藥店經營管理制度范文藥店經營管理制度1一、店面形象管理1、門店招牌，店外標示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應立即重新粘貼或更換。2、門店各類證照，公告應整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。3、門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應擺放防滑標識牌。4、門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環境。5、門店要燈光柔和，亮度適中。6、門店促銷海報和告示牌等如脫落，破損應立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌及時拆除，拆除后應徹底清理干凈。7、門店使用的各類設備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應立即放回指定位置。8、商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。9、商品、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。10、門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。11、門店入口的玻璃櫥窗應保持清潔明亮，每周應清洗一次。12、門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應立即清理。13、門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現衛生死角。14、門店周邊環境應保持整潔有序。二、服務規范管理（一）著裝儀容1、門店員工上班時間應按照規范著公司統一定做的制服，夏冬裝需全店統一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。2、上班時間必須佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴在胸部左側適當位置。3、頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈。4、女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。（二）行為舉止1、站立姿勢：應精神飽滿站立服務。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應在指定的地方或辦公室進行。2、不能在營業場所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應講“麻煩您！請讓一下。3、上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。4、不在營業場所議論顧客及其他同事是非。5、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發生爭吵。6、上班時間不能吃食物，不得看與工作無關的書報雜志，不得無故脫崗。7、不得在營業場所內大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。（三）接待顧客1、親情服務標準接待用語：您好！；需要我幫忙嗎？；對不起，請稍等！；麻煩您，請讓一下！；隨時留意顧客的購物狀態，當顧客表現出對商品感興趣時，應及時上前詢問顧客需要什么幫助。2、當顧客需要什么幫助時，應面帶微笑向顧客打招呼，應使用標準用語“先生/小姐：您好，請問有什么可以幫忙嗎？”絕對不能置之不理。3、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，應說：“請稍等我馬上就來”，并盡快完善對前一位顧客的服務。4、遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言時，應微笑示意顧客稍等，并盡快請能聽的懂該語言的人員協助。5、堅持問病售藥流程：①、問顧客需求是什么？（您要點什么？）②、顧客如不能明確的說出藥物的，便問他現在的癥狀；（您哪里不舒服？）③、問顧客的病史和以前做過的相關檢查；（您有xxx病嗎？您檢查過沒有？）④、問用藥史和過敏史；（您用過什么藥？對xxx過敏嗎？）⑤、介紹藥品的功效與特點等；（這藥有xxx的作用，是治療xxx的！）⑥、介紹藥品的用法用量；（您知道怎么服用不？這藥是一天吃（用）x次，一次吃（用）x粒）⑦、叮囑注意事項、生活禁忌、聯合用藥禁忌。⑧、如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。⑨、在接待顧客時，不得讓顧客自己費力去取商品，應該是將顧客所需要的商品送到其手上。⑩、在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發言。對因服務意識不強造成顧客投訴的，要進行相應的處罰。6、不得以任何理由與顧客發生口角、爭吵等，若發現有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業場所，由主管人員妥善處理。停止營業后，如有顧客希望購藥，要繼續留崗，顧客在挑選商品時：1.有任何催促的言行，決不能說：“能不能快點，我們要下班了”此類的話，應象平常一樣耐心為顧客提供服務。2.盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實事求是介紹商品。3.用手指引導方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。三、門店日常管理1、員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。2、整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛生。3、檢查店內隱患，切斷電源，關好門窗、鎖好門鎖等。4、收銀員在工作時間內，未經批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。5、提倡團隊精神，相互協作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產品，有事情及時上報店長。6、商品的陳列及維護每日由店長或主管進行檢查。7、未經門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網。8、上班時間不得遲到、早退。相應處罰參照公司規定。9、一個月內遲到、早退三次視為礦工一次。10、一次遲到、早退超過30分鐘的按礦工處理。11、調班、請假需店長批準。12、原則上不允許電話請假，除非緊急情況。請假在3天以內由店長批準，超過3天的由公司人事部批準。13、門店所有員工必須聽從店長或當值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執行、不服從安排管理的從嚴處罰，直至開除。14、遵守公司及門店規章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。15、各級主管人員對員工應該親切指導。16、工作態度要積極，對公司下達的文件精神要執行17、同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協同合作。18、要求每月至少要召開1次會議，在會議上提出問題、解決問題，每次會議必須做好相關記錄，包括誰提出什么問題、誰解決什么問題等，以備門店督導檢查考核。19、各門店應該采取收支兩條線，即貨款和其他費用支出分開，以免造成帳務混亂、費用的支出應該憑收據進行，且不可以從貨款中扣撥。20、各連鎖店應該定期進行盤點核查，以確保帳貨相符，對于不相符的，需要提交書面報告說明，并采取相應措施。21、各門店應該積極預防出現過期商品。22、商品銷售價格，原則上按系統規定的零售價銷售，對于需要變價銷售的需各連鎖店的店長同意才可以、收款員不可以私自折扣銷售。四、門店人員管理（一）店長崗位1、認真貫徹執行《藥品管理法》等有關藥品管理的方針政策，按GSP要求規范門店各項工作，對門店醫藥商品質量及服務工作質量負具體責任。2、切實貫徹執行公司各項管理制度，對運營部下達的各項任務指標和銷售政策要傳達落實并嚴格執行。3、對門店貨物安全負有管理責任，每月組織門店的盤點工作，做到經營商品貨帳相符（盤點前先上報盤點計劃）。4、對門店現金管理負有相應責任，及時上繳貨款、每月與財務核對購、銷、存明細帳，做到帳貨相符。5、對門店請貨計劃，店長應該審核，有前瞻性和預見性的提出合理的要貨數量，對要貨數量不合理的并造成相關損失的要追究期相應責任。6、對相關票據，文件資料，要妥善保管保存包括進貨憑證等）。7、負責加強對效期商品的管理，切實落實公司各項對效期商品的銷售政策。8、對門店日常消耗品和必需品的領發以及其他費用的支出，需要建立相應的臺帳，附上明細和相關票據。9、負責安排店員排班，日常事務的分工管理，監督、指導、激勵門店員工以及安排相關培訓。10、負責協助駐店藥師做好藥品質量監督工作，督查效期商品，并對效期商品在營運部的指導下安排必要的促銷活動。11、負責確保門店零售藥品價格按物價部門下發的藥品價格執行，確保上柜商品明碼標價，價格標簽填寫齊全，及時有效的對門店商品價格進行自我監督工作。12、負責確認配送中心發送至門店以及門店對總部數據傳輸工作，保證數據準確性和及時性。13、負責貫徹執行規范服務，積極處理門店糾紛。14、負責組織門店相關人員會議工作，及時解決存在的問題，對店員提出的合理化建議及時上報運營部。15、對每月銷售情況進行必要的總結，對發現的問題要采取必要的應對措施，并以書面報告的形式上報營運部，以便制定更加合理的銷售政策。16、及時兌現相關銷售費用，積極融洽相互關系，維護團隊的穩定。17、積極調查周圍情況，及時上報相關信息，配合公司總部各項調整工作，這里主要指價格調整等。18、積極完成上級交代的其他工作。（二）見習店長崗位1認真執行《藥品管理法》等有關藥品管理的方針政策，按GSP要求規范門店各項工作。2、協助店長做好各項工作。3、當店長因事不在崗位時，要積極臨時承擔起店長職責。4、積極承擔店長授權的各項職責。5、積極完成上級交代的其他工作。（三）駐店藥師崗位1、認真貫徹執行國家藥品管理的有關法律法規及藥房質量方針。2、自覺遵守門店各項規章制度，遵守職業道德。3、負責門店藥品的質量管理，按GSP要求做好相關記錄和管理。4、協助店長做好對相關人員的培訓工作。5、營業時間必須在崗，并佩帶標準的胸卡，不得擅離職守。6、指導、監督營業員做好藥品拆零銷售工作，并對拆零藥品及時進行登記。7、負責執行藥品分類管理工作，指導、檢查門店商品陳列符合GSP要求，監督、檢查是否按“先進先出，先產先出，近效期先出”的原則。8、嚴格執行處方審核工作，確保顧客用藥安全有效，負責對門店銷售的處方藥做好臺帳，負責對門店銷售的雙軌處方藥和含興奮劑成分的藥品進行登記。9、協助店員做好質量驗收工作。負責做好藥品的養護和效期的管理。10、負責收集對本公司經營的藥品發生的不良反應，應詳細記錄和調查處理，并每季度向總部質檢部門匯報。11、為顧客提供用藥咨詢服務，指導安全合理用藥，保證顧客用藥安全有效。12、在第一時間內正確處理質量查詢、質量投訴，并按規定及時做好相關記錄。13、日常工作接受店長的統一安排，與店長協作處理門店相關事務。14、中藥師應該負責相關的炮制工作。（四）營業員崗位1、認真執行《藥品管理法》及GSP相關規定，熟悉商品擺放和分類陳列。2、整理店容店貌，做好清潔，保持店內整潔、明亮。3、負責檢查店內各種隱患，協助店長積極做好各項預防工作。4、積極維護公司整體形象，端正服務態度，確保營業秩序的正常運轉。5、積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準確介紹藥品的相關知識，確保用藥安全有效。6、交接班前清點藥品，整理貨柜。7、積極協助店長做好請貨計劃，優化品種結構。8、積極協助店長、駐店藥師做好相關工作。9、必須堅守崗位，不得無故串崗、離崗。10、對于門店的盤點和各項銷售活動，要予以積極配合和執行。11、鼓勵積極學習、進取。12、積極完成上級交代的其他工作。（五）收銀員崗位1、嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。2、負責前臺票據信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數據處理正確并傳輸至門店后臺。3、在營業時間內必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離崗，如確實需要離開，應報請店長同意并指定專人代替后方可。4、做好零鈔的調配工作，在收款時，做到唱收唱付。5、做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。6、嚴格現金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業款。7、交接班時必須做好票據移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。8、做好營業款的日清工作，并要求做到及時上繳營業款，帳款一致。9、負責收銀工作環境的衛生清潔，設備的維護和保養。10、遵守門店的各項規章制度和工作程序。11、積極完成店長及財務部門交代的其他工作。五、門店商品管理（一）商品請貨管理1、按規定的請貨時間及時進行上報請貨計劃。2、請貨計劃的上報應該由店長指定人員操作。3、請貨計劃的制定應該根據實際情況的需要合理的確定請貨數量。4、請貨計劃的制定應該要有前瞻性和預見性，如果因為請貨計劃的不當，造成退貨、商品積壓、滯銷或近效期等，由各個門店自行負責。5、門店可以根據實際情況，申請采購新品種，但要嚴格控制采購數量。（二）商品驗收管理1、所有商品依各個門店經營需要，由公司配送中心按門店請貨計劃配送。2、門店按配送單驗收，核對商品品名、規格、產地、批號、數量、單價等信息，一一核對，要求準確無誤，符合要求，方可在送貨單上簽字確認。3、為了縮短驗收時間，不影響配送人員配送，一般要求當天確認數量，三天內確認商品質量。（如果確系質量原因必須退換貨，要填寫退貨單據，嚴格履行退貨手續）4、進口藥品必須有進口檢驗報告或進口通關單。5、門店店長或驗收人員，根據實際驗收情況，在電腦確認由配送中心傳遞的配送信息，針對實收、退回等不同情況做出相應處理，并進行確認。（三）商品陳列管理1、商品名稱正面朝外，每種商品必須有標價簽。2、商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨。3、店內人員都有責任檢查商品的效期，近效期的擺放在前。4、同一個品種不同效期的，擺放時要錯開一點距離。5、及時添補商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感。6、及時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。7、在店長或駐店藥師的指導下，根據銷售情況可適當調換部分商品的陳列。8、商品的陳列，原則上是對我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。9、重點推廣品種要求擺放在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少于2排，有利于引起顧客的注意。10、陳列的商品要注意經常清掃灰塵，并要保持貨架整潔。11、商品的陳列要保持整齊、美觀。12、拆零商品由店長負責管理，對拆零品種也要分類存放。13、營業人員在拆零前應該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再決定拆零，拆零后要及時做好拆零記錄。（四）商品存儲管理1、控制商品庫存，嚴防斷貨，特別對暢銷品種，在庫存不多時可以提前做好請貨計劃。2、對滯銷或3個月未動銷的商品，要定期匯報店長，由店長上報營運部。3、門店每個月盤點一次，以保證帳貨相符。4、人員調離必須進行盤點清算。5、門店允許有一定數量的損益，但比例要控制在千分之五以內，超出部分由門店人員自行承擔。（五）商品養護管理1、商品養護由駐店藥師負責。2、每天2次記錄溫度、濕度并簽字。3、采取必要的措施是商品的存儲符合相應的條件。4、每個月要做好必要的養護記錄。5、對近效期藥品及時向店長匯報，并填寫《近效期藥品催銷表》和上榜。6、在養護過程中，發現質量有可疑的要及時采取正確的措施，并及時向質管部上報。（六）商品退貨管理1、原則上不是商品質量問題，一般不給予辦理退貨。2、退換貨程序：門店通知營運部，營運部與采購部和儲運部溝通后回復門店，門店根據營運部的回復填寫相應的單據并交由營運部簽字，簽字的單據交到儲運部，儲運部根據單據辦理退換貨。3、對確實是運輸過程中造成的破損或影響銷售的，門店在貨物驗收后三天內向倉庫說明情況，并及時填寫《退換貨通知單》，同時注明原因，店長確認簽字。4、近效期商品不作退貨處理，根據實際情況，采取就地或調撥促銷銷售。5、失效期商品不作退貨處理，由門店清點統計登記，報總部審核作報損處理。6、對商品在門店銷售過程中產生的破損的，不給予辦理退貨，納入門店正常損益。7、對商品在門店銷售過程中產生的影響銷售的，不給予退換貨，由門店自行負責處理。8、無正當理由退貨的，不給予辦理退貨。（七）商品價格管理1、門店銷售價格，原則上按系統里規定的價格執行。2、門店可以根據周圍調查的實際情況對部分商品進行調價處理。3、門店可以根據商品的實際情況（主要指效期商品），對部分商品進行特價處理。4、門店所有調價、特價處理，必須先填寫調價單，報公司營運部備案，由營運部在2個工作日內給予調價。門店在沒有得到允許的情況下不得進行私自調價、特價處理。5、特價處理有一定時限性，一旦門店覺得沒必要再繼續實行特價，應該及時申請調價，由營運部在2個工作日內給予調價。6、門店調價、特價處理只針對所申請的單個門店。六、門店財務管理1、對于貴細物品、中草藥和中藥飲片的收款，采取雙方做帳制度，即發貨柜臺做好詳細銷售記錄（必須包含銷售金額），收款柜臺也同樣要做銷售金額記錄。每天清算，確保金額一致。2、對于拆零銷售，在銷售記錄上必須有拆零銷售人員的簽字，否則由此產生的責任由收款員承擔。3、對于退貨，必須有退貨記錄，同時要求退貨記錄上必須有見證人簽字，否則一律視為私自退貨。（一旦發現私自退貨，對當事人從嚴處罰）4、收銀員崗位必須有收銀員在崗位，特殊情況，必須委托相關人員暫時代崗。5、收銀員交接班時，必須做好帳務交接手續，并填寫交接記錄同時簽字，以確認責任。6、收銀人員每天在停止營業后必須做好帳務清算工作并及時上繳貨款，同時在上繳記錄上有雙方簽字。7、在帳務交接和清算時，若有出入，則要追究相應責任人的責任。8、對于收款不入帳或所收現金大于貨帳的，要從嚴處罰。9、各個門店應該在第2天及時上繳前一天的貨款。10、門店要求每個月必須盤點1次。11、門店店長每個月必須在規定時間與公司財務部進行財務核算。七、門店費用管理1、鼓勵節約相關費用，對鋪張浪費的門店將進行通報批評。2、對日常的低消耗品和必需品必須填寫領用清單，并報財務部。3、對店堂、設備設施的維修和補充，必須以書面形式報告，未經批準，一律不得購買。4、公共設施由店長指定專人負責管理。5、控制電話的打出，辦公電話嚴禁私用，一旦發現，從嚴處罰。6、節約用電用水，電費、水費實行實報實銷，但必須附注票據。7、門店所發生的每一筆支出，都需要由店長向總部申請，經同意后方可報銷，當月憑有效票據結算。八、人員變動管理1、連續3個月考核不合格的，給予辭退。2、無故礦工次數累計超過5天的，給予辭退。3、給公司造成重大經濟損失的，給予辭退。4、員工主動要求離職的，應提前一個月以書面形式向店長提交《員工離職申請表》，寫明正當理由和原因。5、店長批準后再報公司人事部審核，批準后開具《物品交接表》，到相關部門辦理移交手續并簽字。6、公司給予辭退的員工，接到通知后到公司人事部領取《物品交接表》，到相關部門辦理移交手續并簽字。7、財務部根據人事部審批簽字的《員工離職申請表》和《物品交接表》，方可結算剩余工資。九、質量檔案管理1、門店質量檔案管理由駐店藥師負責。2、門店質量檔案的工作由駐店藥師負責完成，包括處方處理、雙軌制的登記、進口檢驗報告管理、藥品質量查詢和投訴、藥品質量信息收集、藥品不良反應等。3、其他有關GSP的各項工作，如人員的培訓、體檢等。4、協助公司質管部做好其他質量管理工作十、門店考勤管理1、門店員工每個月正常休假4天。2、門店的排班由店長統一制定，確保門店正常營業。3、所有員工遲到、早退，每人次除了處罰2元外，還要納入考勤考核。4、對于事假，按缺勤處理。（每個月最多2天）5、對于病假，按出勤處理。（每個月最多1天）6、對于加班，按公司加班管理規定執行。7、門店店長每月25號將下個月的排班表傳到總部辦公室備案，每個月3號前將上個月的實際考勤表傳至總部辦公室核實核算。十一、門店安全管理1、門店安全是指門店貨物和現金的安全。2、門店店長對門店貨物安全負主要責任。3、門店其他人員對貨物安全負有相應的責任。4、門店店長對上繳的貨款安全負主要責任。5、門店收銀人員對營業款的安全負主要責任。6、門店其他人員有保護現金安全的義務。7、門店要求每個月必須盤點1次。十二、門店獎罰管理1、門店店長對門店人員的違反公司制度的行為可以做出相應的經濟處罰。2、經濟處罰數額不宜過大，一般只做象征性的處罰，以引起其重視。3、處罰的罰金全部納入門店管理資金，由店長負責管理。4、對于表現優秀的門店人員，店長可以給予適當獎勵，獎金來源門店管理資金。5、工作認真負責，業務嫻熟，服務優秀，收到顧客多次表揚者，給予表揚、獎勵或提升。6、積極發表意見，提出建議，關心公司發展，得到公司認可并起到明顯效果，公司給予重獎。7、公司門店督導在檢查過程中，對所有門店進行評比，對各項標準完成相對或非常突出的，將給予嘉獎并通報表揚。8、每月由各個門店的店長提名，總部考核，每個門店評選出一名優秀員工，給予通報表揚并進行適當獎勵。9、每半年對全體店員進行考評一次，考評優秀的員工將給予調薪獎勵。10、嚴格遵守公司制度，工作積極，自覺維護公司形象、利益，經常受到公司認可，年底通過考核，將給予頒發年度門店最佳員工獎勵，并通報表揚。11、店長對員工的考核必須本著公平、公正的原則，若發現不實考核，將對店長進行相應處罰。12、泄露公司或門店商業秘密的行為，將給予嚴厲處罰。十三、門店考核管理（一）日常考核1、店長負責相應門店的日常考核，考核參照各個崗位進行。2、店長的考核由門店督導負責。3、日常考核結果分優秀、優良、合格、一般和較差。分別對應相應的系數為1.3、1.1、0.8、0.6和0.4。4、考核的基準工資為二百，實際獲得的考核工資為基準工資乘以相應的系數。（二）業績考核1、店長的業績考核依據每個月的銷售額、利潤和毛利率。2、營業員的考核指定品種是指重點品種、獨家品種。3、所有重點品種、獨家品種參照營運部提供的目錄。4、營業員的業績考核參照數據為指定品種的銷售額。5、營業員的業績考核所得為指定品種的銷售額乘以相應的獎勵系數。6、獎勵系數對所有營業員按統一標準，但不同品種有不同的獎勵系數。7、獎勵系數由營運部制定，并及時以文件形式下發到各個門店。8、店長和營業員的業績考核由營運部負責。9、業績考核所得由財務部直接發放到個人。10、營業員自行保留指定品種的銷售小票，每個月自行統計相應品種的數量，并報送店長，店長根據上報情況進行初步核實統計。11、店長把初步核實統計結果以書面形式上傳至營運部，經再次核實后，將最后結果通知各個門店并報送財務部。藥店經營管理制度2一、日常管理考核制度（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）1、門口、外坪每日清掃，每周二、五進行大掃除，招牌外墻每月清洗。2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。3、清潔衛生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。4、營業場所內無私人物品或用品。5、員工不能在營業場所內用餐、吃東西、或未經允許外出。6、健康稱、飲水機等設備應定置擺放7、店內廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內拆除。（二）、員工儀容儀表1、服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結頭藏衣領下，上班時間不得在場內或未經允許接聽手機。2、儀表：個人衛生良好，男員工頭發整齊干凈，不留長發、蓄長須，不染彩色頭發，女員工化淡妝，長發需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發。3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上5、工作時間不做與工作無關之事（三）、商品陳列衛生1、按規定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。2、標簽價碼對應，價格一致。商品標碼破舊應及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。4商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應，一物一價，POP破損應及時更換。5、倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發貨由柜臺專職發藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。6、中藥柜臺確保藥品無空盤現象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區域（柜臺調劑區域內）7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統一由值班店長調整。（四）、防損管理1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。3、賣場內無員工吸煙，遇顧客吸煙應禮貌的拒絕。4、當天營業結束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關閉電源。5、三米服務、站立服務、微笑服務。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。6、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便。）7、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。（五）、接待行為1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產品，員工應實行首問責任制。2、為顧客取藥應輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。3、面對顧客詢問，用語專業規范，態度愉悅，不使用服務忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切熱情的態度。4、面隊吵鬧的顧客，營業員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業范圍內進行合理解決。5、當顧客所需的物品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內給予顧客答復。6、當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內及時反饋到店長，并回復顧客。7、嚴格按公司規定作息時間上下班、調班、休假。由于私自調班引起的矛盾，對調班當事人予以10元/次罰款，對由此引發投訴費用由該員工全額支付。8、由于員工推薦而導致顧客購買不當引起的退貨，由此發生的費用由該工員全額承擔，并處以該退貨商品價值3~5倍罰款。9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業員應熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。10、場外促銷人員嚴禁進入賣場進行相關產品銷售工作，一經發現，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴格按照有關管理規定進行罰款，第二次違規對商品予以下柜處理（六）、收銀服務1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。3、收款后把收據單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語“這是您的xxx，請您收好”4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。5、按財務部要求每天將營業額繳存財務6、收銀臺款項不得借支。7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。8、按規定填開發票（由財務部向各門店發放一份示范票文本）9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。11、不準帶自己的優盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。（七）、開票服務1、根據顧客的小票據實填開各欄，電腦小票碼記于發票存根上。2、無虛開發票現象。3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯次要完整保存。4、無發票遺失及帶出現象。（八）、播音服務1、使用標準普通話播音，語氣親切、禮貌。2、營業高峰時間內播放輕柔舒緩的輕音樂。3、播音內容符合公司規定。4、播音員必須每天定時、定欄目播音。（六）、寄存服務1、寄包準確、無誤、無錯取、遺失。2、可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關規定執行。3、寄存物品，當日存取，超過5天，統一處理。（七）、用藥咨詢服務1、設有專門的顧客查詢服務登記本。2、客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進行診斷開出處方。3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。4、接聽電話用普通話，接聽：“您好！xxx大藥房”，找人電話應；“對不起！xx不在，請問您有什么事可以轉告嗎？5、接到查詢電話，盡快通過系統查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯系方式，盡快了解情況，三天內予以回答。（八）、投訴處理1、有專人接待顧客投訴，并設有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內容進行登記。2、認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術人員進行堅定并做處理。4、對因工作差錯或服務態度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司和門店有關規定對當事人進行處罰。5、將處理結果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調查。6、總結處理結果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結和反思，不斷改進門店工作，提高服務質量。（九）、藥品質量1、銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質量。2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、生物制品等置于2—10度的溫度保存。4、柜內藥品無陽光直射。5、設置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。7、中藥嚴格按審方、計價、調配、復核與發藥五個程序步驟開展工作。8、中藥發藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及煎服方法等。9、調劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應定位放置，保持清潔。10、拆零柜環境整潔衛生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發藥。11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存入。12、藥品拆零記錄，根據表格中項目填寫，內容真實、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫全姓名。（十）、記錄保存1、有商品養護記錄，養護員堅持按質量檢查制度執行，將重點檢查與定期檢查相結合。2、嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。3、建立質量事故檔案，對售出藥品發生質量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領導。4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質量投訴問題及時妥善處理，重大的質量問題轉交公司質管部，并有記錄。5、妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權人看見處。（十一）、督導體系1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內容進行監督，并匯總結果至店長審批，對需整改者發出整改意見至各課并根據制度進行考評。2、店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規行為，予以警告并將結果張貼。如再次抽查中仍違規，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續三次違規，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續四次以上，予以辭退。二、賣場員工獎罰制度第一章總則1、為了加強內部管理，提高員工的工作效率，規范員工行為，特制定本《員工獎罰細則》2、本《員工獎罰細則》適用于公司全體員工。店長有權依照規定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。第二章獎勵第一節：下列行為之一將予以嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）1、品行優良，精通業務，月度技能考核連續三次前三名者2、工作認真，敬崗愛業，被評為月度服務明星者3、單項工作完成突出者，其工作執行力度一直被店長認可，按情節輕重4、見義勇為，拾金不昧者，按情節輕重5、尊老愛幼有突出具體事跡者6、員工言行受到媒體表揚的7、服務態度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者8、當場抓獲或檢舉揭發偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節輕重10、門店損耗，推銷品種有突出成績者11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節輕重第二節：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節輕重正激勵100—200元）1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的2、為維護公司制度或財經紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者3、對經營、管理有重大革新，提出具體方案經實行后成效卓越者4、發現事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的5、檢舉重大違紀（如：內盜）、維護公司利益有突出貢獻的第三章處罰第一節：凡違反公司其他管理制度及規定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細則》對等原則執行第二節：有下列行為之一將予以一級處罰（負激勵10元）1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內（超過5分鐘，以10分鐘為基準翻倍計算）2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規范、列隊不整齊等違規行為之一者4、當班營業員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與商品不符等）5、當班時員工做與工作無關的事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節輕微的6、員工當班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節輕微7、員工當班時在營業場所內接打手機者8、上下班未按規定搞好衛生，不按規定未經負責人檢查擅自下班的9、員工工號牌佩帶不規范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）10、女員工披頭散發、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發、長須、剃光頭、額發過眉等行為之一者11、營業間衛生潔具、茶杯未放在指定地方12、衛生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時第三節：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，負激勵20元）1、因結帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節輕微的2、營業間未經過組長級以上人員同意，跨區位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節輕微的3、在每月盤點工作中，未經監盤人員審核，私自提早簽退者4、營業時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者5、按照貨位責任制，當班營業員未及時整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現象，經查實的6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復者7、按照貨位責任制，當班營業員出現商品標簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者第四節：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負激勵50—100元）1、未經組長級以上管理人員同意私自調整貨架位者2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）3、未征得直屬上級批準，私自調整上班時間，或隨便叫人抵班4、無特殊原因，又未獲部門批準，曠工超過2天者（含2天）5、當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的6、參與有損公司利益、形象的活動，情節輕微者7、當班時做與工作無關的事情，情節嚴重的8、違反賣場規章制度，且態度惡劣者第五節：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品2、無故曠工三天以上者（包括三天）3、因員工服務態度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經濟損失、形象受損4、員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權人員檢查的5、未按程序而擅自變動商品價格者6、在公司內拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的7、員工未按公司財經制度亂開發票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者8、員工推介商品時介紹不真實，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節輕重，經查實的9、員工在上班時間無論什么原因，在賣場內發生爭吵、打架、斗毆10、各級管理人員在執行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為第四章附則第一節：處罰的執行權限及審批程序：1、以上一、二級處罰由見習組長級以上管理人員根據員工違紀情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準2、通報表揚、嘉獎由店長審批3、所有經濟處罰，被處罰人應在規定的期限內（自開出罰款單三天內）履行，否則加倍處罰員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責任第二節：員工投訴1、員工有越級投訴權，投訴可采用書面形式或口頭投訴2、接待投訴后，在一周內由主管店助給予回復3、員工投訴應有事實依據，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。本《員工獎罰細則》的最終解釋權為門店店長室。三、門店現場管理制度一、目的：加強賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創建鄭州國藥的優良品牌。二、適用范圍：門店全體員工。三、考勤管理：1、到崗時間：上班時間前15分鐘到崗。2、穿好工作服一切準備就緒后才能打卡，不得代人打卡；3、上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請假并予以登記，時間不得超過十分鐘；病、事假不得虛報或未經主管同意私自調班。四、儀容儀表：要求干凈整潔，站立服務。1、服飾：上班時間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結頭藏衣領下，上班時間不得帶手機或擴機入賣場。2、儀表：注意個人衛生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發整潔干凈，不留長發、蓄長須，不染彩色頭發，女員工化淡妝，長發需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發。3、站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺上。五、服務態度：要求主動熱情，耐心周到。（顧客服務3S原則）微笑：(Smi1e)笑容開朗地接待顧客。快捷：(Speed)動作利落、輕快。誠信：(Sincerity)對顧客表示體貼、誠懇。1、顧客進店主動招呼：“您好！”，顧客離店送語：“請走好。”2、用標準手勢引導顧客，不得用手指引導方向。3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果）。4、遇見年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動替顧客保管好雨傘，當顧客帶很多物品進店時，主動告訴他寄存處的位置。5、實施首問責任制，第一位被咨詢員工應認真接待好顧客，并立即與相關貨位責任人聯系6、面對顧客詢問，應面帶微笑，以專業、愉悅的態度用規范語言來解答，不得使用服務忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。7、不要忽略顧客身邊的友人，應一視周仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切、熱情的態度。8、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三。9、如顧客由于各種原因在門店內商聲喧嘩，營業員應立即向顧客解釋并道歉，并通知門讓店負責人，盡可能讓顧客離開營業范圍內進行合理解決。10、當顧客所需的藥品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規格、廠家等，在3天內給予顧客答復。11、當顧客對門店提出意見時，應虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發言，用微笑和贊同的態度使顧客感覺你在認真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內及時并回復顧客。12、接聽電話用普通話：“您好！老百姓大藥房”，“對不超，XX不在，請問您有什么事可以轉告嗎？”，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。13、工作時間內，未經批準不得帶親友進入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關的事。六、商品管理：要求專業熟悉，靈活工作。1、按規定分類陳列。2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。3、標簽價碼對應，價格一致，商品標簽上和價碼上的價格必須和電腦里的價格一致。4、商品標碼破舊應及時更換，商品擺設一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時不可蓋住商品名、商標、規格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。5、商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。6、商品進貨單據不得放在門店被非本店授權人看見。7、不得私自接受廠家促銷，應按相關規定統一安排。8、不得私分贈品，應由店長統一安排。9、各門店商品缺貨要定期上報計劃，并做好報貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。七、收銀管理：要求迅速準確，清楚禮貌。1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。3、收款后把收據單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨”4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。5、按財務部要求每天將營業額繳存財務6、收銀臺款項不得借支。7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。8、按規定填開發票（由財務部向各門店發放一份示范票文本）9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。11、不準帶自己的軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。八、發票管理：要求迅速正確，細致耐心1、由開票員負責領用、保管、開具、繳銷發票，門店不得隨意調換開票員，如開票員離崗須先向門店會計辦理發票繳銷手續。2、開票員從門店會計處領用發票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手續。3、發票開完后一個工作日內交門店會計審核注銷。4、開票員認真填明客戶名稱、開票時間具實開出，并將電腦小票號碼記于發票存根上。5、嚴禁虛開發票，否則按高開金額予以處罰。6、開票時按發票號碼順序全部聯一次性如實填開，項目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發票全部聯次要完整貼在發票存根上保存。7、發票限門店內使用，不得帶出，如有遺失追究當事人責任。九、防損管理：要求認真仔細，禮貌待人。1、賣場巡視要認真、仔細。2、要認真做好防內盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。3、認真做好出口處的驗票、驗貨工作。4、負責公司安全保衛、消防工作。5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢道。6、妥善處理不良顧客，避免在賣場形成不良影響。7、夜間值班人員巡視必須到位。十、播音管理：要求語氣親切，舒適宜人。1、播音員必須使用標準普通話播音，語氣要親切、禮貌。2、盡量減少年宮公司內部“找人”播音。3、播音員的播音內容必須經過店長審定同意方可播音。4、播音員必須每天定時、定欄目播音。5、播放音樂時，應保持適度的音量，應選擇節奏、旋律優美的曲目。十一、寄存管理：要求熱情禮貌，迅速準確。1、保持良好的精神面貌，微笑服務，熱情、大方。2、寄包員須準確、無誤的為顧客寄、存包裹，嚴禁錯取、遺失3、可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關規定執行。4、如有寄存超期的物品須報告店長進行處理。十二、用藥咨詢管理；要求認真負責，熱情耐心。1、為顧客做好用藥指導工作，當好顧客的參謀，禁止為顧客進行診斷開出處方。2、客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價格及作用等。4、接到查詢電話后，應盡快查詢顧客的有關詢問內容衣時答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯系方式盡快了解事實，予以回答。十三、環境衛生：要求整潔美觀，清新宜人。1、門口、外坪每日清洗。2、招牌每月清洗。3、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作后面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒。4、清潔衛生工具不擺在店堂明顯位置。5、雨天備好傘架（桶），腳踏墊。十三、環境衛生：要求整潔美觀，清新宜人。6、燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。7、營業時間內播放輕舒緩的輕音樂。8、無刺激性或難聞氣味。9、營業場所內無私人物品或用品。10、員工不能在營業場所內用餐。11、健康稱、飲水機應擺放在顯眼處。12、店內廣告懸掛物應整齊、干凈，到期一天內拆除。十四、紀律差錯：要求遵守紀律、嚴肅作風。1、上班時間，私人物品一律不得帶入賣場（包括私人現金）2、上班時間不得看報刊雜志、嚴禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關的事情。3、上班期間，未經允許不得打私人電話、會客。4、嚴格服從管理人員安排。5、不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。6、上班時間不得購物。7、看到有損公司形象的人或事，應積極主動加以制止。8、按時參加早會或晚會。9、不得無事生非，影響團結。10.員工有義務，有責任做好迎賓工作，準時到位，謙遜有禮，樹立公司形象。十五、交接班制度一、貴重商品交接1、凡最小銷售包裝單價在50元以上(含50元)、或商品價格在20,--,50元但易丟失損壞的商品(各店自定目錄)，由當班負責人及各陳列區域責任人依店面陳列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當中。2、交接班時間：下午14：00—14：30時或13：30—14：00時。填寫“交接班表”。3、處方區商品由當班醫師／藥師負責，非處方區商品由當班營業員負責。交接由當班醫師／藥師和接班醫師／藥師、當班營業員和接班營業員當面交接，由交班人清點，接班人復核、登記。4、貴重物品登記表的進、銷、存欄中“進”數量以當班確認調撥數量為準，凡有調撥必須及時由當班負責人將數量填寫在相應的“進”欄中，“銷”以當班的實際銷量(電腦銷售數據+手工單+簽單)為準，“存”為上班“存”數+當班“進”數、當班“銷”數，進、銷、存空白處以“一”表示。5、清點后由交班及接班人員分別簽字確認。商品存量與事實不符時，可依據以下措施核查：1、檢查調撥單“進”欄是否漏填、填錯，有無手工單及簽單。2、查詢電腦當班銷售數據“銷”欄是否漏填、填錯。3、檢查是否更改陳列。4、如做完以上工作，數量仍不符，證明為丟失；即刻上報門店經理或當班責任人以丟失處理，并記入交班本中。二、收銀的交接1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢鈔；2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區商品交下一班。早班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。三、營業結束1、現金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營業額后，早班下班后一小時內(5點之前)由當班責任人和收銀員一起將營業款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則應安全保管在24小時內存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。2、關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。3、鎖好門窗。四、門店衛生管理制度一、目的：加強衛生管理，保障藥品質量，營造舒適購物場所。二、適用范圍：門店全體員工。三、采用按崗位分區責任到人進行管理，具體操作如下：營業員范圍：責任區域貨位內的柜臺、貨架、商品、計量工具、員工更衣室。1）做柜臺或貨架清潔時，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，因為水跡會產生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。2）做商品清潔時，請用干抹布擦拭，特別注意當商品的標簽或者外包裝有污濁或破損時及時清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。標準：1）商品干凈無灰塵。2）商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿3）小標簽位置正確，大標簽書寫規范，大小標簽位置對應。4）商品先入先出5）工作用具使用后應立即放回指定位置。6）所有物品處于良好的待售狀態，清理受損商品。7）被顧客亂放的商品要及時歸位。收銀員范圍：收銀柜臺、收銀工具，入口、出口地面衛生及扶欄標準：1）清潔收銀臺、收銀機、掃描器、打印機的每上縫隙，保持角落清潔無塵。2）每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無灰塵、無紙屑。3）掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。4）收銀臺所有的門、抽屜要關閉5）所有的設備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置6）清潔收銀區的地板及走道，保持地面、走道上無雜物、淡跡，要光亮。7）收銀臺要保持干凈，在營運中要及時清潔收銀臺上的污漬，及時整理顧客留在收銀臺上的商品8）及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點9）包裝袋折疊整齊，分類掛好。防損員范圍：監視，消防器材、外墻、前坪及購物籃的清洗。1）每周清洗前坪、購物籃2）每月清洗外墻3）每周清潔監測儀、監視器材、消防器材等標準：1）前坪、外墻無灰塵、污垢，監視器材光亮無塵。2）購物籃干凈、無污垢、灰塵3）消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無塵。存包員范圍：存包區地面、工作臺、存包架、存包牌標準：1）工作臺保持干凈，無雜物和水跡2）工作場地整潔，工具類用品使用后放在指定位置3）存包架、存包牌每天清潔一次服務中心人員：范圍：服務中心地面、工作臺標準：1）用藥咨詢臺、用藥咨詢電話、電腦設備等每天清潔一次2）保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔3）需要派發的贈品放置整齊衛生員范圍：公共區地面、墻面、天花板、櫥窗、衛生間、樓梯、坐凳及門店周邊衛生標準：1）店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次2）門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。3）衛生間每天早、中、晚拖地（包括墻面）1-3次，提水沖洗2次，要求干凈、無異味，地面無水漬4）坐凳每天清洗一次，保持干凈無污垢5）門店前坪干凈整潔無雜物播音員、出納：范圍：播音室及金庫地面、墻面、門窗、設備的清潔標準：1）播音室及金庫地面墻面門窗干凈無污漬2）播音設備、監視設備光亮無塵3）辦公用具擺放整齊不凌亂4）室內無雜物商管員、系統維護員、門店管理人員及其他辦公室人員范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設備的清潔標準：1）辦公室地面墻面門窗干凈無污漬2）辦公設施干凈、整齊，不凌亂3）室內無雜物其他要求：1）無論在賣場的任何位置，每一位員工要養成隨時撿起紙屑、紙皮等垃圾的習慣，并統一放在指定收集點，隨時收撿散落于門店的購物籃放于指定位置2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈抹布不得放在商品或貨架上，衛生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指定位置3）工作場地地面整潔、光亮，無衛生死角4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛生死角5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置7）門店所有非賣品（含必備的衛生工具、設施等）均應定置管理五、門店商品陳列管理制度一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商向顧客充分地展示自己、推銷自己二、適用范圍：店長、店助、質量負責人、組長、營業員三、陳列原則1、分類擺放，分區管理1）嚴格按GSP的要求分類擺放2）藥品與非藥品分區3）處方藥與非處方藥分區4）內服藥與外用藥分開5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開門店商品陳列管理制度1、分類擺放，分區管理6）處方藥按單軌制和雙軌制分區7）單軌制處方藥不得開架陳列，設立專柜擺放柜臺內，雙軌制處方藥閉架陳列8）按用途和療效分類擺放9）另設其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉陳列，并保留原包裝標簽10）危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用或空包裝11）中藥飲片裝斗前應做質量復核，不得錯斗、串斗，防止藥，斗前應寫正名正字12）按貨架陳列位置分區落實到人進行管理2、顯則易見1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等識）面向顧客，橫豎統一2）有價格標簽的商品正面要面向顧客3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內所有商品要讓顧客看得清楚4）常見病、多發病用藥盡量擺放在顯眼位置5）類別標簽應放置準確，字跡清晰，正名正字，按規范填寫，無錯價現象3、伸手可取1）根據貨位空間對貴重藥品適當拆除中包裝2）藥品擺放應整齊、平穩，無倒置現象3）當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔心不穩或需要依靠任何輔助設備4）上層留一拳，左右留兩指4、貨架放滿1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜2）貨架陳列要豐滿有序3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產生吸引顧客注意力的效果4）不允許在貨架上放置任何非賣品5、標識明顯1）藥品分類陳列，必須有明顯標識2）只有正確、醒目的購物向導，才能使顧客一目了然先購到他所需要的商品6、先入先出1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面2）補貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛生——先將要補充的商品從后面開始陳列——原有的商品陳列在前面3）藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣不出去，這防止過期、變質商品流入顧客手中的最有新效辦法7、關聯陳列1）關聯性商品陳列在通道的兩側，或同一通道、同一方向、同一側的不同組貨架上2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列8、同類商品垂直陳列1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現一個豐富感，起到很強的促銷效果2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益3）同品種同規格但不同廠家的產品相鄰陳列時要留有間隔9、梯形陳列1）每個品規按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩固性，使品種之間留有空隙2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點x分類分區是否正確；x價格標簽是否面向顧客；x商品有無被遮住，無法顯而易見；x商品上有無灰塵或擱放其他物品；x有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品；x是否做到了取商品容易，放回也容易；x貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致x是否按先入先出和關聯性陳列x貨架上是否有空閑區x同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列x商品陳列是否與上隔板保持一定的距離六、意外事件的防范與處理一、門店偷盜1、易發生偷竊的場所：1)死角、看不見的場所；2)易混雜的場所；3)照明較暗的場所；4)通路狹小的場所；5)商品陳列雜亂的場所。2、防止偷竊：1)盡可能快捷地為顧客服務。顧客將對快捷地服務感到滿意。竊賊將會因為服務快捷而發覺在這里偷盜的時機和地點不合適；2)不要背對著顧客；3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內，請其存放于收銀臺；4)顧客攜帶小型背包或店內的包裝袋入內購物時，應留意其購買行為；5)加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內徘徊或閑逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關注。6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或將其陳列在一個或多個員工可以看到的地方。7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；8)定期對員工進行防盜教育和訓練；9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內情況的位置；10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；12)有團體客人結伴入店時，店員應隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務。3、偷竊事件的處理方法：1)在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當的處理。3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調查”的態度來對待顧客，不要讓店內的其它顧客有不愉快的感覺。4)如果誤會了顧客，應向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。5)門店如發生商品盜竊破壞，營業員應立即通知當班責任人、當地派出所及門店負責人。6)營業外時間被盜，應保護現場，同時撥打110報警并報告門店負責人。二、門店防搶1、防搶要求：’1)防搶主要應防現金、貴重商品被搶。2)店內可設置保險柜以便保管大額現金。3)店內無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。4)店員應隨時注意可疑狀況，如：A、2—3人結伴進店，不是觀看商品而是注意店員；B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內部的可疑人物；C、在店內長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應放在收銀機夾層。7)保持店面干凈明亮。8)與公安機構或保安建立緊密合作關系。9)平時要對店員進行教育與訓練。2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。2)雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。3)在不影響人身安全的情