餐廳突發事件處理標準制度

目錄：1突然停電、停水，如何營運？突然局部起火，該如何營運？2突然出現大面積殆工，如何營運？突然發生斗毆*，如何營運？3突然遇衛生、消防等部門來檢查，該如何營運？4突然接到上百份外送單，該如何營運？5開餐前，突然接到大單宴會如何營運？6開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？7突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？8突然接時防疫站通知，本店有食物中毒*如何營運？9突然遇到新聞媒體曝光如何營運？

一，遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯系相關單位，了解停電、停水原因。

例如停電了，應與電力局或是房東聯系，了解停電區域。如果只是我店所在樓停電，可找房主解決。如是電力局的原因，整個區域停電，應了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。

平時應與電業部門搞好關系，遇停電時，即借用發電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業，不能完成的工作可與相鄰分店或臨近的其他店聯系，請求幫助。

保證營業區的照明，如一時無法供電，可縮小營業區域，及時在營業區內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證簡易菜品的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業時應及時停止進客。

遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，并及時與相鄰分店或鄰近的其他店聯系調撥蒸飯、水等。同時可聯系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業。小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。

突然局部起火，該如何營運？

二，遇到店內局部起火，應根據實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報上級部門，事后將*經過書面上報。

突然出現大面積殆工，如何營運？

三，遇到本單位突然出現大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領導聯系，以求幫助。

突然發生斗毆*，如何營運？

四，遇到店內發生打架斗毆*，處理步驟如下：

1、如果是公司內部員工發生打架斗毆*，要及時制止，針對*原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆*，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區域消費，盡量保留單據，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店長負責處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現場，交110處理。

4、向上級部門報告。

突然遇衛生、消防等部門來檢查，該如何營運？

五，遇到衛生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

突然接到上百份外送單，該如何營運？

1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時間通知店內負責人，負責人須了解顧客訂單的標準及要求，并留下對方聯系號碼，告知在最短的時間內予以答復。

2、店負責人召集廚房負責人碰頭，了解原料情況。

①、店內原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規定出品時間。

②、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供應商意見，如立即進貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。

3、通知預定方，接受預定，并收取預定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具。如對方來取，即安排專人準備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專人負責打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內能按時、按量成完。

5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環節，確定各環節不出紕漏。

開餐前，突然接到大單宴會如何營運？

1、店負責人立即了解對方用餐人數及就餐標準，同時查詢本店的預定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預定。

2、由店負責人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應商（或保持電話聯系）踫頭。

3、店負責人根據客人訂單標準，征詢廚師長是否有足夠的原料供應，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預定方接收預定，并收取預定金。

4、組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應商立即送貨、外臺立即擺位。

5、店負責人要不斷檢查、落實各工作環節是否順利開展，并提出相應的要求。

6、店負責組織人員負責接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？

1、首先店負責人檢查當天預定情況，預留出最好的包廂。

2、立即向公司領導匯報有VIP客人來用餐，并接收領導指示。

3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。

4、安排廚房骨干專人負責切配、烹制，并提出裝盤要求。

5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務員專人盯臺、專人服務。

6、在就餐過程中，店負責人要不斷的巡視服務，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。

7、就餐完畢后，店負責人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？

1、店負責人接到顧客中毒*，應立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。

2、要顧客出示醫院診斷書，店負責人親自過目診斷書的內容。

3、同時告知顧客最短時間內本店的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客本店將會有滿意的答復。

4、店負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測，同時將顧客醫院診斷書拿到該醫院進行了解顧客的具體病因。

5、在確定造成顧客中毒不是本店產品時，與顧客取得聯系，并將檢測的結果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫院進行再次復診。如是本店原因，將情況向公司領導匯報，并與顧客聯系協商解決方案。

突然接時防疫站通知，本店有食物中毒*如何營運？

1、店負責人接到通知后立即向公司領導匯報，請求指示。

2、同時請防疫站部門領導出面協調，內部處理。

3、與新聞媒介朋友取得聯系，落實此*是否已到達媒體，使用公關手段阻止此*被新聞媒體曝光。

4、同時店負責人進行內部調查，給責任人予以處理。

5、在*處理過程中與公司領導保持聯系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關手段，令此*局限于小的范圍內，不傳播到外界。

6、告知員工，特別是一線員工，此*純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

突然遇到新聞媒體曝光如何營運？

1、店負責人在第一時間內向公司領導匯報，并聽取公司領導的指示。

2、告知員工，特別是一線員工，此*子無虛有，是同行散布謠言、報復所至，如有顧客問起做此回答。

3、店負責人立即與當事人聯系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議