服務業(yè)電子化趨勢及發(fā)展對策

在全球經濟服務化的大背景下，隨著互聯網技術的發(fā)展，現代電子信息技術向服務業(yè)滲透的程度日益提高，服務業(yè)電子化趨勢日益加強，成為影響服務業(yè)發(fā)展的重要因素，實體渠道已經不再是服務業(yè)發(fā)展的唯一載體，虛擬渠道、虛擬+實體渠道日益成為服務業(yè)發(fā)展的重要途徑。本文就服務業(yè)電子化的內涵和外延、對服務業(yè)發(fā)展產生的影響、未來發(fā)展趨勢做一分析，并提出促進我國服務業(yè)電子化健康發(fā)展的對策建議。一服務業(yè)電子化的基本認識（一）服務業(yè)電子化的內涵目前，國內外還沒有明確提出服務業(yè)電子化的概念。服務業(yè)是由生產服務產品（簡稱服務）的單位和機構共同組成的集合體，因此，服務業(yè)電子化首先是服務的電子化或電子服務。國外研究方面，Surjadjaja（2003）認為所謂的電子服務是在以客戶為中心的基礎上，在互聯網的支撐下，基于某種服務合約，進行售前、售中和售后傳遞某種產品或服務的過程；Rowley（2006）對電子服務（E-service）的已有文獻進行總結，認為對于電子服務的界定主要包括兩個方面，一是等同于信息服務，二是服務自助。我國較早提出電子服務的楊建林（2008）認為，電子服務是指服務實體利用各種電子化網絡將工作、任務或交易過程部分或完全數字化的一種新的業(yè)務模式。它既包括傳統(tǒng)服務的電子化，也包括計算服務、存儲服務、數據服務、信息服務、知識服務、遠程設備共享服務、軟件服務等各種新的電子服務類型。倪浩（2009）認為，電子服務是以現代軟件及互聯網技術為基礎，采用集約的服務模式，整合有形設備和場所，以及無形的技術和服務，為用戶提供更為高效和專業(yè)的服務形式，是現代服務業(yè)發(fā)展的必然結果。李雷、趙先德、簡兆權（2012）認為，電子服務是服務提供者和顧客通過整合和共享資源共同提出一整套數字化解決方案，并通過虛擬站點和渠道進行交互，從而不斷增強服務生態(tài)系統(tǒng)適應性和持久性的價值共創(chuàng)過程。郭政、王勤志（2013）認為“E服務”（電子服務）是服務提供的內容、手段、形式越來越依賴計算機網絡、移動通信、信息處理平臺等電子化技術，“E服務”成為服務業(yè)發(fā)展趨勢的主流。還有部分學者，諸如姚國章（2006），張童（2010），田雪、王成林（2010），馬新、周濤（2011）等分別對政務服務、金融業(yè)、物流業(yè)、保險業(yè)等服務業(yè)具體行業(yè)的電子化做過相關分析。綜合來看，這些學者的主要研究分為兩類，一是從服務業(yè)的微觀層面表述服務產品的內容、環(huán)節(jié)、模式的電子化過程；二是針對具體行業(yè)的電子化趨勢做出相關探討，總體而言還未上升到從服務業(yè)整體來把握服務業(yè)的電子化發(fā)展，即尚未提出服務業(yè)電子化概念。由于服務業(yè)是服務產品生產單位和機構的集合體，因此各個服務供應商提供服務電子化過程的總和也就構成了服務業(yè)的電子化。由此，我們認為，服務業(yè)電子化是指由不同服務行業(yè)的服務內容、服務環(huán)節(jié)、服務模式的電子化而引起服務業(yè)電子化水平不斷上升的過程。（二）服務業(yè)電子化的外延1.從與服務業(yè)信息化的區(qū)別看服務業(yè)電子化的外延信息化是指國民經濟管理、企業(yè)經營所涉及的數據的采集、加工、傳輸、存儲、顯示和檢索等活動更多地運用現代信息技術進行處理的過程。因此，服務業(yè)信息化是指服務業(yè)宏觀管理、服務企業(yè)微觀經營所涉及的數據的采集、加工、傳輸、存儲、顯示和檢索等活動更多地運用現代信息技術進行處理的過程。與服務業(yè)電子化相比，服務業(yè)信息化強調的是信息技術的支撐和應用，從而節(jié)約了時間和空間，提高了服務再生產的效率，而服務業(yè)電子化是在服務業(yè)信息化的基礎上，進一步推動服務生產方式、組織模式轉變的過程，服務業(yè)信息化是服務業(yè)電子化的基礎和前提，服務業(yè)電子化是服務業(yè)信息化的高級階段和必然結果，信息化強調的是一種生產工具的運用，而服務業(yè)電子化強調的是服務產品再生產過程的改變，甚至是變革。例如，連鎖書店利用信息系統(tǒng)管理不同網點的庫存和銷售屬于書店經營的信息化，通過信息化提高了對連鎖書店的管理效率；在此基礎上，開設網上虛擬書店則屬于書店經營的電子化，網上虛擬書店不僅提高了傳統(tǒng)實體書店的生產效率，而且還改變了傳統(tǒng)實體書店的生產方式和組織模式。2.從服務再生產過程看服務業(yè)電子化的外延根據李江帆（1990）提出的服務產品理論，與實物產品的再生產過程一樣，服務產品的再生產也包括生產、分配、交換和消費四個環(huán)節(jié)。由于分配環(huán)節(jié)涉及的工資等生產要素收益，以及稅收、利潤等內容均屬于價值分配問題，不涉及服務產品本身，因此，服務業(yè)電子化可以不考慮分配環(huán)節(jié)。服務生產、服務交換和服務消費均與服務產品本身直接相關，是服務業(yè)電子化涉及的三大環(huán)節(jié)。服務業(yè)能否電子化取決于信息技術對服務生產、交換、消費的載體和過程能否虛擬化。其中，服務交換環(huán)節(jié)的載體和過程均可實現虛擬化，而服務生產和服務消費的載體、過程則只能部分實現虛擬化。從生產環(huán)節(jié)看，隨著信息技術的發(fā)展，服務業(yè)中有部分服務產品不一定需要依賴實體載體進行生產，這些服務產品的生產即可電子化。也就是說，服務生產電子化是指服務產品的生產過程既可以在現實載體中進行，也可以在網絡中的虛擬載體上進行。例如，商貿流通、金融服務、研發(fā)設計、文化創(chuàng)意、廣告設計、咨詢服務、動漫制作、網游制作、新聞制作、影視制作、政務服務等服務生產過程均可在網上設立虛擬載體（虛擬店）進行生產。但是，服務業(yè)中有部分服務則一定需要依賴實體載體（實體店）才能進行生產，例如，運輸服務、住宿服務、餐飲服務、科學實驗服務、檢驗檢測服務、居民服務、教育服務、健康服務、文體服務、娛樂服務等服務就不可以或不能完全進行電子化生產。從交換環(huán)節(jié)看，隨著信息技術的發(fā)展，服務交換環(huán)節(jié)的載體和過程均可實現虛擬化，服務交換主要涉及銷售和購買兩個層面。從服務銷售商角度看，服務交換涉及服務展示、廣告宣傳、服務銷售、資金結算、產品配送等環(huán)節(jié)；從服務購買者角度看，服務交換涉及信息檢索、信息咨詢、選擇確定、下單支付、產品驗收等環(huán)節(jié)。因此，服務交換的電子化是指服務產品的服務展示、廣告宣傳、服務銷售、資金結算、產品配送，以及信息檢索、信息咨詢、選擇確定、下單支付、產品驗收等環(huán)節(jié)利用信息技術在互聯網中進行的過程。所謂O2O（OnlinetoOffline）模式是指服務供應商在線上攬客，服務消費者在線上篩選服務，并通過在線結算完成的線上服務交換環(huán)節(jié)，然后在線下通過實體載體實現服務生產、服務消費的模式。由于服務生產與服務消費的同時性，服務生產與消費更多地依賴于實體店進行，而服務交換與服務生產、服務消費的可分割性，促使服務交換電子化可以通過O2O模式實現線上交換與線下生產、消費的融合互動，虛擬店成為實體店的前臺，更加便利地與消費者進行交流和溝通。例如，大眾點評網、萬匯網、攜程網可以在網上對不同區(qū)域和不同品牌的餐飲、酒店、旅游、休閑、娛樂、婚慶、親子、家裝等服務進行攬客、篩選和交易活動，從而實現了線上交換、線下消費。因此，所有服務行業(yè)的交換環(huán)節(jié)，以及與交換環(huán)節(jié)密切相關的會展業(yè)、廣告業(yè)、商貿業(yè)、金融業(yè)、物流業(yè)、咨詢業(yè)、檢驗檢測業(yè)均可進行電子化發(fā)展。O2O模式正是通過信息技術，依托互聯網有效分離了服務交換與服務生產、服務消費環(huán)節(jié)，從而成為實現服務交換電子化的主要模式。從消費環(huán)節(jié)看，服務消費涉及體驗、使用、售后等環(huán)節(jié)。因此，服務消費電子化是指產品或服務的體驗、使用和售后等消費環(huán)節(jié)通過互聯網進行的過程。例如，網絡電視、網絡新聞、網絡娛樂、網絡博彩、研發(fā)設計、創(chuàng)意產品等服務的消費可以在互聯網上進行。因此，電視新聞、娛樂、博彩、研發(fā)設計、創(chuàng)意產業(yè)等行業(yè)均可進行服務消費的電子化發(fā)展。由于服務生產與服務消費具有同時性，上述那些不可以或不完全進行電子化生產的服務業(yè)也不可以或者不完全可以進行電子化消費，因此，服務消費也可以分為在虛擬店消費和在實體店消費兩種。綜上所述，服務業(yè)電子化包括服務生產、服務交換和服務消費的電子化，既有完全可以實現電子化生產、交換和消費的服務環(huán)節(jié)和領域，也有部分可以實現電子化生產、交換和消費的服務環(huán)節(jié)和領域。O2O模式是實現服務交換電子化的主要模式，虛擬店成為服務生產、服務消費電子化的主要載體。其中，虛擬店和實體店的區(qū)別主要在于形態(tài)的不同，共同點在于二者均可以獨立完成服務生產、交換和消費的功能，而實體店+虛擬店將成為未來服務業(yè)電子化發(fā)展的主要形式。服務業(yè)各行業(yè)可電子化的環(huán)節(jié)詳見表1。表1服務業(yè)各行業(yè)可電子化的環(huán)節(jié)二服務業(yè)電子化對服務業(yè)發(fā)展的影響現代信息技術改變了服務業(yè)發(fā)展的時空觀，伴隨著服務業(yè)電子化的迅猛發(fā)展，其強大的資源整合能力、行業(yè)滲透能力、區(qū)域覆蓋能力對服務業(yè)發(fā)展產生了巨大影響，并成為決定服務業(yè)發(fā)展的重要因素。（一）服務業(yè)規(guī)模迅速擴張服務業(yè)電子化使服務業(yè)的資源整合能力得到空前加強。傳統(tǒng)服務具有生產和消費的同時性，因此，受時間和空間的限制，服務業(yè)規(guī)模一般難以擴大。現代電子信息技術對信息的傳輸突破了傳統(tǒng)信息傳遞的自然條件限制，有效縮短了現實的時空距離，大大節(jié)約了服務業(yè)發(fā)展的時間成本和空間成本；同時，由于現代電子信息技術對不同行業(yè)的滲透性和不同區(qū)域的覆蓋性，有效打破了行業(yè)分割和區(qū)域分割，服務業(yè)可以在更短的時間，以更低的成本進行區(qū)域資源和行業(yè)資源的整合，迅速擴大服務規(guī)模。特別是，以O2O模式為代表的服務交換電子化可以通過虛擬化平臺整合不同地區(qū)、不同行業(yè)的實體資源，從而有效擴大服務供給能力。例如，大眾點評網整合了不同區(qū)域和不同品牌的餐飲、酒店、旅游、休閑、娛樂、婚慶、親子、家裝等社會服務資源，增強了服務消費者的選擇性；萬匯網將不同地區(qū)同一品牌的萬達城市綜合體提供的各種服務資源整合成統(tǒng)一的虛擬化平臺，增強了萬達服務的品牌性；攜程網整合以旅游為主體的上下游服務產業(yè)鏈，提供一站式整體解決方案，增強了服務供給的便利性。據艾媒咨詢統(tǒng)計數據（見圖1），2012年我國O2O市場規(guī)模為986.8億元，盡管預測2014年、2015年增長速度有所下降，但仍呈高速增長態(tài)勢，預計到2015年O2O市場規(guī)模將達到4188.5億元，比2012年增長3.24倍，而且還有進一步增長的空間。圖12011～2015年中國O2O市場規(guī)模發(fā)展狀況（二）服務業(yè)結構明顯優(yōu)化服務業(yè)電子化平臺的最大優(yōu)勢在于將服務實體店的前臺搬到了互聯網，而互聯網強大的滲透力和便利的交互性使得服務供給者可以以最廣泛和最便捷地與服務需求者進行交流，促進市場信息對稱。如圖2所示，對服務供給者來說，服務業(yè)電子化平臺具有強大的信息發(fā)布能力，服務供給者通過海量推送、點對點推送，挖掘潛在消費完成服務需求者的被動消費過程；對服務需求者來說，通過互聯網強大的信息檢索能力，檢索服務產品完成主動消費過程，從而有效解決服務供需信息不對稱問題。同時，平臺便利的交互性，有利于服務消費者表述更加個性化的服務需求，從而促進服務供應商提供更加多樣化的服務，改變服務產品結構，促進服務業(yè)結構的優(yōu)化。例如，豬八戒網便利的“需求發(fā)布”功能、58同城網的“免費發(fā)布”功能，均有利于消費者便利地表述其個性化的服務需求，從而有效促進服務供應商多樣化的服務供應，有利于改變服務產品的供需結構，促進服務業(yè)結構的優(yōu)化。圖2市場信息對稱圖（三）服務質量明顯提高與實物產品質量主要取決于產品生產商不同的是，服務質量不僅取決于服務供應商，更取決于服務消費者。在過去的服務短缺時代，服務供給決定服務消費，服務質量更多地取決于服務供應商，忽視了服務消費者的感受和感想。如圖3所示，服務電子化強大的交互功能、評價功能可以有效表述服務消費者的感知和感言并反饋給服務生產者，促進產品信息對稱，使服務消費決定服務供給的能力得到顯著提升，有利于改進服務供給，從而提高服務質量。例如，醫(yī)評網中對醫(yī)院和醫(yī)生的點評功能增強了患者對醫(yī)療服務的滿意度，有利于促進醫(yī)療服務質量的提高；評師網中的“大學評價”和對老師的“聽課感受分享”功能增強了學生對教學服務滿意度的決定性，有利于促進教學服務質量的提高，從而在整體上促進服務質量的提升。圖3產品信息對稱圖（四）服務中心地加速調整隨著服務業(yè)電子化的發(fā)展，各行業(yè)、各地區(qū)的資源得到高效整合，互聯網中的服務業(yè)企業(yè)規(guī)模呈幾何級數擴張，構建起了一批集聚能力強、涉及面廣的虛擬服務業(yè)中心，對實體服務業(yè)中心產生巨大沖擊，并將影響和改變實體服務業(yè)中心的現有格局。例如，廣州作為“千年商都”，是全國最大的商都乃至世界的一個重要商貿流通中心，但這都是實體商業(yè)時代的成就。商貿流通業(yè)的電子化發(fā)展給廣州這個全國最大的實體商都帶來巨大沖擊，2012年廣州批發(fā)和零售業(yè)的銷售總額為5168.57億元，而阿里巴巴集團旗下淘寶和天貓的總交易額在2012年度就突破了10000億元，是廣州批發(fā)和零售業(yè)銷售總額的兩倍。目前，杭州已經成為全國最大的網絡商都，而且這種網絡商都的集聚能力仍然有進一步上升的空間。（五）服務業(yè)對經濟的決定性和控制性作用明顯增強傳統(tǒng)理論認為，服務業(yè)是伴隨著農業(yè)、工業(yè)而發(fā)展起來的產業(yè)，具有依附性、附屬性和輔助性的特點，服務業(yè)的電子化發(fā)展改變了服務業(yè)的功能和作用，從而改變了產業(yè)之間的關聯關系。一是服務業(yè)決定工業(yè)、農業(yè)發(fā)展的能力明顯提升。例如，網絡商城強大的訂貨發(fā)布能力，反向促進工業(yè)和農業(yè)的精準化生產，使得生產的合理性、有效性得到明顯提高。二是服務環(huán)節(jié)加快向生產環(huán)節(jié)滲透，以前是服務環(huán)節(jié)寓于工業(yè)和農業(yè)的生產環(huán)節(jié)中，隨著服務業(yè)電子化平臺的建設，銷售渠道、研發(fā)能力、品牌塑造、物流配送才是決定生產的重要環(huán)節(jié)，由此而形成的網絡商城、研發(fā)機構、品牌企業(yè)、物流配送等服務企業(yè)成為決定生產的主要因素，許多生產環(huán)節(jié)已經被服務業(yè)企業(yè)作為其中的一個環(huán)節(jié)經營或外包，即生產外包，農業(yè)和工業(yè)的生產環(huán)節(jié)寓于服務業(yè)中成為一種普遍現象。例如，銷售額從2011年的5.5億元提升到2013年的316億元的小米科技公司作為一個互聯網企業(yè)就是典型的服務主導生產的企業(yè)，小米科技公司僅掌握研發(fā)設計和銷售等環(huán)節(jié)，其產品的生產均由富士康等加工型企業(yè)代工完成，加工型企業(yè)淪為小米科技公司產業(yè)鏈中的一個環(huán)節(jié)即生產外包承接企業(yè)；又如，互聯網企業(yè)美樂樂網整合眾多家具、建材、家裝家飾生產企業(yè)，提供設計、采購、裝修等一站式服務，從而通過美樂樂網有效地控制了家具、建材、家裝家飾等生產企業(yè)。三服務業(yè)電子化發(fā)展趨勢當今世界，以互聯網為代表的電子信息通信技術的迅猛發(fā)展和廣泛應用，使服務的生產、交換和消費方式發(fā)生了巨大的變革，促進了服務再生產過程的電子化發(fā)展。隨著云計算技術的進一步應用，云服務平臺的處理能力極度增強，將會加速推動服務業(yè)的電子化發(fā)展。（一）服務生產電子化程度逐漸上升云計算技術的廣泛應用，帶來了大數據服務行業(yè)的迅猛發(fā)展，許多基于大數據分析的決策咨詢、市場調研、研發(fā)設計、文化創(chuàng)意等服務行業(yè)的生產越來越依賴于網絡，這將會推動服務生產電子化程度的進一步提高。例如，百度問卷星作為一個專業(yè)的在線問卷調查、測評、投票平臺，為用戶提供功能強大、人性化和個性化的在線設計問卷、采集數據、自定義報表、調查結果分析等系列服務，使得決策咨詢、市場調研、研發(fā)設計、文化創(chuàng)意等行業(yè)依托網絡進行服務生產成為可能。云計算技術的深入發(fā)展，大數據的廣泛應用，將會推動更多基于云計算技術和大數據分析的服務行業(yè)的電子化發(fā)展。還有一部分依托互聯網即可進行服務生產的商貿流通、金融服務、動漫制作、網游制作、新聞制作、影視制作、廣告設計、政務服務等行業(yè)，其服務生產的電子化程度將會進一步提高。（二）服務交換電子化日益普及服務交換電子化可以最大限度地整合服務供應商和服務消費者資源，不僅節(jié)約了服務交易的企業(yè)微觀成本，還可以節(jié)約消費者搜尋所需服務的社會成本，從而使服務供應商和服務消費者均取得雙贏，是典型的服務效率帕累托改進。服務交換涉及每一個服務行業(yè)，服務交換電子化的雙贏結果將會促進服務交換電子化的日益普及。以服務業(yè)中的餐飲業(yè)和旅游業(yè)為例（見圖4），我國服務業(yè)中的餐飲業(yè)和旅游業(yè)線上滲透率是逐年上升的，預計到2015年將分別達到3.4%和9.52%，由此可見服務交換電子化將日益普及。圖4中國餐飲業(yè)、旅游業(yè)線上滲透率（三）服務消費電子化程度逐漸上升生產和消費是同一產品的兩個側面，因此能夠電子化的服務生產，也能夠進行電子化消費。這樣，服務生產電子化程度的提升也將帶來服務消費電子化程度的提升。上述決策咨詢、市場調研、研發(fā)設計、文化創(chuàng)意、商貿流通、金融服務、動漫制作、網游制作、新聞制作、影視制作、廣告設計、政務服務等行業(yè)，其服務消費的電子化程度也將進一步提高。以閱讀消費為例（見圖5），閱讀消費的電子化率由2008年的24.5%上升到2012年的40.3%，年均增加近4個百分點，并且在未來還有進一步上升的趨勢，凸顯了閱讀服務消費的電子化程度逐漸上升的過程。圖5閱讀消費的電子化率（四）服務產品供需更加均衡一是供需總量更加匹配。互聯網技術在不同區(qū)域的通達性和對不同行業(yè)的滲透性，使得為不同區(qū)域和不同行業(yè)的服務消費者提供服務成為可能，從而在服務供需總量上獲得最大程度的匹配。二是供需結構趨于合理。一方面，服務業(yè)電子化強化了服務需求的決定作用。在服務業(yè)電子化平臺上服務需求信息發(fā)布功能與服務供給商的精準對接，促進了服務供應商的服務多樣化發(fā)展，能更有效地滿足服務消費者個性化的需求。另一方面，服務供應商可以通過電子服務平臺進行服務產品的推送，激活潛在服務需求，形成有效的服務供給，從而推動服務供需結構趨于合理。（五）服務業(yè)的主導性和控制力進一步提升當今世界已經進入了一個“無網不滲和無網不勝”的時代，互聯網加速向服務業(yè)的滲透，使得服務業(yè)已經不可能脫離互聯網而獨立存在。隨著服務業(yè)電子化的提升，服務環(huán)節(jié)加快向工業(yè)生產、農業(yè)生產環(huán)節(jié)滲透，服務業(yè)決定工業(yè)、農業(yè)發(fā)展的能力將會得到加強，服務業(yè)對經濟社會發(fā)展的主導性和控制力進一步提升。四引導服務業(yè)電子化發(fā)展的對策建議目前，我國服務業(yè)電子化程度仍有很大的增長空間，順應服務業(yè)電子化發(fā)展趨勢，要積極發(fā)揮服務業(yè)電子化帶來的正效應，順勢而為引導服務業(yè)電子化的健康發(fā)展。（一）服務業(yè)電子化程度的中美比較盡管我國應用型電子信息技術與發(fā)達國家的差異并不是很大，近年來我國電子服務規(guī)模也在不斷增長，但與美國相比，我國電子服務的發(fā)展速度仍然有很大差距，服務業(yè)電子化程度大大落后于美國。通過計算分析服務業(yè)（除信息服務外）以及服務業(yè)各行業(yè)對信息服務的直接消耗系數可以把握服務業(yè)電子化的程度。1.從服務業(yè)對信息服務的直接消耗系數[1]看（見表2）在2002年、2005年、2007年、2010年四個時點，中國平均直接消耗系數為0.0138，而美國為0.0261，美國是中國的1.89倍。美國四年直接消耗系數的方差為0.0138；同期，中國四年直接消耗系數呈現明顯的下降態(tài)勢，方差為0.0403，明顯高于美國的水平。這不但反映出中國服務業(yè)對信息服務的直接消耗量明顯低于美國，而且說明中國的消耗量呈較大幅度波動的下降趨勢。考慮到我國從2002年到2010年服務業(yè)規(guī)模不斷擴大的趨勢，這意味著我國服務業(yè)在總量擴張的過程中，服務業(yè)電子化程度并沒有隨之提高。表2其他服務業(yè)對信息服務的直接消耗系數和信息服務在服務業(yè)的中間投入比重2.從服務業(yè)各行業(yè)對信息服務的直接消耗系數看（見表3）中美兩國服務業(yè)各行業(yè)對信息服務的直接消耗系數大小順序基本一致，但不同行業(yè)有較大差異。美國除房地產業(yè)對信息服務業(yè)的直接消耗量低于中國外，其余各行業(yè)對信息服務業(yè)的直接消耗量均高于中國，其中美國服務業(yè)對信息服務的直接消耗量超過中國兩倍以上的行業(yè)包括住宿和餐飲業(yè)（5.26），租賃和商務服務業(yè)（6.03），科學研究事業(yè)與綜合技術服務業(yè)（2.22），居民服務和其他服務業(yè)（3.85），教育（2.41），文化、體育和娛樂業(yè)（3.31），公共管理和社會組織（2.64），此類行業(yè)在中國的電子化空間較大；略高于中國的行業(yè)包括交通運輸及倉儲業(yè)（1.26），批發(fā)和零售貿易業(yè)（1.64），金融保險業(yè)（1.04），衛(wèi)生、社會保障和社會福利事業(yè)（1.38），中國這些行業(yè)的電子化程度接近美國水平。總體而言，服務業(yè)不同行業(yè)電子化程度有較大差異，但僅從中美對比來看還找不出服務業(yè)電子化的行業(yè)特征。表32010年中美兩國服務業(yè)各行業(yè)對信息服務的直接消耗系數3.從信息服務在服務業(yè)的中間投入比重[2]看（見表2）在2002年、2005年、2007年、2010年四個時點，美國服務產品生產所需信息服務的中間投入比重平均達到6.92%，明顯高于同期中國的2.93%，而且美國呈較為穩(wěn)定的態(tài)勢，中國則呈現較為明顯的下降趨勢，反映了中國在服務業(yè)投入電子化方面不僅遠低于美國的水平，而且近年來還呈現明顯的下降趨勢，考慮到中國近年來服務生產不斷擴張的趨勢，中國服務業(yè)電子化下降的程度更為嚴重。（二）服務業(yè)電子化的對策建議1.積極引導服務業(yè)電子化發(fā)展鑒于目前我國服務業(yè)電子化水平遠低于美國的情況，有必要加強對服務業(yè)電子化發(fā)展的引導，提高服務業(yè)電子化程度。一是大力普及以O2O模式為代表的服務交換電子化發(fā)展，積極引導實體店與虛擬店并存的服務生產與服務消費線上線下互動模式發(fā)展，積極拓展以虛擬店為主的服務生產和服務消費模式發(fā)展，有效擴大服務業(yè)電子化的覆蓋面。二是積極培育網絡服務中心，由于時空觀的改變，服務業(yè)發(fā)展已經沒有前沿地帶，也沒有絕對的先發(fā)優(yōu)勢，各地要把握服務生產、服務交換和服務消費電子化趨勢，加快培育和構建網上服務生產中心、服務交換中心和服務消費中心。重點培育打造一批以研發(fā)設計、文化創(chuàng)意等為代表的網絡服務生產中心，鞏固提升一批以商貿流通、金融服務等為代表的網絡服務交換中心，積極拓展一批以網絡新聞、動漫游戲等為代表的網絡服務消費中心。2.加快完善線上監(jiān)管系統(tǒng)建設服務產品的非實物性使得原本在實體店進行的服務生產、服務交換與服務消費難以進行服務質量的跟蹤和檢