物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作改進(jìn)實(shí)施策略物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作改進(jìn)實(shí)施策略1．建立超前思維模式，避免陷入服務(wù)需要依靠一種超前思維和良性習(xí)慣去支持和實(shí)施。2．物業(yè)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，打破標(biāo)準(zhǔn)管理僵化格局物業(yè)服務(wù)的特性決定了行業(yè)難以形成類似于高科技行業(yè)3．運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作特點(diǎn)，篇2：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量第三方考核客觀指標(biāo)及評(píng)分細(xì)則物業(yè)服務(wù)質(zhì)量第三方考核客觀指標(biāo)及評(píng)分細(xì)則項(xiàng)目測評(píng)指標(biāo)分值考核方式評(píng)203311121510%1（網(wǎng)站）獲取該公開數(shù)據(jù)。依435分現(xiàn)場考核酬金制所有賬目都應(yīng)接受審。二、3241531541131沒有水、通道無應(yīng)急照明、消防器材配置不全或失修、過期的，發(fā)現(xiàn)1處扣1132112無噪音；門機(jī)開合正常；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；發(fā)現(xiàn)一處不符合扣分。緊急24220%進(jìn)行檢查。無電梯的該項(xiàng)不計(jì)分（不得分、不扣分435%5%5%11111301數(shù)扣完為止。無監(jiān)控系統(tǒng)該項(xiàng)不計(jì)分（不得分、不扣分42151512115（2111151（111分現(xiàn)場考核供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室設(shè)施、路燈、樓道燈等照明設(shè)備完好，發(fā)現(xiàn)一處有問題扣分（3。供電設(shè)備已移交供電部門抄表到戶的，該項(xiàng)不計(jì)分（不得分、不扣分11571121133112241311（210212③1（查看演練方案及照片1250-1201且保持周邊整潔，每設(shè)置少一個(gè)扣分，垃圾箱不潔、污水滴漏或殘破每處扣分。31（業(yè)主偷棑大件垃圾，管理處應(yīng)及時(shí)清理，并向當(dāng)事人索償）綠3（平方米以上，不包括樹蔭下11255398%3%180%022032分，年度預(yù)算、決算接受業(yè)委會(huì)審核1分，不接受05545%35%-10%210%022-52111022313031113價(jià)格、考核辦法與獎(jiǎng)懲措施，每項(xiàng)外包合同有相關(guān)約定的，得1篇3：雨潤物業(yè)銷售案場物業(yè)服務(wù)品鑒檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)115%各崗位人員儀容儀表符合《案場服務(wù)手冊》要求，包括：面部、眼鏡、頭發(fā)、服裝、工作服穿著要求、鞋子、襪子、飾物、手部、指甲、個(gè)人衛(wèi)生等方面；面對(duì)面檢52微笑、注目禮、軍姿、站姿、走姿、蹲姿、托盤、重托、鞠躬禮儀、指引禮儀、請(qǐng)客入座、引路、讓路禮儀、乘電梯禮儀、遞物接物、介紹禮儀、握手禮儀、談吐禮儀、問候禮儀。遠(yuǎn)距離目視每項(xiàng)違規(guī)扣分，扣完為止53案場服務(wù)執(zhí)勤動(dòng)作正規(guī)化，車輛指揮手勢正確及時(shí)，正規(guī)交接崗，對(duì)講機(jī)使用、代號(hào)、呼叫符合公54使用服務(wù)敬語，語音適度、吐字清晰、語速適中。遇賓客路過身邊，需停下手中工作，微笑并主動(dòng)問好，待賓客走過后繼續(xù)作業(yè)。遠(yuǎn)距離目視、聆聽每項(xiàng)違規(guī)扣55嚴(yán)禁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，以貌取人等，與客人搶道通行等情況出現(xiàn)；遠(yuǎn)距離目視、聆聽每項(xiàng)違規(guī)扣分，扣完為止56業(yè)務(wù)指引根據(jù)日常的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作案例，編制業(yè)務(wù)指引，統(tǒng)一輸出口徑【如樓盤概況、百問百答、接待方案（參觀、入住接待方案0057制定的業(yè)務(wù)指引須符合實(shí)際工作需要，具有可操作性；文件查閱無指引計(jì)0058制定2/00109已收樓項(xiàng)目案場人員需熟記《服務(wù)指南》和有償服務(wù)內(nèi)容。0510制定月度工作計(jì)劃，并進(jìn)行有效的0511撰寫月度工010120513/分，缺項(xiàng)扣半514將物業(yè)服務(wù)的相關(guān)工作前移，與準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)系，表明雨潤管家身份，保持持續(xù)溝通，直到業(yè)主收樓。記錄查閱無記錄計(jì)0515部門培訓(xùn)部3111016每次培訓(xùn)有清晰111017每次培訓(xùn)，每一位員工有寫30011101810（含/視頻111019每周至少組織召開一次152020每周至少召（含照片/視頻21021每月組織一次全體員工月度會(huì)議，有會(huì)議紀(jì)要（含照片/視頻01022檔案管理各類日常工11023案場工作日志、巡查記錄每天由案場經(jīng)理簽閱，并每月裝訂歸檔。檔案查閱每缺1120248S（SEIRI）將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要和沒有必要的，除了有必要的留0525（SEITON）0526（SEISO）0527接受問詢10%主動(dòng)向?qū)ψ约赫惺帧⒑霸挼目腿艘苿?dòng)靠近，距離客人3主動(dòng)關(guān)切地問道：“先生/女士（小姐，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”；29按照客人的問詢需求給予合理的解答、指引，結(jié)束時(shí)致謝語“不用謝，請(qǐng)慢走！”；3031公共區(qū)域設(shè)備管理電梯10%電梯18:0008：00（如消防栓、應(yīng)急燈、緊急疏散指示燈）無缺失、外立面樓宇外立面應(yīng)確保整潔、完好、無松脫、破損、污跡，發(fā)現(xiàn)安全防范可能危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)水景游泳池、水池及水體系統(tǒng)：造浪或水循環(huán)系統(tǒng)（含噴泉）運(yùn)轉(zhuǎn)良好，發(fā)生故障有下單跟進(jìn)記錄；36音樂設(shè)備背景音樂播放系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，38公共區(qū)域管理背景音樂5%案場以播放經(jīng)典高雅、靜謐舒緩的輕音樂為限，如鋼琴曲、小提琴、長笛等；禁止播3941案場與主題字樣的指示牌；43VIVIVI標(biāo)識(shí)，張貼規(guī)范得體（應(yīng)貼在墻上顯眼位置嚴(yán)禁用打印紙或各類一次性手VI45非示范空置單位或現(xiàn)已關(guān)閉的示范單位應(yīng)關(guān)閉好窗戶，在空置單位放置物品（如作業(yè)工具、材料等）的應(yīng)規(guī)范集中放置，同時(shí)應(yīng)做好規(guī)范的門窗屏蔽措施，確保所放置位通過門、窗戶不可透視，如張貼磨砂玻璃紙等；47存有安全隱患（示范48秩序維護(hù)部2010°，轉(zhuǎn)體速度為半秒，靠腳有力度，崗位基本姿勢為軍姿（可與跨立互換49敬禮當(dāng)車輛駛向105-1045°同時(shí)靠腳敬禮，并迅速走下崗臺(tái)；502120/女士是來看房的嗎？”“請(qǐng)問先生/女士您貴姓？”“×先生/×女士，/51通報(bào)用對(duì)講機(jī)向全體服務(wù)崗位通報(bào)賓客進(jìn)出信息；52記錄對(duì)到訪的每一組人或車輛進(jìn)行記錄，字跡更正，不亂涂亂畫；53其他監(jiān)督崗位周邊（含路面、綠化帶等目視范圍）環(huán)境衛(wèi)生狀況、疏導(dǎo)道路交通，確保崗位秩序良好。54秩序停車按照最新《交通指揮手勢》指引車輛進(jìn)場，指揮手勢干凈有力；56快步上前按主謂（副駕駛后座-駕駛后座-副駕駛-駕駛）歡迎參觀×××項(xiàng)目”,然后關(guān)車門；57在不阻礙客人通行的位置為客人護(hù)頂，并根據(jù)天氣情況為客人遮傘；58迅速繞車檢查車身狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即告知車主并登記、拍照；59車輛進(jìn)場時(shí)為賓客車輛加蓋遮陽罩，離場時(shí)快速取回遮陽罩。60車輛離場指引快步上前位于主賓座艙一側(cè)立正敬禮；61為主賓打開車門并致謝“謝謝參觀！請(qǐng)慢走，祝您生活愉快！”62為客人關(guān)車門，指揮車輛車場巡查確保車場各類設(shè)施設(shè)備完好狀況，車場遮陽傘配備齊全并能及時(shí)提供撐傘服務(wù)；64確保停車場環(huán)境6568秩1572違禁品拒絕進(jìn)入案場，對(duì)進(jìn)出案場的物品必須經(jīng)（含沙灘的躺椅74禮遇服務(wù)對(duì)待來賓（含上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、參觀客人、業(yè)主、工人師傅以及非本區(qū)同事）均統(tǒng)一按規(guī)范尊稱，按要求保持相對(duì)應(yīng)75電瓶車駕駛崗迎賓軍姿或跨立站立在距離駕駛室旁15-1030°鞠躬禮，并向客人問好“您好，歡迎您！”，待客人悉5-1578/板房區(qū)，下車請(qǐng)小心”，然后下車，立于駕駛室旁130°鞠躬禮：“祝您參觀愉快，請(qǐng)慢走！”，并提醒賓客帶好隨身物品，烈日、雨雪天需為客戶提供撐傘服務(wù)。79安全駕駛禮賓員駕駛電瓶車過程中禁止接聽電話，且手機(jī)鈴聲應(yīng)調(diào)整為靜音或振動(dòng)；80日常檢查定期檢查車況，跟進(jìn)維保，確保車輛正常運(yùn)行，每日班后將車輛歸位停放、充電；81資格要求電瓶車駕駛員持C8251；84行走以高矮順序列隊(duì)換崗定位行至正對(duì)崗3報(bào)崗交接班隊(duì)員相互敬禮，接班員：“Ｘ號(hào)崗?fù)?，時(shí)間已到，請(qǐng)交崗”，交班員報(bào)崗“本崗位執(zhí)勤期間情況正常，設(shè)施完好，無待辦事項(xiàng)”、“交班完畢”，接班員回答“接班完畢”；87并按照齊步走的方式互換位置后，向后轉(zhuǎn)體180°，右跨一步，相互對(duì)正并敬禮，交崗員以齊步走的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)按照巡邏路線簽到打點(diǎn)。88客服部吧臺(tái)客服崗迎賓20%迎賓:根據(jù)設(shè)施設(shè)備開啟時(shí)間規(guī)定開啟背景音樂，分貝適度、定時(shí)?！保ā靶〗恪保瑖鴥?nèi)慎用；“您好！”、“早上好！”、“下午好！”，主動(dòng)配合銷售人員接89供飲/2（避免發(fā)出噪音92物品/93吧臺(tái)柜：根據(jù)飲食類、保證清潔衛(wèi)生無痕印；95消毒柜：根據(jù)消毒程序?qū)ζ髅筮M(jìn)行消毒，每日需對(duì)消1；96保潔柜：將已消毒器皿存放于保潔柜內(nèi)，每日需對(duì)柜內(nèi)清潔11制冰機(jī)1熱毛巾機(jī)：111；102物品/設(shè)備存放確保衛(wèi)生安全、美觀（應(yīng)存放于操作間為原則104106百寶（如梳子、護(hù)手霜、護(hù)發(fā)液等，物品缺失時(shí)及時(shí)補(bǔ)充；107受理訴求傾聽并受理客戶服務(wù)需求，記錄清晰、處理及時(shí)。108330°房型介紹若無銷售人員陪同的客戶，330°鞠躬禮，道盤點(diǎn)每日統(tǒng)計(jì)賓客參訪數(shù)量，對(duì)樣板房物資盤點(diǎn)清楚，記錄在冊，遇損壞情況，及時(shí)報(bào)修；114布防下班前對(duì)室內(nèi)帶電設(shè)備進(jìn)行檢查，關(guān)閉電源，關(guān)好門窗，115環(huán)境維護(hù)部室外保潔崗20%通道、公共區(qū)域地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙，墻壁清潔目視無明桌椅等休閑設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹漬，所有擺設(shè)物品手摸無塵，標(biāo)識(shí)牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面、兒童游樂設(shè)施無明顯積塵、無污漬；117綠化帶及人行道上（含車道）無泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉；118排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，1，桶身表面光潔無污漬，桶外標(biāo)識(shí)清晰；煙灰缸內(nèi)煙頭不超過3銷售銷售案場內(nèi)所有可移動(dòng)式金屬擺件，底部需加墊紅色地毯，地毯邊沿應(yīng)外露；122室內(nèi)保潔崗大堂、電梯、樓層通道、樣板房等室內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生要求：無蜘蛛網(wǎng)、污漬、垃圾、雜物、水漬、水跡，墻磚、地腳線、地磚無破損、松脫，標(biāo)識(shí)無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無浮塵、低位無塵、鏡子、鏡鋼、玻璃明亮，煙灰缸內(nèi)煙頭不超過31。123玻璃幕墻、大門無手印和灰塵，保持光亮、明凈，大堂外的墻面、臺(tái)、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵；燈具及開關(guān)整潔、干凈、無污漬，燈罩內(nèi)外無蚊蟲尸體塵、無顆粒雜物；③模型玻璃：無灰塵、無手印。127樣板房保潔崗空氣質(zhì)量地面/墻面每日清潔2（1，墻面、地面、踢腳板完好無損，無污跡、無灰塵、干凈光飾品飾物、照明設(shè)施設(shè)備無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；133門、窗、玻璃門無灰塵、無污染、無手印。134停車場、空置房保潔停車場地面無垃圾、雜物，標(biāo)識(shí)無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，配備保潔作業(yè)車（作業(yè)車上含水桶、毛巾、拖把等主要清潔工具，崗位人員全部著反光衣。136每月至少兩次對(duì)空置房（未開或關(guān)閉樣板房）進(jìn)行保潔、通風(fēng)檢查，確保地面無垃圾，天（墻）面、窗（門）戶無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)和霉跡，保持屋內(nèi)整潔，及時(shí)1137人工水池水質(zhì)清澈，無雜物或漂浮物，水體運(yùn)轉(zhuǎn)良好；139池邊地面無垃圾、無積水、無青苔，茶幾、躺椅整潔干凈、無污跡，煙缸內(nèi)干凈無煙頭雜物，垃圾桶外表干1140洗手間保潔標(biāo)準(zhǔn)地面：目視無雜物、污玻璃143144木門：手觸無塵、污漬；145天花：無蜘蛛網(wǎng)，目視無塵、無污漬；146標(biāo)識(shí)：其它：廁位無雜物、無污漬、尿漬、糞便，小便2（09:0014:30前；小便池面無塵無污漬；紙巾架無塵；廁位垃圾桶雜物不超總?cè)萘康?148物品擺放標(biāo)準(zhǔn)廁紙放于廁位紙巾架，保證不空缺、疊三角；擦手紙放于洗漱臺(tái)或擦手紙盒/箱中，保證不空缺；149洗手液不缺液，洗手間百寶箱配置合理、153空氣質(zhì)量洗手間點(diǎn)檀香或注意事項(xiàng)保潔時(shí)，現(xiàn)場需放置“作業(yè)中”警示牌，遇賓客進(jìn)入，立即30（如可視總體規(guī)劃風(fēng)格而定，選擇合理方案；156草坪翠綠、無缺水、枯萎現(xiàn)象，無明顯垃圾、雜物，修剪后整體效果平整，無明顯起伏和漏剪，剪口平齊，整塊草坪沒有明顯的闊葉、雜草及任何雜