物業企業基于平衡計分卡的供應商管理為突破物業管理企業經營管理發展瓶頸，實現中央集控管理模式下管作分離可持續發展，導入基于平衡計分卡為基礎的供應商甄選、評估、績效考核等供應商綜合管理辦法，促進物業管理企業專業化、集約化運營水平。物業管理行業歷經多年發展，從無到有，由小到大，業已成為事關民生、社會穩定的重要領域，國務院政府報告更是連續二次關注物業管理行業發展，要求成為現代化服務的重要內容之一。但是，就物業管理行業整體生存現狀而言，在收入單一且乏力和剛性成本逐年快速增長的擠壓下，經濟效益不容樂觀，行業長期處于微利狀態。為此，物業管理行業正加大“升級與轉型”的戰略發展力度，以期創新商業模式，突破物業管理企業經營管理發展瓶頸。在物業管理企業“開源”有限的情況下，“節流”成為諸多企業盡力為之的努力方向，針對物業管理項目分散、跨區域的特點，中央集控實現采購規模化成本優勢已經非常普及，而管作分離的專業分包促成物業管理企業由服務直接提供商轉變為服務集成商，對于化解勞動密集型的物業管理企業人力資源剛性成本支出壓力具有積極意義，但同時也面臨著“專業分包不專業”、“中央集控與現場質量動態評估脫節”等問題，需要采取有效的績效綜合評估機制，導入基于平衡計分卡為基礎的供應商甄選、評估、績效考核等供應商綜合管理辦法，促進物業管理企業專業化、集約化運營水平，實現物業管理企業與供應商“合作互利，發展共贏”的戰略合作伙伴關系，進而進一步推動企業供應鏈管理中的開源節流成效。

01平衡計分卡原理簡述平衡計分卡(TheBalancedScoreCard，簡稱BSC），20世紀90年代初由哈佛商學院的羅伯特·卡普蘭(RobertKaplan)和諾朗諾頓研究所所長、美國復興全球戰略集團創始人兼總裁戴維·諾頓(DavidNorton)發展出的一種全新的組織績效管理方法，適用于企業戰略管理和部門團隊績效考核，已經成為世界著名的企業管理方法。平衡記分卡起源于對企業組織績效考核，1990年美國的復興全球戰略集團設立了一個為期一年的新的公司績效考核模式開發項目，DavidP.Norton擔任項目經理，RobertS.Kaplan擔任學術顧問，項目小組將績效考核新模式的研究成果命名為“平衡記分卡”，向世界闡述了平衡記分卡對公司績效考核的重大意義，并建立了平衡記分卡的“財務、顧客、內部流程、學習與成長”四個考核維度。經過越來越多企業的實踐、創新、發展，平衡記分卡已經延伸至企業戰略管理的工具。如同平衡記分卡對于企業戰略管理和績效均衡評估作用，將平衡計分卡管理模式導入企業供應商管理，可以兼顧財務與非財務衡量的平衡，長期目標與短期目標的平衡，外部和內部的平衡，結果和過程平衡，管理業績和經營業績的平衡等多個方面，能反映供應商綜合服務能力和服務質量，使業績評價趨于平衡和完善，有利于物業管理企業與供應商長期發展。02平衡計分卡實踐案例如前文所言，管作分離思想下的專業分包成為物業管理企業降低運營成本、構建核心競爭力的有效手段和必然選擇，規模較大的物業管理企業還為此增設供應鏈管理部門，以實現供應商“中央集中采購，項目分級管理”的供應商管理機制。當前，物業管理企業通過將保安、保潔勞動密集型作業，重要或強制性的設施設備維護、蟲控防疫、綠化養護等專業型作業實施專業外包，管作分離程度高的物業管理企業甚至將客戶服務、工程維修也一并外包，從而成為“管理型企業”，輕資產企業的特征更為明顯，其主要職能集中在服務品質監管、供應鏈管理、財務控制、客戶關系維護等方面，并且逐步將經營重點向增值服務轉移，以獲取非核心業務外包的經濟收益。實施專業外包符合社會分工思想，同時也有益于降低勞動密集型企業人力成本支出，幫助企業專注于自身核心競爭力構建。當然，在實踐中，對于從直接管理下屬員工到管理供應商，也將面臨管理人員管理理念轉變和管理素養提升的問題，尤其是企業管理行業管作分離水平普遍不高的現階段，對于如何提高供應商管理成效，如何幫助現場管理者從“帶兵者”角色轉化為“指導員和監管者”，將是管作分離必須直面的問題。鑒于此，我們提出了基于平衡計分卡原理的供應商綜合評估與管理辦法，多角度、多層次完善現有供應商管理模式。1.平衡計分卡維度設計。我們知道，平衡計分卡的四個維度是“財務、顧客、內部流程、學習與發展”，而不同性質的專業外包供應商具備不同的考量特質，所以，我們在設計供應商維度時，作了一些調整，并詳細設定對應的一級、二級指標和權重。以保安和保潔供應商的平衡計分卡管理模式為例，我們將四個維度定義為“業務流程”、“服務質量”、“項目經理”、“管理成效”，但是其所對應的一級、二級指標和權重卻有所不同。具體見表1、表2。表1

保安供應商平衡計分卡評估表評估維度一級指標二級指標評估標準操作方法評估頻次業務流程人員管理（10分）員工流動率（5分）員工流動率不高于合同約定平時高于20%不得分，春節高于30%不得分人員到崗率（2分）人員到崗率100%低于100%則不得分持證上崗符合率（1分）符合公安部門相關規定的比例低于合同約定不得分勞動紀律符合性（2分）嚴格遵守物業方的勞動紀律規章制度每起違紀行為-1分設施管理（4分）公共區域設施巡檢報修及時性（2分）發現公共區域設施故障及時報修有效報修每次＋0.5分，封頂2分節能降耗措施符合性（2分）按照項目節能方案，啟閉公共照明及其他設備當月監管方巡查發現一次未按要求操作-0.5分器材管理（4分）保安器材完備性（4分）保安器材完好低于100%不得分工作方法（4分）檢查與督導（2分）供應商定期對駐點項目的檢查督導并提交月度服務報告每月督導次數少于2次不得分；未按時提交服務月報不得分月度工作計劃執行（2分）具備良好執行力，對安排的工作進行有效合理安排執行，能夠依據需求對工作內容進行及時調整，保質保量完成計劃完成計劃得分，未完成每項-1分環境管理（3分）內部及周邊環境整潔性（3分）休息（更衣）室、崗亭區域內部及周邊環境整潔，物品擺放有序物品擺放有序，每發現一次臟亂差-1分服務質量儀表禮儀（10分）儀容儀表規范性（4分）統一著裝，制服、鞋帽干凈整潔，發長不蓋耳，不燙發、不蓄胡須、不留長指甲，飾物佩戴符合要求，精神飽滿、微笑服務根據《物業服務現場員工考核細則》隨機抽查在崗保安人員，每項不合格扣1分器材佩戴規范性（3分）對講機佩于腰帶、對講機音量適當、耳麥佩戴符合規定禮貌用語規范性（3分）使用普通話，語氣溫和，使用敬語，敬禮姿勢標準，指揮車輛手勢正確到位秩序維護（10分）車輛停放管理有序性（非機動車與機動車）（5分）機動車停放整齊有序、引導及時正確、無臨時停放車輛占用固定車位、廂式貨車開廂檢查、亂停放車輛及時妥善處置每項不合格項扣1分車輛及人員交通疏導有效性（5分）園區出入口無車輛積壓、大廈門口和道路無長時間占道停放、行人和機非通行各行其道，指揮得當安全管理（10分）保安巡更漏檢率（2分）根據巡更點總數進行檢查，每次巡檢點數100%覆蓋無故漏檢或不按規定路線巡更，巡更時間與規定時間無故誤差10分鐘以上，每項不符合-1分人員（物品）出入管理規范性（1分）人員、物品出入登記，與監控錄像相匹配、對應1.抽檢發現漏登記一次-1分

2.登記時間誤差在5分鐘以上，每次-0.5分信報收發準確性（2分）信報郵件收發、送達準確及時，無遺失、錯發1.信報郵件送達無故超過24小時、收發發生錯誤等，每次-0.5分

2.信報郵件遺失，每次-1分，引起客戶投訴的不得分二裝管理規范性（3分）出入證、動火證、作業上崗證等證件人證相符、佩戴有效，施工現場無安全隱患1.檢查出入證是否人證相符，存在未檢查或不阻止、不通報的，每次-1分

2.檢查施工動火證，存在不持有效上崗證操作或人、證不符，未檢查或不阻止、不通報的，每次-2分

3.檢查施工時間是否符合施工許可證要求，存在未檢查或不阻止、不通報的，每次-1分

4.檢查施工現場安全隱患，存在野蠻施工、未檢查或不阻止、通報的，每次-2分

5.檢查二裝其他禁止行為，存在未檢查或不阻止、不通報的，每次-1分現場盜竊性事件（2分）現場公共區域內發生無盜竊性事件如有則不得分消防管理（10分）消防器材漏檢率（4分）根據消防器材配置總數進行檢查，無漏檢、誤差無故漏檢的，每項不符合-1分消防報警現場處置及時性（6分）消防隱患消除、報警現場處置及時有效1.現場處理消防報警未按應急預案要求執行，包括但不僅限于：未及時反饋信息，消防器材使用不熟練等，-6分

2，未及時發現及消除消防隱患，每次-2分項目經理專業能力（5分）本人教育培訓達標（1分）達到供應商及物業公司規定的培訓學時要求（每月不少于4學時）達標得分，否則不得分團隊培訓覆蓋率（1分）按計劃組織所屬員工進行服務流程、安全生產及崗位等培訓（覆蓋率大于95%）達標得分，否則不得分應急突發事件處置能力（3分）突發事件及時上報、有效處置發生突發事件上報不及時或處置不專業的，不得分首問責任（5分）協調有效性（2分）現場項目經理是首問協調的第一責任人，首問協調須在24小時內予以響應項目現場有來電來訪或投訴（訴求）

1.經查實被首問者存在推諉敷衍、知情不報的-1分

2.響應后未主動跟進協調、及時回復的-1分溝通有效性（1分）主動與項目保安主管以上管理者溝通4次/月、分公司市場營運部1次/季度以上。每缺少1次-0.5分整改有效性（2分）及時、有效整改服務過程中發現的問題在日常管理中發現的問題，未及時有效整改的發現一起-1分。經濟指標（5分）停車費指標完成率（5分）完成項目“臨時停車”收費指標1.低于指標90%不得分

2.完成指標90%~100%得3分

3.完成指標100%得5分，每超10%+1管理成效營運督導（20分）營運督導符合率

（公司及分公司的檢查項目）（20分）通過分公司營運督導和巡查每發現責任性工作失誤造成的不符合項-5分/項加分激勵加分事項見義勇為受到政府部門表彰的相關政府部門頒發的表彰證書及媒體新聞報道每次+10分拾金不昧等被表揚的有效避免物業公司及客戶損失等安全保障工作，得到相應書面表揚、感謝(信/錦旗)每次+2分合理化建議被采用的積極尋求行業技術創新、結合物業特點，提交創新方案的并通過執行有力提高和改善服務質量，或降低了成本，得到物業方的認可。每項+2分表2

保潔供應商平衡計分卡評估表評估維度一級指標二級指標評估標準操作方法評估頻次業務流程人員管理（9分）員工流動率（4分）員工流動率不高于合同約定平時高于20%不得分，春節高于30%不得分人員出勤率（2分）人員到崗率100%無故缺勤每人/次-1分持證上崗符合率（1分）特殊作業需配備相關證件每未持證作業-1分勞動紀律符合性（2分）嚴格遵守物業方的勞動紀律規章制度每起違紀行為-1分設施管理（4分）公共區域設施巡檢報修及時性（2分）發現公共區域設施故障及時報修有效報修每次＋0.5分，封頂2分節能降耗措施符合性（分值2）按照項目節能方案，啟閉公共照明及其他設備，休息室等場所不亂接違規電器當月監管方巡查發現一次未按要求操作-0.5分器材管理（3分）保潔器材完備性及規范性（3分）符合合同中規定配置物品及數量（工具及機器），以及清潔工具使用，攜帶等符合規定數量低于100%不得分；每次不符合-0.5分工作方法（4分）檢查與督導（2分）供應商定期對駐點項目的檢查督導并提交月度服務報告每月督導次數少于2次不得分；未按時提交服務月報不得分月度工作計劃執行（2分）具備良好執行力，對安排的工作進行有效合理安排執行，能夠依據需求對工作內容進行及時調整，保質保量完成計劃完成計劃得分，每未完成一項-1分環境管理（2分）內部及周邊環境整潔性（2分）休息（更衣）室、倉庫及周邊環境整潔，物品擺放有序發現一次臟亂差-1分服務質量儀表禮儀（3分）儀容儀表規范性（2分）統一著裝，制服、鞋帽干凈整潔，發長不蓋耳，不燙發、不蓄胡須、不留長指甲，飾物佩戴符合要求，精神飽滿、微笑服務根據《物業服務現場員工考核細則》隨機抽查在崗保潔人員，發現1項不合格-1分禮貌用語規范性（1分）使用普通話、敬語，語氣溫和環境衛生（35分）現場保潔質量（24分）現場保潔質量標準、保潔頻次、每月耗材見合同附件發現不符合項，每項-2分保潔服務及時率（5分）發現不符合項，每項-1分清潔用品符合率（2分）衛生間易耗品符合率及提供及時率（4分）優惠承諾（5分）提供約定免費服務（5分）合同約定對物業的優惠服務(免費服務）項目1.如當月有優惠服務產生，按時按質完成滿分；未按時按質完成每項-1分

2.如當月沒有優惠服務產生，得滿分項目經理專業能力（5分）本人教育培訓達標（1分）達到供應商及物業公司規定的培訓學時要求（每月不少于4學時）達標得分，否則不得分團隊培訓覆蓋率（2分）按計劃組織所屬員工進行服務流程、安全操作及崗位職責等培訓（覆蓋率大于95%）應急突發事件處置能力（2分）突發事件及時上報、有效處置發生突發事件上報不及時或處置不專業的，該項不得分首問責任（9分）協調有效性（3分）現場項目經理是首問協調的第一責任人，首問協調須在24小時內予以響應項目現場有來電來訪或投訴（訴求）

1.經查實被首問者存在推諉敷衍、知情不報的-1分

2.響應后未主動跟進協調、及時回復的-1分

3.經查實有效投訴超過3次以上-1分溝通有效性（2分）主動與項目保潔監管以上管理者溝通4次/月、分公司市場營運部1次/月以上。每缺少1次-0.5分整改有效性（4分）及時、有效整改服務過程中發現的問題在日常管理中發現的問題，未及時有效整改每起-1分。管理成效營運督導（21分）營運督導符合率

（公司及分公司的檢查項目，21分）通過分公司營運督導和巡查每發現一項不符合項-3分加分激勵加分事項見義勇為受到政府部門表彰的相關政府部門頒發的表彰證書及媒體新聞報道每次+10分拾金不昧等被表揚的有效避免物業公司及客戶損失等安全保障工作，得到相應書面表揚、感謝(信/錦旗)每次+2分合理化建議被采用的積極尋求行業技術創新、結合物業特點，提交創新方案的并通過執行有力提高和改善服務質量，或降低了成本，得到物業方的認可。每項+2分從保安、保潔供應商平衡計分卡綜合評估模式可見，這種管理模式本質上是將平衡計分卡與KPI關鍵指標考核進行了融合，對供應商評估由月、半年為考核周期的單一評估模式轉變為以日為評估周期的全面平衡評估。2.平衡計分卡管理優勢。相對于原有依賴現場主管的監管和評估，我們認為基于平衡計分卡的供應商綜合評估機制具備如下優勢：A.評估全面性。原有的供應商管理主要集中于現場作業質量評估，而未對供應商服務質量構成重要隱性要素的團隊管理水平、供應商項目經理、后臺業務流程等進行多方位評估。基于平衡計分卡的供應商綜合評估機制則能夠建立全方位、多維度、多層級的立體評估網絡，在一定程度上消除了“現場主管一個人說了算”的現象，對于供應商而言，也是非常希望營造客觀公正的工作氛圍。