第三章護理工作中的語言溝通

護理禮儀與人際溝通學習目標：

護理禮儀與人際溝通1.掌握護理操作中的護患語言溝通要求。2.熟悉護患交談的技巧并能靈活運用。3.熟悉護理專業性交談及不同護理工作崗位護患語言溝通的要求。4.了解交談的基本類型。

第一節語言溝通的基本知識

護理禮儀與人際溝通一、語言溝通的類型

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護理禮儀與人際溝通1.口頭語言溝通2.書面語言溝通

（一）根據語言的表達形式，語言溝通主要分為口頭語言溝通和書面語言溝通2種類型

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護理禮儀與人際溝通（二）根據溝通的目的，可將語言溝通分為評估性溝通和治療性溝通2種類型

1.評估性溝通2.治療性溝通

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護理禮儀與人際溝通治療性溝通指導性溝通非指導性溝通柳州市衛生學校

護理禮儀與人際溝通重點提示：語言溝通是人們用語言進行交流的溝通行為。從臨床整體護理的實踐來看，護理人員與他人溝通的時間大約占其工作時間的70%，而分析、處理問題的時間大約占30%，由此可見，護士與患者的溝通在護理工作中是非常重要的。柳州市衛生學校

護理禮儀與人際溝通二、語言溝通的原則

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護理禮儀與人際溝通（一）目標性（二）規范性（三）尊重性（四）治療性（五）情感性（六）藝術性

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護理禮儀與人際溝通三、護理無聲語言溝通

（一）無聲語言溝通的概念（二）書面語言溝通的含義（三）書面語言溝通的優點與局限性

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護理禮儀與人際溝通1.書面語言溝通的優點

（1）溝通范圍擴大（2）信息較為準確（3）信息長期保存柳州市衛生學校

護理禮儀與人際溝通2.書面語言溝通的局限性

書面語言溝通的發出者是寫作人，接受人是閱讀人。使用書面語言符號進行溝通，對寫作人和閱讀人的語言文字水平都提出了一定的要求，溝通效果的好壞決定于交際主體的文字修養水平。與口頭語言溝通相比，書面語言的局限性在于其傳遞信息不夠及時、簡便，閱讀人對信息的接受與反饋也較慢。柳州市衛生學校

護理禮儀與人際溝通四、護理工作中的禮貌用語與禁忌用語柳州市衛生學校

護理禮儀與人際溝通（一）護理人員常用的禮貌用語

1.您好！請問您有什么事兒嗎？2.請坐！請走好！請稍侯！對不起！沒關系！別客氣！3.請問您哪兒不舒服，需要我幫助嗎？4.對不起，你不會念您的名字，您能告訴我嗎？5.您有什么不清楚，我可以為您解釋。請不要著急，慢慢講！柳州市衛生學校

護理禮儀與人際溝通6.請問您用過什么藥嗎？7.別著急，我馬上就來。對不起，讓您久等了。8.請稍候片刻，醫生馬上就來為您檢查（治療、辦理）。9.請別難過，您很快就會好起來的。10.不必擔心，請您盡量放松，保持鎮靜。

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護理禮儀與人際溝通11.您好，我來給您測量體溫，請您將體溫表夾在腋下。12.請依次排隊等候。這是醫院的規章制度，請您合作。13.請不要著急，這樣對您的康復不利。14.實在對不起，今天機器壞了，我們正在搶修。15.請您記著服藥，到時候我還會來提醒您。柳州市衛生學校

護理禮儀與人際溝通16.請您盡量多吃一點，這樣有助于您早日康復。17.對不起，這個問題我也不清楚，我幫您問問大夫好嗎？18.您好，這是您的藥，請您拿好，按說明服用。19.非常感謝，您提的意見很好，我們一定會認真改進的。20.感謝您對我們工作的理解和支持。請多提寶貴意見。祝您早日康復！

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護理禮儀與人際溝通（二）護理工作中的禁忌用語

1.過多使用醫學專業術語

2.說話含糊其辭3.語調冷漠

4.語速不當5.方式欠靈活6.態度不坦誠

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護理禮儀與人際溝通重點提示護理人員在進行語言溝通時特別要注意語言使用是否恰當。使用恰當語言可以使患者感受到尊重、關懷、友善、平等，能夠使護士更快、更準確地獲得有關患者病情的資料。

第三章護理工作中的語言溝通第二節交談的基本概念

護理禮儀與人際溝通一、交談的含義柳州市衛生學校

護理禮儀與人際溝通交談：是語言溝通的一種形式，是以口頭語言為載體進行的信息傳遞。交談是護理工作中最主要的語言溝通形式

二、交談的基本類型

個別交談與小組交談面對面交談與非面對面交談

一般性交談與治療性交談

柳州市衛生學校柳州市衛生學校（一）護理專業性交談的原則

1.目的原則2.易懂原則3.和諧原則4.尊重原則

護理禮儀與人際溝通三、護理專業性交談柳州市衛生學校（二）護理專業性交談的分類

1.指導性交談：護士處于溝通指導的主動地位2.非指導性交談：護患雙方處于較為平等的地位

護理禮儀與人際溝通三、護理專業性交談柳州市衛生學校（三）護理專業性交談的步驟1.準備與計劃階段：資料、環境、時間準備2.交談開始階段：禮貌優先和循序漸進3.交談進行階段：堅持以患者為中心的原則4.交談結束階段：

護理禮儀與人際溝通三、護理專業性交談柳州市衛生學校（一）傾聽：應注意以下幾點：1.目的明確2.控制干擾3.目光接觸4.姿勢投入5.及時反饋6.判斷慎重7.耐心傾聽8.綜合信息

護理禮儀與人際溝通四、護患交談的技巧柳州市衛生學校（二）核實：重述、澄清（三）提問：開放式提問、封閉式提問（四）闡釋：解答、解釋、指導（五）移情：學會換位思考、傾聽、表達尊重（六）沉默（七）鼓勵

護理禮儀與人際溝通四、護患交談的技巧

第三章護理工作中的語言溝通第三節護理工作中的護患語言溝通

護理禮儀與人際溝通柳州市衛生學校（一）操作前解釋（二）操作中指導（三）操作后囑咐

護理禮儀與人際溝通一、護理操作中的護患語言溝通柳州市衛生學校（一）導診護士的語言溝通要求文明禮貌態度誠懇和藹親切語氣柔和

護理禮儀與人際溝通二、不同護理工作崗位護患語言溝通的要求柳州市衛生學校（二）門診與急診護士的語言溝通要求1.門診護士的語言溝通要求（1）熱情接待，語言誠懇（2）細心聆聽，巧妙詢問（3）耐心解釋、加強指導2.急診護士的語言溝通要求（1）穩定情緒、陳述利害（2）抓緊時機、語言果斷（3）急不失禮、忙中守節

護理禮儀與人際溝通二、不同護理工作崗位護患語言溝通的要求柳州市衛生學校（三）病區護士語言溝通要求1.接待新入院患者時的語言溝通2.護理住院患者期間的語言溝通3.患者出院時的語言溝通

護理禮儀與人際溝通二、不同護理工作崗位護患語言溝通的要求