第六章國際貨代的客戶服務

第一節國際貨代客服基礎知識一.國際貨代客服的概念國際貨代客戶服務是指為滿足客戶需求和管理客戶所提供的各種服務，具體包括回答客戶的查詢、處理客戶投訴、處理異常狀況、進行費用對賬、進行國際貨代客戶關系管理等。國際貨代客戶服務的內容一般可分為如下兩種。（1）處理客戶對國際貨代企業各服務產品的咨詢與查詢。例如，告知客戶航班情況，以及國際貨代企業的收費項目和服務種類等。（2）對具體業務提供售后服務。例如，貨物跟蹤、處理異常狀況、處理客戶投訴、進行費用對賬和單證核退、進行客戶關系管理等，均為售后服務。

國際貨運代理實務第六章國際貨代的客戶服務

二.國際貨代客服的崗位職責及素質與技能要求1．崗位職責（1）接受客戶在航班情況、收費項目、服務種類等方面的咨詢，及時準確地回復客戶。（2）根據客戶的業務委托，了解各業務環節的操作狀況，與客戶保持密切溝通，及時反饋操作現狀，并及時解決運輸的異常狀況及各種突發事件。（3）了解國際貨代各操作環節可能發生的各類費用，負責具體業務應付款項的請款申請。（4）負責填制國際貨代應收明細賬單，與客戶確認各項費用無誤后轉財務開票，與財務配合做好客戶各種報關單據的核退工作。（5）負責客戶關系的維護與管理，管理公司客戶資源。（6）負責報價的對外發布、跟蹤和核實，整理VIP客戶的報價。（7）協調公司業務部與操作部之間的銜接；協調船公司、拖車公司、報關公司等外部關系。（8）接受海外代理咨詢，負責海外代理業務的操作、查詢，以及額外費用和賬單的確認。

國際貨運代理實務第六章國際貨代的客戶服務

二.國際貨代客服的崗位職責及素質與技能要求2．素質與技能要求（1）綜合素質要求。1）具備良好的表達與溝通能力，具有很強的團隊合作精神。2）善于識別問題、分析解決問題；善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法。3）擁有敏捷的思維、高度的客戶服務意識及一定的超前意識。4）能夠換位思考，勇于承擔自己的責任。5）具備較強的抗壓能力，能夠承受較大的工作壓力。6）具備本行業豐富的專業知識，可以為客戶提供高質量的查詢及咨詢服務。7）熟悉國際貨運運價體系，具備良好的風險控制與財務核算意識。

國際貨運代理實務第六章國際貨代的客戶服務

二.國際貨代客服的崗位職責及素質與技能要求2．素質與技能要求（2）技能要求。1）掌握國際貨運流程各業務環節及操作要求。2）掌握各國基本口岸知識及各大船公司操作流程。3）掌握進出口報關業務的各項流程和相關的海關政策法規。4）掌握商品檢驗、檢疫知識及報檢業務的各項流程和相關的政策法規。5）掌握國際貨運各航線的運價情況及其他費用明細。6）掌握相關單證核退流程與注意事項。

國際貨運代理實務第六章國際貨代的客戶服務

第二節國際貨代客服崗位實務一.查詢、投訴及異常處理1.查詢業務（1）處理查詢的步驟（2）查詢注意事項2.客戶投訴管理（1）原因分析（2）處理客戶投訴的一般流程1）記錄投訴內容。2）判斷投訴是否成立。3）查明具體原因。4）提出合理的處理方案。5）提交主管領導批示。

6）及時總結完善。3.處理客戶投訴的四大技巧4.處理客戶投訴的注意事項

國際貨運代理實務第六章國際貨代的客戶服務

第二節國際貨代客服崗位實務一.查詢、投訴及異常處理3.異常處理（1）提單丟失處理（2）貨物損壞和保險理賠處理（3）貨物退運處理

國際貨運代理實務第六章國際貨代的客戶服務

第二節國際貨代客服崗位實務二.客戶關系管理1．客戶的分類國際貨代業務中所涉及的客戶可以分成如下兩類。（1）狹義客戶。狹義客戶指國際貨代企業的委托人，即國際貿易貨物的收發貨人、通知人。（2）廣義客戶。廣義客戶指國際貨代業務的所有關系人。這些關系人包括承運人、倉庫、堆場、貨運站、碼頭、港口代理、機場、車站、保險公司、報關行、快遞公司、拖車行、租箱公司、銀行等相關企業，以及海關、出入境檢驗檢疫局、稅務局、外匯管理局、港務局等政府部門。

國際貨運代理實務第六章國際貨代的客戶服務

第二節國際貨代客服崗位實務二.客戶關系管理2．客戶信息與服務檔案在客戶關系管理中，客戶信息與服務檔案的建立與完善有著重要作用，其主要內容如下。（1）客戶的基本資料信息。（2）和企業合作的業務信息。（3）企業在客戶服務中遇到的異常情況或爭議的處理信息。（4）客戶的意見和建議等反饋信息。（5）企業對客戶的評價信息。3.客戶管理系統

國際貨運代理實務第六章國際貨代的客戶服務

第二節國際貨代客服崗位實務三.費用對賬及單證核退1．費用對賬

對賬工作針對的是整個國際貨代流程中產生的所有費用，實際上還可以分為應付部分的對賬與應收部分的對賬兩個部分。應付部分指的是需要支付給外包供應商的費用，如支付給船公司的海運費、提單費、訂艙費等，支付給港口的集裝箱碼頭處理費，支付給拖車公司的拖車費，支付給報關行的報關費等，在這部分，如果金額較大，國際貨代企業一般會要求經辦的客服人員填寫費用支付申請單。應收部分指的是應該向客戶收取的費用，包括運費與各種雜項費用。

國際貨運代理實務第六章國際貨代的客戶服務

第二節國際貨代客服崗位實務（2）費用確認單。如表6-2所示費用確認注意事項包括以下幾點。1）費用確認單上應注明要求客戶回傳確認金額及發票抬頭、明細、寄單地址。