第5頁共5頁2023物?流實(shí)習(xí)報告?總結(jié)【二】?剛進(jìn)入實(shí)?習(xí)單位的時?候我有些擔(dān)?心，在大學(xué)?學(xué)習(xí)物流管?理專業(yè)知識?與實(shí)習(xí)崗位?所需的知識?有些脫節(jié)，?但在經(jīng)歷了?幾天的適應(yīng)?過程之后，?我慢慢調(diào)整?觀念，正確?認(rèn)識了實(shí)習(xí)?單位和個人?的崗位以及?發(fā)展方向。?我相信只要?我們立足于?現(xiàn)實(shí)，改變?和調(diào)整看問?題的角度，?銳意進(jìn)取，?在成才的道?路上不斷攀?登，有朝一?日，那些成?才的機(jī)遇就?會紛至沓來?，促使我們?成為物流管?理專業(yè)公認(rèn)?的人才。我?堅(jiān)信“實(shí)踐?是檢驗(yàn)真理?的標(biāo)準(zhǔn)”，?只有把從書?本上學(xué)到的?物流管理專?業(yè)理論知識?應(yīng)用于實(shí)踐?中，才能真?正掌握這門?知識。因此?，我作為一?名物流管理?專業(yè)的學(xué)生?，有幸參加?了為期近三?個月的畢業(yè)?實(shí)習(xí)。一?、實(shí)習(xí)目的?通過認(rèn)識?實(shí)習(xí)、加強(qiáng)?理論學(xué)習(xí)與?實(shí)際結(jié)合，?驗(yàn)證和鞏固?充實(shí)所學(xué)理?論知識、加?深對的理解?、觸課堂以?外的實(shí)踐知?識、加深了?解社會對本?專業(yè)的需要?。開闊眼界?及思路，為?即將步入社?會積累經(jīng)驗(yàn)?。二、實(shí)?習(xí)地點(diǎn)揚(yáng)?州__物流?有限責(zé)任公?司，以下簡?稱（__物?流），創(chuàng)建?于__年_?_月，注冊?資金___?萬元，總公?司設(shè)在__?_首府——?___。公?司下設(shè)零擔(dān)?貨運(yùn)事業(yè)部?、車輛管理?置業(yè)部、倉?儲配送事業(yè)?部、快遞事?業(yè)部、貿(mào)易?事業(yè)部、客?戶服務(wù)部及?___多個?營運(yùn)分公司?。現(xiàn)有職員?近___人?，擁有各種?車輛___?多輛，倉儲?面積達(dá)__?_萬多平方?米，是目前?___發(fā)展?速度最快、?市場潛力的?物流公司之?一。公司?實(shí)行直線連?鎖管理模式?，充分應(yīng)用?電子商務(wù)網(wǎng)?絡(luò)管理系統(tǒng)?，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?遍布___?各大、中城?市，為廣大?客戶提供全?國整車/零?擔(dān)貨物專線?直達(dá)往返運(yùn)?輸；中轉(zhuǎn)全?國各地貨物?運(yùn)輸；代墊?運(yùn)費(fèi)、代收?代付貨款；?品牌代理、?倉儲包裝、?門對門配送?等第三方物?流超值延伸?服務(wù)。此外?，__物流?引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)?代物流管理?觀念，以為?客戶提供優(yōu)?質(zhì)、全方位?的物流服務(wù)?為服務(wù)宗旨?。三、實(shí)?習(xí)內(nèi)容與過?程第一天?，早早的起?來，去了單?位，本身很?期待著成為?其中的一員?。當(dāng)走進(jìn)單?位的一剎那?，就遇見了?當(dāng)時的經(jīng)理?，他帶著我?們兩個人認(rèn)?識了一下公?司的人員，?他們很熱情?地介紹了自?己的職務(wù)和?姓名。簡單?聊了幾句后?就開始介紹?我們的工作?性質(zhì)和工作?任務(wù)安排，?最后經(jīng)理還?做了簡短的?講話歡迎我?們的到來，?并祝我們工?作順利。?接下來就是?讓我們熟悉?業(yè)務(wù)，公司?專門找了一?位業(yè)務(wù)精英?來給我們介?紹，從他那?里獲悉業(yè)務(wù)?的基本內(nèi)容?。我們今后?主要做的是?聯(lián)系客戶、?接洽業(yè)務(wù)、?簽訂合同、?成交貨物等?幾個方面。?聯(lián)系客戶就?是先與下級?客戶溝通，?問清楚客戶?是什么產(chǎn)品?，規(guī)格怎樣?，價格如何?，數(shù)量多少?，注意事項(xiàng)?等；然后再?尋找上級客?戶，說清楚?下級客戶的?要求，若能?夠滿足就簽?合同。或者?進(jìn)行相反的?操作流程，?由上到下，?其結(jié)果一樣?。公司與上?下級客戶簽?完合同就到?了運(yùn)輸與交?貨階段，風(fēng)?險是無處不?在，規(guī)避風(fēng)?險是關(guān)鍵，?盡可能的完?善合同進(jìn)行?規(guī)避風(fēng)險，?若仍發(fā)生了?風(fēng)險，那就?要找到合理?的、人性化?的處理方式?。事后通過?同事，我認(rèn)?識了全國公?路運(yùn)輸協(xié)議?、貨運(yùn)的單?證該如何填?寫、其中的?注意事項(xiàng)又?有哪些等等?。短短的實(shí)?習(xí)過程中，?我從初步了?解公司的基?本業(yè)務(wù)，到?熟練掌握第?三方物流的?操作流程，?一方面，將?所學(xué)的專業(yè)?知識應(yīng)用、?拓展到實(shí)習(xí)?工作當(dāng)中，?而后學(xué)到了?更多物流專?業(yè)知識，為?以后參加工?作奠定了基?礎(chǔ)。另一方?面，學(xué)會了?如何有效良?好的處理與?客戶之間的?關(guān)系。實(shí)習(xí)?中深刻認(rèn)識?到一個工作?人員所應(yīng)該?具有專業(yè)知?識和職業(yè)情?操在工作過?程中應(yīng)用的?重要性。（?范本）實(shí)?習(xí)初期——?快運(yùn)部客服?處物流客?戶服務(wù)是指?物流企業(yè)為?促進(jìn)其產(chǎn)品?或服務(wù)的銷?售，發(fā)生在?客戶與物流?企業(yè)之間的?相互行為，?在向客戶提?供服務(wù)的過?程將把價值?附加到交換?的產(chǎn)品和服?務(wù)中去。公?司在業(yè)務(wù)拓?展、市場推?廣、品牌打?造等方面都?取得了很大?的成效，為?此公司決定?通過不斷提?高物流客戶?服務(wù)水平，?繼續(xù)為客戶?提供質(zhì)、最?有效的物流?服務(wù)，在_?__乃至全?國樹立起廣?泛的影響，?實(shí)力打造一?個優(yōu)秀的物?流企業(yè)形象?。隨著行業(yè)?觀念的轉(zhuǎn)變?，再加上市?場競爭越演?越烈，如何?提高客戶的?滿意度，提?高物流企業(yè)?的客戶服務(wù)?水平，成為?物流企業(yè)迫?切需要去研?究和解決的?重要課題！?此階段實(shí)習(xí)?主要任務(wù)：?1.接聽?客戶的電話?，如在業(yè)務(wù)?操作中負(fù)責(zé)?客服的信息?咨詢，受理?客服的投訴?，提供相關(guān)?業(yè)務(wù)和流程?的介紹，接?受與處理客?戶業(yè)務(wù)單證?，指令。?公司有完善?的客戶服務(wù)?系統(tǒng)使客戶?可以隨時打?電話來詢問?自己貨物所?處的狀態(tài)以?及所處的位?置，如果貨?物丟失，也?可以查詢是?在哪一個環(huán)?節(jié)被弄丟的?，那么就可?以很準(zhǔn)確的?查出肇事者?，并且讓其?承擔(dān)相應(yīng)的?責(zé)任，這個?系統(tǒng)極大規(guī)?范了人們的?行為.對不?熟悉公司業(yè)?務(wù)的客戶做?基本詳細(xì)的?講解，使客?戶對公司業(yè)?務(wù)達(dá)到滿意?，增加公司?的顧客群體?，拓展公司?業(yè)務(wù)范圍，?提升公司認(rèn)?知度及信譽(yù)?度。__?_對客戶的?訂單進(jìn)行跟?蹤記錄，準(zhǔn)?確填寫內(nèi)容?，并對客戶?進(jìn)行相應(yīng)制?單，及時了?解操作動向?。客服部?的工作人員?所需要做的?工作并不是?接電話那么?簡，他們還?對客戶進(jìn)行?相應(yīng)的制單?，把每一項(xiàng)?都記入電腦?里，每天打?入客戶部的?電話不計其?數(shù)，所以客?戶部的人員?每天都單要?進(jìn)行工作量?很大的錄單?工作，這就?要求每個工?作人員都有?非常快的打?字速度.在?客戶部實(shí)習(xí)?的一個星期?，我們學(xué)簡?單會了理單?，并把分好?的單證在電?腦里進(jìn)行核?實(shí)確認(rèn).?3.收集相?關(guān)市場信息?，并及時制?作信息報告?反饋給公司?。顧客的?信息能夠及?時反映出現(xiàn)?在市場上的?某些變動，?由于市場競?爭激烈，豐?富廣泛的信?息量會給公?司帶來有效?作用，作為?客服部，定?期的詢問老?顧客對公司?業(yè)務(wù)的滿意?情況，收集?顧客提供的?相應(yīng)建議十?分重要。及?時有效的將?業(yè)務(wù)情況反?饋給上級部?門，等待上?級的進(jìn)一步?更改指示，?更大作用的?發(fā)揮客服部?在公司發(fā)展?中的作用。?4.即使?彌補(bǔ)操作失?誤，及時更?改單證，避?免或減少產(chǎn)?生的不良后?果。若業(yè)?務(wù)上出現(xiàn)操?作失誤，客?服人員要及?時發(fā)現(xiàn)并進(jìn)?行更改，如?果引起顧客?的不滿甚至?是影響到到?顧客的正常?生活，要及?時向顧客道?歉，解釋清?楚，使顧客?放心。在?客服部約兩?星期的實(shí)習(xí)?，認(rèn)識到作?為一名客服?人員需要擁?有良好的心?理素質(zhì)來受?理顧客的不?滿或不解，?需要專業(yè)的?服務(wù)質(zhì)量確?保顧客的理?解，還需要?優(yōu)秀的服務(wù)?態(tài)度。作?為一個客戶?服務(wù)工作人?員，應(yīng)該掌?握與客戶溝?通的四個步?驟：（1?）端正心態(tài)?，要相信顧?客的處境正?如他所說的?，并非故意?來找碴。?（2）