游戲客服工作手冊客服工作原則處理投訴的基本原則怎樣處理客戶投訴日常工作職責圖工作流程客服QQ客戶投訴流程圖常見問題處理客服電話網站論壇內容提要：處理投訴的基本原則1客服工作原則客服應正確認識投訴，玩家對本游戲投訴是正常現象，也是對游戲信任的再現，如果玩家對游戲沒有好感，出現問題根本不會來投訴，馬上就會流失的，所以正確處理投訴是提高服務質量的必要保證，也是我們留住玩家的重要方式，因而客服在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則玩家投訴，說明我們的游戲及服務工作尚有漏洞，說明玩家某些需求尚未被重視。客服應理解玩家的心情，同情玩家的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助玩家解決問題。只有這樣，才能贏得玩家的信任與好感，才能有助于問題的解決。1,真心誠意地幫助玩家

解決問題2,決不與玩家爭辯3,絕不損害公司利益當玩家怒氣沖沖前來投訴時，首先應以熱情真誠的態度對待，其次應該詳細了解玩家投訴的事宜，查詢相關數據說明原因和處理結果，如果玩家打電話來投訴情緒激動時，客服更應注意禮貌，絕不能與玩家爭辯。如果不給玩家一個投訴的機會，與玩家爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸掉了一位用戶。因此，客服應設法平息玩家的怒氣，及時查詢相關信息，說明問題處理的原因和依據，以理服人！客服對玩家的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。比如玩家投訴游戲BUG等，應該說明相關部門已經在處理了，向玩家表示感謝，而不是說不清楚，不了解等客服工作原則怎樣處理客戶的投訴2客服工作原則1、首先要快速，正確處理玩家的投訴。2、決不能輕率地對待玩家投訴，應為客人設想、慎重處理。3、認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態度。4、從速解決權限范圍以內的事件，超出權限的，逐級上報處理。5、注意作好記錄以便后期追溯。6、如果需要他人或其他部門協助，及時和其他部門溝通反饋。日常工作職責日常工作職責職責一使用客服QQ，客服電話處理玩家的咨詢，投訴，建議等職責二負責玩家投訴的事宜查詢，處理，涉及技術與相關技術人員溝通查詢相關數據職責三負責對投訴，建議等事件的記錄，并及時做好回訪工作職責四負責論壇的日常維護和解答玩家的問題職責五對于玩家集中反映的問題第一時間反饋相關人員，并協調玩家，耐心引導職責六協助游戲的測試，配合相關的活動職責七負責游戲里違規玩家行為的處理職責八完成上級領導臨時交辦的工作客服QQ1工作流程開頭語您好！我是XX游戲客服，請問有什么能為您服務的嗎？詢問語請問您的游戲賬號是多少？請問是什么時候發生的？回復語請稍等，我幫您查詢下您好，您的賬號是****,在**月**日在***游戲由于******的原因，結束語如果還有什么需要咨詢的，請隨時聯系我，祝您玩的開心

不客氣！感謝您對我們的關注建議，平常聊天的時候多發點溫馨的表情，讓玩家感受到我們的熱情和真誠玩家投訴了解投訴內容記錄投訴內容判斷投訴是否成立后臺查詢相關數據需要其他數據的及時和技術溝通查詢向玩家說明情況處理的依據提出處理方案涉及補償的需要請示上級意見提醒告知反饋給玩家對于需要一定時間查詢的事件也要及時主動回訪玩家記錄處理結果對于集中投訴問題或BUG及時告知相關人員每天投訴總結定期總結玩家投訴事件，歸類處理并反饋相關部門集中處理客戶投訴流程圖2工作流程投訴封號：了解詳細情況——查詢玩家賬號——了解封號原因——向玩家解釋說明——是否可以特殊處理——告示提醒玩家結果游戲BUG：了解詳細情況——-確定是個體還是多人——確定造成的影響——第一時間向相關人員反饋——確認是否有應急方案——確認修正時間——-向玩家說明已經處理此事并表示感謝常見問題處理3工作流程常見問題處理工作流程盜號：詢問玩家賬號信息——-盜號時間——-要求玩家按照登記格式發送相關信息——提交給相關人員處理——告知玩家正在處理等待結果——回訪告示提醒玩家結果其他問題：詢問玩家賬號信息——了解玩家反饋問題——判斷是否能解決或者需要技術人員跟進——登記問題并進行提交———告知玩家處理時間—-回訪告示提醒玩家結果客服電話4工作流程開頭語您好！這里是XX客服中心，請問有什么能為您服務的禮貌用語請問您的賬號是多少請稍等，我幫您查詢下等待用語您好，我需要為您咨詢一下您好，請問在嗎？讓您久等了，我剛查詢過了,******結束語感謝您的來電，祝您生活愉快電話溝通時音調必須飽滿，讓玩家感覺到熱情，嚴禁對玩家使用挑釁，反問語氣客服電話工作流程文明用語請您好歡迎請問謝謝再見對不起很抱歉沒關系不客氣不用謝您請講您請放心請不要著急請慢慢講讓您久等了文明用語希望您能滿意請您再說一遍請問您有什么事我能為您做什么很樂意為您服務這是我應該做的把您的需求告訴我我會盡量幫助您的我再幫您想想辦法請隨時和我們聯系請您多提寶貴意見有不懂得地方您盡量問您的需要就是我的職責感謝您的來電祝您游戲玩的愉快祝您生活愉快服務忌語哎喂沒有真笨不行不管不知道不清楚真煩人真啰嗦自己找喊什么急什么腦子有病有完沒完我沒功夫就你事多你等著吧服務忌語關你什么事能不能快點我就這態度找領導去呀沒看我在忙嗎你以為你是誰你有什么資格你算什么東西你自己看著辦你問我我問誰你愛找誰找誰你怎么這么挑剔你怎么這么多問題你自己看去吧你早點準備好資料啊你連這個都不知道你這是在無理取鬧隨你想怎樣就怎樣網站論壇5工作流程論壇是玩家集中交流和地方，由于面對的是所有的瀏覽用戶，而不是客服QQ和電話那樣一對一的服務，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加強對論壇的維護和管理，打造一個活躍的用戶氛圍和交流氣氛1，作為版主的主要任務回復玩家的提問管理論壇的帖子，刪除、屏蔽違規內容轉移不符合本版的內容。好文章評為精華，高亮顯示，置頂等。當論壇上有網友爭論漫罵時，負責調節矛盾。發布活動公告、活動結果等引導玩家互動、打造和諧氣氛網站論壇工作流程2、日常工作回復：及時解答玩家的每一個提問，并說明“如果還有不明白的，請聯系官方客服****咨詢，我們將真誠為您服務”