醫院信訪投訴管理制度及流程

第一章總則第一條為加強醫院信訪投訴管理，以便群眾信訪投訴，規范信訪投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權益，建立醫療服務社會監督機制，不停提高醫療服務質量和水平，提高醫院形象，根據國務院《信訪條例》、《醫療事故處理條例》和衛生部《投訴管理措施(試行)》等規定，結合本院實際狀況，制定本制度。第二條本制度所稱信訪投訴，重要是指患者及其家眷等有關人員(如下簡稱投訴人)對醫院提供醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反應問題，提出意見和規定行為。第三條醫院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民原則，以及“誰主管，誰負責”與疏導教育相結合原則。第四條醫院堅持“以病人為中心”服務理念，加強醫務人員職業道德管理教育，增強醫務人員服務意識和法律意識，不停提高醫療管理水平和醫療服務質量，努力構建友好醫患關系。第五條醫院設置醫患關系協調辦公室（投訴科），負責醫院信訪投訴管理工作。醫院設置信訪投訴專用接待場所，配足必要辦公和安保設施設備，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內部流轉，歸口辦理”工作模式，以以便群眾，提高工作效率。第六條各科室負責人為信訪投訴管理工作第一負責人，配合醫患關系協調辦公室（投訴科）履行職能范圍內信訪投訴調查處理工作。第七條醫院在明顯位置向社會公告醫患關系協調辦公室（投訴科）接待場所地點、接待時間及聯絡電話等；同步在醫院門戶網站設置院長信箱、投訴舉報、在線征詢等版塊和醫療服務監督電話，以暢通信訪投訴渠道。第二章預防第八條各科室應當牢固樹立“以病人為中心”服務理念，改善服務態度，改善服務條件，簡化服務流程，規范服務行為，提高服務質量，保證醫療服務安全，提高群眾滿意度，防止和減少不良事件發生。第九條醫務人員應當尊重患者依法享有隱私、知情和選擇等權利，根據患者病情、預后不一樣和實際需求，采用合適方式進行溝通。溝通狀況應當及時、完整、精確地記入病歷，并由患者或其家眷簽字確認。第十條醫院制定《醫療糾紛防備預案》和《醫療糾紛處置預案》等制度，并定期組織學習、培訓、演習和考核，各科室(部門)應當建立常見糾紛矛盾應急處置小預案，全體工作人員應當認真貫徹執行，履行對應職責，加強糾紛防備，規范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾處理在本科室本部門。第十一條醫院適時組織開展醫療服務爭優創先和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經驗和做法，轉化為長期化管理手段，建立醫療服務長期有效管理機制，以提高群眾對醫院醫療服務滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題發生。第十二條醫院建立重大決策和重大項目等信訪風險評估長期有效工作機制，認真征求全院職工和群眾意見，充足吸納職工和群眾合理意見提議，保證決策科學性和合理性。第十三條醫院建立信訪投訴管理責任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預警制度、部門聯動工作制度、定期溝通和通報等制度，保證信訪投訴管理工作順利開展。第三章職責第十四條各部門職責投訴科：對口受理信訪投訴，承接上級行政部門轉辦交辦信訪投訴事項；負責信訪投訴事項調查、核算，及時答復投訴人，并向醫院辦公會議提出處理意見及提議；負責業務性信訪投訴事項轉交辦工作；督促職能科室(部門)限期調查、辦理和反饋。組織、協調、指導全院信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強與改善工作意見或提議。黨辦：負責醫德醫風、行風建設、違紀違規等信訪投訴調查處理工作。辦公室：負責重大信訪投訴事件組織協調工作；發生重大醫療糾紛時，負責與投訴人所在地政府和單位通報銜接和接待工作；發現新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應當熱情規范接待，在充足準備基礎上，做好狀況簡介和問題答復工作。醫務部：負責醫療糾紛調處工作，組織專家會診、醫療事故技術鑒定和訴訟工作；負責與醫療糾紛理賠處理中心、醫療糾紛人民調解委員會和衛生行政部門做好醫療糾紛理賠、調解工作；負責醫療糾紛波及醫療業務安全評估工作，必要時組織專家會診并提出會診意見；負責因醫療過錯引起病人救治工作，防止損害深入擴大；負責做好醫療事故技術鑒定有關工作；負責按有關規定做好重大醫療過錯行為和醫療事故匯報工作；做好醫療糾紛責任追究及整改工作。護理部：負責護理信訪投訴和糾紛調查、解釋和處理等工作。門診辦：負責門診信訪投訴調查處理工作。稽核科：負責物價和收費等信訪投訴調查處理工作。財務科：負責醫療事故(爭議)賠付和理賠核算工作。總務科：負責重大信訪投訴事件處置工作中后勤供應和保障工作，負責后勤服務方面投訴調查處理工作。保衛科：負責重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛工作，發現投訴人違法行為應當采用有力措施予以制止，并負責向公安機關報警；負責醫療糾紛現場證據保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置維護和整頓存檔工作。第四章接待與處理第十五條分類按信訪投訴事項內容和辦理方式進行如下分類：(一)簡樸事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，醫患關系協調辦公室（投訴科）工作人員可以口頭解釋答復和協調處理，或有規范書面答復模版信訪投訴事項。(二)重要事項：是指上級轉送、交辦各級領導有明確指示意見信訪投訴事項；有關重大政策重要意見和提議；工作人員違法亂紀等行為重大舉報；重大、復雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。(三)一般事項：是指簡樸和重要信訪事項之外信訪投訴事項(含上級轉送、交辦)。(四)應急事項：是指需現場急辦信訪投訴事項；投訴人拒絕等待，規定急辦或投訴人聚眾鬧事投訴事項等。(五)匿名反復事項：是指來信人姓名(名稱)及地址不清、反應問題不清和一信多投反復信件；多種上級部門交辦同一內容信件，可合并辦理，并告知來信人多種部門轉來信件事實。第十六條信訪投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關科室(部門)信訪投訴，工作人員都應當予以熱情接待，對于可以當場協調處理，應當盡量當場協調處理；對于無法當場協調處理，接待科室(部門)應當積極引導投訴人到醫患關系協調辦公室（投訴科）信訪投訴。第十七條工作人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，防止矛盾激化，并進行有關政策宣傳教育，引導投訴人依法規范處理矛盾糾紛。第十八條醫患關系協調辦公室（投訴科）工作人員應當認真聽取投訴人意見，核算有關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，記錄投訴人反應狀況，并經投訴人簽字(或蓋章)確認。匿名投訴按照國家有關規定辦理。第十九條醫患關系協調辦公室接到信訪投訴后，應當及時組織調查理解，核算狀況，在查清事實、分清責任基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。波及業務性信訪投訴事項按“歸口辦理”原則，轉交職能科室(部門)調查核算和處理反饋。第二十條各科室(部門)接到醫患關系協調辦公室（投訴科）轉交辦告知后，應及時行調查，并在規定時間內將調查處理意見書面反饋給醫患關系協調辦公室（投訴科）。醫患關系協調辦公室（投訴科）會同有關人員，綜合分析投訴信息，組織開展調查研究，提出處理問題提議，并在規定期間內答復投訴人。第二十一條對于波及醫療質量安全、也許危及患者健康信訪投訴事項，醫務科應當立即采用積極措施，防止和減少患者損害發生。對于波及收費和價格等可以當場核查處理信訪投訴事項，應當及時查明狀況，立即糾正。對于狀況較復雜，需調查、核算信訪投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋有關處理狀況或處理意見。對于波及多種科室，需組織、協調有關部門共同研究信訪投訴事項，應當于l0個工作日內向投訴人反饋處理狀況或處理意見。發生重大醫療糾紛，發生重大醫療糾紛事件，按《重大醫療糾紛事件應急處置預案》處理，各有關職能科室各司其職，緊密配合。當投訴人索賠規定超過一萬元時，應及時向醫療糾紛理賠處理中心報案，并積極引導投訴人依法規范處理醫療糾紛。第二十二條各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責，對轉送、交辦職能范圍內投訴事項及時進行辦理、答復和反饋，不得無端推諉、敷衍、遲延；對轉送、交辦信訪投訴事項有異議應當闡明理由，并由科室領導簽名后及時返回；需各科室直接接待信訪投訴事項，應告知有關科室派人參與接待。第二十三條信訪投訴事項波及醫療事故爭議，應當全面告知投訴人醫療糾紛爭議處理有關途徑、措施、程序和投訴人義務權利，耐心做好教育引導工作。第二十四條信訪投訴書面答答復按如下規定辦理：(一)簡樸事項書面答復由醫患關系協調辦公室（投訴科）接待人擬稿，負責人審核后直接發出。(二)一般事項匯報和答復由承接科室(部門)擬稿，醫患關系協調辦公室（投訴科）校稿，分管院領導審簽后發出。(三)重要事項匯報和答復由承接科室及其職能科室擬稿，醫患關系協調辦公室（投訴科）校稿，院辦核稿后，報分管院領導審批后發出。第二十五條對信訪投訴人反應問題已經核查清晰，依法依規作出妥善處理，來訪人對處理成果表達滿意或基本滿意可以結案，信訪投訴人長期無理取鬧，醫院有書面答復，可以認作結案。第二十六條屬于下列情形之一投訴，應當向投訴人闡明狀況，告知有關處理規定：(一)投訴人已就信訪投訴事項向人民法院起訴；(二)投訴人已就信訪投訴事項向上級信訪部門反應并作出處理；(三)沒有明確信訪投訴對象和詳細事實；(四)已經依法立案偵查治安案件、刑事案件；(五)其他不屬于信訪投訴管理部門職權范圍投訴。第二十七條投訴人向醫院提起投訴時，如采用違法或過激行為，醫院安保部門應當及時采用對應措施并依法向公安機關匯報。第二十八條醫院職工對于發現藥物、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面問題，有責任向醫患關系協調辦公室（投訴科）或者有關職能部門反應，醫患關系協調辦公室（投訴科）等有關部門應當及時處理和反饋。

第五章質量改善與檔案管理第二十九條醫院將信訪投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐漸建立信訪投訴信息上報系統及處理反饋機制：(一)醫患關系協調辦公室（投訴科）應當定期對信訪投訴狀況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量微弱環節，提出改善意見或提議，督促有關(科室)部門及時整改。(二)醫院定期(每季度)召開投訴信訪分析會議，分析原因，提出對策和改善方案，并督促貫徹。第三十條醫院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：(一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項及有關證明材料。(二)對信訪投訴事項調查、處理及反饋狀況；(三)信訪投訴事項結案證明書(各類協議書等)；(四)其他與信訪投訴事項有關材料。第六章監督與獎懲第三十一條醫院內信訪投訴事項辦理狀況，由醫患關系協調辦公室（投訴科）負責督查督辦。第三十二條信訪投訴管理工作納入先進科室和醫務人員考核內容，并與年終考核、醫師定期考核、醫德考核、評優評先相掛鉤。對在信訪投訴管理工作中體現突出，成績明顯科室和個人予以表揚和獎勵；對違反信訪投訴管理工作制度和并導致嚴重后果和影響，根據有關規定追究責任。第三十三條各部門接到重大信訪投訴事件匯報后，未及時組織調查導致重大群體性事件，按醫院有關規定予以處理。第三十四條建立有效