/設計師談單話術二、初次接待客戶：1、

接待客戶，什么樣的開場白，有更強的殺傷力。怎么更好的推銷自己。“您好！特殊興奮您來到家裝E站！”“在我還沒有為你服務之前，我想了解一下是什么緣由來到我們公司的呢？”首先找緣由，他為什么來家裝E站，假如我們不去問的話，我們會忽視許多的資訊。他假如說是摯友舉薦來的。“那看來你是個很寵愛交摯友的人，我也和你一樣，希望我們能成為好摯友。你的摯友舉薦你來家裝E站，那恭喜你！你來對啦！只要在我們這里裝修過的摯友，都會舉薦第一個、其次個、第三個來我們這里。你將來也會一樣，你也會舉薦更多的摯友來我們這里的。”當你去贊美對方的時候，心門就打開啦！接下來很好溝通了。假如對方說是看電視廣告來的。“那你是個擅長捕獲生活資訊的人，我想請教一下我的廣告那一點吸引了你？”（這個就是客戶潛意思里透漏的信息）假如是廣告主題吸引他來的，主題很有詩意，很有意境。那我們可以理解這個客戶是個墨水味比較濃的客戶。那我們的溝通就要有文化底蘊啦。假如是工地吸引來的客戶，就是品質型的客戶，既然是品質吸引來的，他會想我是否可以多花點錢呢？“在這個小區有十幾二十戶都在裝修，我想請教一下，來我們家裝E站之前都去過哪些公司的工地呢？”他會說去過什么什么工地。“那你看過這些工地，感覺我們的工地和別人什么不同呢？”激發他的欲望，他接下來會說有什么什么不同。“是的，我們的工地的確做得特殊棒。不過話又說回來，這么好的品質確定有良好的服務、優秀的材料和施工工藝。那么這些都是來自大量的行動和投入的。因此我們的價格或許比游擊隊會適當的高一些的。”因為他是品質型客戶，是工地吸引來的。意思告知你，好東西確定跟游擊隊的價格是不一樣的。我們要懂得塑造價值，比如是工地吸引來的，那原來對我們的印象是80分，如何把他塑造到160分。只要價值塑造上去啦!比如他原來是準備投入5萬的，他或許會變更想法增加到6萬。“好，剛才你說是看工地來到我們公司的，那我想知道你們今日來到我們這里主要是想了解哪些方面呢？比如設計、材料、還是做工呢。”有些人會說是材料和做工。“有的客戶是只要價格便宜就好，做工和材料都不是那么重要。怎么你這么看重材料和做工呢？”那么好了，正中下懷。我們的強項就是做標準工程的，確定要塑造我們的工地價值。把工地從70分提高到80、90甚至100分。假如對方說重視設計，工地一般就可以。但是我們要明白我們現在全部的簽單都要和標準工程掛鉤，全部的都要歸納到標準工程來。“我想請問一下張先生、李小姐，是什么緣由你這么重視設計呢？”然后他就會回答……“我本身是做設計的，做了這么些年頭，我總覺得跟酷愛設計的客戶摯友很簡潔溝通。我就寵愛跟敬重設計、看重設計的客戶溝通，因為你有高要求。要求越高，我們設計師做起來更有挑戰，更覺得有味。那么我信任這樣的設計作品是很棒的！有些客戶坐下來根本就不談設計，就談價格。我們做起來就沒有挑戰，沒有味。因為沒有要求就會隨意性。”贊美和確定對方，同時也抬高自己的設計身價。“不過話又說回來，其實再好的設計方案最終是要靠水電、泥工、木工、油漆一道一道的工序，一天一天的工作來得以體現的。所以再好的設計理念，再好的思想都是要靠做工和材料來實現的。”沒有人會說只要圖紙漂亮就可以了，因為沒有人是住圖紙的。所以不管對方怎么答，確定都要引到標準工程上來。有人是沖價格便宜來的，莫非有人會懷疑一分價格一分貨。為服務來的也要想方法引到標準工程上去。是通過品牌來的，再大的品牌也要靠工地來生根發芽的。不管客戶是為什么來，我們都確定要把他往標準工程上引。你千萬不能：“設計啊，我們的強項是工程，設計我們一般般的。”出問題。“那我想請問你的房子是在哪個小區呢？”不管對方回答在哪里？我們都要確定對方的位置不錯，并且說我們公司也服務了不少這個樓盤的客戶。他當時選擇買這里確定也是對比過的，所以每個人都想得到別人的確定和贊美的。“是什么緣由你當時選擇了買這里呢？”聽到回答之后就確定和贊美，同時了解他為什么買這里的，獲得資訊。“那我想請問張先生，這個房子大多時間是你們自己住還是給父母住呢?”只有這樣才能了解對方會花費多少錢來裝修。同時設計風格和功能的區分也會有所區分的。假如是給小孩教化用的，那么設計就要圍繞小孩的成長和學習。假如了解到小孩好動，設計就要素一下，讓小孩安靜下來。假如小孩很內向，那么色調明麗一些，空間就要活潑一些。同時透過客戶的衣著、座駕、神情、言談來了解客戶，見什么人說什么話。“我想請問一下，您當時買這里，除開樓盤的位置和綠化這些優勢。那就這套房子的內部空間是哪個地方吸引了你？”那他確定會介紹什么什么地方是這套房子的亮點，比如說空間大、寬敞。“我知道以你的眼光，看你的特性你不寵愛過那種拘謹式的生活。現在的人外部競爭這么猛烈，回到家里自然就須要放松和舒適，因為家就是心靈的港灣。”設計師確定要懂得贊美式溝通。“張先生、李小姐，不知道對不對，我的老師在高校的時候曾經講過一句話：他說任何戶型都有不到位的地方或者是你不太滿意的地方。那我想請問一下，就咱這套房你有沒有什么地方感到稍有不適或者不是很志向的地方呢？”那客戶就會談什么什么，所以你就可以下筆啦！三、對公司的疑問1、你們公司在蕪湖，成立多久，怎樣讓客戶更信任我們公司？“我想請問一下，公司成立了多久這些因素和裝修干脆影響有哪些？”“公司開得大和久，從表象來看很扎實。從另外一個角度來看，久和大代表陳舊和守舊。年輕的公司相對來講有活力和情愿學習變更。同時小公司更加懂得珍惜每個客戶，因為我的客戶來之不易。大公司服務未必有我們這么用心，因為我們倍加珍惜。”“當然你要問我公司有多少的分公司，老話是這樣說的，好兒子不在多，一個頂兩個。我們公司雖然很小，但是我們做得精、做得細。大公司，全國分公司有50家、80家，但真正贏利的又有多少家呢？所以小還是有小的好處啊！”2、

你們公司售后服務怎樣？幾年后，你們公司不在這里了怎么辦？我找誰？“我想請問您，您當不當我是你的摯友？您把家交給我裝修，兩三個月下來，我們接觸了那么多，你又幫我介紹了那么的客戶。我還不去跟你服務我就不是個人啦！”“太棒了！那么在這個世界上哪一家公司能百分百保證自己不倒得呢？懷疑當然可以，我建議你還是到我們的工地去走走。”3、你們公司的資質是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質差別是否和質量有關？“太棒了，這個問題提得真到位，真有深度和寬度。其實家裝和工裝是不一樣的。在工裝當中是講究一些資質的。施工分為一二三級，設計分為甲乙丙級。其實資質只作參考，其實到工地上看過才是最重要的。假如你真的這么重視你的家庭裝修，確定要先看看別人的工地，再看看我們的工地。有對比才會有選擇啊！”4、“你們現在帶我看的是你們的樣板房，質量確定是很好了，不知道我的房子你們還會不這樣做”？假如客戶提出這樣的疑問，怎樣的回答才能讓客戶更加確定我門公司是很誠信的？“許多客戶當時都有你這樣的想法，一旦和我們合作后，再也不會有這樣的懷疑。假如你不介意的話，我建議你用相機記錄我們現在全部工地的全部微小環節。因為我們做標準工程就是精細化的。所以只要是和我們合作過的客戶都會打消全部的懷疑，同時會給我們介紹更多的客戶。假如這樣的社會都信任口碑，大家伙都不怎么信任廣告了。現在的老百姓都只信任實實在在的東西啊！”四、報價1、當客戶說你們公司跟別的幾家報價要高出許多并且項目是差不多，怎樣去說明？“當你在關切價格的時候，你不關切品質嗎？是的，價格誰都關切。我想請教一下張先生，你來到家裝E站是想找尋一個更便宜的價格，還是一特性價比相對較高的價值呢？你是想找一個便宜的公司，還是一個綜合起來價值更高的公司呢？何況他們的價格不見得就是結算價。假如選擇我們家裝E站，你希望越便宜越好，生怕我很難做得到。”“家裝公司的報價是依據公司綜合經營成本制定的。在家裝行業競爭日趨激烈的狀況下，各公司都在努力降低自已的經營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。我們公司的價格在表面上看，雖然略高于游擊隊，但是，我們公司的施工工藝和材料質量，是和價格成正比的。”2、當客戶提到為什么主材價格并不高，而我公司的基礎報價卻很高時，應當怎樣回答？“因為您看到的價格只是主材價格，您可能忽視了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機器工具磨損費、管理費、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把全部的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。假如單純比材料價格，由于我們公司和許多品牌建材廠商有著長期固定的合作關系，進的貨比您個人購買的還要便宜許多。”4、你們為什么不包清工？“一般我們不包。首先您不見得能買到符合質量標準的材料，除非您有這方面的關系。假如將來出問題的話，很難確定是因為我們的施工緣由或是因為您所購材料的緣由，這也是家裝公司不包清工的緣由之一。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會耽擱您許多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得?”5、其實我們的報價不高，客戶感覺公司的報價偏高，如何用更好的語言來說明？A、太貴了，有時客戶是一種習慣。每個人都會有這種心理。B、有一種是跟別人對比過，我們貴了。C、還有是客戶只準備了6萬，而我們的報價可能是7萬。D、還有一種是我們的報價不貴，只是他最近股市不好，手頭驚惶。E、還有可能是我們搞活動促銷的力度沒有別人大。第一、“不會吧，6萬塊錢做裝修。沖著我們這么優秀的工程品質和服務，怎么樣也不是給個6萬吧！”其次、要塑造公司的價值，其實我們做這么多的東西，假如是大公司大品牌的話確定是要9萬—10萬的。而我們是走實惠路途。第三、同時要塑造主材全包的價值，因為沒有其他公司這么做的。要講主材已經幫客戶省下3000—8000，假如他自己去買主材的話，你確定要多花這么多的錢。同時你也要花費更多的時間和精力。第四、6000元差價分解法，你就問他一套幾十萬的房子你總得住個5年10年吧！假如按十年來算的話，每年是600元，每月是50元，而每天的話才1塊多錢。“x先生，衣食住行，人的三分之二的時間都在家里度過。一個人離開了舒適的家什么意義都沒有了。你說我們做這么好的工程品質，你在家里每天有良好的心情、輕松的心境。是不是每天都有足夠的精力去投入工作呢？自然工作就會很順當，賺的錢自然就多啦！你說一天就多花塊把多錢，這個價值是很不一樣的。”第五、強調售后服務的價值。“我們的要為你跟蹤服務長達x年，你說我們將來花在維護和修理的時間都是須要人力和財力的。”“要不然這樣，我們施工結束后服務就到此結束。以后修理和維護的工作我們也不做，我干脆給你減掉6000的費用。”客戶確定不情愿。“是啊！不管怎么說，現在用工成本這么高。說不定，哪天是你遺忘了關窗子，你是我的客戶我的摯友，你說我要不要幫你搞定呢？”第六、減工程項目或者工程量，但是要拿捏得恰到好處。第七、對比分析法。“游擊隊確定是便宜的，游擊隊不行能給你配一個專業的設計師，同時也不行能給你配工程監理來監管工地的質量及一切。游擊隊更不行能有這么好的標準工程給你做。這就好像我們買個空調，假如不要外罩，只給你一個裸機也能用啊！確定就便宜啦！”假如是公司，公司也有一線、二線、三線品牌。“我想請問x先生，我們買格力空調跟買一個一般空調是要貴20—30%的。裝修是一次性的投資，我們不要去做那些修修補補的事情。你說好的東西會便宜嗎？確定不是的。我覺得假如相差一兩千，有可能的。但是現在相差這么多，確定有問題啦，或許里面就有水分。一個諾基亞多功能手機，別人告知你，嶄新的200塊，你敢不敢買。”6、你們的人干活，確定是你們管理了，為什么還要收我們的管理費？“我們現在的干脆費里面只是收取了材料和工人的工資費用，我們的工地監理是管理和支配工人的，所以他也是須要工資的。假如是游擊隊，他沒有鋪租和工商稅務的費用。話又說回來，你這么重視管理費。假如我們為你管理得很到位，你很滿意，你還會為這小小的一兩千的管理費產生懷疑嗎？”7、我們每次搞活動打折，客戶總是不信任是真正的打折？“現在做生意是個市場行為，我們在淡季和節假日打折，因為公司要正常運作，我們要保證我們的工人長期有活干，我們不能讓工人飽一頓餓一頓，我們不是游擊隊，我們不能打一槍換一炮。節假日打折我們追求的是一個薄利多銷，我們追求的是一個量。所以我們在節假日適當的實惠一些。”讓價確定不能超過三次，同時其次次讓價確定不行以比第一次的幅度大。8、來了兩次，談過方案、報價，要求把報價帶回去看沒能如愿，下次再約就不情愿再來了。這種客戶是什么心理哪？“我想請問一下是什么緣由你要拿回去看呢？”“我想你還是不要拿了，你拿了也是白拿。因為報價單有個依據，依據來源于圖紙。我想最好的方式是你把家人或者摯友帶到公司來，我來和他們說明會更加透徹和明白。沒時間也沒關系，我們是做服務行業的。”“當然，我的閱歷告知我，有些客戶沒能拿到報價單心里總覺得不舒適。我上個月就有這樣一個客戶，也是沒給報價單給他，他覺得沒面子。其實不是我們不想給他，假如他真的很想把報價弄清楚，我情愿很細致的給他講明白。但是我感覺不是這么回事。后來他沒有找我們，找了另外一家公司。前幾天我在那個樓盤遇到他，他跟我嘆氣。早知道，我應當找你們就好了。表面一看好像比你們便宜，但是沒有想到的是現在被他們套牢啦！水電前期一做完就增加了5000多，現在不做下去我已經交了50%的款3萬多了。”9、其他公司能實惠許多，而你們公司卻不能實惠？“我給您舉個例子，濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水。商品價格也是一樣，有降價余地的可以打折，而略高于經營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠低工程質量標準來實現的，由于我們公司是以高質量要求自己的公司，所以我們公司不能打折。”“每家公司都有自己的經營方式，因為我們走的是實價路途，當然我也可以把價格虛高百分之20-50，我們再來給你打個8折或者5折。其實實惠也罷，打折也罷，最終每家公司的盈利模式都是差不多的。但是關鍵是工地的品質體現出裝修的價值。”“假如你的確覺得打折會比較舒適的話，那你等一下，我去調整一下價格再給你打折也行哦。其實報價就要實實在在。打折只是一個噱頭而已！”五、施工工藝1、做清油好，還是做混油好？“清油和混油的主要區分在于二者的表現力不同。清油主要擅長表現木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多運用在硬木上;混油主要表現的是油漆本身的色調及木材本身的陰影變更，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。”2、當客戶詢問買家具和現場制作的家具有何優缺點時，應怎樣回答？“各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差，而本公司制作的家具，運用的基礎材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，可以有效利用空間。再有就是工地現場做出來的家具都是實實在在的東西。都是純手工打造出來的。就像世界上最昂貴的汽車勞斯萊斯、賓利、邁巴赫等，都是純手工打造出來的。同時假如買的家具出了問題，家具商場一般的解決方法是把家具運回廠家處理。那我想請問一下要是一張床壞了的話，那就麻煩啦！”六、促成1、假如遇到客戶說有親戚幫他裝修，我們如何去影響這種客戶選擇我們？“首先恭喜你，有這么好的一個親戚摯友。不過我的閱歷告知我，一般找親戚摯友是信任度比較好。但是我們去找親戚摯友確定不行能確定會很滿意。其實找親戚摯友只有一半的勝算。因為裝修只有兩種結果就是滿意和不滿意。”“首先是報價，假如我們是八萬，你的親戚摯友是報價八萬五。你不好意思還價。但是你和我就不一樣了，開玩笑說你和我臉紅頸項粗都可以。可以討價還價。”“再有就是找親戚摯友裝修，小問題你不好意思說，小問題越來越多就變成了大問題。當你再想問的時候你已經晚了。你的親戚會這樣想，我又沒賺你多少錢，還嫌這嫌那的。可能因此親戚摯友都沒得做了！假如你要黑著臉打官司，你確定是輸的，因為你們連個合同都沒有，他是游擊隊，游擊隊是靠出賣勞動力的，溫總理都講了，民工工資不能拖欠啊！”“但是你和我們家裝E站就不一樣啦！我們有法人，我們是公司行為。就算萬一我們做得沒讓你百分百滿意，你還有個說理的地方。找摯友的結果是，有句俗話講叫做打掉牙往肚子里咽啊！早知現在何必當時啊！光后悔沒有用的，你連拆都不能拆。為什么，你一拆，你的親戚摯友會怎么想啊。為了你這套房子，我哪里哪里都沒有做，結果你還嫌我沒有做好！”“我信任你找親戚摯友裝的目的，最終還是個品質和質量。你并不是因為便宜才找他的，因為你根本就不是個愛占小便宜的人。想讓親戚摯友給你貼點錢是不行能的吧！”“所以，我還是覺得你有這么好的一個親戚摯友，我熱忱的歡迎他成為你的工地監護人，多嚴格都沒有關系。這樣對于我們也有更好的提升和進步。所以這樣的裝修得品質就會很高。”用同樣的方法可以回答游擊隊，游擊隊比親戚摯友更沒有保障啊！便宜沒好貨啊！2、怎么勸服已經確定了