關于電話銷售基礎知識第1頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五電話銷售概述主講：Tel:E-mail:第2頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五課程概述一、電話銷售的定義電話銷售概念電話銷售的優勢電話銷售的關鍵成功因素二、電話銷售的流程 準備/開場白/探詢/產品推介/促成/跟進三、異議及異議的處理異議處理的四步法則異議處理的六種方法第3頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五一、電話銷售的定義第4頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五什么是電話銷售？

電話銷售代表通過電話與客戶溝通，并運用專業的銷售技巧將產品賣出并保持不間斷的客戶服務的過程。第5頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五電話銷售的優勢有哪些

電話銷售的優勢擴大品牌影響力降低銷售成本更清楚地直接把握客戶需求與客戶建立長期的信任關系更有效利用資源提高銷售效率第6頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五電話營銷的關鍵成功因素準確的客戶數據庫良好的客戶關系管理系統良好的媒介支持高效的電話銷售團隊明確的電話銷售流程準確定位目標客戶關鍵因素第7頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五

電話銷售模式：顧問式銷售交易式銷售第8頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五

顧問式銷售

銷售員以豐富的產品知識和消費知識為基礎，通過發現顧客的問題點、了解客戶的真實情況、引導和理解客戶的現實，提供其解決方案的過程，最終促成成交。

以關系為導向，引導顧客需求例如：平安保險的車險銷售、戴爾公司的電腦銷售第9頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五

交易式銷售

銷售員以產品為中心，在有限的時間內進行產品的介紹，并通過一定的銷售技巧在電話中直接促成產品的銷售。以交易為導向，產品價值較小例如：電信的家用電話話費套餐銷售、移動的彩鈴業務銷售第10頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五電話銷售主要形式:企業自建CallCenter：

通過企業的電話銷售人員來完成銷售，采用這種方式的企業一般規模都比較大，電話銷售體系比較成熟，屬于完整意義上的電話銷售。第11頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五電話銷售主要形式:有電話銷售人員，但沒CallCenter

這類企業規模較小，企業銷售的產品比較復雜，需要高級銷售人員的支持和配合才能完成銷售，這種電話銷售人員更多是起到篩選客戶的作用第12頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五電話銷售主要形式:電話銷售外包

企業與一些CallCenter運營商合作，將自己產品委托給CallCenter進行銷售，屬于電話銷售外包。這種形式對企業來講就是省事，減少投資，在初期就將風險降到最低。第13頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五電話銷售員的業績決定因素

商業意識電話量電話溝通效果

第14頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、電話銷售的基本流程第15頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五電話銷售的基本流程事前準備開場探詢推介

5.促成

異議處理

6.跟進第16頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五2.1客戶類型及心理分析視覺型感覺型聽覺型3種類型第17頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五測評：個人溝通模式評估分析視覺型說話比較快，在談話過程中喜歡看著對方。經常使用的視覺用字及詞匯，如：觀察、角度、發現、觀點、澄清、顯著、顯而易見、示范、展示、夢見、焦點、遠見、前景、注視、盲點、眼界、想像、看、注意、明顯、洞察、描畫、描繪、范圍、瀏覽、鳥瞰、短視、眼下、籠罩在、陰影中、著眼于、在我看來、據我觀察、清晰、觀念、全面、專注、揭露、盼望、前途一片文明第18頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五個人溝通模式評估分析聽覺型

語速適中，經常使用聽覺用字及詞匯。如：說、討論、聽、宣布、表達、溝通、談論、詢問、報告、喊、傳聞、舉報、講、洗耳恭聽、住口、滔滔不絕、喋喋不休、一字一句、說實在的、講真的、說正經的、聊聊、說實話、搬弄是非、老實講第19頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五個人溝通模式評估分析感覺型

語速稍慢，經常使用觸覺用字及詞匯。如：碰到問題、把持、冷淡、觸及、忍受、具體的、感覺、覺得、穩定、抓住主題、壓力、熱情、掌握、接觸、聯手、控制、直覺、熱心的、恐怕、推動、敏感、敏銳、處置、安排、布置、膚淺、軟弱、牽掛、混淆、著重、一步一步第20頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五常見的客戶心理求實心理求便心理求美心理追求健康心理追求安全心理求名心理求廉心理惠顧心理儲備性心理留念性心理發泄性心理求癖心理第21頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五分組討論：

客戶購買關鍵因素

第22頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五1

物美價廉的感覺2

優雅的禮貌3

清潔的環境4

令人感覺愉快的環境5

溫馨的感覺6

可以幫助顧客成長的事物7

讓顧客得到滿足.8

方便9

提供售前和售后服務10

認識并熟悉顧客11

商品具有吸引力.12

興趣13

提供完整的選擇第23頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五14

站在顧客的角度看問題.15

沒有刁難顧客的隱藏制度16

傾聽17

全心處理個別顧客的問題.18

效率和安全的兼顧19

放心.20

顯示自我尊嚴21

能被認同與接受22

受到重視.23

有能迅速處理顧客抱怨的渠道.24

不想等待太久25

專業的人員26

前后一致的待客態度第24頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五2.2電話銷售前的準備我打電話的目的是什么？（我為什么要打電話給客戶？）我打電話的目標是什么？（電話結束后我達到什么樣的效果）我準備好電話中必須問的問題了嗎？（至少準備六個問題）我準備好客戶可能問的問題的答案第25頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五魅力聲音5種法則法則1：語調熱情、清晰明朗法則2：吐字清楚、層次分明法則3：掌控節奏、擅用停頓法則4：音量適中、發音準確法則5：措辭高雅、配合表情第26頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五明確的目標要了解目標客戶可能的需求程度尋找挖掘出影響需求的問題擴大對方不購買的痛苦提出影響需求的解決方案制定自己的任務量：要打的電話次數你與決策者聯系的次數你的銷售量每天及中長期的目標第27頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五準備好細節工作

準備好紙筆一般人在打完第五個電話后，就已經記不清第一個電話的內容了，記錄與交談對方的信息，用以建立自己與企業的用戶資料信息庫

良好的工作環境干凈整齊辦公環境，資料或產品說明擺放容易查找。第28頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五2.3電話銷售的開場白與客戶電話接通后的前30秒鐘所講的話，可以說是客戶對你的第一印象，在電話銷售中，第一印象是決定著電話能否進行下去的一個關鍵因素。第29頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五

開場白五步準則問候、自我介紹相關人或物的說明介紹打電話目的確認對方時間可行性轉向探測需求第30頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五2.4探詢客戶需求

客戶個人信息過去的情況未來的期望現在的打算第31頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五需求分析3大技能有效的傾聽積極的回應高質量的提問第32頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五需求分析技能1您好的皮膚是否敏？市面上的保健品很多，您是否感到很難選擇？您認為車子的安全性以及維修價格的合理是不是你買車的首選因素呢?封閉式問題快到國慶節了，有什么旅游的好去處介紹一下啊？購車時,什么是您認為重要的因素?您認為那些裝配更實用一些?開放式問題高質量的問題提問第33頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五需求分析技能2：稍適停頓適當附和聽懂對方說話的語氣和內容不要打斷客戶講話充滿耐心傾聽第34頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五2.5產品的推介第35頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五掌握產品利益客戶「購買」的是......他們想象中因你的「產品」和「服務」能為他們帶來的「利益」。第36頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五

2.6積極促成

第37頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五成交信號出現時機詢問產品的細節詢問價格詢問售后服務詢問付款細節客戶不斷認同解決客戶疑問客戶興趣濃厚征求第三者意見第38頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、異議及異議的處理第39頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五異議產生的6個主要原因顧客沒有得到足夠的信息顧客沒有理解顧客感到沒有被理解顧客對某些事情不能確信顧客有不同的見解顧客喜歡挑刺第40頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五客戶產生異議與銷售成功率5254565860626466客戶沒有異議客戶提出異議銷售成功率5464第41頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五處理異議的6種技巧借力打力此法處理客戶不十分堅定的異議，特別的客戶找借口推拖的時候。化整為零此方法是在客戶認為價格太高一次付款有的時候，或者覺得沒有太大必要夠買的時候，將價格平均分開平衡法客戶就產品的某項弱點提出異議的時候，我可以將產品能給客戶帶來的其它實際好處，這樣可以讓客戶的心理很容易達到平衡。第42頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五處理異議的6種技巧聽而不聞

針對次要的問題起不到決定因素的問題可以忽略而過。巧問為什么

實際上是在挖掘客戶產生異議的原因，把握客戶真正的異議，化解客戶的反對意見，把客戶原來認為的產品劣勢變成優勢，從而成功地贏取客戶。給客戶提建議

客戶的異議如果是正當的、可以理解的，我們在用話術的時候一定要注意技巧：善用“您說的是對的。。。但是我覺得。。。”“是的。。如果。。。第43頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五處理異議時應注意的內容：

少用或盡最大可能不用專業術語

不做夸大不實的介紹：后果即客戶一但知道實情，對銷售人員失去信任。

避免涉及隱私問題

杜絕主觀性問題：即一些過于開放式的問題。

切記禁用