作守則 10二)考勤制度 10三)儀容著裝規范 11四)業務規范 12五)審查制度 13 一)早、晚會 15二)周會 15三)項目月例會 16四)展銷會推廣會議(按需) 16 一)業績判定 17二)業績分配 17 一)目的 19二)主要內容 19 一)目的 20二)培訓內容 20三)培訓計劃 21四)培訓考核 21 一)考核周期 22二)考核內容及分值 22三)考核結果與考核體現 22四)考核方法 22五)銷售管理人員晉升、降級標準 26 七)項目助理考核辦法詳見《項目助理績效考核表》 28八)本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執行 29 一)來電接聽流程示意 30二)來電接聽基本要求 31 一)來訪接待流程示意 33二)來訪接待基本要求 34 四)相關表格及填寫要求(部分) 39 一)成交、簽約流程示意 40二)銷控管理 41三)簽署認購書要求 41四)定金、發票 41五)辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續 42六)合同管理 42七)客戶資源管理 43 一)退房流程示意 45二)說明 46 一)審批流程示意 46二)說明 47 第一部分組織架構及管理制度一．銷售部組織架構及銷售部人員主要崗位職責一)組織架構示意項目經理二)主要崗位職責1)負責銷售部日常各項工作；2)協助業務總監及項目經理完成各項業務工作；3)協助新拓展項目的前期業務配合及跟進工作；4)協調項目組與公司各職能部門的溝通工作，為項目組提供服務；5)根據實際工作需要，落實各項目組人員安排及調動(項目經理級以下)；6)負責各項目管理制度的審查及實施情況的監督；7)業務工作的培訓與考核。1)各項目組銷售資料、報表匯總、整合；2)整理匯總各項目銷量情況及各項目大事記；3)各項目科耐銷售系統輸入及核對；4)本部門會議紀要；5)各項目及本部門各項行政、業務文件的流轉、歸檔工作；6)協助銷售部經理開展培訓相關事宜；7)配合銷售部經理為各項目組提供業務援助；8)其他本部門需完成工作。3．銷售經理(駐場專案)各類講解演練及考核負責制定項目銷售計劃、資金回籠計劃制定案場銷售帶看路線理制度制度傳達和演練建立布達銷售任務⑵組織市場調研，及時了解與項目有關的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據市場變化，及時調整銷售策略⑶負責持續的培訓工作⑷負責營銷策略的貫徹執行⑸組織召開每日的例會，檢查業務員的工作情況，發現問題，解決問題⑹負責業務執行的督導⑺與公司各部門及發展商做好協調工作⑻解決案場的突發事件⑼關愛團隊，培養骨干，激發斗志，加強和提高團隊凝聚力⑾按公司要求完成相關報表⑿配合項目經理傭金結算并確保傭金按時回籠⑴調解客戶與發展商之間的矛盾，爭取順利結案⑵配合業務資料的歸檔⑶人員撤場業務資料交接⑷督促銷售代表對余款的催繳，確保開發商資金回籠算方案銷售主管由銷售部經理任命，并上報業務總監，由銷售經理管理，向銷售經理匯⑴輔助銷售經理做好項目開案前各項準備工作⑵配合銷售經理完成項目銷講資料⑶在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項目產品的基礎上，按要求配合銷售經理完成專項培訓，帶動團隊熟練業務⑷帶領銷售人員進行前期市場調研，編寫調研報告⑸協助銷售經理執行各項管理制度⑴完成銷售經理下達的銷售任務及其他工作任務⑵對銷售代表日常工作進行監督，嚴格執行各項管理制度⑶每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質量，在能力范圍內幫助銷售代表處理務問題⑸定期安排銷售代表進行市調，匯總提供有利的市場信息⑹編制月度案場人員排班表，并于每月3日前報公司銷售部備案⑺早、晚會議的組織與召開⑼協助銷售經理對客戶投訴的接待和處理⑽督促銷售人員催繳房屋余款⑵督促銷售人員房屋余款的催繳⑶配合業務資料的歸檔和移交理一)工作守則1．微笑服務：銷售人員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。例。4．保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得5．著裝：在售樓處(或與項目相關的各類活動中)必須按照要求統一著裝，并且佩1．上班實行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴禁代打卡，一經發現將2)午餐時間：安排統一就餐，按分班就餐(根據項目情況具體安排)。人員休息。3．節假日及廣告日：視項目具體情況調整上下班時間及休息安排。2)事假：事假手續必須至少提前一天書面申請，由銷售經理審批，事假不足半天3)調休：如要調休必須提前一天知會銷售經理，非特殊情況，銷售人員不能當天出(若經理不在現場，則由主管代簽)，返回時，須注明返回時間，否則按礦工處理。1)銷售助理每月提前一周把下個月項目組人員排班表發回公司備案，公司人事部在上下班時間進行抽查；2)銷售助理于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統計傳真回公司，以確保薪三)儀容著裝規范妝。；；2．耳朵：耳朵內外須干凈。男性不能佩戴任何耳環、耳飾。女性的耳環與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現出端莊、大方的風格；3．眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈，口手保持清潔。女性若涂指甲油應該選擇淡雅的顏色；8．襯衫領帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領口是否有污垢或破損；領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣9．西裝：女生衣服紐扣必須全部扣?。荒猩餮b的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四)業務規范1．所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現場銷售經理的統一2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物、水杯等一律不置于酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公3．所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發商的整體利益之行為。銷售人員應保管好各自資料、物品，每次接4．銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業務工作的不正當行為應堅決杜絕；6．銷售人員業務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執行，凡有疑問應向銷7．銷售人員應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產專業知識及銷售技巧，有意識的培養自身的客戶分析及判斷能力，通過業務情況、客戶資料的整理，為制定與調整廣告策略提供依據；承擔。落定前必須認真核對確認，以免發生一房兩賣，轉讓房號應及時通知銷售經理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房號，對未交9．銷售人員不得隨意承諾客戶任何優惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發商尋找優惠關系，除財務外，所有業務人員不得經受客戶的各類現金錢款；10．所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料(包括認購書、各類銷售報表、相關每次扣款10元；外出登記表》上虛報公出者，扣50元；月所有遲到時間加倍處罰；7)早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續而缺勤者按曠工處理，未按請假程1)未按照儀容要求留染發型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標準，當2)與發展商發表不利于案場言辭的，根據情節嚴重性每次扣款50-1000元并處以3)銷售人員發生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之4．案場銷售人員管理制度由案場銷售經理或銷售主管負責審查執行，項目經理和例會制度一)早、晚會3．主持：銷售主管(銷售經理)1)檢查儀容儀表、出勤情況；2)簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；3)公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補4)銷售主管(銷售經理)講述當天需注意的事項；5)當日推廣部署及當日培訓計劃；6)銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管(銷售經理)總結分析，予以二)周會1)總結每周工作；2)對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業績、存在問題、特殊個案分析、4)由銷售經理出題，圍繞本行業的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結合5)市場分析；6)主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；7)下達部門工作要求、指令、并貫徹執行；8)相關政策法規、法律文本、銷售技巧等培訓。三)項目月例會(由各項目視具體情況統一安排，并向銷售部備案)經理及銷售主管1)項目重大銷售推廣活動的分析總結；2)市場客戶及業主源狀況分析；3)競爭項目銷售動態分析；4)總結月度工作；5)布置下月度工作；6)分析銷售人員銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。體情況統一安排，并向銷售部備案)3．主持人：項目策劃經理及銷售主管(銷售經理)4．出席人：售樓部全體銷售人員及需協作的相關部門人員3)明確優惠政策、對外宣傳策略和統一口徑；一)業績判定1．為樹立團結互助的團體精神，有關業務交叉由銷售人員自行解決，協商不成，由2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理(視情況而定)；3．企業購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；5．如遇兩個或以上客戶對同一物業有意向時，以先交定金為準。二)業績分配制度一)目的實現公司各項目資源的共享二)主要內容1．各項目的營銷經驗應定期交流，交流內容包括：區域市場情況、先進產品設計、2．項目經理應在周會匯報中，將最新的操作經驗、心得也作為匯報內容進行分享。3．項目在操作過程中的市場情況、新的產品設計思路、營銷創新手法、政府制度理解執行等項目操作中的經驗，應及時總結并在項目經理會議中實現共享；4．案場操作執行人員均為公司員工，應根據不同案場的工作需要，服從公司的調動5．案場積累客戶資源，均為公司資源，應及時匯總在公司內部各案場實現共享；6．所有操作項目應定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。制度一)目的提高項目組銷售人員的素質，為公司儲備人才二)培訓內容流程辭識三)培訓計劃四)培訓考核)崗位技能培訓考核由銷售部負責組織4)項目實物培訓考核由項目組負責組織年度考評的依據。．考核、晉升制度一)考核周期期)。二)考核內容及分值1．月度檢查內容包括：月度銷售業績完成情況、公司制度執行、業務執行情況、員三)考核結果與考核體現AB80~90CD接近目標或未達目標或期望值期望值70~8060~70不作調整督促、警告E四)考核方法1)銷售指標達標情況2)銷售額回款達標情況3)銷售傭金收回情況回額÷傭金應收回額×基準分1)考勤制度2)職業操守3)禮儀規范4)著裝要求5)業務規范1)接待流程執行2)競爭產品市調作，不熟悉周邊競爭項目動態變化0~1。3)接待服務規范4)表格完善5)合同簽定計分標準：按時按項目計劃要求督促客戶(業務人員)完成合同簽定工作，條款6)售后服務計分標準：按時按項目計劃要求協助客戶(業務人員)做好按揭及后續權證辦理7)團隊合作意識計分標準：具有團隊合作意識，積極配合項目日常工作的順利開展4~5分；無主動團隊合作意識，基本配合日常工作的開展2~3分；無團隊合作精神，不配合日4．培訓執行(適用案場主管以上級)計分標準：按時按項目需要落實、開展專項培訓計劃4~5分；無專項培訓計劃，5.管理能力(適用案場主管以上級) (案場經理：4~7分)；不能完成對接工作，協調能力差0~1分(案場經理：0~3策略4~5分(案場經理：8~10分)；基本了解市場動態，把握度稍差2~3分(案場0~3分)。際發生情況作參考項)5分；工作熱情度尚可，客戶(開發商)無特殊主訴2~3分；工作態度可或有投訴和由銷售部經理、項目經理或以上提由銷售部經理、項目經理或以上提拔，報公司審批、備案有潛質管理人員五)銷售管理人員晉升、降級標準銷售經銷售經理由銷售部經理、項目經理或以上提拔，報公司審批、備案銷售主管銷售助理由銷售主管或以上提拔，報公司審批、備案1)具備積極進取的精神、高度的責任感、較強的學習能力和良好的工作心態；2)具備良好的團隊協作、溝通和工作推進能力；3)具備銷售團隊的建設、培訓、管理等綜合潛能；4)具一線銷售經驗并熟悉現場銷售的每一個流程；5)個人專業能力得到上級和開發商的認同；6)具管理意識，有提升的潛能；8)按要求參與部門、公司、集團組織的培訓并通過考試，培訓缺勤率不超過20％。3．晉升、降級標準(原則上達到本級的標準后方有機會晉升上一級)報公司審批、備案公司審批、備案報公司審批、備案3)職務：銷售副經理以上提拔，報公司審批、備案常銷售管理工作﹡具授課能力，能獨立承擔銷售隊伍的培訓講授，每月不少于一個課的培訓降級標準：詳見績效考核標準3)職務：銷售經理提拔人：由銷售部經理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標準：﹡能獨立操作樓盤的日常銷售管理工作備銷售經理崗位實操工作能力及管理能力并得到各部門認同降級標準：詳見績效考核標準六)《項目員工績效考核表》(見附表)。七)項目助理考核辦法詳見《項目助理績效考核表》八)本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執行業務流程一)來電接聽流程示意接聽詢問客戶個人資料(姓名、聯系方式等)，了解需求和得知途徑非意向客戶登記按要求填寫來電登記表二)來電接聽基本要求2．接聽電話時應清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，合應付較緊要的電話；大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方2)沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄；3)冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果通知您?！?)語速不要過快；3)語音、語調要注意調整，避免單調的語氣；4)語音適中，保持風度，當信號出現問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯絡的電話，以便日后跟蹤；一)來訪接待流程示意擬客戶進門歡迎光臨、遞上名片紹項目沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談了解客戶需求，根據需求推薦產品、計算購房費用促其下定利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客備齊資料，再次邀約意向客戶看房備齊資料，再次邀約意向客戶看房再次確認客戶聯系方式按要求填寫來訪登記表登記按要求填寫來訪登記表二)來訪接待基本要求ye戶應主動邀請其進入售樓部參觀)，并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢2．介紹項目(沙盤介紹)1)沙盤講解流程示意(參考)地理位置介紹周邊市政、交通、商業等配套介紹項目的概況介紹(突出特色賣點)在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹2)說明：向3．項目介紹(樣板區介紹)1)樣板區講解流程示意(參考)樣板段景觀、小品(預定路線)入門區(玄關、門廳)會客區(客廳、起居室)工作區(廚房、餐廳、保姆間)休息區(主臥、主衛、客臥、書房)景觀區(陽臺、露臺、花園)2)說明4．項目介紹(戶型解讀)1)戶型解讀流程示意(參考)2)說明1)看完模型和樣板區后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定2)當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客停頓時進行解答。2)客戶到訪登記之日起三~七天之內必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯系。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊?？蛻艚哟绦?)客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。當值銷售人員都應清楚自己2)無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客(本項目工作人員除外)。3)當值銷售人員在接待客戶時，需