物業管理服務項目服務方案2021年

目錄一、物業管理整體設想及策劃 31、管理與服務 32、管理服務理念 43、管理服務模式 64、管理服務計劃 95、管理服務措施 23

一、物業管理整體設想及策劃1、管理與服務一、服務質量管理堅持“服務第一、業主至上”，服務第一，業主至上是公司堅定不移的口號，物業管理服務以其特殊性，直接關系到業主的切身利益，所以在工作中自始至終的把“服務第一、業主至上”作為服務保證的基本原則。二、公共設施設備維修、養護及管理1、對新城投資公司的公共設施、設備進行日常管理和維修，養護依法應由專業部門負責的除外，均由我物業服務企業維修、養護管理。2、設施、設備標志齊全、規范、責任人明確，保證設施設備運轉正常，完好率高達95%以上。3、新城投資公司的各種設施、設備無論在什么情況下遭到損毀，我公司將在2個工作日內回復原貌。其費用由公司負責。人為造成的損毀，將追究當事人的責任，并賠償其所造成的損失。4、積極配合開發商完善新城投資公司監控設施的安裝、改造、升級、完善監控區域，在條件許可的情況下，搭建好摩托車、自行車棚。5、認真接待業主的各項投訴，公司將及時受理、登記、備案，根據實際情況，該開發商完善處理的，在2個工作日內辦理，該物業公司處理的，馬上辦理，絕不收取費用，屬業主本人的問題，其修復費用由業主自己承擔。6、建立公用設施、設備檔案（臺賬），并做好設施、設備的運行、檢查、維修、保養記錄。7、配好一支新城投資公司物業服務所需的各類專業人員，教育物管處全體員工樹立服務第一、業主第一的思想，讓業主滿意、放心、落實到物業服務的始終。三、消防管理根據《中華人民共和國消防法》天天紅物業管理處對新城投資公司的消防設施，負責全面的管理工作。1、物管處配備兼職的消防管理人員，對新城投資公司的消防設施、設備定期進行檢查、維修和保養。2、組織新城投資公司義務消防隊，接受消防技能和防火知識的培訓，參加上級組織的各類消防演練，提高全體業主的消防意識。3、配備一定數量的常用消防器材，如消防水桶、消防沙子、物管處將與新城投資公司業委會簽訂《消防安全責任書》，責任到人，互相監督，共保新城投資公司的平安。四、治安管理1、公司將在新城投資公司配備一支訓練有素的安保隊伍，實行24小時值班、巡邏，對進、出新城投資公司人員，車輛實行規范化管理，對外來人員車輛實行進、出登記，確保新城投資公司客戶的人身、財產安全。2、新城投資公司的治安管理，嚴格按照《中華人民共和國治安管理法》以及北京市公安局的相關規定進行日常用管理，建立二級報警、三重巡邏、四道屏障的區內連環治安保障體系，做到新城投資公司內無毒害、無盜竊、無打架斗毆等案件的發生。3、為應對新城投資公司內發生的各類緊急事件，建立綜合應急快速反應體系，對新城投資公司內發生火險、火災、治安案件，各類糾紛，人員到位及時，處置及時，處理妥善，把損失降到最小。五、環境衛生管理1、公司將安排訓練有素的專業保潔工，對新城投資公司的樓道、樓梯、公共區域進行保潔服務，做到該掃就掃，該拖就拖，該擦就擦。2、做到新城投資公司內無雜物、無垃圾、道路無泥沙、無積水、樓道內無亂貼亂畫，無蜘蛛網、扶手無灰塵。3、做到新城投資公司每周一次消毒，一次殺蟲、滅蠅、無害處理，設置常見疾病預防，控制專欄，倡導客戶人人養成講衛生的良好習慣，嚴防流行病在新城投資公司內的發生。六、綠化管理1、公司將配備專業的園林人員對現有的綠化帶進行管理。2、新城投資公司的樹木、花草定期施肥、殺蟲、澆水、修枝、整形。3、禁止客戶變更綠化帶現狀，不準在綠化帶種植蔬菜或搭建其他與新城投資公司設置不相符合的建筑物。2、管理服務理念物業管理服務的經營理念是通過市場化運作，引進和吸收先進的管理機制、切實有效的管理模式、規范可行的管理制度，結合物業管理服務的特點，全面提升物業服務的品牌效益和經濟效益。在物業管理服務中堅持以人為本、規范服務的經營理念；堅持規范化、制度化、精細化的管理模式；堅持服務第一，客戶至上的宗旨意識；為客戶提供一個文明、和諧、溫馨、井然的物業環境；創造一流的物業服務品牌。具體可概括為“五大經營理念”1、經營理念之一：真誠熱情在目前形勢下，物業管理服務在大眾的觀念中還是一種很平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。服務的基層性容易使人們看不到物業管理的知識和技術含量，從而低估了物業管理人員的地位角色。如果物業從業人員不具備踏實的敬業精神，不具備真心實意為新城投資公司服務的意識，物業管理也必將會失去本來的意義而流于形式上的得過且過。為此，我們將以飽滿的精神、真誠的從事這一行業，以自己的誠心和熱情做好每一件事情。2、經營理念之二：專業嚴謹當今物業管理服務已轉型為知識型、多學科的產業，而知識技能的掌握與否，將直接關系到物業管理服務的品質。為此，我們將開展多樣化的企業員工培訓，重視培養技能專業化、服務一體化的專業技術人才，以保證所服務的物業可持續運作，也為每一個家庭和單位提供技術性服務與支持。3、經營理念之三：周全細心我們認為：物業管理服務是一種全方位、多功能的管理服務，不僅要具備專業化的知識，同時還要具有一絲不茍、精雕細琢的敬業精神，不但要在單個環節上做到精致精美，而且也要周全地考慮整個物業的協調運作。我們將以IS09001、IS014000質量、環境保證體系為原則，建立工作程序精細化制度，完善各項服務規范手冊，以求達到物業效益的最大化，保證對新城投資公司的高標準服務。4、經營理念之四：盡責盡心我們認為：每一位進入客戶公司內的員工都是我們的客戶，都是服務對象。而物業服務公司扮演的則是“服務人、服務物”的角色，我們不僅要負責客戶工作生活的后勤保障，同時也要對新城投資公司的物業承擔保值、增值的任務。因此我們將本著對新城投資公司負責任的態度，盡責盡心，全方位的服務好每一位客戶，讓客戶放心，無后顧之憂。5、經營理念之五：人文關懷我們認為：物業服務不僅僅表現為一種實體性勞動，更多的是包含了對人的尊重，是通過人文化的關懷傳遞著一種文化。物業管理的對象不單單是有形的物業，更重要的是對人的理解。因此物業管理追求的是一種人文關懷的服務模式，賦建筑以愛的靈魂，賦服務以文化的生命，在規范化、專家化的管理中傳遞祥和、高尚的人文價值，為客戶營造一個獨具精神品質的文化樂園。3、管理服務模式一、物業服務定位及目標1、服務定位為實現客戶滿意的目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，我們的服務定位為：“規范服務、高效管理、爭創一流、誠信經營”。2、管理目標通過我們的努力，立爭達到“三優一保證”（優美環境、優質服務、優化功能、保證安全），創新城投資公司后勤服務領先水平。3、管理模式、文明服務計劃及服務承諾（1）爭做行業的先驅者，實現管理規范化，服務標準化，經營規模化。服務特點是主動服務；防范未然，有效控制，并將意外率減至最低；在客戶服務工作中實施嚴格標準，特別重視客戶對管理工作的投訴及跟進。而在內部管理運營上強調的是強化專業培訓；分工合理；責任明確；獎罰分明；不斷提升員工的服務工作技能和服務質量，激勵員工的服務熱情。（2）在質量標準方面，我們提供優質的管理服務承諾，服務以客至上，文明規范，力求不斷改進，自我完善。通過實施質量管理系統，我們確保服務水準達到國際級IS09001及IS014000的質量、環境標準，使本項目的服與務管理，成為空軍后勤保障服務的精品。（3）突出一站式的卓越品牌服務文化理念；為絕大部分客戶認同的高端物業管理服務；發揮出本物業服務的專業性。二、運作流程三、相關管理機制（1）監督機制①落實“五步法”督導措施，一是設置獨立的督導機構，明確督導職責；二是設計督導流程，明確督導方法；三是制定督導標準，明示督導制度；四是制定督導計劃，實施現場督導；五是進行總結分析，持續改進；②公司品質管理科、工程科、計劃財務部等部門每月對中心進行督導；③公司職能部門依據服務質量標準，操作規程，質量記錄對服務中心進行督導考核，編制質量報告書，并上報總經理；④項目經理依據職責、質量標準對下屬各部門進行督導；執行機構、責任機構和監督機構有機結合的“三位一體”式管理機制和體系。說明：名稱主體單位要點監督機構新城投資公司審核服務中心呈交的管理服務報告；組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理服務情況；通過會議或其他形式,評審項目管理狀況,并交流意見;及時將服務中存在的問題向服務中心或公司投訴;以其他方式進行監督責任機構物業公司科學組建精干高效高效的管理機構和人員隊伍;制定管理計劃和服務目標;有力地支持服務中心的工作,包括人力資源、財務、物料、設備、品質等全方位的支持和督導；定期向客戶進行滿意率調查，聽取客戶對服務中心工作意見和建議，總結管理服務情況，不斷提高管理服務水平執行機構服務中心保證各項工作和管理服務指標均達到規定的要求；根據計劃全面開展各項管理服務工作；在各項管理服務中，嚴格遵照質量體系的要求及程序；對各項管理服務環節和管理服務目標負責；做好詳細的工作記錄，按時向客戶提交管理服務報告；及時處理客戶對物業管理工作的意見和建議。4、管理服務計劃一、前期交接管理工作計劃（1）工作交接第一部分：文案交接包括：1、客戶檔案資料交接；重點：（1）新城投資公司原始資料交接；（2）二次裝修檔案；（3）前期銷售合同補充協議。2、工程圖紙檔案資料交接：重點：（1）前期工程接管驗收圖紙清單：按照前期物業與開發商確認的交接清單，與對方交接工程圖紙及設備資料、合同、協議；（2）新城投資公司能源計量分攤辦法；（3）確認新城投資公司用電供電協議內容，確定民用用電電價及供電方式是否是獨立供電；第二部分：設備交接包括：1、設備現狀交接：檢查各項設備是否處于運行狀態，及了解各項設備前期維修狀況、設備運行記錄，并檢查運行記錄是否齊全。2、設施狀況檢查：檢查公用設施是否有明顯損壞、丟失。3、其它：（1）檢查各項照明器具缺損數量（2）檢查各項附屬設備的缺損狀況。4、相關內容：1、給排水專業（1）各種設備合格證，使用說明書、設備保修單；（2）系統調試和試運行記錄；（3）設備調試和操作手冊、安裝說明；（4）系統設計方案和設計圖紙（水、電圖紙）、竣工圖紙；（5）施工變更洽商記錄；（6）水箱防疫站驗收合格證（即使用許可證），水質化驗報告。第三部分：注意事項1、各項費用與交接方結清后，再簽署項目交接文件；2、不能完全交接的費用，可采用押金方式進行確認；3、公共能源、通訊費用等過程中費用，須用押金方式進行確認；4、特別關注物業公司是否有，已存在服務關系但未簽定各種協議、合同的項目；5、盡量保留原物業公司電腦中的文件資料；6、與原物業公司項目主要人員建立良好溝通關系，以使交接工作順利進行；7、項目交接工作，要由開發單位與交接雙方單位對交接文件進行確認；8、原物業公司主要工作內容：物業管理費測算、開辦費測算、物業用房安排。（2）進場方案一覽表序號項目內容責任部門1管理處各專業組人員進駐1、管理人員、維修工、保安員、清潔工統一著裝進場；2、對及宿舍樓整體環境進行了解；3、按及宿舍樓出入口、區域，設置配置人員到崗各專業組2清潔拓荒清潔增派人員對建筑物、設施、道路、停車場、設備、溝、渠、渠、池等進行全面徹底地清潔清潔組3綠化保潔1、普查綠化狀況，作好綠化現狀記錄，并制定維護、整改計劃；2、做好綠化管養實施的；3、統計綠化品種數量等。清潔組4資料交接相關資料的交接、存檔，技術資料、圖紙資料說明書等交接保潔5匯報與溝通對工作進展向主管部門匯報，聽取建議，及時按的需求進行改進和調整方案項目負責人6例會及管理內容培訓管理處每周組織管理骨干召開會議，總結當日工作不足，布置明日工作，并對物業管理內容和具體措施進行培訓項目負責人7安全管理1、排查安全防范重點部位，修改巡邏路線和頻次；

2、排查安全隱患，提出整改方案；3、結合現場情況修訂應急預案；4、落實崗位技能培訓、訓練保安組二、設備維護管理（一）擬采取的管理方式1、項目管理組織架構設立學院管理部，作為管理公司的派出機構，全面負責學院的設備設施的房屋本體的維護管理工作。（二）項目質量目標序號指標名稱國家標準管理標準測算依據管理主要措施1房屋及配套設施完好率98%以上98%完好的房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積/房屋總建筑面積建立日常檢查制度；定期進行全面分項檢修；嚴格日常管理，無人為損壞事件2房屋零修、急修及時率100%100%及時維修次數/應計報維修次數建立嚴格的修繕制度，維修人員接到《維修通知單小時內完成》并建立回訪制度和回訪記錄3清潔、保潔率95%98%清潔、保潔情況建立合理有效的工作質量監督機制，做到定時檢查/發現問題及時處理維修工程質量合格率99%99%維修合格工程項次建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度、考核制度和獎勵制度回訪率25%25%以上維修工程回訪次數4照明燈及疏散燈完好率95%98%完好照明燈、疏散燈數量5消防設備完好率100%100%我那好的消防設備完善消防設備的運作制作和維護保養制度，配備專業工程技術人員，所有設備維修保養人員全部持證上崗，實施24小時專人值班；出現故障及時排除6治安消防發生率1%以下1%以下治安案件事發次數或發生消防面積學院管理不經理為責任治安、消防員；下屬員工均為義務治安、消防員；落實防火安全三級檢查制度；保安24小時值崗，不定期巡邏。7有效投訴率2%以下2%以下有效投訴次數/使用人總數做好做細日常工作，采取措施，加強與使用人的溝通，定期走訪使用人，征求管理者的意見，強化服務意識，提高員工素質，投訴處理有結果，有記錄有回訪。8服務回訪率25%25%回訪次數/服務次數簡歷健全回訪制度，做好服務回訪記錄，加強服務隊伍的服務意識三、治安保衛管理一、保安服務（一）指導思想以新城投資公司《章程》為指導，以推進新城投資公司制度為牽引，以完善服務保障體系、提升服務管理質量為核心，建立健全維護新城投資公司安全穩定的長效機制，大力推進平安、和諧新城投資公司建設，確保新城投資公司教學、科研、管理等工作正常開展。（二）服務理念管理系統化服務標準化工作規范化1、專業化的保安隊伍以高標準、嚴要求組建一支“思想過硬、作風優良、紀律嚴明、訓練有素、服務一流”的專業化保安隊伍。高素質的保安隊伍需要有嚴明的管理制度，完善的用人、培訓制度和完善的自我激勵機制同自我約束機制，員工只有通過嚴謹的管理，以及有效的培訓、考核和監督，才能使個人素質得到保持和提高，才能形成整個隊伍的高素質。2、建立健全的保安管理制度以ISO9001：2000質量管理體系有關標準和法律法規為依據，建立健全切實可行且符合安保服務項目的保安管理制度。3、加強安全防范，做好治安聯防工作視“安全”為“命脈”，結合新城投資公司的實際情況，采用“人防”、“物防”與“技防”相結合，加強與新城投資公司的聯絡溝通，在“群防群治”環境下做好新城投資公司新城投資公司保安服務的各項安全防范工作。視“安全”為“命脈”，結合新城投資公司的實際情況，采用“人防”、“物防”與“技防”相結合，加強與新城投資公司的聯絡溝通，在“群防群治”環境下做好新城投資公司新城投資公司保安服務的各項安全防范工作。4、注重消防管理堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針,認真落實和貫徹“誰主管、誰負責”的消防原則，建立特級防火責任制，做好防火安全檢查，確保新城投資公司內的消防安全。5、維護公共秩序，規范交通車輛管理以“安全”為重心,“服務”為目的，努力維護新城投資公司的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的辦公及學習環境。（三）服務范圍承擔新城投資公司門衛管理、晝夜安保巡邏守候、交通管理、配合處置各類突發事件、新城投資公司秩序管理。新城投資公司大型活動安保工作、并做好防火、放到、防破壞、防事故等安全保衛工作。（四）工作職責在上級政府和教育、安監部門的領導和指導下，全面貫徹執行上級有關安全工作的法律法規，全面負責新城投資公司的安全工作，各成員分工負責，各司其職，各負其責，相互協調，相互配合，共同做好新城投資公司安全工作。執行新城投資公司的工作方案，安排具體負責客戶人身安全保護及新城投資公司財產保衛。1、維護新城投資公司秩序2、負責監督非本公司人員及其車輛，未經允許，嚴禁入內。3、做好外來人員及車輛的登記。4、夜間巡邏，發現問題及時與值班領導聯系。做好新城投資公司信件、快遞等的記錄收發工作。5、非上下學時間，控制客戶的外出，如需外出，必須有班主任或德育處開據的請假單，并電話核實。6、執行重要機關單位的來訪程序，及時通知相關領導。7、值班室、警衛室物品擺放整齊，衛生保持清潔，室內不得吸煙、飲酒，外來人員不得進入室內聊天。8、雨雪天氣，及時清理大門口。9、每天定期對院內所以部位進行安全檢查，發現問題及時上報。10、尤其夜間巡邏時觀察門窗是否關閉、公用設施是否存在安全隱患。11、內部施工必須有新城投資公司的出入證，嚴格檢查。查驗出入新城投資公司人員的證件，登記出入新城投資公司的車輛和物品。12、在新城投資公司及其周邊開展治安巡邏、守護、安全檢查、報警監控。13、在上學、班時段維護新城投資公司出入口的治安和交通秩序。14、發現并制止發生在新城投資公司及周邊的違法犯罪行為，同時應立即報警并采取措施保護現場。15、配合新城投資公司做好防火、防盜、防破壞、防治安災害事故工作，發現不安全隱患及時報告。16、收集、報告新城投資公司及周圍治安動態和信息。17、保安服務合同規定的其他職責。18、完成新城投資公司交辦的其他突發性或臨時性任務。（五）完善強化制度1、修訂完善門衛制度，強化落實門衛安全職責。我們針對目前的形勢和要求，對門衛提出了明確的職責要求，落實責任制。嚴格新城投資公司出入制度，禁止無關車輛進入新城投資公司，確需進入新城投資公司的，由受訪人員接送，并認真履行申報、登記手續，把好進入新城投資公司的第一關。2、進一步修訂完善《突發事件應急預案》和《反恐防暴預案》。我們完善了兩個預案，同時組織全體老師進行學習，明確預案的內容，知曉預案的操作程序，提高遇到實際問題的解決能力。（六）記錄與要求1、新城投資公司建立安全檢查制度。按照上級要求，各類人員按照職責要求認真地做好各自的工作，不得有任何的馬虎和疏漏。2、對新城投資公司的教育教學設施、建筑物、實驗器材、藥品，要定期進行檢查，及時報告、及時維修，及時更換，及時排除隱患。3、班主任是客戶安全第一責任人和安全事件的第一報告人。若事件發生時，班主任不在而其他教師在場時，第一目擊人有責任及時向新城投資公司領導小組報告，領導小組負責向安監、教育部門上報。4、若客戶遭遇敲詐、搶劫、毆打等社會不法侵害時，安全保衛人員及時采取合理措施進行制止，保護客戶安全，同時向公安派出所報告。5、如果客戶正在上課，突然發生地震、暴雨等重大自然災害時，班主任及當堂科任教師應積極做好穩定客戶思想工作，按照緊急預案組織客戶有秩序的撤離至安全地帶，嚴防各種傷害（亡）事件的發生。6、保護客戶人身不受傷害是我們的共同責任。對于在新城投資公司安全工作中出現失職、失責的，或者目擊客戶受傷害而臵之不理的，要追究有關人員的責任；造成重大影響和后果的，要進行必要的黨紀政紀處分，直至予以停職或解聘處理。（七）保障措施我公司將采取以下措施，保障上述目標的完全實現：1、建章立制，規范服務公司將持續致力于建立健全保安人員各項工作制度和服務規范，確保所派駐項目都能得到統一的高品質服務。我公司將在充分尊重并服從采購方的各項規章制度基礎上，結合《保安服務管理條例》和我公司相關內部規定，充分考慮實際情況，認真制定門衛、巡邏、交通、巡查、交接崗、勤務記錄、查崗、安全檢查等內容的各類《崗位職責》、《交接班制度》、《勤務登記制度》、《考勤制度》等保安內部管理制度。做到人員到位、制度到位、職責分明、服務規范。2、嚴把入口，確保質量針對目前保安服務隊伍普遍存在的低層次、低水平、低素質、低科技含量、高流動率的現狀，我公司將嚴把保安招聘入口關，確保所招聘的保安人員完全符合招標文件中具體要求，并通過持續、科學、有效的專業培訓，無違法犯罪前科，使保安人員掌握必備的法律知識、保安專業知識和技能，并取得保安資格（證書）。我公司將通過加大對保安人員的管理力度，建立健全保安人員獎懲制度和用人激勵制度，以人為本，大力開展暖心工程，抓好企業文化建設，增強企業的凝聚力和向心力等方面來提高保安隊伍的穩定性，降低保安流失率，從而提升服務質量。3、加強督查，嚴格考評我公司將建立嚴格的績效考評標準，并輔以完善的考評措施，確保制度能落實，服務不走樣。公司將采取包括抽查、互查、明查、暗訪、回訪等渠道和方式持續對保安服務質量進行監控。同時接受新城投資公司保衛部門的監督，保持暢通的聯系，對發現的問題，第一時間嚴格整改到位。確保督察到位，提高督察頻率和效率。4、持續培訓，提升素質保安人員的素質直接決定服務質量，只有通過定時、持續、科學、有效的培訓，才能使他們對保安行業有更深層次的了解，讓他們從心理、態度、形象、技能等方面不斷提升，更加符合新城投資公司的實際需要。我公司的培訓包含入職前基礎培訓（入司、崗前）、職業技能培訓（含突發事件培訓）、軍事體能訓練、思想教育培訓等主要四大板塊，同時接受所服務新城投資公司組織的學習培訓，讓保安人員與新城投資公司融為一體。我公司的每一次培訓都將有明確的培訓目標、培訓時間、培訓內容與結果考核，不走過場，緊貼實際，杜絕培訓內容與實際工作聯系不夠緊密造成表面“培訓不間斷”、結果“素質不見長”。另外，我公司將根據新城投資公司工作實際，配合新城投資公司適時進行各類應急演練，提升保安人員處置突發事件的能力，保護新城投資公司財物和工作人員生命財產在一旦遇到突發事件的情況下，最大程度地免受災害。（八）服務承諾我公司始終不渝地貫徹“保障客戶安全、有序、效益、發展是公司發展經營的核心理念”，充分利用在安保行業及軍事管理中積累的經驗，運用高素質的隊員、軍事化的管理和有效的安全管制方案協助各客戶單位做好安全消防工作，提升企業形象，確保企業資產安全。我們鄭重向您承諾：1、顧客為先、專業為本安全地為客戶有效率地提供門禁管制、消防管理、防盜、防治安事件等服務。2、安保培訓體系我們建立有規范、完善的培訓體系，崗前教育包括警衛禮儀、值勤、巡邏需知、消防安全教育、防盜防治安措施等；持續為隊員提供安保在職訓練，不斷提升安保專業素質與職業素養。3、安保隊伍管理所有隊員配置統一的服裝、警械配備；公司嚴格實施規范的警衛制度、統一內勤管理；嚴謹的巡崗查崗監督制度、獎懲考核制度；通過這些制度規范安保作業，確保服務質量。4、安保服務措施(1)工作時著保安統一制服，佩戴統一標識。(2)門衛保安由乙方填寫“安保人員登記表”報保衛處，如有人員變動應及時到保衛處登記備案。門衛值班表每周提前報送保衛處。(3)文明執勤，熱情服務。上崗人員儀表整潔衛生，動作規范標準。(4)維護新城投資公司的窗口形象，按照新城投資公司安保服務有關規定，認真管理好進出新城投資公司的人員、車輛和物資。(5)派遣的安保隊員均經過專業的培訓，熟悉消防、安保監控系統，配備統一的安保服裝，（配備領帶、腰帶、手套、對講機及其他安保器材等）。(6)熟悉消防知識，熟練操作，使用各類消防器材；定期檢查各類消防設備、設施并按規定作好各類記錄。(7)積極主動參與處理秩序、消防等方面的突發事件，迅速排除各種險情，及時制止違法犯罪行為，及時向新城投資公司保衛處報告各類案件、事故及其他重大問題和重要買情況。(8)稽查隊長24小時不定時對安保隊員的執勤情況進行監督檢查，負責對安保隊員教育管理，提高隊員素質，適應甲方的業務需要。(9)值班場所做到整潔、衛生、有序，負責門前三包：“包安全、包衛生、包秩序”；上崗人員做到“七不準”：不準擅自離開崗位，不準打瞌睡，不準與無關人員閑聊，不準喝酒，不準干私活會客，不準聽音樂、打牌、下棋、看書等。(10)有安保隊員必須遵守甲方的所有規章制度，服從甲方的日常管理。5、服務質量目標(1)依照標準，根據新城投資公司管理規定與服務要求，制訂切實可行的新城投資公司安保服務整體方案和應急預案，突發事件反應迅速，預案處置有力。(2)依法辦事、文明執勤，嚴格管理，保障新城投資公司財產和客戶員工安全，維護正常的教學習、科研、生活秩序。(3)全年無責任事故和責任案件發生，客戶員工有安全感，對新城投資公司安保服務滿意率達80%以上。(4)要求每月組織一次對新城投資公司保安員尤其是新入職員工消防培訓；按照《消防法》要求每半年定期組織一次消防演習以及每月一次全體員工消防知識培訓。(5)完成部門員工每六個月20%比例以下的流失率控制。(6)安全疏散通道暢通率達到100%，保安人員負責每日進行巡視，部門負責人每日進行抽查；(7)保安隊長每日進行抽查及處理突發事件達到100%及發生的安全事件必須達到100%案件上報。(8)新城投資公司內重要活動和重要接待工作，保安隊長必須100%現場組織指揮(9)負責與公安機關和消防部門以及上級有關單位進行聯絡，確保新城投資公司各項檢查工作順利完成；(10)新城投資公司應急措施達到100%健全；(11)新城投資公司安全制度達到100%健全；(12)部門防火檢查記錄、防火巡查記錄、重要部位檢查記錄、消防培訓記錄、動火檔案記錄、重要活動安全保障記錄、貴重物品領用登記記錄、新城投資公司各區域鑰匙領用登記記錄、消防演習記錄100%完整，保安隊長每月進行檢查。6、風險責任(1)保衛處代表新城投資公司對我司安保服務質量進行全過程監督，我司日常工作不到位、不達標或有違約現象，將依據合同約定作出相應的違約處理。1）未按合同規定派足保安或未執行合同規定任務的。2）未經保衛處同意，擅自更換隊長或一次性更換2名以上保安隊員的。3）未經保衛處同意，擅自外調、外借隊員的。4）未及時配備門衛保安的統一服裝，并給新城投資公司帶來不良影響的。5）新城投資公司內發生盜竊等案件時，經分析認定與我司保安人員工作失責或失誤有明顯關系的。6）發生其他有損新城投資公司形象或影響正常工作造成損失的。7）因隊員責任心不強或個人行為，造成門上公共資產損壞而影響正常工作的。8）對新城投資公司指出的存在問題與不足未能在限期內及時整改的。(2)保衛處每學期對保安服務質量征求客戶員工的意見，綜合滿意率必須達到80%以上，綜合滿意率每低一個百分點，扣除本學期保安服務費的0.1%，同時我司必須進行整改；綜合滿意率低于70%，新城投資公司有權解除合同，并處合同金額1%的違約金，違約金從責任保證金中扣除。(3)保安人員在崗履行工作職責期間，發生自身的人身傷害、傷亡，均由我司負責處理并承擔經濟和道義上的責任，新城投資公司不承擔任何責任。(4)我司違反國家相關法規，與聘用人員發生勞務糾紛，均由我司負責調解與處理，新城投資公司不承擔責任。(5)我司在安保服務中違反國家相關法規或保安行業規范，因過失造成他人財產損失或人身傷亡的，均由我司負責處理并承擔法律責任和善良道義責任，新城投資公司不承擔任何責任。承諾是一種珍惜，一份堅持和來自團體的信心。如我司中標我司會用實際行動證明我們的承諾且保證有能力履行合同。如我公司今后在服務過程中不能執行承諾條款，貴單位可根據上述實際情況給予相關經濟處罰，我們愿意隨時接受各位領導的檢閱。四、衛生保潔管理（一）新城投資公司道路保潔1、用廣場清掃設備清掃公司道路地面垃圾、紙屑、煙頭，用地板鏟刀將地面口香糖清楚，并巡回保潔。2、及時清除道路積水，清理排洪渠和排洪溝淤泥、垃圾。3、工作效果：無垃圾、無雜物、無紙屑、無煙頭、無大量積塵。（二）草皮拾荒1、每天巡回檢查修剪草皮和枯草爛葉。2、清掃綠化花壇內的垃圾、煙頭。紙屑、落葉等。（三）垃圾箱沖洗消毒和消殺1、清理垃圾箱，并沖洗和用消毒劑噴殺和消毒。2、噴滅蚊蠅藥每周2次。（四）衛生間保潔1、衛生間主要特點人員來往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛生間大小便，還進行梳洗化妝，因此要求空氣清新。然而，大小便會產生臭味和其他異味，清除異味難度較大。2、日常保潔項目1．及時沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。2．及時清倒手紙籮，籮內手紙不得多于1/3。3．不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。4．定時擦洗云臺、面盆、廁（尿）兜等衛生設備。5．定時擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺。6．定時消毒，噴灑除臭劑、清香劑。3、注意事項1.作業人員要注意自身保護，作業時帶防護手套和口罩，預防細菌感染，防止保潔劑損害皮膚。中間休息或作業完畢后，應使用藥用肥皂洗手，飲食前要漱口。2.清洗衛生間所用的工具應專用，使用后定期消毒，與其他保潔工具分開保管。3.作業時，應將“工作進行中”告示牌放在門口或者擋眼處，以便客戶注意并予以配合。4.注意衛生間的通風，按規定開關通風扇或窗扇。4、保潔程序1.備：作業前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專用，淺色抹其他）、尿兜消毒劑以及手紙、香皂、香球、蚊香等。2.沖：進入衛生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。3.倒：掃除地面垃圾，清倒手紙籮、垃圾筒、茶葉筐。同時將手紙籮、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。4.洗：按照先云臺面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項逐個刷洗衛生設備。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布、海綿塊等蘸專用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部（反水管水面以上），刷洗時應特別注意。5.擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺、隔板、墻壁、鏡面、干手機、皂液器等，必要時用刷子、百潔布、刮刀等去污。6.拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。7.補：補充手紙、香皂、洗手液、香球、垃圾袋等。手紙要上好，撕口留在外側，折成三角，壓在護板下。8．噴：按規定噴灑除臭劑、清香劑。9．撤：撤去“工作進行中”告示牌，把門窗關好。5、最影響衛生間保潔的現象是：1.廁兜未沖或未沖凈。2.手紙籮已堆滿或手紙扔在籮外邊。3.地面有煙頭等垃圾，有水跡。4.鏡面有污跡、水跡。6、垃圾房保潔1、定時巡視垃圾房和周邊范圍，及時清掃垃圾雜物和積水。2、清運到垃圾房的垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，堆放垃圾房內，防止散漏污染。3、每天清運垃圾后，及時沖洗垃圾房四周壁面和地面，個別污漬較嚴重的地方用洗潔精擦洗干凈。4、周一次全面清洗垃圾房及周邊范圍，清洗后噴灑殺蟲劑及消毒。標準：目視垃圾房內外壁地面無污漬和粘附物、無積水無異味注意事項：1、噴灑殺蟲劑時要戴口罩，戴上膠手套2、垃圾必須做到日產日清。五、客戶服務管理第一節物業管理思路一、建立優化的管理機制公司將以“客戶比天大”：客戶最重要的服務需求著眼，建立符合學院品牌建設需求的服務供給體系，從滿足日常服務、生活需求著手，為公司提供優質物業管理服務。二、推行適合的管理模式堅持“以人為本，市場為源，管理為基礎，質量為生命”經營理念，實施：“雙向式”管理模式，突出超前的主動管理與服務。推行網絡化辦公，建立網絡信息，收集、傳輸管理信息，為客戶提供服務方便，優化組織架構及工作程序，推行資源再利用，節約管理成本。三、堅持一貫的服務理念堅持“奉獻真誠服務，追求卓越管理”的服務宗旨，竭力為廣大客戶打造“安全、和諧、舒適”的辦公居住環境。將秉承“以人為本，高校規范、持續改進、顧客滿意”的質量方針，攜全體員工合作伙伴，為新城投資公司提供新城投資公司滿意、客戶滿意、社會滿意、企業滿意的優質的物業管理服務。第二節物業管理目標結合新城投資公司項目實際情況，其管理目標定位為：以服務服務，服務客戶為己任，提供優質安全、高校、有序的管理與服務，是新城投資公司在服務保障，新城投資公司環境保障、文化氛圍營造，服務管理水平等方面成為高等新城投資公司的管理典范。該物業一經全面接管，公司將按照專業的標準經營管理，按國際質量保證體系進行規范化運作。第三節質量目標響應招標方要求，努力達成以下質量目標一、客戶滿意率達：80%以上二、合同履約率達：98%以上三、上崗培訓合格率達：100%四、合理投訴解決率達：100%五、服務人員持證上崗率達：100%。5、管理服務措施一、自我約束機制項目檢查要點每次扣分備注儀容儀表1、當班期間不穿工作服，沒有佩戴工作牌1每月同一項第二次起扣分將依次加倍遞增；連續3個月每月被扣3次及以上將受到降級或辭退處理2.制服有明顯的臟污、破損，挽袖、卷褲腿、敞懷13.男員工留胡須、鬢角、頭發長度過眉、過耳、過后衣領；女員工發長過肩，留長發不按要求盤起24.不注意個人衛生，指甲不干凈，太長或涂有色指甲油55.上班前喝酒或吃異味食品，帶有口氣26.不按規定穿深色平底鞋2工作紀律7.與客戶同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，不禮讓客戶先行，與客戶搶道并行2每月同一項第二次起扣分將依次加倍遞增；連續3個月每月被扣3次及以上將受到降級或辭退處理8.姿態不夠端正大方，工作中沒有做到：走路輕，說話慢，操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音59.不按時打卡/簽到；有無故遲到、早退現象；不按規定請銷假210.私自換班111.上班時間打私人電話512.工作期間接待親友或私人探訪213.在崗看書、報、聽音樂、吃零食、吸煙等314.上班期間做工作以外的私事，如洗私人的衣物鞋襪等10-5015.在崗嬉笑打鬧，串崗聊天等5-5016.在公共區域有亂扔亂丟亂吐現象，看到垃圾，不主動拾撿；10-5017.因私利私自收集廢棄物5-10018.對提出的問題沒有在期限內整改完畢5-10019.無敵不按時參加例會及培訓3視情節輕重20.私自為客戶提供有償清潔服務10分起直至辭退21.不服從直接上級的工作指令，工作安排。對上級的指令陰奉陽違、偷工減料，致使工作無法保質保量完成；頂撞上級5-5022.同事間不團結，拉幫結派、挑撥離間、無事生非等10-5023.撿到物品不上繳；將公物或他人物品占為己有5-10024.與客戶發生爭吵、打架等5-100工作規范25.沒有嚴格按照作業指導書上的要求、頻率對本崗位的各服務項目進行操作2每月同一項第二次起扣分將依次加倍遞增；連續3個月每月被扣3次及以上將受到降級或辭退處理26.因圖一時的輕松而私自延長工作頻率，漏做某些項目227.工作時粗心大意，工具碰到行人或碰到公共財物，引起客戶投訴或損傷公共財物128.工作時工具擺放不規范：1.放在路中間，門口等影響客戶正常通行的地方；2.放在公共場合視線范圍之內，工具擺放雜亂129.不熟悉（特別是本崗位）基本情況，對本崗位里的設施財物破損，遺失等情況沒有及時報告，影響到相關部門的調查工作130.因工作失誤或不負責而被客戶有效投訴10能力管理31.因工作安排不當而造成工作不能很好完成5適用于領班及以上人員32.對該記錄的事件沒有做認真詳細記錄53