畢業設計說明書題目：德邦的物流業務與快遞業務兼容發展方案產品設計工藝設計方案設計√類型：學生姓名：學號：學院：商學院班級:指導老師:二〇一五年五月五日目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要： 德邦物流與快遞業務兼容發展優化方案摘要：作為國內物流行業的老大，德邦物流股份有限公司不僅僅滿足于現在在物流行業所取得的成績，更是在才過去不久的2013年11月開展了德邦快遞業務。經過一年多的發展，業界也非常地關注物流業務與快遞業務又將如何共同生存，本設計就德邦的物流業務與快遞業務的相互作用與影響作出詳細分析，比如物流業務在客戶資源、資金方面給予快遞業務的支持，快遞業務在收入、業務混淆方面對物流業務的影響！首先就德邦的主營物流業務及其流程進行闡述，為后文兩者的相互影響奠定基礎；其次介紹德邦的快遞業務及現狀，并提出如何讓兩項業務同時得到更好的發展這一問題，進而提出解決方案。關鍵詞：物流業務快遞業務兼容發展前言：德邦做物流出生，經過18年的發展，已發展成國內物流行業的領頭羊。但是，在2013年11月1日，德邦正式宣布進軍快遞領域，德邦快遞業務正式開通！這一舉動，也引起快遞業的強烈反應，無論是已占據大部分市場的順豐，還是中小型的四通一達，這無疑都向它們扔出了一顆強有力的炸彈。因此，這兩項業務的兼容與否也更加讓人好奇。德邦簡介表1德邦簡介總裁崔維星公司性質民營企業成立時間及總部地址1996年9月，上海青浦區徐涇鎮級別AAAAA級目前規模直營網點5300多家，自有車輛8800余臺，轉運中心總面積超過105萬平方米年營業額100億，員工達6.7萬經營范圍及公司目標零擔物流、快遞及整車業務為中國提速，成為國人首選德邦的物流業務分析（一）主營精準卡航業務該項物流業務的特點就是速度快，失效、安全、路線等方面都是最有保障的，是公司最主要的盈利產品！在德邦的一線部門每天都會統計部門優勢業務的比率（即是精準卡航業務的收入占當天總收入的比率），下表是本人的實習單位（湘潭市雨湖區建設北路鐵路橋旁營業部）在實習期間統計的2015年1月下旬的優勢業務占比：表2湘潭建設路營業部優勢業務占比表時間當天零擔收入總額（單位：元）優勢業務收入（精準卡航業務）優勢業務占比（100%）1月14日40654065100%1月15日2547249998%1月16日3225302493.7%1月17日11501150100%1月18日551551100%1月19日16181618100%1月20日2218189887%1月21日34783478100%1月22日4611409888.8%1月23日1406120685.7%1月24日3254294590%1月251月261月27日2523246097.5%1月28日1800172495.7%1月29日24942494100%1月30日4299429978.9%1月31日21622162100%上表雖只是所實習部門的一個數據說明，但是這也足以折射出，德邦的優勢業務占比非常高，達100%是很常見的！精準卡航業務是德邦正在發展并將長期維護的物流業務！一方面，德邦就物流產品中，精準卡航是其力推的一項業務！另一方面，從反面說明，德邦所面對的物流客戶絕大多數是中上層戶，且是發貨量較大的客戶！為何這樣說呢，因為，物流業務主要針對的就是較大的貨物，而這些貨物的主人是誰呢？一般都是一些中小型企業。那么，小客戶呢，小件貨客戶無論就價格及失效方面都選擇發快遞。因此，談論這一點，也為德邦所推出的快遞業務提出了依據，在兩者的助力下，不難得出精準卡航業務是德邦正在發展并將長期維護的物流業務這一結論！（二）主營物流業務的操作流程說了德邦主營的物流業務就非常必要就該業務在一線的操作流程做一個詳細的說明。先由下圖說明：收貨人集中轉貨至轉運中心分揀到達當地物流到達部門分配至各營業部門客戶填單（網單就直接導網單），營業員開單稱重量方發貨人官網下網單CRM受理網單，并電話聯系客戶，重要是看是不是違禁品，同時詢問是否需要上門接貨親自到營業部驗貨集中接貨（也有些客戶會自己拿過來）圖1物流業務流程操作圖德邦的快遞業務（一）標準快遞德邦快遞采用標準定價與標準操作流程，為客戶提供安全可靠、服務專業、高性價比的快遞體驗！（二）現狀1、兩種形式0-3kg（不包含3kg）以標準快遞計費，3kg及以上以3.60特惠件產品計費！2、三種網點布局分別是只出發、只到達、既可出發又可到達！3、重量規定及定價重量規定為30公斤以下，德邦快遞的價格較低！（具體定價如下表所示）表3德邦快遞價格表省份標準快遞(0-2kg）3.60特惠件3-30kg首重1kg續重首重3kg續重北京、天津124184上海、江蘇、浙江124184廣州、深圳124184湖南102131湖北、江西124193廣東124184河南、福建、安徽、重慶、貴州、廣西134194河北、陜西、山西、海南144204四川、山東、云南144204遼寧156256黑龍江、吉林、青海、甘肅、寧夏、內蒙156256新疆、西藏20175316物流業務對快遞業務的作用與影響（一）物流業務對快遞業務的作用物流與快遞是兩個相似度很高的細分行業，都有網絡化特征、提供標準化的服務、具備可復制性，下面即是德邦的物流業務給其所開展的快遞業務所帶來的積極作用：1、積累了客戶德邦經過長久的發展，積累了各行各業大大小小的客戶，新業務的開展無非也是盈利，而擁有消費群體就是能盈利的基礎。因此，德邦想要推廣其新開的快遞業務，相對零基礎的來說就容易多了！?2、提供線路及車輛支持德邦利用其已有的交通網絡，在原有的基礎上又使其變得更加多變與完善，自有司機以及車輛，能更加確保快遞運輸的時效性以及安全性，車輛可與原有零擔物流業務共享。3、已有的網點及人員德邦的快遞業務雖說對于員工來說是一項新業務，但是其系統里面的相關操作及實際的操作流程對于員工來說都不是復雜的，所以，就人力這一點并不會成為其發展快遞業務的限制！4、長期樹立的品牌效應并樹立快遞業務形象德邦的快遞業務繼續沿用德邦這一品牌，而非重新創立一個新的快遞品牌。同時，德邦快遞的市場定位主打經濟快遞，并且支持派送和德邦物流門店自提兩種服務，同時提供代收貨款、保價等增值服務。德邦快遞因為有“德邦”二字，所以在一定程度上就提升了其形象！?5、提供資金的支持物流主營業務為快遞業務提供資金保障們因為目前德邦的快遞業務還處于虧損狀態，雖然德邦快遞業務現狀是處于虧損狀態，但是由下圖2014年整整一年的快遞收入完成率可看出德邦的物流業務在上訴幾個方面都給予了支持，如下圖：表42014年湖南省長沙市雨花區德邦快遞收入完成率時間月實際總收入月計劃收入月計劃收入完成率2月82320884591497.32%3月1333444166288580.19%4月1428856161721488.35%5月1256205150815283.29%6月1122814147922675.9%7月1199776143428983.65%8月1243676155264580.1%9月1425480171107083.31%10月1421874163181787.13%11月1450299198615973.02%12月1636756214751376.22%上表的數據是湖南省長沙市雨花區2014年每月的快遞收入完成率，可看出德邦的快遞業務完成率還是可觀的，剛開始觸碰快遞業務平均完成率達到了82.6%，這一數據也從側面折射出物流業務在上述各方面給快遞業務帶來的積極作用!（二）物流業務對快遞業務的影響1、快遞時效相當目前，德邦的物流業務與快遞業務時效相當，給客戶造成了可比性，因此，客戶對快遞的時效性不認可！2、物流網點的局限性物流是做大件貨物，其網絡分布是根據客戶確定;而快遞則是根據概率，末端的布局是放開的，沒有特定的客戶群。現在德邦快遞的網點是完全依附于已有的物流網點。?快遞業務對物流業務的作用與影響（一）快遞業務對物流業務的作用1、開拓客戶市場在沒有開展快遞業務之前，德邦的物流業務主要針對的是中小型企業及中上層客戶，使得其面對的客戶群體有局限性，如今，快遞業務的開展，不僅能吸引已有的物流客戶就一些小件貨來發快遞，同時能開拓出潛在的有走物流意向及需要的小客戶！2、完善物流信息化由于快遞貨物有著小件數量又多的特點，因此對信息化的要求也就更高，因此德邦系統的優化必然也會對物流信息化進行完善！就如2013年6月1日第四代運營系統（簡稱FOSS）正式上線！?（二）快遞業務對物流業務的影響1、占用資源德邦剛涉足快遞業務，前期需要投入大量的資金以及人力。簡單的說，就快遞業務的接送貨就需要很大的財力及人力作為支撐。同時，德邦為了在快遞市場占有一席之地，讓利客戶也在一定程度上占用了用來發展物流的資源。而且，就長遠來看，德邦在短時間內可以利用價格優勢以及老客戶資源，搶占一定的市場份額，但長期發展到一定規模后，仍需要投資搭建獨立的快遞運作平臺，而到那個時候，對德邦來說最大的挑戰將是資金。而物流又是否能支撐起這一重任也是未知數，一旦試水失敗，前期的資金投入就覆水東流，若是試水成功，那就需要投入更多的資金，這也是一大挑戰！2、滿意度降低由于剛涉足快遞業務，在接送貨時效、貨損、理賠時效、快遞員服務意識（由于德邦急需補充快遞員，因此快遞員的招聘要求有所降低，同時，公司也未形成完善的培訓機制）等方面還不足，因此，給原有的物流業務造成了一定的負面影響。3、造成業務混淆這一點在一線營業部比較突出，很多時候，就一些小件貨向客戶推薦發快遞，客戶就會對兩項業務比較疑惑，另一方面，混淆較大的就是，快遞本是可以免費派送的，但是物流貨是沒出送貨費就不派送的，客戶上次是快遞貨，而下一次是物流自提貨，他就覺得只要是走德邦的貨該送啊。這是比較為難一線員工的。4、降低物流收入德邦目前普遍存在一種現象，即為了完成上面每天的快遞指標，就放下物流零擔在一旁不管，這就導致德邦的物流收入不行，下表就是湖南省長沙市雨花區車站路營業部的快遞與物流業務在2015年4月的完成比對比：表5長沙市雨花區車站路營業部物流與快遞收入4月完成比對比時間快遞當日收入快遞累計收入快遞累計完成比（指標為：18900元）零擔當日收入零擔累計收入零擔累計完成比（指標為94462元）17547543.99%240824082.55%252012746.74%165140594.30%31114238812.63%24343024.55%4444283214.98%86251645.47%569290115.35%165068147.21%6157305816.18%51801199412.70%7481353918.72%10841307813.84%8518405721.47%11451422315.06%9207426422.56%6821490515.78%10324458824.28%901499515.87%11622521027.57%63632135822.61%12645585530.98%31212447925.91%131121697636.91%9282540726.9085%6252603227.5652%6902672228.29%161305990952.4387%173421025154.24%4872870030.38%1810501130159.79%12532995331.71%191421144360.5438%209101235365.36%41943572537.82%219461329970.37%4813620638.33%225681386773.37%12813748739.68%237501461777.3427%246451526280.75%9213990842.25%254781574083.28%5674047542.85%263891612985.34%7894126443.68%274601658987.77%21834344745.99%282231681288.95%6774412446.71%292461705890.25%8234494747.58%308591791794.80%9914593848.63%上表是2015年4月的最新數據，僅看該部門4月份最后一天快遞收入與物流收入的收入完成率數據就一目了然：物流收入完成率幾乎是快遞完成率的一半，當然，這肯定也不可能是每個部門都這樣，但是，像上面說的，下面的人為了完成當日領導分下來的快遞指標就不顧物流收入的現象確實還是較明顯的。所以，德邦確實需要領悟“猴子撿玉米”的故事！六、優化物流與快遞兼容發展的解決方案（一）營業網點分設兩部解除內憂外患通過上面物流業務與快遞業務的相互與影響的論述，其實為了使作用更加明顯，影響進一步縮小，可以通過在各營業網點設立兩部，即物流部與快遞部！如此一來，首先能讓客戶不混淆這兩項業務，其次大大減小德邦自己兩項業務的競爭，因為德邦要競爭的根本就不是自身的物流業務與快遞業務的競爭！具體實施兩部的設立可如下進行：1、選擇點部進行試水首先在各個營業區選取一到三個的營業網點作為實驗基地，分設物流部與快遞部！解除上面所說到的客戶混淆兩項業務這一問題，另一方面讓內部員工分清自己的競爭對手！2、經理分別是物流部經理與快遞部經理，這樣可避免一人任職經理時把物流貨拆分成快遞貨的現象，如此在兩部設立的作用下，不僅能使原有物流業務穩步發展，也能讓快遞業務找準方向！3、營業員及收銀員的安排這一點可以考慮兩種方式：一種就是兩部都有營業員與快遞員，另一種就是兩部共用這兩名營業員與收銀員，這主要需要考慮的就是成本，這個需要在實驗點部進行考察。（二）重視快遞員，維護品牌形象自2013年德邦開始做快遞業務開始，就有很大一批人員的出現——快遞員！無論是去哪個快遞點部看，很輕易地就會發現，一個部門一般就七八個人，而快遞員的數量一般都在四個或五個！而在德邦的實習期間，有如下兩點而別深刻的感受：1、快遞員直接影響部門快遞收入原因就是可與快遞客戶接觸的幾乎都是快遞員，因為快遞都是上門取件與送貨上門的，很少有上門來發快遞取快遞的。因此公司需要重視快遞員，制定完善的培訓方案！2、注重品牌形象之所以會在這一點說維護品牌形象，是因為與客戶接觸最多的快遞員不僅僅會直接影響到快遞收入，