客戶關系管理期末考試卷（A卷）班級姓名學號成績號—「三四合計一、填空題（每個空格2分，共28分）得分：.讓顧客滿意可以從：產品滿意（生產滿意、質量滿意）、、、溝通滿意、和著手。.處理投訴的四個步驟是：讓顧客發泄、記錄投訴內容、、跟蹤調查。.壟斷忠誠、、、、,是低依戀、高重復的購買者，很容易被競爭對手挖走。.將最近一次消費與結合起來分析，可了解客戶下一次交易的時間距離現在有多久；將與結合起來分析，可計算出客戶為企業創造的利潤。.要獲得盡量多的忠誠客戶，就必須對、、預期客戶和潛在客戶加強管理。二、簡答題（每小題6分，共36分）得分：.客戶對企業的價值體現在哪些方面？.請列出尋找客戶資源的十二種途徑？.如果大客戶憑借強大的砍價實力提出減價、提供超值服務，企業該怎么辦？.如何評估顧客忠誠度？.保持客戶忠誠的策略有哪些？.企業為什么還需要重視對流失客戶的管理，如何進行？三、論述題（每小題12分，共24分）得分：.在企業“選擇客戶”的問題上，你是怎樣認為的，為什么？.企業為什么要按客戶的大小進行分類管理？四、案例分析題（12分）得分：指出某一企業在客戶管理方面的成功經驗與失敗經驗，運用客戶管理理論分析為什么成功，為什么失敗？并且提出改進意見。《客戶關系管理》試卷B班級姓名學號成績號得以\—-一二四合計一、填空題（每個空格2分，共28分）得分：.嚴格說來，只是“沒有名字的一張臉”，而的信息資料卻是很詳盡地掌握在企業的信息庫之中，它們是兩個不同的概念。.評估顧客忠誠度可以從：顧客重復購買次數、、顧客對品牌的關注度、、、顧客對產品質量事故的承受能力去判斷。.客戶數據庫中有三個神奇的要素：最近一次消費、、,它們是客戶分析的最好指標。最近一次消費指上一次購買的時間，一般來說，上一次消費時間越是比較理想的，如果最近一次消費的客戶人數,則表示公司是個穩健發展的公司。.忠誠客戶來源于,他又來源于初次購買者，初次購買者來源于和潛在客戶。.顧客是高依戀、高重愛購買的顧客，這種忠誠最有價值。潛在忠誠是指顧客本希望不斷購買產品和服務，但是由于,或是由于其他因素而了他們的忠誠。二、簡答題（每小題6分，共36分）得分：.客戶關系管理涉及哪些內容？.客戶對企業的價值體現在哪些方面？.為什么必須重視處理客戶投訴？處理投訴有哪幾個步驟？.顧客忠誠對企業有什么意義？.減少客戶流失有哪些策略？.為什么要控制客戶流失率，客戶流失的原因有哪些？三、論述題（每小題12分，共24分）得分：.為什么說企業不能選擇客戶，又為什么說企業應當選擇客戶？.論述企業對新老客戶應該采取的態度？四、案例分析題（12分）得分：指出某一企業在客戶管理方面的成功經驗與失敗經驗，運用客戶管理理論分析為什么成功，為什么失敗？并且提出改進意見。《客戶關系管理》期末試卷班級姓名學號成績問答題：.市場中客戶的狀態有哪兒種？他們之間的關系是怎么樣的？.怎樣才能找到“門當戶對”的客戶？.什么是“小客戶”？怎么對待“小客戶”？.管理客戶期望的意義何在？如何管理客戶期望？.分析說明“行為忠誠”與“意識忠誠”“情感忠誠”的關系？.客戶關系的維護就是安裝CRM軟件、建立數據庫嗎？為什么？.如果你是學校食堂的經理，為了最大限度地贏得客戶滿意，你會怎么做？.如果你是XX超市的經理，為了挽回流失的客戶，你會怎么做？《客戶關系管理》期末試卷班級姓名學號成績—問答題：.大客戶就一定是好客戶嗎？為什么？.“客戶的選擇”與“客戶的分級”兩者的出發點是一樣的嗎？為什么？.企業維護客戶關系的目標是什么？如何實現這一目標？.企業對新老客戶采取的態度應當一樣嗎？為什么？.信賴忠誠與勢利忠誠有什么不同？惰性忠誠與壟斷忠誠有什么區別？.如果你是中國銀行XX支行的負責人，為了