飯店服務與管理理論知識考核一、單項選擇題1.大堂的________是體現飯店文化層次的標志，也可以起到塑造飯店主題的作用。（）[單選題]*A.空間B.光線與色彩C.服務氛圍營造D.陳設與裝飾√2.________飯店設有170套客房，其餐廳設有200個座位，供應法式菜肴。（）[單選題]*A.首都B.特里蒙特√C.里茲D.斯塔特勒3.前廳禮賓部的職責不包括。（）[單選題]*A.協助賓客辦理入住登記手續，并護送客人進房間B.根據需要為客人提供秘書服務√C.代辦客人委托事宜D.安排好進出店客人的交通4.負責對前廳客用貴重物品保管箱的管理。（）[單選題]*A.前廳部B.總臺√C.禮賓部D.電話總機5.我國于20世紀________年代初，被接納為“國際金鑰匙協會”的成員國。（）[單選題]*A.六十B.七十C.八十D.九十√6.是飯店的銷售窗口,是飯店的營收中心。（）[單選題]*A.禮賓部B.前廳部√C.預訂處D.電話總機7.以上飯店的大堂副理必須提供至少18個小時的在崗服務。（）[單選題]*A.二星級B.三星級√C.四星級D.五星級8.商務中心一般設在飯店一樓或樓，門邊設有標記,便于客人尋找并迅速得到服務。（）[單選題]*A.二√B.三C.四D.五9.用數字表示飯店的等級,通常最高級為（）[單選題]*A.四星豪華B.特別豪華級C.豪華級√D.110.中國首批青年旅社在創辦。（）[單選題]*A．北京B．上海C．廣東√D．福建11.以下屬于“支援中心”的部門是。（）[單選題]*A．前廳部B．人力資源部客房部√C．客房部D．銷售部12.負責根據需要為客人提供秘書服務。（）[單選題]*A．接待處B．大堂副理C．禮賓部D．商務中心√13.20世紀年代，中西式飯店發展到鼎盛時期。（）[單選題]*A．20B．30√C．40D．5014.禮賓處服務柜臺一般設在大門內側又靠近總臺，使可盡早看到汽車駛進通道，及時上前迎接，同時方便與總臺的工作聯系。（）[單選題]*A.預訂員B.接待員C.行李員√D.收銀員15.碰到利益沖突不斤斤計較，顧全大局是心態。（）[單選題]*A.感恩B.樂觀√C.寬容D.進取16.一般飯店的大堂公共面積（不包括任何營業區域的面積），最小不能小于平方米。（）[單選題]*A.400B.350C.250D.150√17.三星級以上飯店的大堂副理必須提供至少個小時的在崗服務。（）[單選題]*A.12B.16C.18√D.2418.的風格和便利設施多樣化，價格普遍比較便宜。（）[單選題]*A．汽車飯店B．公寓飯店C．青年旅社√D．會議型飯店19.迎賓館在唐、宋時期被稱為。（）[單選題]*A．使舍B．蠻夷邸C．四夷館D．四方館√20.喜來登國際集團的服務指標中，每200間客房的柜臺長度和臺內面積分別是。（）[單選題]*A．8米；31平方米B．8米；23平方米√C．10米；45平方米D．15米；45平方米21.味美思酒屬于_____。[單選題]*A釀造酒B蒸餾酒C發酵酒D配制酒√22.中國的驛站最初接待服務的對象不包括_____。[單選題]*A信使B官吏C軍人D客商√23.總臺的形狀可依據大堂的建筑結構有所區別，采取_____的辦法。[單選題]*A直線型B曲直相結合√C多邊形D曲折式24._____（ZeroDefects簡稱ZD)，是美國人率先提出的一種管理觀念。[單選題]*A全面質量管理B預防為主管理C零缺點管理√D現場管理25.青年旅社誕生于_____。[單選題]*A德國√B美國C英國D丹麥26.我國第一批合資合營現代化旅游飯店不包括_____。[單選題]*A白天鵝賓館B建國飯店C金陵飯店D北京飯店√27.以下不屬于娛樂休閑項目類別的是_____?[單選題]*A游戲類B保健類C知識類√D附屬類28.飯店大堂溫度和濕度一般以_____為宜?[單選題]*A18°-22°，40%-50%B20°-24°，50%-60%C22°-24°，40%-60%√D22°-26°，40%-50%29.1984年，當時的國家旅游局在全國推廣_____經驗，對于推動我國飯店業現代化發展起到里程碑作用。[單選題]*A建國飯店√B白天鵝賓館C北京飯店D金陵飯店30.下列屬于常見的餐后酒的是_____。[單選題]*A雪利酒B比特酒C茴香酒D薄荷酒√311.叫花童子雞是_____的代表萊。[單選題]*A江蘇√B浙江C廣東D山東32.飯店火災最常見原因是_____。[單選題]*A電氣設備故障B生產操作不當C廚房可燃氣體爆炸D吸煙不慎√33._____是賓客在飯店逗留時間最長的地方。[單選題]*A餐廳B前廳C客房√D康樂34._____工作貫穿了賓客抵達飯店及逗留期?[單選題]*A前廳部√B客房部C餐飲部D康樂部35.下列不是山東萊代表的是_____。[單選題]*A清湯燕萊B東江鹽煸雞√C九轉大腸D蟹黃魚翅二、多項選擇題21.前廳部又被稱為飯店的。（）[多選題]*A.神經中樞√B.前臺中的前臺√C.管家D.家外之家E.辦公室外的辦公室22.下列關于飯店的等級描述，正確的有。（）[多選題]*A.飯店等級是指飯店在豪華程度、設施設備、服務效率、服務質量等方面所反映出來的級別與水準。B.我國飯店等級采用星級制表示，分為：五星級、四星級、三星級、二星級、一星級。C.字母表示法最高級用A1或特別豪華級來表示。D.用數字表示飯店的等級，通常最高級為豪華級。√E.數字表示法數值越大，檔次越低。√23.下列關于前廳服務的描述，正確的有。（）[多選題]*A.飯店房價中商務合同價是飯店與有關公司或機構簽訂合同，以優惠價格出租客房，以求雙方長期合作。√B.保證性預訂指飯店與客人之間就房價、付款方式、取消條款等達成了較成熟的意向。C.在客情不忙的情況下，由接待員引領客人進房，并稱之為前廳的“貼身接待”。√D.飯店的委托代辦及其他服務需要收取一定的服務費。E.大堂副理為增強其權威性可以將其劃歸總經理辦公室或質檢部門管理。√24.良好的服務用語具有以下哪些特征________。（）[多選題]*A.明了性√B.尊敬性√C.局限性√D.愉悅性√E.被動性25.前廳部又被稱為飯店的“________”。（）[多選題]*A.神經中樞√B.大腦C.聯絡室D.前臺中的前臺√E.賓客關系主任26.下列關于中國飯店業成長軌跡的描述,錯誤的有（）[多選題]*A.驛站是中國最古老的一種官方食宿設施√B.迎賓館在西漢時稱“蠻夷邸”，南北朝時期稱“四方館”，唐宋時期稱“四夷館”√C.西式飯店提供的飲食均是西餐,在1840~1940年間，我國有廣州維多利亞飯店、濟南斯坦飯店等80多家D.1900年,北京飯店和天津利順德飯店成立，開創了中國現代飯店業的先河E.到2003年,我國正式取消“旅游飯店”的稱謂，用“旅游涉外飯店”代替√27.下列關于飯店服務人員的說法，錯誤的有。（）[多選題]*A.服務人員的儀表儀容是飯店服務質量的一項重要組成部分B.飯店員工的姓名牌要戴在右胸之上√C.男女員工須著黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。男員工著肉色襪子√D.男女員工要保持工服清潔、整齊；工服口袋內除了手機，勿裝與工作無關的物件√E.男女員工的頭發整齊清潔，男員工不留長發，可留少許胡須√28.一般飯店的管理層次形成一個“金字塔”形，其中基層管理者。（）[多選題]*A.又稱控制層，主要指主管、領班√B.帶領下屬開展具體業務工作√C.按決策層的規定和要求完成工作任務D.負責本部門的一切業務E.管理本轄區的具體事務√29.飯店組織機構沒有統一的模式，因飯店等方面不一樣而有所不同。（）[多選題]*A.規模√B.星級√C.服務內容√D.服務方式√E.管理模式√30.下列關于前廳服務的描述正確的有（）[多選題]*A.客房預訂是客房銷售的首要環節√B.飯店在客情不忙的情況下，由行李員引領客人進房，并稱之為前廳的“貼身接待”C.行李員應向賓客說明貴重物品、易燃易爆易腐爛的物品不能寄存D.三星級以上飯店的大堂副理必須提供至少18個小時的在崗服務√E.有些飯店的總機還負責播放背景音樂、播放閉路電視、接受客房和宴會的預訂等√三、是非選擇題1.發生火災等緊急情況時，大堂副理要迅速趕赴現場了解情況，配合安全部、客房部等做好處理工作。（）[單選題]*A.正確B.錯誤√2.前廳部的客賬管理包括客賬建立、客賬累計、客賬審核及客賬結算等內容。（）[單選題]*A.正確√B.錯誤3.綠色飯店是指運用環保健康安全理念，堅持綠色管理，倡導綠色消費，保護生態和合理使用資源的飯店。（）[單選題]*A.正確√B.錯誤4.“免查房”通常在一些高星級、且客源素質較高的飯店可以推廣。（）[單選題]*A.正確√B.錯誤5.客人需要留言時，話務員應進行完整記錄，并復述加以確認。留言單由禮賓處員工傳送。（）[單選題]*A.正確√B.錯誤6.商務型飯店不太講究外部,但注重內部設施的豪華。（）[單選題]*A.正確B.錯誤√7.飯店集團主要采取三種聯合形式:一是飯店之間的橫向聯合,二是飯店與供應商和銷售商之間的縱向聯合,三是飯店與各行業的多種經營聯合。（）[單選題]*A.正確√B.錯誤8.中西式飯店經營者和股東,多是銀行、鐵路、旅館等企業的聯營者。（）[單選題]*A.正確√B.錯誤9.后臺線部門的工作通常不直面賓客,也不直接創收,但卻為前臺線工作提供必不可少的支援和輔助,是整個飯店對客服務運轉的“支援中心”。（）[單選題]*A.正確√B.錯誤10.微笑是服務態度最基礎的體現，笑容是服務人員的一項基本功。（）[單選題]*A.正確√B.錯誤11.美式計價只計房租，不含餐費，為世界上大多數飯店所采用。（）[單選題]*A.正確B.錯誤√12.洽談室服務包括洽談室出租及客人會議洽談期間的服務兩部分。（）[單選題]*A.正確√B.錯誤13.在我國，通常將旅行社業、飯店業、旅游景區稱為旅游業的“三大支柱”。（）[單選題]*A.正確B.錯誤√14.客史檔案涉及的賓客個人情況資料一般包括：姓名、聯系電話、住址、婚姻、單位、愛好習慣、消費偏好、消費金額、每次住店期間的特殊要求、投訴情況等。（）[單選題]*A.正確B.錯誤√15.中國第一家飯店集團是上海錦江集團。旗下主要品牌有和頤、如家快捷、莫泰168。（）[單選題]A.正確B.錯誤√三、填空題(客觀)1.相鄰客房衛生間一般是“______”設置，目的是共用有一個____，節省建設資金。[填空題]*空1答案：背靠背空2答案：排(供)水道2.前廳部又被稱為飯店的______，______[填空題]*空1答案：神經中樞空2答案：前臺中的前臺3.客房部需要為賓客提供清潔、美觀、_____、_____的暫住空間。[填空題]*空1答案：舒適空2答案：安全4.是否受理訂房要求一般要考慮預抵日期、所需客房類型、_______和_______。[填空題]*空1答案：所需客房數量空2答案：逗留天數5.客房洗衣的快洗服務一般不超過___小時送回通常加收___%的加急費。[填空題]*空1答案：4空2答案：506.中餐宴會臺型布局一般遵循中心第一、_______、_______的原則。[填空題]*空1答案：先右后左空2答案：高近低遠7.為了滿足對客服務需要，很多飯店都設立禮賓部，下設行李員、迎賓員、______、______等崗位。空1答案：機場代表空2答案：委托代辦8.客房部又稱______或者______，負責管理飯店有關客房的事務。[填空題]*空1答案：客房部空2答案：管家部9.飯店安全管理具有復雜性、______和______的特點。[填空題]*空1答案：服務性空2答案：政策性10.對于保證性預訂，飯店會將客房保留至_______，同時收取客人_____的房租。[填空題]*空1答案：次日中午12時空2答案：一夜11.夜床服務主要內容包括做夜床、________和_______三個部分。[填空題]*空1答案：房間整理空2答案：衛生間整理12.客房清潔衛生標準一般包括______和______兩方面。[填空題]*空1答案：感官標準空2答案：生化標準13.低度酒是指酒度在____%以下，高度酒是指酒度在____%以上。[填空題]*空1答案：20空2答案：4014.餐廳背景音樂的選擇應遵循音樂主題積極向上，_______和______要適當的原則。[填空題]*空1答案：音樂節奏空2答案：音量15.中國白酒的特點是無色透明，_______，_______。[填空題]*空1答案：質地純凈空2答案：味感豐富。四、簡答題1.簡述婉拒、變更、取消客房預訂的處理要求。[填空題]2.當住店客人離開客房或飯店時，如何為住客給訪客提供留言服務？[填空題]3.飯店禮賓部提供的委托代辦服務主要有哪些?[填空題]4.簡述禮賓服務中的行李存取服務。[填空題]五、材料分析題1.材料三:新婚夫婦計劃在國慶期間到海南旅游，提前向海南五星級酒店進行了客房預訂。臨時國慶王先生公司臨時加班，要求十月一日參加重要的公司會議。需要對海南的客房預訂提前做個入住時間的變更，于是打電話到海南五星級酒店總臺進行溝通。總臺預訂員小陳接到此項變更請求。小李查詢了酒店國慶期間的住房情況，不能滿足王先生的變更請求。王先生取消了預訂，改換了另一家五星級的酒店請問:（1）當客人的訂房要求不能滿足時，總臺預訂員應該如何處理?（2）預訂的變更包