精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔2013年客服總監(jiān)目標(biāo)責(zé)任協(xié)議書甲方：XX公司乙方：XXX為加強(qiáng)公司人力資源管理，提高公司高管人員積極性，明確甲乙雙方勞動(dòng)關(guān)系，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特簽訂本目標(biāo)協(xié)議書。一、聘用崗位和時(shí)間甲方聘用乙方擔(dān)任甲方客服總監(jiān)職務(wù)，全面負(fù)責(zé)公司的客戶服務(wù)體系建設(shè)與推進(jìn)工作，聘任、考核時(shí)間為2020年01月01日至2020年12月31日，考核結(jié)束后，雙方根據(jù)實(shí)際情況，簽訂下年度目標(biāo)協(xié)議書。二、乙方的主要崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司的客戶CRM系統(tǒng)建設(shè)（要求本年度試運(yùn)行通過(guò)）CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能如下：1）客戶檔案庫(kù)建立與更新（要求：所有客戶資料完整率100%，準(zhǔn)確率100%），客戶特殊喜好、要求等信息備案2）客戶分類（按客戶消費(fèi)數(shù)額分類）3）客戶階段跟蹤（以客戶下訂單時(shí)間為開(kāi)始點(diǎn)，按企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行跟進(jìn)并備案）4）風(fēng)險(xiǎn)客戶管理5）孤兒客戶管理（實(shí)現(xiàn)與銷售部ERP系統(tǒng)的對(duì)接功能，出現(xiàn)孤兒客戶可馬上安排相關(guān)客服人員進(jìn)行跟進(jìn)）2）制定客戶售后服務(wù)流程方案出具具體實(shí)施方案包括售后服務(wù)流程、客戶售后服務(wù)成本預(yù)算，以及成果分析。實(shí)現(xiàn)客戶滿意度85%以上，老客戶重復(fù)消費(fèi)率達(dá)40%以上。3）客服團(tuán)隊(duì)編制達(dá)標(biāo)要求培養(yǎng)出客服經(jīng)理名，呼叫中心經(jīng)理名，大客戶主管名。三、乙方的薪酬結(jié)構(gòu)及收益說(shuō)明 1、乙方工資結(jié)構(gòu)為“固定工資+績(jī)效工資+孤兒客戶提成+利潤(rùn)分紅（年終獎(jiǎng)金）”（參考）。固定工資為：；績(jī)效工資為：；孤兒客戶提成為：；利潤(rùn)提成為：；年終獎(jiǎng)金為：。2、收益說(shuō)明：1）固定工資：與日常職責(zé)履行掛鉤，具體參照《崗位工作分析表》；2）績(jī)效工資:與月度績(jī)效考核持鉤，具體參照《崗位月度績(jī)效考核表》；3）孤兒客戶提成：按原提成標(biāo)準(zhǔn)的30%提取；4）利潤(rùn)分紅：按企業(yè)核算賬核算的年度利潤(rùn)的%提取；四、乙方績(jī)效考核指標(biāo)與方法（一）乙方績(jī)效考核表考核評(píng)分表（年度）2013年01月01日姓名XXX崗位客服總監(jiān)業(yè)績(jī)考核序號(hào)考核項(xiàng)目權(quán)重指標(biāo)要求評(píng)分等級(jí)得分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1客服流程體系的建立與完善30%建立CRM信息系統(tǒng)完成率在95%以上40分完成率在85%以上20分完成率低于80%為0分2客服團(tuán)隊(duì)組建10%按標(biāo)準(zhǔn)完成完成率在95%以上10分完成率在85%以上5分完成率低于80%為0分3客戶轉(zhuǎn)介紹數(shù)10%老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶的數(shù)量有新客戶產(chǎn)生10分無(wú)新客戶產(chǎn)生0分4大客戶回訪10%所有大客戶每三月回訪一次完成所有回訪安排10分完成90%以上5分完成低于90%為0分5客戶滿意度20%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分6客戶投訴處理10%客戶投訴在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日解決，解決率100%完成所有要求10分任一項(xiàng)沒(méi)有滿足扣5分7孤兒客戶銷售額10%孤兒客戶銷售額達(dá)100萬(wàn)達(dá)到10分未達(dá)到0分加權(quán)合計(jì)行為考核序號(hào)考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說(shuō)明考核評(píng)分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1指揮25%1級(jí)：常規(guī)指標(biāo)并清晰2級(jí)：詳細(xì)指導(dǎo)并告知操作方法3級(jí)：堅(jiān)決洽當(dāng)處理不合理要求并對(duì)后果負(fù)責(zé)，控制場(chǎng)面4級(jí)：團(tuán)隊(duì)工作井然，成員離場(chǎng)行為較好5級(jí)：指揮具有藝術(shù)性，成員不易違規(guī)1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分3以客戶為中心25%1級(jí)：提供必要服務(wù)2級(jí)：迅速而不可分辯解決客戶需求3級(jí)：找出客戶深層次（真實(shí)）需求并提供相應(yīng)產(chǎn)品服力4級(jí)：成為客戶信賴對(duì)象，并維護(hù)組織利益下影響客戶決策5級(jí)：維護(hù)客戶利益，而促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)組織利益1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分4服務(wù)細(xì)致25%1級(jí)：完成公司KPI服務(wù)流程2級(jí)：主動(dòng)性問(wèn)詢服務(wù)性問(wèn)題3級(jí)：無(wú)客戶性投訴的流程執(zhí)行4級(jí)：適用性全面服務(wù)與實(shí)誠(chéng)性服務(wù)5級(jí)：能給客戶帶來(lái)意想不到的服務(wù)知識(shí)與感受1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分5承擔(dān)責(zé)任25%1級(jí)：承認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2級(jí)：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3級(jí)：著手解決問(wèn)題，減少業(yè)務(wù)流程4級(jí)：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程5級(jí)：做事有預(yù)見(jiàn)，有防誤設(shè)計(jì)1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分加權(quán)合計(jì)總分總分=業(yè)績(jī)考核得分×80%+行為考核得分×20%=考核人簽字：年月日（二）考核成績(jī)與獎(jiǎng)金系數(shù)對(duì)應(yīng)表考核分?jǐn)?shù)績(jī)效工資系數(shù)（K）95分以上1.290-941.085-890.980-840.875-790.770-740.665-690.560-640.460分以下0注：考核獎(jiǎng)金總額=考核獎(jiǎng)金基數(shù)×K；五、乙方義務(wù)1、乙方必須保守甲方的商業(yè)信息，如有泄漏商業(yè)信息要追究乙方的法律責(zé)任；2、乙方在工作期間，不得利用職權(quán)進(jìn)行違規(guī)作業(yè)；3、乙方若工作非常突出，貢獻(xiàn)較大，甲方可適當(dāng)對(duì)乙方進(jìn)行額外嘉獎(jiǎng)；4、若乙方在不滿服務(wù)期主動(dòng)離開(kāi)公司，則取消服務(wù)期滿后的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)資格；若乙方在不滿服務(wù)期被動(dòng)離開(kāi)公司，則按服務(wù)的期限考核兌現(xiàn)。電網(wǎng)指標(biāo)公物私用不按標(biāo)準(zhǔn)用人回扣非公司行為行賄泄露機(jī)密公款私用虛報(bào)假賬曠工煽動(dòng)虛假消息利用信息獲得私人利益銷毀證據(jù)虛假預(yù)算獲得物質(zhì)開(kāi)支違反品行指標(biāo)利用職務(wù)之便制造假數(shù)據(jù)獲得利益違法乙方觸及電網(wǎng)指標(biāo),甲方有權(quán)對(duì)乙方進(jìn)行停職、降職、降薪、換崗、調(diào)離或解約。七、其他1、本責(zé)任書一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份；2、如果中間有變化，經(jīng)雙方友好協(xié)商調(diào)整。3、如崗位變更，工資也隨之變化。4、未盡事宜雙方協(xié)商確定甲方：乙方：（簽字蓋章）簽名：簽名（第一負(fù)責(zé)人）：年月日年月日精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔2013年客服總監(jiān)目標(biāo)責(zé)任協(xié)議書甲方：XX公司乙方：XXX為加強(qiáng)公司人力資源管理，提高公司高管人員積極性，明確甲乙雙方勞動(dòng)關(guān)系，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特簽訂本目標(biāo)協(xié)議書。一、聘用崗位和時(shí)間甲方聘用乙方擔(dān)任甲方客服總監(jiān)職務(wù)，全面負(fù)責(zé)公司的客戶服務(wù)體系建設(shè)與推進(jìn)工作，聘任、考核時(shí)間為2020年01月01日至2020年12月31日，考核結(jié)束后，雙方根據(jù)實(shí)際情況，簽訂下年度目標(biāo)協(xié)議書。二、乙方的主要崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司的客戶CRM系統(tǒng)建設(shè)（要求本年度試運(yùn)行通過(guò)）CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能如下：1）客戶檔案庫(kù)建立與更新（要求：所有客戶資料完整率100%，準(zhǔn)確率100%），客戶特殊喜好、要求等信息備案2）客戶分類（按客戶消費(fèi)數(shù)額分類）3）客戶階段跟蹤（以客戶下訂單時(shí)間為開(kāi)始點(diǎn)，按企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行跟進(jìn)并備案）4）風(fēng)險(xiǎn)客戶管理5）孤兒客戶管理（實(shí)現(xiàn)與銷售部ERP系統(tǒng)的對(duì)接功能，出現(xiàn)孤兒客戶可馬上安排相關(guān)客服人員進(jìn)行跟進(jìn)）2）制定客戶售后服務(wù)流程方案出具具體實(shí)施方案包括售后服務(wù)流程、客戶售后服務(wù)成本預(yù)算，以及成果分析。實(shí)現(xiàn)客戶滿意度85%以上，老客戶重復(fù)消費(fèi)率達(dá)40%以上。3）客服團(tuán)隊(duì)編制達(dá)標(biāo)要求培養(yǎng)出客服經(jīng)理名，呼叫中心經(jīng)理名，大客戶主管名。三、乙方的薪酬結(jié)構(gòu)及收益說(shuō)明 1、乙方工資結(jié)構(gòu)為“固定工資+績(jī)效工資+孤兒客戶提成+利潤(rùn)分紅（年終獎(jiǎng)金）”（參考）。固定工資為：；績(jī)效工資為：；孤兒客戶提成為：；利潤(rùn)提成為：；年終獎(jiǎng)金為：。2、收益說(shuō)明：1）固定工資：與日常職責(zé)履行掛鉤，具體參照《崗位工作分析表》；2）績(jī)效工資:與月度績(jī)效考核持鉤，具體參照《崗位月度績(jī)效考核表》；3）孤兒客戶提成：按原提成標(biāo)準(zhǔn)的30%提取；4）利潤(rùn)分紅：按企業(yè)核算賬核算的年度利潤(rùn)的%提取；四、乙方績(jī)效考核指標(biāo)與方法（一）乙方績(jī)效考核表考核評(píng)分表（年度）2013年01月01日姓名XXX崗位客服總監(jiān)業(yè)績(jī)考核序號(hào)考核項(xiàng)目權(quán)重指標(biāo)要求評(píng)分等級(jí)得分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1客服流程體系的建立與完善30%建立CRM信息系統(tǒng)完成率在95%以上40分完成率在85%以上20分完成率低于80%為0分2客服團(tuán)隊(duì)組建10%按標(biāo)準(zhǔn)完成完成率在95%以上10分完成率在85%以上5分完成率低于80%為0分3客戶轉(zhuǎn)介紹數(shù)10%老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶的數(shù)量有新客戶產(chǎn)生10分無(wú)新客戶產(chǎn)生0分4大客戶回訪10%所有大客戶每三月回訪一次完成所有回訪安排10分完成90%以上5分完成低于90%為0分5客戶滿意度20%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分6客戶投訴處理10%客戶投訴在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日解決，解決率100%完成所有要求10分任一項(xiàng)沒(méi)有滿足扣5分7孤兒客戶銷售額10%孤兒客戶銷售額達(dá)100萬(wàn)達(dá)到10分未達(dá)到0分加權(quán)合計(jì)行為考核序號(hào)考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說(shuō)明考核評(píng)分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1指揮25%1級(jí)：常規(guī)指標(biāo)并清晰2級(jí)：詳細(xì)指導(dǎo)并告知操作方法3級(jí)：堅(jiān)決洽當(dāng)處理不合理要求并對(duì)后果負(fù)責(zé)，控制場(chǎng)面4級(jí)：團(tuán)隊(duì)工作井然，成員離場(chǎng)行為較好5級(jí)：指揮具有藝術(shù)性，成員不易違規(guī)1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分3以客戶為中心25%1級(jí)：提供必要服務(wù)2級(jí)：迅速而不可分辯解決客戶需求3級(jí)：找出客戶深層次（真實(shí)）需求并提供相應(yīng)產(chǎn)品服力4級(jí)：成為客戶信賴對(duì)象，并維護(hù)組織利益下影響客戶決策5級(jí)：維護(hù)客戶利益，而促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)組織利益1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分4服務(wù)細(xì)致25%1級(jí)：完成公司KPI服務(wù)流程2級(jí)：主動(dòng)性問(wèn)詢服務(wù)性問(wèn)題3級(jí)：無(wú)客戶性投訴的流程執(zhí)行4級(jí)：適用性全面服務(wù)與實(shí)誠(chéng)性服務(wù)5級(jí)：能給客戶帶來(lái)意想不到的服務(wù)知識(shí)與感受1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分5承擔(dān)責(zé)任25%1級(jí)：承認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2級(jí)：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3級(jí)：著手解決問(wèn)題，減少業(yè)務(wù)流程4級(jí)：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程5級(jí)：做事有預(yù)見(jiàn)，有防誤設(shè)計(jì)1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分加權(quán)合計(jì)總分總分=業(yè)績(jī)考核得分×80%+行為考核得分×20%=考核人簽字：年月日（二）考核成績(jī)與獎(jiǎng)金系數(shù)對(duì)應(yīng)表考核分?jǐn)?shù)績(jī)效工資系數(shù)（K）95分以上1.290-941.085-890.980-840.875-790.770-740.665-690.560-640.460分以下0注：考核獎(jiǎng)金總額=考核獎(jiǎng)金基數(shù)×K；五、乙方義務(wù)1、乙方必須保守甲方的商業(yè)信息，如有泄漏商業(yè)信息要追究乙方的法律責(zé)任；2、乙方在工作期間，不得利用職權(quán)進(jìn)行違規(guī)作業(yè)；3、乙方若工作非常突出，貢獻(xiàn)較大，甲方可適當(dāng)對(duì)乙方進(jìn)行額外嘉獎(jiǎng)；4、若乙方在不滿服務(wù)期主動(dòng)離開(kāi)公司，則取消服務(wù)期滿后的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)資格；若乙方在不滿服務(wù)期被動(dòng)離開(kāi)公司，則按服務(wù)的期限考核兌現(xiàn)。電網(wǎng)指標(biāo)公物私用不按標(biāo)準(zhǔn)用人回扣非公司行為行賄泄露機(jī)密公款私用虛報(bào)假賬曠工煽動(dòng)虛假消息利用信息獲得私人利益銷毀證據(jù)虛假預(yù)算獲得物質(zhì)開(kāi)支違反品行指標(biāo)利用職務(wù)之便制造假數(shù)據(jù)獲得利益違法