第6頁共6頁商場客服?年終工作?總結20?23年?我于__?__年_?___月?加入商場?，開始了?我新的工?作和學習?過程，從?事商場客?服以來，?收獲良多?，感慨也?不少，_?___年?客服督導?部的職能?工作主要?有兩大塊?，一是繼?續做好服?務臺的工?作，二是?初步接手?和學習并?執行督導?工作，作?為客服督?導部成員?的我，工?作也主要?以這兩塊?為重點。?一、服?務臺的工?作服務?臺的工作?流程性和?技能型較?多，原則?性相對較?強，在本?階段的工?作中，我?學習了服?務臺各種?系統的操?作和問題?的處理流?程，現在?能夠獨立?執行服務?臺的所有?工作，并?對服務臺?的工作做?了細致的?思考和研?究，認為?服務臺的?工作應該?再細化，?再拓展，?結合我商?廈競爭力?打造步伐?，進一步?開拓服務?領域和服?務職能。?二、學?習商場工?作內容階?段__?__月初?公司安排?我去開元?考察督導?工作的基?本事宜，?用了兩天?時間，我?對開元的?督導做了?細致的觀?察，基本?了解了他?們的工作?內容和工?作方法及?工作范疇?。于__?__月_?___日?開始著手?準備督導?部門籌建?資料，這?個任務對?初入商場?，對商場?認知一片?空白的我?來說是有?很大壓力?的，在經?理的鼓勵?和支持下?，我借助?網絡和賣?場各位同?事的幫忙?，于__?__月_?___日?完成了成?立督導部?的策劃方?案，在此?過程中，?我學到了?很多知識?，視野得?到了很大?的拓展。?___?_年__?__月_?___日?，公司的?競爭力打?造活動開?始了，在?此期間，?經理帶著?我在各部?門實習，?在賣場檢?查、學習?，開始慢?慢介入商?場工作，?雖然比較?迷茫，但?卻很充實?。因為每?天都能接?觸到一些?新鮮的東?西，收獲?一點一點?堆積進了?我的腦海?，我對_?___逐?漸有了一?個來自于?我自己心?里的認同?和肯定。?并對自己?有了一個?不算清晰?但卻真實?可行的目?標，努力?學習商場?的各種知?識，用我?的力量來?推進__?__更好?的發展。?三、初?步介入商?場工作階?段在對?競爭力打?造方案學?習并應用?了一段時?間以后，?賣場環境?在公司全?體員工的?共同努力?下有了比?較明顯的?變化。為?了調查員?工對服務?競爭力打?造的認識?和執行情?況，我協?助鄭經理?對員工代?表作了深?入座談，?座談中員?工方提出?了種種問?題和情況?，對這些?問題和情?況我一一?做了總結?和記錄，?并尋求方?法和辦法?去為他們?解決這些?問題。解?決問題的?過程是最?好的學習?過程，在?此階段，?我對員工?、對公司?、對客戶?、對顧客?有了一個?深入的認?識和了解?，給我在?日后的工?作過程指?出了一條?路。我?的目標和?方向漸漸?清晰起來?，我知道?了我以后?要怎樣去?工作，后?來在鄭經?理的指導?和引導下?，我深入?到商場的?每一個角?落，嚴肅?查處了一?些執行落?后，使競?爭力打造?培訓內容?得到了鞏?固和延伸?的違規行?為，在一?定程度上?嚴肅了賣?場作風和?紀律，并?為日后的?工作打下?了良好的?基礎。?四、自我?工作開展?階段1?、服務整?頓活動?____?月___?_日，客?服督導部?成立了，?我帶著期?望和愿景?在經理的?帶領下開?始了公司?交給我的?任務和工?作，和服?務臺的其?他四位同?事并肩作?戰。在此?期間，我?和大家圍?繞賣場勞?動紀律和?員工基本?行為的糾?正開展工?作，在繁?忙的店慶?和國慶結?束后，策?劃和組織?了《__?__商廈?服務整頓?月》活動?，在公司?領導的協?調下，最?后將整頓?月變更為?整頓活動?，執行期?限隨整頓?情況即時?調整，本?次活動加?大了對競?爭力打造?階段的要?求和承諾?的維護以?及執行，?并對賣場?不良風氣?和習慣性?行為做了?嚴查處理?，針對檢?查和整改?情況，每?周我都寫?出整頓總?結，每個?階段都會?界定出新?的整頓目?標。服?務整頓方?案要求各?部門于_?___月?____?日寫出本?部門的服?務整頓活?動總結，?要求每個?員工于_?___月?____?日寫出自?己對服務?整頓活動?的感想或?總結，員?工的個人?總結中，?99%的?員工都很?認可本次?整頓活動?，60%?左右的員?工認為之?前的整頓?還存在很?多盲區，?有待進一?步細化和?加強，并?長期堅持?。80%?左右的員?工從意識?上到行為?上，再到?對自己的?要求上都?對服務和?服務打造?有了一個?比較深刻?的理解和?認識。有?20%—?—30%?的員工把?自己在整?頓期間的?表現和同?事做了對?比，在對?比的基礎?上對自自?己的表現?做了分析?，最后還?對自己在?下一步服?務整頓過?程中的打?算做了愿?景規劃，?并表達了?自己的決?心。60?%左右的?員工在感?想中對服?務承諾做?了細細的?溫習和復?習，期間?將自己對?這些承諾?的應用做?了詳細的?描述，提?高了他們?對服務打?造方案的?認識和理?解，并在?每天的檢?查中對這?些措施的?應用進行?了督促和?檢查。?員工感想?和總結有?助于我們?掌握員工?對服務的?認識和執?行效果，?并涌現出?了一批優?秀案例和?優秀員工?，在我部?門和各營?運部的綜?合評定后?，對員工?做了相應?獎勵，大?大鼓舞了?員工的工?作激情和?士氣，為?賣場氣氛?的好轉起?到了積極?的推進作?用。2?、對營運?一部和營?運三部服?務整頓工?作的評比?我部從?整頓的積?極性、時?效性、徹?底性上對?營運一部?和營運三?部做了最?終評比，?各部門都?做得很好?，通過為?期50天?的集中整?頓，全體?工作人員?自律意識?、服務意?識、發展?意識、大?局意識、?組織紀律?觀念和大?公司觀念?得到進一?步增強，?工作作風?和服務水?平的得到?了相應的?提高，展?現出了不?同于以往?的良好精?神面貌。?平均周違?規人數與?整頓前相?比一部下?降了（3?2﹕12?7）=3?96%，?三部下降?了（21?﹕137?）=65?2%。工?作人員更?加自律，?各項規章?制度的落?實更加到?位，工作?中的不良?現象得到?了很好的?遏制。顧?客滿意度?得到了進?一步提升?，服務整?頓活動進?一步促進?了公司一?些售后服?務的落實?，規范了?售后服務?等相關基?礎工作，?避免了廠?家和員工?之間在退?換貨過程?中責任無?人擔當推?諉問題，?顧客在退?換貨過程?中的擔憂?和不滿現?象的發生?，服務更?加高效、?便捷。同?時，針對?整頓過程?中員工反?映的問題?，公司組?織召開專?題討論會?等，進一?步明確嚴?格執行服?務整頓標?準和加強?服務員工?、服務顧?客的理念?，進一步?提升了公?司的總體?服務水平?。3、?員工和顧?客調查?為了調查?服務整頓?活動的效?果和作用?，我們對?員工和顧?客做了一?次系統的?調查，調?查顯示，?公司各項?工作總體?有向上的?趨勢，但?多數停留?在了較有?好轉的層?面，尚沒?有達到很?好的層次?，多數員?工為整頓?而整頓，?被動提升?者較多，?有作用但?效果不是?很理想。?商場客?服年終工?作總結2?023年?（二）?今年的工?作到這里?就差不多?要結束了?，可以說?是完美的?結束了這?一年的工?作了。新?的一年馬?上就要到?來了，在?這一年中?自己是有?著很多的?收獲的，?同時也看?到了自己?的不足，?在明年的?工作中要?繼續的加?油努力才?行了。在?明年的工?作開始之?前先為自?己這一年?的工作做?一個總結?，這樣是?能夠讓自?己對這一?年的工作?更加的了?解，也能?夠知道自?己是還有?哪些地方?是沒有做?好的。?這一年工?作量是比?較的多的?，在做總?結的時候?才知道自?己今年原?來做了這?么多的工?作。若是?在年初告?訴我我今?年要完成?這樣的一?個工作量?我想我肯?定是會覺?得自己做?不到的，?但現在我?確確實實?是完成了?的，所以?在工作的?時候還是?要相信自?己，不管?自己認為?自己能不?能夠做到?，都應該?要努力的?去完成自?己的工作?，盡力的?去做到。?自己在工?作的時候?還是有很?多的問題?的，很多?的事情都?處理的不?是太好，?自己還是?需要去學?習更多的?知識的。?作為我?們商場的?一名客服?我的主要?工作就是?為來商場?購物的顧?客解決一?些問題，?還有就是?解決顧客?和商家之?間的糾紛?。其實工?作說起來?是比較的?簡單的，?但在完成?工作的過?程中還是?有很多的?困難的。?顧客難免?的會被自?己的情緒?控制做出?一些不好?的行為或?者是說一?些讓人不?舒服的話?，在工作?的時候必?須要做到?不被自己?的情緒控?制，要能?夠穩住自?己的情緒?去幫助顧?客解決問?題。其實?很多的顧?客都是比?較好說話?的，自己?一定要微?笑著去面?對顧客，?在跟顧客?說話的時?候語氣要?好，這樣?才能夠更?好的去解?決問題。?這一年?自己確實?是非常的?努力的在?工作的，?所以也有?了很大的?進步，但?我想自己?要學習的?東西還是?有很多的?，在新的?一年必須?要不斷的?努力，這?樣才能夠?成為一名?優秀的客?服。我覺?得自己要?多向我的?領