I1前言近年來，地鐵運輸在我國交通運輸的體系里面日益占據著舉足輕重的地位。我國在地鐵運輸方面已經取得了蓬勃的發展，地鐵以其快速、安全、準時、方便、舒適等優點，深受人們的喜愛。然而，乘客對地鐵服務的需求與地鐵客運服務的質量并不成正比。因此，只有提供更好的服務，才能提高地鐵的市場競爭力，即創新服務理念，更新服務模式，優化服務內容，轉變服務管理模式，是當務之急。2調研目的地鐵作為一種大眾化交通工具，在城市客運中扮演著重要角色。面對目前地鐵運輸市場化的形勢，提高地鐵站服務質量，對于增強地鐵客運市場競爭力具有重要意義。在地鐵客運量不斷增長，社會服務需求不斷提高的環境下，從整個行業現狀來講，地鐵客運的市場還是歸結到服務質量上。提高地鐵站的服務質量，是最好的營銷宣傳手段。通過深入探究地鐵服務質量以及乘客的滿意度，可以很好地了解客戶對于地鐵服務的需求和期望，進而對比客戶需求與地鐵服務現狀之間的差距，明確地鐵運營部門在日常工作中存在的主要問題，進而制定針對性的解決方案和措施，以指導地鐵服務質量的改進工作，使客戶的滿意度維持在較髙的水平，最終形成“評價一改進一提高一再評價一再改進一再提高”的良性循環機制，確保地鐵這一交通方式具有較強的競爭力，進而為地鐵行業的發展打下堅實的基礎。3深圳市地鐵基本情況深圳市地鐵共有12服務質量條運營線路（包括11條地鐵線路和１條機場軌道），組成覆蓋深圳市13個市轄服務質量區，擁有145座運營車站（換乘車站重復計算，不重復計算換乘車站）、總長574千米運營線路的軌道交通系統。深圳市地鐵運營有限公司是大型國有獨資企業，在職員工約三萬五千名，公司運營總里程500公里，運營車站303座。4調研方法4.1文獻分析法首先，找出服務意識培養所需的理論依據。其次，結合服務質量的基本理論，總結出深圳市地鐵站服務質量的現狀，并提出了自己的想法和措施。4.2歸納分析法本文主要以深圳市地鐵站服務的質量為研究對象，通過歸納分析深圳市地鐵站服務過程中的需求，在總結其特性的基礎上闡述我國地鐵站服務質量提升的相關想法。4.3實證研究法本文通過闡述深圳市地鐵服務質量中現狀，在對深圳市地鐵重點車站的實地走訪和深入研究的基礎上，記錄和收集相關數據資料，剖析安檢中實際存在的問題，提出具有可行性、科學性的方法及應對措施。5調研時間2020年12月1日開始，截止到2020年12月27日。6調研內容本次從工作環境、服務對象、乘務人元服務、服務硬件設施這四個方面進行調研。6.1工作環境工作環境復雜難度大。地鐵站服務總體上是一個涵蓋車站內外各個領域的廣泛系統，包括車站方面的站點服務、地鐵上的服務以及各地鐵站點銜接的服務。當列車行駛在城市之間，封閉的城市地鐵儼然成為了城市的縮影。車上有形形色色的人，隨時隨地會遇到各種突發事件。站點乘務員作為第一負責人，在法律法規滯后的情況下。有權利也有義務妥善的處理各種突發事件。乘客間沖突只是萬千突發事件中的一種，在實際中可能還會遇到小孩打鬧、突發疾病、誤觸警報等等。這種復雜的工作環境不僅考驗著各站點乘務員應對突發事件的能力，也檢驗著地鐵服務品質的優劣。6.2服務對象服務對象多樣化。深圳市作為一線城市，會匯聚來來往往多個民族多個國家的人，語言、習俗等差異顯著。面對不同職業層次、學歷、愛好、性格、行為方式的乘客，這要求著乘務員提供更多的差異化服務。當今中國已是開放的國度，我們在服務國人時也面臨著外籍人員的服務需求，提升全面的服務品質迫在眉睫。在服務對象多樣性的今天，我們還常常忽略另一類群體。孕婦、小孩、老人、殘疾人等弱勢群體，他們更需要我們的服務照顧與指引。6.3從業人員的專業技能從業人員的專業技能不高。隨著深圳市地鐵建設的快速發展，地鐵站站普遍缺乏崗位聘用。地鐵部門一是通過校園招聘新員工，二是通過社會招聘新員工。在招收從業人員時，更注重年齡、身高、外貌等條件，而不注重專業知識和技能。雖然新招聘的員工將按照中國地鐵部門相關的總規定接受理論培訓，然后以“學徒制”的形式進行培訓，最終通過考試，獨自工作。但是在這一過程中，地鐵工作人員為了獲得工作許可證，會花費大量的精力來加強對所學知識的記憶，但他們只是死記硬背、不去理解，理論知識的實際應用也不靈活。在獲得工作許可證后，死記硬背的內容往往被遺忘，不能很好地用于實踐。6.4服務硬件設施不完備服務硬件設施不完備。在深圳市，隨著地鐵站的快速發展和大量硬件設備的使用，高科技和智能化設備大大提高了工作效率，方便了民眾出行。然而，由于機械故障頻發，設備質量本身不穩定，缺乏及時的維護保養，長期不間斷的運行將大大降低地鐵站服務質量。例如，自助購票設備故障、電梯常不能正常開啟、引導顯示系統定位不合理、進出站大門故障等，已成為影響民眾出行體驗的障礙之一。地鐵信息更新和通信滯后也成為提高地鐵站服務質量的絆腳石。此外，地鐵站設備和設施在近幾年雖然得到了更新和完善，但部分線路客車仍然陳舊，地鐵內部環境有待提高，設備和設施陳舊，空氣質量差。與此同時，地鐵部分站點的硬件服務設施難以滿足民眾的需要。許多站點由于設計方面存在缺陷，留下了諸多的安全隱患。7調研結論一是從業人員服務意識淡薄。在服務業，有句名言：“雖然你是企業的1%，但客戶聯系你，從你那里了解企業的100%。”這句話也適用于地鐵服務業。乘客經常通過地鐵服務人員的服務態度來評價整個地鐵系統。就目前深圳市地鐵現狀來分析可知，深圳市地鐵的人性化服務還有提升空間，這是因為，長期以來，運輸能力和交通量之間一直存在矛盾，特別是在節假日。供求不平衡，供過于求，使地鐵工作者缺乏服務意識、競爭壓力和憂患意識。他們在服務上仍然遵循傳統的方式，經常是完成任務的工作模式，在服務模式和服務內容上缺乏探索。二是深圳市地鐵站服務保障體系不完善。地鐵站服務質量通常是由地鐵站系統軟硬件結合而成，人員因素主要包括地鐵站服務人員的外貌、行為和態度；硬件因素主要包括地鐵和和車內服務設施；軟件因素主要包括服務流程、投訴處理和服務體系。一般來說，服務因素是乘客滿意出行的關鍵因素，硬件和軟件在支持整個出行滿意度方面發揮著重要作用。三是特殊人群照顧不周。以地鐵站管理的層面而言，安裝為有需要的上下站臺的老幼病殘孕等乘客的裝置，如：無障礙電梯等，是為了照顧需要被照顧的人群。但當有需要的乘客要使用時，往往還因此類設備需站點工作人員操作才可使用，且找不到相關服務人員而焦急等待。在此類事件中，并沒有體現車站管理角度所希望達到的目的，而是給民眾帶來了煩惱。除上述問題外，乘客本身還有各種乘務需求，例如便捷需求。隨著社會的發展，人們的時間觀念發生了重大的變化，“快捷”成為民眾一個主要要求。縮短出行時間，迅速到達目的地，可以節約時間，同時減少出行疲勞。“便利性”要求在出行中減少各種中間環節以達到“快”的目的。乘客也希望無論在任何地方都方便，這是一種普遍的共同性。為了適應乘客的方便，有必要采取一些措施，如優化售票處的售票窗口，以減少乘客的購票時間。適當增設檢票口、通道指南等，以減少乘客的出行距離等等。為了滿足乘客的心理需求，關鍵是要讓乘客在任何地方、任何時刻、任何事情都感到輕松，還能達到節省時間的目的。又如環境需求，當家人或朋友外出時，除了祝福他“一路順風”之外，常說“萬事順利”，這也是民眾的一種普遍的心理需求。在某些情況下，如地鐵線路建設、意外事故等延誤，在這種情況下，及時告知乘客如何轉乘其他交通工具以最大程度地減少時間上的損失。這些都是出行者的心理需求。滿足每一位乘客的心理需求，是不現實的。然而，從地鐵站服務管理的角度來看，我們應該盡量滿足乘客的需求。為了滿足乘客的需要，地鐵站應該做好宣傳工作。工作人員應該有良好的服務態度，滿足乘客的合理需求，對于乘客不能滿足的需求，進行耐心的講解，讓乘客明白為什么需求沒有得到滿足。8建議8.1堅持“人性化”服務理念一是以人為本。地鐵應該給乘客提供更加舒適以及安靜的出行環境，通過實施精細化的管理提升整體的服務質量。這需要通過改善設備的方式提升整體服務質量，滿足乘客所提出的基本需求，讓乘客可以感受到其服務的人性化。二是提高服務標準，重視服務禮讓和創新服務技術。服務標準是服務人員必須遵守的基本標準和行為守則，服務人員的行為舉止必須符合這一標準。服務標準的內容非常廣泛，包括地鐵站乘客的服務流程、清潔服務標準、應急措施和傳播應急知識。服務禮儀是旅行者評估服務質量的重要標準。穿著得體、親切、總是在乘客面前微笑的服務人員才是滿足乘客服務標準的。惡劣的語言、傲慢的態度和挑戰性的態度是服務中必須避免和不符合規范的行為。創新服務技術是擴大和加強地鐵服務質量的關鍵。針對不同的乘客要選擇不同的處理方法，堅持具體問題具體分析，“對癥下藥”。老人與兒童之間、病人與健康者之間的服務方式應該反映出差別，具體解決的方式應該體現緩和與耐心。三是換乘服務。首先，換乘流線設計。通常換乘設施布局的優化目的就是使乘客的整體換乘時間最小。合理的換乘流線布局設計包括:①乘客由一條軌道交通線(下客線)換乘另一條軌道交通線(上客線)的主要經由點為站臺、樓梯或自動扶梯、換乘通道。②軌道交通內部換乘流線盡量與非換乘流線分離。③上、下行換乘流線盡可能分離，最好能實現單向通行。④上、下行流線分向設置時，需要通過顏色、指向箭頭等標識引導客流分向行走。⑤在凡是乘客需要進行方向選擇的地點設置各種形式的指示標志。⑥通過合理設計，提高步行通道的通行能力。如在交通設施的擁堵處，可以把突變型改為漏斗型的漸變型設計。⑦當兩股步行流垂直相交時，通過引導措施或設置障礙物形成繞行，可以減少步行效率的損失。8.2加強地鐵站乘務人員的培訓一是強化服務意識。隨著交通運輸市場的發展，人們出行的選擇更加多樣化，人性化的服務，是爭奪乘客資源的手段，在地鐵工作人員入職培訓中，首先要明確的就是意識問題，良好的服務意識，才能在行為動作上真實反應，只有“乘客至上”的理念，才能反映在工作崗位中。二是在加強員工培訓中強調以下環節：1）注意崗前培訓。根據深圳市地鐵總局的規定，地鐵站志愿上崗前必須參加崗前培訓。他應該精通各項服務業務，有扎實的基本技能，嚴格控制自己的行為。一般來說，良好的職前培訓基本上可以解決地鐵站服務過程中遇到的大部分問題。2）實施日常培訓。除必要的崗前培訓外，為保證工作人員服務質量，必須加強對地鐵工作人員的日常培訓，不斷提高其業務能力和技能，覆蓋各項業務、消防知識、電氣化安全教育、衛生防疫、急救等，進一步提高服務人員在持續培訓和實際操作中的專業技能。提高服務人員的工作競爭力和乘客的滿意度。3）深化培訓內容。隨著社會的發展，服務人員的工作不在簡單，服務人員每天將面對的是各類人員，每個人都不一樣，那么怎樣做好服務，就需要服務人員度乘客進行簡單的分析判斷，這就需要在培訓內容中增加部分心理、情感等方面的培訓。8.3加大地鐵站服務基礎設施建設為滿足行為需求的設施。在地鐵站站內，服務設施主要包括休息設施和便利設施，這些設施的使用將與人體有較大的接觸，因此我們需要考慮人體工程學、生理學、心理學等方面，結合人體行為要求進行設計，站內服務設施滿足乘客的實際需要，但也越來越追求人性化的發展。設計更符合人體尺寸的要求，布局的位置、方式和數量考慮了人們行為和心理需求的特點。只有這樣，才能設計出更美、更科學、更人性化的服務設施，創造出更具活力的地鐵站站內活動空間。車站服務設施人性化設計的要點是：①位置合理，使用方便，體型大小相匹配，形狀適合人們的行為和行動習慣；②操作簡單，堅固，防止操作中意外傷害；③維護和清潔方便；④設計協調，形狀、色彩、風格給人以美麗的享受，方便車站內的設施配套。包括垃圾桶、咨詢臺等，此類產品的設計必須首先符合總體設計原則。另外還有其他的特別要求。例如垃圾箱的形象如果有吸引力更有利于人們優其是孩予養成不亂扔棄的習慣。服務設施的設計和設置位置最重要的是體現其“方便性”，尤其應該結合站內人流流向以及人的各種需求進行設計和設置。8.4完善地鐵站內部管理機制其一，加強部門溝通。在地鐵上上，雖然乘客與乘客直接接觸，但地鐵有關部門的工作也對乘客服務質量產生影響。例如，檢車乘務員將列車中空調的溫度調得過高或過低，也會引起乘客的不滿；列車調度員調度指揮不當，會影響地鐵站運行的正點；工務、供電等部門養護維修不到位，會影響站地鐵的安全。因此，地鐵車、機、工、電等相關部門應密切配合，才能確保地鐵的安全、正點、舒適。其二，建立服務質量評估體系。樹立良好地鐵服務品牌，打造卓越乘務隊伍。地鐵滿足顧客服務需求的同時,不斷提高服務品質,為服務品牌的提升奠定基礎。以航空服務質量體系為標桿，結合地鐵服務特點，建立地鐵服務質量評估體系，從服務的接收方、服務提供方以及第三方機構同時對服務質量作出評價。我們都知道在網上買東西的時候，在拿到東西的時候是有一個評價系統的，賣家可以根據買家的評價內容對自己店鋪的運營及時作出調整，為用戶提供更好的購物體驗。現在我們可以根據這樣的評價體系去開發一套屬于地鐵的評價系統，將這個系統放置在購票平臺和微信上，然后在乘客進行了這次的旅行之后進行評價的話可以給予一些購票優惠來推廣這個評價系統，為提升乘務員的服務品質提供一些建議，深圳市地鐵部門通過收集乘客的評價內容對乘務員的服務及時作出調整。加強對地鐵乘務工作的服務質量管理、規范服務流程、嚴格要求服務標準、改善服務態度，通過提高服務質量去提升服務品牌。參考文獻[1]熊萍,楊青,陳勝波.深圳城市軌道交通投融資發展實踐思考[J].綜合運輸,2023,45(03):182-187.[2]陳宏勝,胡雅雯,崔敬壯,陳雁紅,蔡一丹.邁向“老齡友好”：深圳適老型城市發展經驗與規劃對策[J].規劃師,2023,39(01):35-41.[3]深圳特區報評論員.奮力打造具有深圳特色的青年發展型城市[N].深圳特區報,2022-11-03(A02).[4]魏杰.以韌性城市建設開啟深圳城市安全發展新范式[J].城市與減災,2022,(05):58-62.[5].“2022韌性城市發展與科技應急研討會”在深圳舉辦[J].中國應急救援,2022,(05):85.[6]任樂.基于新課標的初中地理跨學科主題學習設計——以“深圳灣城市建設與發展”為例[J].中學地理教學參考,2022,(15):70-73.[7]朱俊峰.彈性視角下的深圳城市規劃研究[D].中國城市規劃設計研究院,2022.[8].深圳發布數字政府和智慧城市“十四五”發展規劃[J].建筑技術開發,2022,49(13):123.[9]王佳文.深圳城市土地開發閾值和空間韌性研究[D].中國環境科學研究院,2022.[10]21世紀經濟研究院碳中和課題組.《中國凈零碳城市發展報告(2022)》：深圳高居榜首北京、青島、杭州、昆明位列前五[N].21世紀經濟報道,2022-06-02(011).[11]馬陸亭,張偉,王綻蕊.高等教育如何支撐創新型城市發展——深圳案例與國際視角[J].高等教育研究,2022,43(06):21-27.[12]洪小春.城市中心區地下公共空間與軌道交通一體化發展格局及耦合關系研究[D].中國礦業大學,2022.[13]聶偉,余燕琪.整體性治理與深圳青年發展型城市建設的縱深實踐[J].中國青年研究,2022,(05):29-36.[14]吳靖宇,覃桂梅.國際典型城市住房制度對深圳住房發展“十四五”規劃的啟發[J].住宅與房地產,2022,(Z1):126-129.[15]崔翀,古海波,宋聚生,李孝娟,蘇廣明.“全球海洋中心城市”的內涵、目標和發展策略研究——以深圳為例[J].城市發展研究,2022,29(01):66-73.[16]21世紀經濟研究院碳中和課題組.《中國凈零碳城市發展報告(2021)》發布：深圳高居首位成都、杭州、武漢等單項指標亮眼[N].21世紀經濟報道,2022-01-03(009).[17].上海、蘇州和深圳位居前三氫能城市發展潛力排行榜發布[J].上海節能,2021,(12):1396.[18]黃國燊,謝滌湘.城市更新助推創新型產業發展：深圳經驗總結[A].中國城市規劃學會、成都市人民政府.面向高質量發展的空間治理——2021中國城市規劃年會論文集（02城市更新）[C].中國城市規劃學會、成都市人民政府:中國城市規劃學會,2021:1418-1425.[19]梁超.胸懷世界的城市，一定會造就一個世界的城市[N].青島日報,2021-09-16(T03).[20]郭陳斐.高質量發展要求下深圳灣城市創新空間的特點及范式研究[D].中國城市規劃設計研究院,2021.[21]段杰,牟夢月.創新型城市發展模式及創新能力比較分析——基于深圳與美國北卡羅來納州研究三角園區的對比[J].開發研究,2021,(03):68-75.[22]郭明軍.基于市民感知的深圳智慧城市建設問題研究[D].西北大學,2021.[23]史昊天.深圳市機器人產業發展與空間集聚研究[D].南京大學,2021.[24]杜靖毅.粵港澳大灣區背景下的城市旅游區交通發展模式分析——以深圳大鵬半島為例[J].運輸經理世界,2021,(13):116-118.[25]劉瑤.深圳城市公園荔枝農業遺存適應性發展研究[D].華南理工大學,2021.[26]張沁,王艷.深圳發展全球海洋中心城市的優勢