11掌握迎送服務(wù)禮儀第課2課時(shí)(90min)知識(shí)技能目標(biāo)： (1)掌握客艙內(nèi)迎送禮儀的程序 (2)熟悉客艙內(nèi)迎送禮儀的動(dòng)作要領(lǐng)思政育人目標(biāo)：質(zhì)法第1節(jié)課：考勤(2min)→案例導(dǎo)入(5min)→傳授新知(28min)→拓展訓(xùn)練(10min)第2節(jié)課：躬體力行(35min)→任務(wù)考核(5min)→課堂小結(jié)(3min)→作業(yè)布置(2min)課 (2min)培養(yǎng)學(xué)生的組生的出勤情況案例導(dǎo)入 (5min)傳授新知 (28min)笑贏得贊美”案列(詳見教材)，并提出問題： (1)說一說你從上述案例中得到了什么啟示。 (2)假如你是一名空中乘務(wù)員，你在為旅客提供服務(wù)時(shí)會(huì)遵客艙迎送禮儀是指空中乘務(wù)員站在客艙門口及客艙內(nèi)迎接旅客學(xué)生主動(dòng)探究迎送服務(wù)禮儀的要領(lǐng)，導(dǎo)入本節(jié)課課題通過教師講解、學(xué)生了解客艙內(nèi)迎送禮儀的程序和動(dòng)作要領(lǐng)1111第站位、鞠躬、微笑和握手等。良好的客艙迎送禮儀有助于樹立起良好的航空公司形象和個(gè)人形象，從而有助于旅客對(duì)航空公司及個(gè)人一、迎送旅客前的準(zhǔn)備【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“航前客艙檢查”視頻(詳見教材)，引導(dǎo)學(xué)生了解在旅客登機(jī)前乘務(wù)人員需要做哪些準(zhǔn)備工作 (一)自查儀容儀表查自己的儀容儀表，若儀容儀表沒有達(dá)到規(guī)范要求，要及時(shí)進(jìn)行整發(fā)型要莊重，頭發(fā)要干凈整潔、一絲不亂。如果發(fā)型凌亂，要女乘務(wù)員面部潔凈，口氣清新，頸部、手部干凈，指甲修剪得 (二)檢查迎客站姿【多媒體】教師展示女乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿的圖片(詳見教材)，2211掌握迎送服務(wù)禮儀第課講解站姿的基本要領(lǐng)，并演示相關(guān)動(dòng)作角上揚(yáng)，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③雙V2)丁字步站姿角上揚(yáng)，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③雙間，也可以落于一只腳上。【多媒體】教師展示男乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿的圖片(詳見教材)，講解站姿的基本要領(lǐng)，并演示相關(guān)動(dòng)作男乘務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿有后握拳式站姿、前握拳式站姿和垂臂式1)后握拳式站姿角上揚(yáng)，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③右分開站立，腳尖2)前握拳式站姿角上揚(yáng)，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③左立，腳尖與肩3)垂臂式站姿3311第嘴角上揚(yáng)，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③雙臂放松，雙手自然下垂并置于身體兩側(cè)，拇指內(nèi)收，虎口向前，手指自然彎曲；④雙腳并攏或雙腳腳跟靠緊、腳掌分開呈V字型。他同學(xué)對(duì)這些動(dòng)作做出評(píng)價(jià)的相關(guān)內(nèi)容 (1)背靠背站立 (2)頂書訓(xùn)練 (3)靠墻訓(xùn)練……(詳見教材) (三)檢查迎客站位在各自的位置上迎接旅客。一般情況下，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)站在L1門(即旅客登機(jī)門)處，其他乘務(wù)員則應(yīng)按照乘務(wù)長(zhǎng)分配的工作區(qū)域，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于指定位置，二、迎送旅客時(shí)的禮儀 (一)手勢(shì)禮儀乘務(wù)員在迎接旅客時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的接遞或展示物品禮儀和手【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，講解接遞或展示物品禮儀乘務(wù)員在接遞或展示物品時(shí)的基本要求如下。 4411掌握迎送服務(wù)禮儀第課 (2)乘務(wù)員將物品遞送給旅客時(shí)，應(yīng)直接交到旅客手中，并為 )遞送帶有文字或標(biāo)識(shí)的物品，應(yīng)將文字或標(biāo)識(shí)正面朝向旅 (4)遞接物品時(shí)可伴以語言提醒，如“這是您要的咖啡”。 (5)展示物品位置不宜過高，以便旅客看清楚所展示的物品。手勢(shì)示意方位即給旅客指示方位時(shí)運(yùn)用的手勢(shì)。示意方位的基【師生互動(dòng)】教師講述“民航互動(dòng)營(yíng)”中關(guān)于乘務(wù)員迎送旅客的案例(詳見教材)，并提出問題思考：①乘務(wù)長(zhǎng)的安排是否合理？②金雨在迎客時(shí)未遵循哪【學(xué)生】聆聽、思考、回答師】總結(jié)學(xué)生的回答 (二)鞠躬禮儀鞠躬是我國(guó)的禮節(jié)之一，乘務(wù)員一般在迎客時(shí)，致禮、致謝時(shí)和致歉時(shí)使用鞠躬禮儀，用來表示對(duì)旅客的敬意、謝意和歉意。乘【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“如何做好規(guī)范的鞠躬?jiǎng)幼鳌币曨l(詳見教材)，讓學(xué)生對(duì)鞠躬的規(guī)范動(dòng)作有更深入地了解要5511第乘務(wù)員以V字步站姿站立，在準(zhǔn)備鞠躬時(shí)，目光要注視旅客，乘務(wù)員以V字步站姿站立，在準(zhǔn)備鞠躬時(shí)，目光要注視旅客，容 (1)將學(xué)生分為兩組，兩組成員相隔2m，面對(duì)面站立。 (2)女同學(xué)以丁字步站姿站立，男同學(xué)以垂臂式站姿站立。 (3)腰背與頸部挺直，中腰分別前傾15°、30°和45°。 (4)目光隨著頭部動(dòng)作移動(dòng)，不要左右擺動(dòng)頭部。 (三)微笑禮儀微笑是一個(gè)很簡(jiǎn)單的動(dòng)作，但卻可以為民航服務(wù)錦上添花。因【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)幾位學(xué)生展示微笑動(dòng)作，并提問生】聆聽、思考、回答 (1)微笑要甜美，要笑得美麗、自然大方、親切友善。 (2)微笑要溫暖，要從目光中流露，從內(nèi)心流露，富有感染力，給旅客溫暖的感覺。 (4)微笑要誠(chéng)懇，要發(fā)自內(nèi)心地感謝對(duì)方搭乘班機(jī)。 (5)微笑要適時(shí)，要注意場(chǎng)合。【教師】講述“學(xué)會(huì)用真心換真情”案例(詳見教材)，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢員楊興旺如何用實(shí)際行動(dòng)捍衛(wèi)空防安6611掌握迎送服務(wù)禮儀第課練方法”的相關(guān)內(nèi)容 (1)哆來咪訓(xùn)練法 (2)含箸法 (3)對(duì)鏡訓(xùn)練法……(詳見教材) (四)握手禮儀握手是一種禮儀，一般說來，握手表示友好，是一種無聲的交流方式，可以促進(jìn)溝通、交流；可以加深雙方的理解、信任；也可以表示對(duì)對(duì)方的尊敬、敬仰、祝賀與鼓勵(lì)。一般情況下，空中乘務(wù)準(zhǔn)備握手時(shí)，空中乘務(wù)員需要與旅客保持一定的距離，并與旅然后上身略向前傾，伸出右手，虎口向上、掌心向里與旅客握手。，力度應(yīng)適中，不可過大或過小。力度過大會(huì)讓人感覺粗魯。力度過沒有誠(chéng)意。【知識(shí)拓展】教師講解“握手訓(xùn)練方法”的相關(guān)內(nèi)容 (1)將學(xué)生分為兩組，兩組成員相隔2m，面對(duì)面站立。 (2)女同學(xué)以V字步站姿站立，男同學(xué)以垂臂式站姿站立。 (4)握手時(shí)目光注視著對(duì)方，點(diǎn)頭微笑示意。 (5)掌握力度與時(shí)間。7711第課練 (10min) ~8人為宜，設(shè)組長(zhǎng)一名。 (2)說明編排設(shè)計(jì)要求：①時(shí)間5分鐘左右。②編排內(nèi)容， (3)組長(zhǎng)組織小組成員進(jìn)行創(chuàng)編與練習(xí)。 (4)小組展示各自創(chuàng)編的成果，并進(jìn)行小組互評(píng)。通過展示活動(dòng)，讓學(xué)生掌握迎送服務(wù)禮儀的規(guī)范動(dòng)作要領(lǐng)第二節(jié)課躬體力行 (35min)動(dòng)訓(xùn)目的采用的站姿與站位是否正確與標(biāo)準(zhǔn)。背景資料 (1)將全班學(xué)生進(jìn)行分組，每組6~8人。 (2)各組同學(xué)商討角色定位，分別扮演乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)員、老年 (4)模擬結(jié)束后，其他小組同學(xué)和老師進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)。通過實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，使學(xué)生進(jìn)一步掌握迎送服務(wù)禮儀的程序和動(dòng)作要領(lǐng)8811掌握迎送服務(wù)禮儀第課考核 (5min)施檢測(cè)表(詳見教材)通過任務(wù)考核，讓學(xué)生對(duì)活動(dòng)中的各項(xiàng)表現(xiàn)進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，課堂小結(jié)鞏固學(xué)生對(duì)迎送課堂小結(jié)鞏固學(xué)生對(duì)迎送 (3min)服務(wù)禮儀相關(guān)知識(shí)的印象識(shí)的印象復(fù)習(xí)知識(shí)面， (1)編寫本節(jié)課的學(xué)習(xí)筆記。作業(yè)布置鞏固知識(shí)點(diǎn)，為 (2)請(qǐng)同學(xué)們自由結(jié)合，兩人一組進(jìn)行迎送服務(wù)禮儀的規(guī)范動(dòng)作 (2min)