12021年校外教育培訓領域消費者權益保護報告加強校外教育培訓領域消費者權益保護，營造良好的校外教育培訓消費環境，既是我國校外教育培訓行業健康發展的重要內容，更是滿足人民群眾日益增長的美好生活需要的根本要求。以《關于進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》(以下簡稱《“雙減”意見》)出臺以及陸續推出的系列政策文件為標志，相關消費者權益保護問題受到日益重視，我國校外教育培訓治理進入全面深化階段。2021年，我國校外教育培訓領域消費者權益保護在法律制度、政策依據等方面取得極大進展，廣告宣傳、合同糾紛、預收費監管等消費者權益保護的重點難點問題治理有章可循。但我國校外教育培訓行業治理是一項巨大的系統工程，消費者權益保護仍面臨虛假宣傳、誘導消費、服務質量低、退費難等階段性難題。未來一個階段，要以校外教育培訓行業規范發展為契機，積極推動校外教育培訓領域消費者權益保護的法律建設、制度建設、組織建設、工作機制建設、消費環境建設，繼續扎實推進校外教育培訓領域消費者權益保2一、我國校外教育培訓領域消費者權益保護的背景近年來，人民群眾對教育培訓的需求日趨旺盛，我國教育培訓市場蓬勃發展。然而，虛假宣傳、缺乏資質、價格欺詐等教育培訓行業亂象不斷，嚴重侵害了消費者合法權益。2018年以來我國相關部門頻繁出臺政策文件，規范教育培訓行業發展，教育培訓領域消費者權益保護工作受到日益重視。(一)我國校外教育培訓行業前景廣闊從供給側看，我國校外教育培訓市場迅速發展。2014年—2020年(除2018年)，我國校外教育培訓當年新增企業數量增速均為正增長。2020年，我國校外教育培訓行業新增企業數量已經達到了約6.5萬家；2015—2019年，校外教育培訓行業市場規模從1.67萬億增長至2.37萬億，其中在線教育市場規模從1,460億元增加至3,468億元，其比重從10%上升到17%1。2020年校外教育培訓行業市場規模小幅下降，為2.06萬億元，受疫情影響，在線教育滲透率上漲，2020年在線教育市場規模達到4,536億元，其比重上升到28%。從需求側看，全社會對校外教育培訓的需求呈現快速增長態勢，校外教育培訓行業市場前景廣闊。根據《中國經濟自2013年起居民在校外教育培訓領域0年的32.44%，校外教育培訓消費成為新的消費熱點。一是隨1數據來源：前瞻產業研究院《“雙減”背景下，2021年中國校外培訓研究報告》3著人民收入水平的提高，居民對精神生活的追求更加多元，各個年齡段的人群都希望通過校外教育培訓增加技能，充實生活。我國居民人均教育文化娛樂消費支出不斷增加，由2013年的1,398元增加到2020年的2,032元2。二是新時代知識技能更迭加速，就業競爭加劇，人們渴望通過校外教育培訓加強自身建設，改善收入和生活狀況。三是線上教育快速發展，校外教育培訓變得更加便捷可得。圖1我國居民校外教育培訓消費意愿資料來源：《中國經濟社會大調查》(二)我國校外教育培訓行業進入規范發展階段針對校外教育培訓行業屢屢侵害消費者權益的問題，2018年起，教育部、市場監管總局等相關部門頻繁出臺相關文件，監管規范校外教育培訓行業的行為，有關部門有針對2受新冠疫情影響，2020年居民人均教育文化娛樂消費支出較2019年有所下降，2019年我國居民人均教育文化娛樂消費支出為2513元。4減”意見》，為規范校外教育培訓行為提出了全面指導意見，包括機構審批、培訓服務、運營監管等方面，標志著我國校外教育培訓的重大變革。從整個宏觀背景看，我國將全面加強行業監管，校外教育培訓行業進入常態化監管階段。隨著我國經濟社會發展進入新階段，對國家治理體系和治理能力現代化提出新的要求，國家治理理念進行了調整。新發展階段要求統籌安全與發展，更加注重安全發展；堅持包容審慎監管，更加重視對新業態的審慎；兼顧效率和公平，更加重視公平。加強行業監管，貫徹落實新的治理理念，推進市場治理體系和治理能力現代化，強化消費者權益保護，是完善社會主義市場經濟體制的重要內容。從教育培訓行業自身看，隨著校外教育培訓行業規范治理的不斷深入，以及校外教育培訓行業的轉型發展，校外教育培訓領域消費者權益保護將面臨新問題。一是我國教育改革進入深水期，密集出臺的政策將引導校外教育培訓行業重新洗牌，在行業洗牌過程中一方面學科類培訓機構或停業或轉型，但善后處理不力，甚或“卷錢跑路”，另一方面有些受新冠疫情影響，經營不善的非學科類培訓機構假借政策因“退費難”等問題，侵害了消費者合法權益。二是新冠疫情以來，校外教育培訓行業加快線上布局，消費者權益保護涉5及到線上培訓機構資質認證、培訓質量合理評估、培訓課程開放性設置、消費者信息保護等新問題。三是在線校外教育培訓與其他行業融合發展帶來新問題，如捆綁銷售、教育貸監管、線上課程隱藏網絡游戲等。我國校外教育培訓行業規范不斷完善，校外教育培訓領域消費者權益保護問題日益受到重視，但與經濟社會發展的要求和人民群眾的期望相比，仍有較大差距。二、我國校外教育培訓領域消費者權益保護工作進展2021年我國校外教育培訓領域消費者權益保護工作取得顯著成效。相關部門在法律制度、政策體系、監管機制和平臺等方面積極開展工作，提升了校外教育培訓領域消費者權益保護工作的法治性、系統性、高效性、長效性。(一)完善法律制度，夯實法理基礎2021年，新修訂的《中華人民共和國民辦教育促進法實護法》(簡稱《未成年人保護法》)正式施行，進一步完善了規范校外教育培訓機構發展的法律制度體系，為維護校外教育培訓領域消費者權益保護夯實了法理基礎。其中，《實施條例》明確規定了民辦學校舉辦者的權利義務和在審批、設立等各環節的要求，《實施條例》是規范我國校外教育培訓機構的基礎性法律，為保護校外教育培訓6領域消費者權益提供了法律依據。《實施條例》對民辦學校 (含校外教育培訓機構)的收費、管理、監督、支持等方面行為做出規范，如該條例第42條規定“民辦學校應當建立…合理確定收費項目和標準。”第44條規定：“非營利性民辦學校收取費用、開展活動的資金往來，應當使用在有關主管部門備案的賬戶。有關主管部門應當對該賬戶實施監督……”《未成年人保護法》則直接涉及校外教育培訓機構保護未成年人權益，是目前校外教育培訓機構整治所依據的最高層級的法律之一。《未成年人保護法》對校外教育培訓機構進行了相關規定，如校外培訓機構不得對學齡前未成年人進行小學課程教育；以未成年人為服務對象的在線教育網絡產品和服務，不得插入網絡游戲鏈接，不得推送廣告等與教學無關的信息等。(二)持續完善政策體系，全面規范行業發展2021年，教育部單獨或會同發改委、公安部、民政部、人社部、市場監管總局、體育總局、銀保監會、證監會等部門密集出臺校外教育培訓行業規范發展的相關辦法和監管措施，為規范教育培訓行業發展提供政策供給和操作指導，實現全覆蓋、全鏈條治理，基本建立起了“1+N”政策制度7減”意見》，為強化線上線下校外教育培訓機構規范管理提一是從嚴審批機構，不再審批新的面向義務教育就按學生的學科類校外培訓機構，現有學科類培訓機構統一登記為非營利性機構。二是規范培訓服務行為，嚴禁超標超前培訓，禁止跨范圍經營，嚴禁提供境外教育課程，查處超范圍培訓、培訓質量良莠不齊、內容低俗違法、盜版侵權等突出問題，不得利用假期進行培訓，完善收費制度，簽訂統一合同，不得侵犯家長和學生的正當權益。三是強化常態運營監管，禁止為推銷業務以虛構原價、虛假折扣、虛假宣傳等方式進行不正當競爭，依法依規堅決查處行業壟斷行為。線上培訓要注重保護學生視力，每課時不超過30分鐘，課程間隔不少于10分鐘，培訓結束時間不晚于21點，線上培訓機構不得提供和傳播“拍照搜題”等不良學習方法。圍繞做好治理校外教育培訓工作，切實落實《“雙減”意見》，教育部、市場監管總局等有關部門陸續出臺相關辦策有力地促進了《“雙減”意見》落地，加強校外教育培訓機構的源頭治理、系統治理、綜合治理、依法治理。其中，《關于進一步加強中小學生睡眠管理工作的通知》《關于加強義務教育學校作業管理的通知》先于《“雙減”意見》出8臺，規定校外培訓機構培訓結束時間不得晚于20:30，不得以任何形式布置作業，是《“雙減”意見》的內容之一。其務教育階段學生的學科類校外培訓機構統一登記為非營利性機構的通知》就校外培訓機構“營改非”工作，優化登記工作流程、加快推進工作進度進行部署，為做好義務教育階段學科類培訓實行政府指導價收費政策落地、提高培訓機構違規上市清理整治工作效率、嚴格控制資本過度涌入培訓機構工作打下堅實基礎。《中小學生校外培訓材料管理辦法(試行)》健全了校外教育機構培訓材料編寫、審查、監管的一系列基本制度，形成了完整的培訓材料質量標準、培訓材料編寫制度、培訓材料管理制度。《校外培訓機構從業人員管理辦法(試行)》對校外培訓機構從業人員的招用、解聘、檢查和監督等環節作出明確規定。《義務教育階段校外培訓項目分類鑒別指南》從培訓目的、培訓內容、培訓方式、評價方式等維度進行綜合考量、科學鑒別，加強對義務教育階段校外培訓機構“學科類”項目鑒別管理，加強對地方工作的指導。地大力推進校外培訓治理，改頭換面變相違規開展學科類校外教育培訓，嚴重干擾政策進造成阻礙。9月16日，教育部印發《關于9堅決查處變相違規開展學科類校外培訓問題的通知》，要求等七種隱形變異問題進行堅決查處，推動校外培訓機構治理落地見效。(三)增設監管機構和平臺，不斷健全工作機制2021年6月，經中央編委批準，教育部成立專門的校外教育培訓監管司，面向中小學生(含幼兒園兒童)的校外教育培訓管理工作，指導校外教育培訓機構黨的建設。這一機構增設對于深化校外教育培訓改革具有重大意義。校外教育培訓監管司的成立，有利于制定專項管理政策、實行過程性監管、綜合推進治理措施，有利于將各方監管力量擰成一股繩，充分體現了黨中央、國務院對校外教育培訓監管工作的高度重視，傳遞出解決校外教育培訓機構監管難的決心，為治理校外教育培訓綜合施策提供了有效抓手3。在加強監管機構建設的同時，相關監管工作機制也不斷健全。一是加強部門協同，教育部牽頭建立由發改委、公安部、人社部、市場監管總局等19個部門組成的“雙減”工作專門協調機制。實現上下同頻，建立“雙減”工作臺賬、信息日報和定期調度制度，督促各地成立專門機構，形成黨委統一領導、部門齊抓共管的工作格局4。3丁雅誦.規范發展是校外培訓行業的必答題，人民日報，2021-06-244教育部校外教育培訓監管司：堅持以人民為中心發展理念扎實開展校外培訓機構治理-中華人民共二是健全全國校外培訓監管服務平臺，國務院教育督導委員會辦公室(以下簡稱“教督委”)在教育部官網設“曝光臺”，通報典型違規案例強化社會監督。教育部在“微言教育”“中國教育督導”微信公眾號和“中國教育發布”客戶端開設舉報專欄，受理群眾對學生作業負擔重、學校未依規開展課后服務和校外培訓機構無證照培訓、虛假宣傳、超標超前培訓、超期預收費、違規高收費、退費難等問題的實名舉報，8月份共接到8,000多條有效舉報線索，11月份共三是完善巡查通報制度。教育部組織專業團隊建立了線上學科類校外培訓機構日常巡查制度，開展全面常態巡查。截至10月底，共連續不間斷開展了4次巡查，掌握了一批違規線索，并建立了違規培訓機構動態庫，共涉及全國12個省份、50余個培訓機構。教督委建立“雙減”專項督導半月通報制度，從9月起，每兩周對各省“雙減”工作落實進度情況進行通報。通報內容主要包括作業時間達標學校比例、課后服務時間達標學校比例、學科類培訓機構壓減、違規培訓廣告查處和群眾舉報線索問題核查處理情況等8個方面的內容共計21項指標。針對校外培訓機構“退費難”和勞動用工風險排查不全問題，教督委開展專項督辦。和國教育部政府門戶網站()5教育部教育督導局(國務院教育督導委員會辦公室)：“雙減”督導工作情況-中華人民共和國教育部政府門戶網站()(四)備案制改為審批制，提高線上校外培訓機構準入9月，教育部辦公廳等六部門印發《關于做好現有線上學科類培訓機構由備案改為審批工作的通知》，對于“雙減”文件印發前，按《教育部等六部門關于規范校外線上培訓的實施意見》(教基函〔2019〕8號)已備案的、面向中小學生的線上學科類培訓機構實施審批制度，確保證照齊全、規范《通知》明確了線上校外培訓機構的辦公場所、線下實體培訓場所、開辦資金、名稱、服務器、人員、網絡安全標教學合規、課時適當、平臺可控；要求校外培訓機構重視黨建、制定章程、明確收退費管理、規范合同簽訂、規范營銷。隨著將線上學科類培訓機構由備案制改為審批制，意味著行政部門對線上校外培訓機構的管理將更加嚴格，同時線上學科類教培機構的準入門檻更高，促使線上培訓機構更加。(五)管控校外培訓廣告，營造干凈消費環境11月，市場監管總局會同中宣部、網信辦、教育部、民政部、住建部、國資委、廣電總局等八部門研究出臺《關于做好校外培訓廣告管控的通知》(簡稱《通知》)，就做好校外培訓廣告管控工作作出部署。《通知》要求不區分學科類、非學科類，確保做到主流媒體及其新媒體、網絡平臺以及公共場所、居民區等線上線下空間不刊登、不播發面向中小學 (含幼兒園)的校外培訓廣告。集中時間、集中力量對主流媒體及其新媒體、網絡平臺以及公共場所、居民區等線上線下空間校外培訓廣告開展全面排查，清理存量、杜絕增量。綜合運用輿論引導、企業自律、行業管理、市場準入、監管執法、社會共治等多種手段，確保“雙減”政策要求落實到《通知》的出臺適逢其時，突破了原有對校外培訓招生管理囿于教育行政系統內部的限制，直擊校外培訓招生虛假宣傳執法打擊難的痛點。市場監管總局、教育部與網信、住建等部門的協同配合，織起一張防范和打擊校外培訓機構虛假宣傳的“網”，從源頭的培訓機構審批備案，到廣告宣傳的過程和內容監控，再到發現問題時的關停和處罰，綜合利用政策、法律、經濟和技術等手段促進校外培訓市場的健康發展，保障消費者的切身利益。(六)修訂校外培訓合同，有效減少合同糾紛10月，教育部會同市場監管總局在開展調查研究和廣泛征求意見的基礎上，對《中小學生校外培訓服務合同(示范文本)》進行了修訂和完善，共同發布《中小學生校外培訓服務合同(示范文本)》(2021年修訂版)(以下簡稱《服務合同(示范文本)》)，進一步規范合同當事人簽約、履約行為，提升校外培訓機構服務質量，化解校外培訓中產生的糾紛，保護合同當事人合法權益。針對校外培訓中存在的制造教育焦慮問題、機構培訓超越資質問題、培訓人員素質參差不齊問題、違規收費及卷款“跑路”問題、意識形態問題、校車安全問題等社會民眾普遍關切的問題，《服務合同(示范文本)》從充分吸收國家法律法規及政策要求，從合同關系角度回應并解決了這些問題外培訓機構的范圍，同時提示使用者：“合同簽訂前，學科類培訓機構應當出示辦學許可證和民辦非企業單位登記證書等證明文件；非學科類培訓機構應當出示辦學許可證，營業執照(或事業單位法人證書、民辦非企業單位登記證書)示”欄目，置于合同正文之前，將國家有關校外培訓的具體要求明確列出，規范了培訓機構收費、退費行為，并通過預收費資金監管方式預防卷款“跑路”問題。在培訓者義務中，明確了培訓人員、教育課程、培訓材料、外籍人員以及校車的管理規范，保障了培訓服務的質量，維護了受培訓者的合培訓機構保護受培訓者個人信息的義務，并要求其在“收集、6陳敦：貫徹落實“雙減”政策修訂培訓合同示范文本-中華人民共和國教育部政府門戶網站()華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國未成年保適用于線上線下學科類與非學科類培訓，在使用說明中明確適用范圍包含面向3至6歲學齡前兒童開展的線下非學科類培訓情形。(七)強化預收費監管，保障消費者權益10月，教育部等六部門聯合印發《關于加強校外培訓機構預收費監管工作的通知》(簡稱《通知》)，要求各地采取銀行托管或風險保證金方式，對校外培訓機構向學員所預先收取的費用做到“全部”和“全額”監管，旨在防范和化解因機構違規操作或經營不善所導致的不當收費、退費難和“卷款跑路”等侵害群眾利益的問題和矛盾，以切實維護廣大人民群眾的合法權益。該通知將系統性地推動對校外培訓機構預收費監管。一是嚴格規范預收費行為。強調要堅持校外培訓公益屬性，落實培訓收費管理政策，執行收費專用賬戶和收費時段等預收費管理要求，加強預收費票據管理，解決培訓機構過高收費、過度逐利、超長期限收費、通過不公平格式合同條款侵害學員合法權益等問題。二是全面實施預收費監管。強調對面向中小學生(含幼兒園兒童)的校外培訓機構，不區分學科類和非學科類，包括本《通知》發布前已收取但未完成培訓服務的預收費資金，各地結合實際，采取銀行托管或風險保證金方式，全面實行預收費監管。同時，要加強對培訓領域貸款監管，嚴禁誘導中小學生家長使用分期貸款繳納校外培訓費用，減少沖動消費，防患校外培訓機構“退費難”“卷錢跑路”的情況。三是健全預收費監管機制。針對監管工作涉及部門多、信息不對稱的情況，強調加強部門統籌，形成監管合力，建立信息共享機制，強化風險預警，加強行業自律。(八)規范成人教育培訓，推動行業有序發展部分社會成人教育培訓機構存在名稱使用不規范、虛假不實招生宣傳、條件和質量低下等問題，損害人民群眾合法利益、擾亂教育培訓市場秩序，不利于成人教育培訓市場健康發展。為推動社會成人培訓規范有序發展，維護人民群眾合法利益，7月，教育部辦公廳發布《關于加強社會成人教育培訓管理的通知》，對成人教育機構的招生管理、培訓內容、師資團隊、信息化建設等提出詳細指導建議。《通知》要求社會成人教育培訓機構堅持正確方向、規范名稱使用、嚴格招生管理、選好培訓內容、優化師資團隊、創新培訓模式、完善經費管理、引導行業自律、加強安全管理。表12021年規范校外教育培訓行業的政策文件發文時間發文單位文件名稱2021-03-31教育部辦公廳關于進一步加強中小學生睡眠管理工作的通知2021-04-12教育部辦公廳關于加強義務教育學校作業管理的通知2021-07-07教育部辦公廳關于加強社會成人教育培訓管理的通知2021-07-23中共中央辦公廳國務院辦公廳關于進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見2021-09-01教育部辦公廳關于印發《中小學生校外培訓材料管理辦法(試行)》的通知2021-09-03教育部辦公廳等三部門關于將面向義務教育階段學生的學科類校外培訓機構統一登記為非營利性機構的通知2021-09-06教育部辦公廳關于堅決查處變相違規開展學科類校外培訓問題的通知2021-09-13教育部辦公廳人力資源社會保障部辦公廳關于印發《校外培訓機構從業人員管理辦法(試行)》的通知2021-09-16教育部辦公廳等六部門關于做好現有線上學科類培訓機構由備案改為審批工作的通知2021-10-26教育部等六部門關于加強校外培訓機構預收費監管工作的通知2021-10-12教育部辦公廳市場監管總局辦公廳關于印發《中小學生校外培訓服務合同(示范文本)》的通知2021-11-03市場監管總局、中央宣傳部、中央網信辦、教育部等八部門關于做好校外培訓廣告管控的通知2021-11-10教育部辦公廳關于印發《義務教育階段校外培訓項目分類鑒別指南》的通知三、我國校外教育培訓領域消費者權益保護存在的主要2021年，受新冠疫情以及校外教育培訓行業治理政策的沖擊，我國校外教育培訓領域消費維權輿情及消費者投訴呈上升趨勢。2021年全國消協組織受理有關校外教育培訓的投訴案件共80,528件，同比增長43.4%；教培機構頻現跑路及退費風波成為2021年十大消費維權輿情熱點之一7。(一)消費投訴增長快據消費者協會統計，2015—2021年消費者針對校外教育上升至15.57%。有關校外教育培訓的投訴案件在十三個服務投訴大類8中居于第3。虛假宣傳、缺乏資質、價格欺詐、退費難、培訓機構卷款跑路等消費侵權問題屢屢發生，極大地侵害了消費者權益，阻礙了我國校外教育培訓行業的健康發圖22011-2020年我國校外教育培訓服務投訴情況/zxsd/detail/30343.html8根據消費者協會，十三類服務大類為：生活、社會服務類，銷售服務，信息通訊服務，互聯網服務，郵政業服務，文化、娛樂、體育服務，校外培訓服務，公共設施服務，房屋裝修及物業服務，旅游服務，金融服務，保險服務，衛生保健服務。(二)格式合同糾紛多合同是消費者投訴的主要類別，2021年有關合同的校外訓機構在面對消費者退款訴求時，往往利用格式合同抗辯，而其中的條款存在諸多對消費者不公平的內容，如隱藏“公司保留任何安全事故概不負責”等不公平格式條款，或者合同含有其他退費的限制條件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消費者。部分校外教育培訓機構利用消費者合同意識淡薄，甚至不與消費者簽訂正式合同，或者銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網絡默認消費者同意協議內容。(三)售后問題難解決售后服務是消費者投訴的第二大類別，2021年有關售后。校外教育培訓領域的售后服務問題主要體現在三方面。一是售后服務渠道不暢通，有些校外教育培訓機構特別是線上培訓機構不重視售后服務，在消費者付費后“失聯”，消費者有問題聯系不上銷售人員。二是培訓質量是消費者投訴的主要內容，校外教育培訓行業市場準入門檻低，部分校外教育培訓機構配備的師資力量不一，從業人員流動性較大，培訓質量參差不齊，嚴重影響服務品質，引發消費者投訴。三是售后問題特別是退費問題往往得不到妥善解決，退費難成教育培訓最大頑疾。部分非學科類培訓機構假借“雙減”政策，關門停業，拒不退款；部分機構以各種理由拒絕或拖延退費，誘導消費者換課；部分培訓機構退費條件苛刻，如以“超過退費有效期”為由不予退款，如規定消費者參加促銷活動贈送的課程只能在購買課程消費完后使用，一旦申請退款，贈課、優惠等項目將自動取消。(四)虛假宣傳手段多虛假宣傳是校外教育培訓領域投訴的重要類別，2021年35%。校外教育培訓機構的虛假宣傳主要有以下三個手段。一是校外教育培訓機構虛構學員培訓案例、師資力量和培訓效果，編造消費者評價數據；二是夸大培訓機構實力，實際教學質量與體驗課、試聽課相去甚遠。特別是一些線上培訓機構，宣傳“智能交互、即學即用”，實際上只提供教學視頻、電子教材。三是部分校外教育培訓機構刻為售賣課程，刻意隱瞞部分職業資格證考試報名的條件限制(如必須大專以上學歷或有一定相關工作經歷人員才具備考試資格)，誘導消費者繳費，甚至在有些消費者提出質疑后，承諾可以幫其偽造學歷或工作經歷。(五)預付式消費風險大校外教育培訓一般采取預付費式消費開展經營活動，如監管不嚴格，這種消費模式存在巨大隱患。一些校外教育培20訓機構收取大量預付費，后因經營不善、資金鏈斷裂，倒閉、跑路后預付費用難以追討。部分校外教育培訓機構為規避“不得一次性收取超過3個月費用”的規定，采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓費用，并設置課程有效期，規定消費者在一定期限之內完成培訓。近年來興起了利用“教育貸”進行教育培訓費用支付的方式，部分消費者由于培訓費用高、經濟能力有限，會采用分期付款的方式緩解壓力，但稍不注意就有陷入“套路貸”的可能，當消費者因無法獲得培訓或者和教育培訓機構解除培訓合同后，仍然需要向提供貸款的金融機構支付相應的貸款及利息。一些教育培訓機構通常用“免息”等福利來吸引消費者，弱化教育貸本身的貸款屬性和風險，而產生糾紛后消費者在舉證時也難以證明教育機構存在誤導或誘導的情況。四、我國校外教育培訓領域消費者權益保護存在問題的原因分析隨著校外教育培訓行業整頓治理力度不斷加大，消費者權益保護程度總體上得到了明顯提升。但行業調整疊加疫情因素影響下，校外教育培訓領域消費侵權不斷、消費維權困難等現象仍然不容忽視，主要有以下幾個方面原因：21(一)校外教育培訓行業無序發展，部分校外教育培訓機構漠視消費者權益20世紀90年代以來，我國校外教育培訓行業迅猛發展，法規政策配套、政府監管未跟上步伐，加之行業進入門檻較低，整個行業呈現出中小型機構眾多、良莠不齊、無序競爭的狀態。在經濟利益的驅動下，部分校外教育培訓機構一味追求營利而忽視教育質量，虛假宣傳、缺乏資質、超前教育、販賣焦慮、價格欺詐等行業亂象不斷，消費者的合法權益得不到保障。在我國有關監管部門開展的專項整治行動中，部分企業多次被罰。這其中包括校外教育培訓領域的頭部企業如學而思、新東方等，涉嫌虛假宣傳、價格欺詐、違反合同法等，在線教育的先行者如猿輔導、作業幫等也在其列，涉嫌不當競爭、虛假宣傳、違反合同法等。可見，我國校外教育培訓機構守法意識薄弱，缺乏行業自律，漠視消費者權益。(二)相關法規政策配套滯后，消費者維權依據不足總體看來，現有法規政策尚無法為校外教育培訓領域消費者權益提供高級別、全方位的保駕護航。在法律制度層面，我國目前沒有高級別、專項的校外教育培訓領域消費者權益保護法律。2014施行的新《消法》只是對消費者權益保護進行了基礎性、普遍性的規定，而校外教育培訓機構兼具公益性和營利性雙重屬性，校外教育培訓服務具有特殊性，在消費者權益保護方面也相應地具有特殊22內容和要求。在教育領域，《教育法》認可民辦教育的合法地位，《民辦教育促進法》以及相關政策條例明確了校外教育培訓機構的營利性，為規范民辦教育機構提供了基本法律規范，但沒有明確針對培訓機構法律問題作出規定，導致其法律身份模糊，對于針對校外教育培訓機構的管理條款也比較少，程序不夠細化，且較為寬松9。《未成年人保護法》基于保護未成年人的角度對涉及未成年人的校外教育培訓機構提出了要求。在政策體系層面，教育部、市場監管總局等行政部門制定和發布的一系規范性文件，主要目的是規范校外教育培訓機構特別是義務教育階段校外培訓機構的經營行為，有關消費民事處理方面相對不足，約束效力有所欠缺。國務院辦公廳頒布的以《“雙減”意見》為代表的綱領性文件，則更多的是指導性原則，未涉及校外教育培訓機構違法違規行為的罰則制度。(三)監督管理機制不夠健全，消費者權益得不到有效在監管權責方面，校外教育培訓治理涉及教育、市場監管、人社、人民銀行等多部門職責，出現侵權行為和消費群體糾紛后各部門職責界定以及協同監管機制有待進一步明確。教育部門承擔著大部分校外教育培訓機構的治理工作，9毛婧,祁占勇,答喆.校外培訓機構的法律屬性與法律規制[J].2021(2020-8):66-70.23擁有執法權但沒有執法隊伍，執法專業性不足。要提高執法效率，需要與市場監管、公安、衛生、人社、人民銀行等部門緊密配合，實現協同監管、聯合執法。同時，也存在監管范圍不完善的問題。在校外教育培訓機構的設立方面，行業準入門檻低，特別是對法人資質條件的限定，要求舉辦者提交資質證明、身份證明、個人存款證明等文件，但并沒有對法人資格標準的相關規定，包括針對舉辦者學歷背景、身體健康、文化素養等方面進行限定。在機構變更與終止方面，我國校外教育培訓機構的退出機制還不夠完善10。在教學教育方面，相關政策文件對教師資格、教材使用、教學時間等作出了具體規定，但監管難度較大。此外，校外教育培訓機構監管活動預見性尚需提高，特別是目前眾多培訓機構尋求轉型發展，相關部門需要提高預見性，抓早抓小，防止轉型過程中消費者權益受到損害。(四)校外教育培訓消費環境不佳，消費者理性消費意識、風險意識薄弱當前，我國消費者普遍盲目抱有“不能輸在起跑線上”的心理，缺乏正確的教育觀、就業觀。校外教育培訓機構緊緊拿捏消費者心態，為“教育內卷”“就業內卷”添柴加火，部分校外教育培訓機構無視“教育是提高國民整體文化素質的公益事業”，唯利是圖、制造焦慮、販賣焦慮，一陣陣掀24培訓的消費環境。在這種焦慮情緒的影響下，消費者往往跟風消費、沖動消費，對培訓機構發布的宣傳信息缺乏理性判斷，不了解國家或者當地教育部門出臺的有關政策；在繳納培訓費用時，往往因為商家提供較高折扣而繳納大額預付款；在簽訂合同時，不認真、不完全閱讀合同條款，對退費、培訓地點變更、培訓是否達到效果等重要條款不予重視，接受不公平格式條款；與商家進行口頭協議，未將口頭承諾寫入合同；發生消費糾紛時，往往因未保存好付款發票、消費記錄、合同等有關證據，使合法權益難以得到有效保護。(五)受疫情和行業政策影響，消費者投訴案件增多近兩年我國校外教育培訓領域消費者投訴占服務類投訴的比重較大，2020年校外教育培訓類投訴占服務類投訴比一是受疫情或疫情防控措施影響。具體表現有：(1)部分線下服務無法開展，校外教育培訓機構將線下服務轉為線上，不符合消費者預期，引發消費投訴，一些機構單方變更服務協議，強制消費者同意。(2)部分校外教育培訓機構門店無法正常營業，又無法轉為線上課程，消費者要求退費，卻被收取部分違約金，或產生退費難糾紛。(3)受疫情影響，一些經營不善的非學科類培訓機構假借政策因素趁機“甩鍋”25消費者因疫情影響變動工作或經濟困難，申請退課，經營者以各種理由拒絕退款。二是受行業政策影響。2021年我國相關部門頻繁出臺政策，對校外教育培訓行業進行規范治理，對部分校外教育培訓機構產生較大影響。具體表現有：(1)一些校外教育培訓機構因資質不全等原因被整頓關停，消費者退費難。(2)一些校外教育培訓機構或停業或轉型，但善后處理不力，甚至“卷款跑路”，對消費者權益造成極大損害。(3)部分校外教育培訓機構調整業務范圍，在消費者要求退費時以收取違約金等理由強迫消費者轉向其他課程，或故意拖延退費時長。五、完善校外教育培訓領域消費權益保護工作的政策建議當前，校外培訓作為教育培訓體系的重要補充，仍有強大消費需求，隨著相關政策逐步落地，行業調整伴生的消費風險還會陸續釋放，強化校外教育培訓消費者權益保護要引起高度重視。(一)完善政策法規，強化校外教育培訓消費者保護制度保障一是加強協同治理。目前相關部門圍繞校外教育培訓機26施細則以及相應的監管機制，諸多政策的有序實施、協同推進是《“雙減”意見》切實有效落地的保障。消費者權益保護機構可以梳理校外教育培訓相關法律法規、綱領性文件、實施細則等文件，結合消費者權益保護工作實際，研究發布校外教育培訓領域消費者權益保護指南。二是完善相關立法。將國家現有政策中關于校外教育培訓機構性質界定、設立審批、教育教學、教材使用、收費監管、服務合同、從業人員、法律責任等，探索以制定“社會教育促進法”的方式提升固化，推進校外教育培訓機構規范化、法治化，為消費者權益保護提供更加全面、權威的維權依據。如2016年韓國修訂實施了《私立教育機構設立、經營與課外輔導法》專門規制校外教育培訓機構，包含立法宗旨、監管對象、經營者權利與義務、監管內容、政府管理職責、法律責任等內容，該法對課外輔導機構的設立、教學設置、教師資格、費用等進行全面立法規制，促進校外教育培訓機構的合法化運行11。(二)加強監管協調，形成長效監管機制進一步明確校外教育培訓監管主體及其職責，加強監管體系內外部的溝通協調，充實基層執法力量，提高執法人員法律素養。建立日常監管執法機制，在階段性專項整治行動之外，加強行業發展規