/前臺領班素養測評方案一、公司背景簡介山海關山海假日酒店系河北省建設投資公司投資興建，由河北省首家五星級酒店河北世紀大飯店經營管理，是集商住、會議、旅游、培訓、餐飲、消遣、購物、演出于一體的四星級庭院式酒店，也是在全國極其罕見的仿古綜合性酒店。秦皇島山海假日酒店鄰近天下第一關，便利前往山海關機場、火車站、老龍頭和孟姜女廟等地，交通便利。山海假日酒店擁有277間舒適古樸的客房和品嘗高雅、廚藝精湛的中西餐廳、韓國燒烤、法式鐵板燒等，菜式除皇家極品譚家菜外，還烹制粵、川、湘、魯、淮、吉以及國宴菜和本地特色菜，為來賓供應多種選擇。包間、大廳合計330個餐位，另有一可容納200人的多功能廳；擁有古典兼現代裝飾風格的大中小會議室5個，還設有聚賢酒吧、茶藝室、健身房等消遣設施，是顧客伸展身心追憶古風的休憩之處。測評方案簡介運用勝任素養模型確定目標崗位的測評指標，運用層次分析法量化指標，給各個指標給予不同權重。依據各個測評指標的特點，選用不同的測評工具和方法加以測試。做到了崗位和測評指標的匹配，測評工具和測評指標的匹配。通過各種測評工具的組合運用，全面測量被測人員的全面素養特征。然后依據各個指標的得分和各指標的權重計算出總分，作為選拔的依據。方案的主要目的是：人崗匹配，使員工發揮自己的優勢為組織創建最大的利益。前臺領班崗位說明說職位名稱前臺領班

所屬部門房務部直屬上級前廳經理

直屬下級前臺接待員工作內容:1、參與由前廳經理召開的每周工作例會。2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。3、統計分管班組每月營業收入、預算報前廳經理批閱，限制班組月度費用。4、負責分派所分管班組員工的詳細工作。5、負責所分管班組員工的排班。6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。7、負責對跟班的新員工進行現場指導。8、做好和其它班組的橫向溝通及分管班組內部的溝通協調。9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經理匯報。10、檢查所分管班組員工的服務質量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為來賓服務。11、駕馭客情及預訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要來賓接待工作的打算狀況。12、督促分管班組員工履行衛生值日工作，確保環境整齊。13、參和編寫所分管崗點培訓教案,幫助前廳經理進行培訓。14、檢查督促員工嚴格執行平安及商務信息保密制度。15、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事務向前廳經理匯報。16、收集分析來賓需求，向前廳經理提出建議。并不斷修訂問訊資料。17、向干脆上級匯報工作中遇到的問題。18、完成干脆上級交辦的其它工作事項。任職資格:教化背景:◆酒店管理或相關專業專科以上學歷。培訓經驗:◆受過管理學、戰略管理、管理實力開發、企業運營流程、財務管理等方面的培訓。經

驗:◆1年以上三星級酒店（以上）前臺接待工作閱歷。技能技巧◆具有全面的酒店管理專業學問、賬務處理及財務管理閱歷；◆良好的中英文口頭及書面表達實力。態

度:◆為人正直、責任心強、作風嚴謹、工作細致細致；◆有較強的溝通協調實力；◆有良好的紀律性、團隊合作以及開拓創新精神。學問學問實力職業素養公司學問法律學問管理學問問題解決實力團隊領導實力關注細微環節實力溝通實力協調實力客戶服務意識誠懇正直人際洞察力敏感責任心前臺領班勝任素養模型筆試MBTI年面試面試面試情景模擬表一前臺領班學問定義表素養名稱定義行為表現公司學問包括行業學問、公司文化組織結構、基本規章制度和主營業務、業務流程等洞悉行業發展的改變和趨勢，能基于崗位整體戰略規劃以及戰略步驟對部門重要經營活動供應建議和決策支持，以保證部門戰略目標的順當實現管理學問包括管理學、經濟學等在戰略管理、管理心理學等方面具備肯定修養，精通管理學，企業管理等相關學科的學問，并能夠運用于實踐，為企業的經營管理服務表二前臺領班實力定義表素養名稱定義行為表現問題解決實力為了達成最終的結果能從不同的角度分析問題，尋求答案的實力能夠幫助他人對問題產生的緣由進行分析，并指導其形成解決問題的方案；依據問題產生因素之間的內在聯想能夠制定出問題預防的策略和方法團隊領導實力有效地帶領其團隊依據既定目標前進的實力對團隊成員的績效有充分相識，并給和適當的反饋；能夠通過對團隊成員工作的視察和分析，查找出團隊合作的不足，并實行相應的改進措施；關注細微環節實力通過對財務工作各個環節中細微環節的駕馭，最大限度地削減誤差和可能出現的失誤的實力能夠通過制定制度最大限度地降低細微環節問題發生的概率；比較全面地駕馭改進工作細微環節的方法，并剛好給于他人指導；溝通實力正確傾聽他人看法，理解其感受、須要和觀點，并做出適當反應的實力溝通時語言清楚、簡潔、客觀、且切中要害；能夠針對不同聽眾調整適當的語言和表達方式以取得一樣性結論；和他人溝通時，能夠引導他人的思路進而達到溝通的目的協調實力通過溝通和組織內外部人員達成某種共識的實力能夠將自己在協調工作關系過程中的技巧、閱歷和他人共享；能夠通過協調組織和客戶關系發覺內隱藏的問題或沖突，并提出相應的解決方法或應對策略表三前臺領班職業素養定義表素養名稱定義客戶服務意識在和一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其供應熱忱、周到、主動的服務的欲望和意識。人際洞察力深化事物或問題的實力，最簡潔就是做到察言、觀色敏感個人對自己工作親密相關的事物反應靈敏責任心在日常工作中、生活中通過擔當對他人、對企業、對社會、對自己的責任所形成的責隨意識四、考核指標考核維度權重勝任素養要素重要程度評分（分）0~1.51.6~33.1~4.54.6~6個人內在素養—專業學問5%財務學問5%管理學問個人外在素養—實力10%問題解決實力10%團隊領導實力15%協調實力15%溝通實力個人職業素養20%客戶服務意識5%人際洞察力5%敏感10%責任心五、測評方案在此次的測評方案中，針對本崗位的崗位要求以及勝任素養模型，我們科學合理地支配測評，主要對應聘者進行人格和實力測驗。詳細包括卡特爾16PF測驗、MBTI和情景模擬等，以此來了解應聘者的人格特征、工作實力，從而有效的進行人員甄選。學問——筆試前臺領班的學問主要包括公司學問、管理學問、法律學問。筆試的優點是一次能夠出十幾道乃至上百道試題，考試的取樣較多，對學問、技能和實力的考核的信度和效度都較高，可以大規模的進行分析，因此花時間少，效率高，報考人的心理壓力較小，較易發揮水平，成果評定比較客觀。綜上，本次測評采納筆試的方法來進行測量。實力——情景模擬前臺領班的實力主要包括問題解決實力、團隊領導實力、關注細微環節實力、溝通實力和協調實力，這些實力的測評主要通過情景模擬來測量。情景模擬具有信度高、效度高、預料性強、現實模擬性強等特點，比較適合中高層管理者實力測驗。針對問題解決實力、關注細微環節實力，我們采納情景模擬中的公文筐測驗的方法來測評。公文筐測驗的效度和信度都很高，而且具有高度的似真性和綜合性。在山海假日酒店前臺領班的公文筐測驗中，可以將前臺管理和人員實力的考驗通過公文筐測驗體現出來，這種方法能夠對前臺領班進行全面細致的測評和評價。針對團隊領導實力、溝通實力、協調實力、，可以通過情景模擬中的無領導小組的方法來測評。無領導小組探討能依據應試者的行為特征來對其進行更加全面、合理的評價；能夠涉及到應試者的多種實力要素和特性特質；能使應試者有同等的發揮機會從而很快地表現出個體上的差異；能應用于技術領域、管理領域和其他專業領域等；能使應試者在相對無意之中暴露自己各個方面的實力。3、職業素養——MBTIMBTI是一種迫選型、自我報告式的性格評估測試，用以衡量和描述人們在獲得信息、做出決策、對待生活等方面的心理活動規