本章要點促進成交及其應遵循的基本原則成交信號的識別及獲得途徑成交環節中易犯的錯誤及達成交易應具備的基本條件推銷成交的基本方法成交后續工作案例一對夫婦在服裝商場的拐角處看件非常好看的毛皮大衣，兩人停下來在欣賞，摸弄著那漂亮的大衣毛皮，妻子還抓住袖口查看價格標簽。這時，一位女推銷員走過來凝望了一下那位妻子，很快說：“夫人，這是一件非常好的大衣吧？”妻子說：“當然了。”推銷員說：“夫人一定只看了價格標簽啊，我把看什么地方才好的方法教給你。”說罷已撩開大衣里子：“請看這個埃利奧特商標，真正的名牌。這件大衣用料好，做工細，且款式很長時間都不會過時。它可是又美觀、又暖和。”接著，她從時裝模特身上取下那件大衣說；“請試穿一下，看看大小是否合適，其它尺碼的我們也有，不過我看這種最合適夫人的身材。”妻子輕松的披上那件大衣，丈夫左瞧瞧右瞧瞧地審視著。推銷員說：“先生覺得怎么樣？夫人穿上去顯得華貴大方吧。這種大衣無論怎樣說，高貴的夫人穿起來都很美觀得體。”稍停頓了一下，她接著說：“別以為這件毛皮大衣貴，比買呢大衣還合算。”說完，她表情充滿微笑地望著做丈夫的，此時，妻子也把目光投向丈夫，丈夫連聲說“不錯、不錯。”推銷員又一邊看著做妻子的，一邊說：“夫人，您真幸運，許多夫人們光顧這里都對這件大衣感興趣，不幸的是她們的丈夫不像您那位那樣與您和諧一致，沒有人把這件非常漂亮的大衣給夫人買下來。”

結果可想而知，丈夫決定買下這件毛皮大衣給妻子作為圣誕禮物。問題：請談談案例中成功推銷的方法和啟示。一、成交理論（一）成交的含義（二）識別成交信號、抓住最佳成交時機（三）成交必須具備的條件（四）促成交易應遵循的原則（五）成交環節中易犯的錯誤（一）促成交易的含義促進交易:是推銷員幫助購買者做出使買賣雙方都受益的購買決策的行動過程。成交是潛在顧客對推銷員及其推銷建議和推銷品的積極響應。理解成交的含義成交是顧客接受推銷員推銷建議的漸進過程成交是顧客接受推銷建議并立即購買推銷品的行為（二）識別成交信號、抓住最佳成交時機成交信號:是指顧客在推銷洽談過程中在語言、表情、行動等方面泄露出來的打算購買的一切暗示或提示。成交活動是一種明示行為成交信號是一種行為暗示一般而言，在推銷過程中，顧客為了取得心理上的優勢，不會首先提出成交，但是顧客的各種購買意向總會通過各種方式表現出來。語言信號行為信號表情信號1、語言信號1）產品的運輸、儲存、保管與拆裝等有關購買問題。2）關于產品的使用與保養注意事項、零配件供應等問題。3）重復問一些已經問過的問題。4）產品的支付方式。5）對產品的一些小問題，如包裝、顏色、規格等提出具體的修改意見和要求。6）用假定的口吻與語句談及購買。7）顧客對商品給予一定的肯定或稱贊。以反問方式回答潛在顧客提出的購買信號方面的問題潛在顧客的提問推銷人員的回答價格是多少？你要買多少？你提供哪些交易條件？您想要哪種交易條件？你什么時候能交貨？您想要什么時候交貨？我應該買多大型號呢？您需要什么型號？我現在和下月分兩次訂貨能否得到這個特殊價格？您愿意分兩次裝運嗎？你們有8、12、36、54英寸的管子嗎？你們常用這么大小的管子嗎？我要麻風多少才能獲得優惠？您有意買多少？有6400型號的現貨嗎？那是你們最喜歡的一種型號嗎？2、行動動信號1)頻頻頻頻點頭，，是同意意的信號號2)表表現現輕松，，專心傾傾聽推銷銷人員的的說明3)臉臉上上顯露出出高興的的神情4)要要求求推銷人人員展示示樣品5)主主動動介紹該該企業負負責采購購的人員員6)其其他他行為信信號：認認真閱讀讀推銷資資料；比比較各項項交易條條件件；有意意殺價；；擔心修修理費用用高或維維修難；；拿出支支票或信信用卡準準備簽字字。3、表情情信號1)目目光光、眼睛睛發亮2)笑笑容容、腮部部放松3)凝凝視視產品4)情情感感態度轉轉變課堂討論論1、大家家還知道道哪些成成交的信信號？2、如何把握握成交信號的的的時機（可能是：顧顧客對產品非非常有興趣時時；產品解釋釋說明之后；；優點介紹之之后；異議處處理之后；要要點贊許之后后；研究說明明書、報價單單、合同等情情況下）。（三）靈活機機動、隨時抓抓住最佳成交交時機當顧客表示對對產品非常有有興趣時；當推銷員對顧顧客的問題做做了解釋說明明之后；在推銷人員向向顧客介紹了了推銷品的主主要優點之后后；在推銷人員恰恰當地處理顧顧客異議之后后；顧客對某一推推銷要點表示示贊許之后；；在顧客仔細研研究產品、產產品說明書、、報價單、合合同等情況下下。推銷知識P157解讀讀成交信號二、成交的條條件推銷人員應具具備的條件熟悉產品知識識了解顧客的需需求做好心理上的的準備顧客應具備的的條件對推銷品價值值有了一個全全面了解有夠購買需求求及購買能力力對推銷品產生生興趣和購買買欲望成交環節中最最易犯的九種種錯誤1）因過程太長而而未能實現成成交。2）沒能不懈努力力。3）不能適當主動動提出成交要要求。4）推銷方法單一一。5）推銷展示做得得不充分。6）推銷態度不當當。7）語言運用不當當。8）不是每一次推推銷都會即時時成交。9）有不正確的認認識傾向。二、成交的的方法（一）請求成成交法（二）假設成成交法（三）選擇成成交法（四）小點成成交法（五）從眾成成交法（六）最后機機會成交法（七）優惠成成交法（八）異議成成交法（九）保證成成交法（十）利益匯匯總成交法（十一）激將將成交法（十二）體驗驗成交法（十三）誘導導成交法（十四）欲擒擒故縱成交法法（一）請求成成交法請求成交法:又叫直接提提示法，是指指推銷員在推推銷活動中，，用明確的語語言直接勸說說顧客購買推推銷品的推銷銷方法。推銷員員對達達成對對雙方方均有有利的的交易易結果果充滿滿自信信如果其其他提提示成成交法法都未未獲得得成功功，直直接提提示法法也許許是促促成交交易的的最后后一招招。針對某某些理理智型型的顧顧客。。在以下下四種種場合合，可可用此此方法法。（１））對老老顧客客來說說，因因為雙雙方比比較熟熟悉，，買賣賣無需需多費費口舌舌。而而且人人際關關系較較好，，顧客客一般般不會會回絕絕購買買建議議。（２））營銷銷員觀觀察到到顧客客喜歡歡產品品，已已有購購買意意向，，但一一時又又猶豫豫不定定，營營銷員員直接接要求求成交交，可可幫助助顧客客下定定購買買決心心。（３））用于于引導導顧客客把思思緒拉拉回到到購買買問題題上。。如向向顧客客介紹紹完產產品，，或回回答了了顧客客提出出的問問題后后，就就可以以接著著說：：“沒沒問題題吧，，什么么時候候給你你送貨貨？””這樣樣做并并不一一定就就是要要馬上上成交交，而而是促促使顧顧客考考慮購購買的的問題題。（４））當顧顧客提提不出出什么么異議議，想想買又又不便便開口口主動動提出出時，，可以以運用用直接接成交交法，，結束束營銷銷過程程。（二））假設設成交交法假設成成交法法:是是指尚尚未確確定成成交，，推銷銷員假假定顧顧客已已經接接受建建議而而直接接要求求顧客客購買買推銷銷品的的成交交辦法法。特別適適用于于老顧顧客的的推銷銷明確發發出成成交信信號的的顧客客沒有推推銷異異議的的顧客客。角色扮扮演推銷人人員已已經將將一部部汽車車開出出去給給顧客客看過過，而而且感感到完完成這這筆交交易的的時機機已經經成熟熟，這這時就就可以以這樣樣對顧顧客說說：““楊先先生，，現在在你只只要花花幾分分鐘工工夫就就可以以領取取牌照照，把把過戶戶的手手續辦辦妥，，再有有半個個小時時，你你就可可以把把這部部新車車開走走了。。”一個化化妝品品推銷銷員對對一個個正在在比較較各種種口紅紅顏色色的顧顧客說說：““你手手上的的這支支很適適合你你的年年齡和和膚色色。來來，我我替你你裝好好。””注意事事項要求推推銷員員始終終滿懷懷如下下信念念：顧客將將會購購買，，而且且也一一定會會購買買。通過接接近了了解到到顧客客確實實有購購買欲欲望，，也有有購買買能力力。對自己己和自自己的的推銷銷品有有堅定定的信信心。。（三））選擇擇成交交法選擇成成交法法:是是推銷銷人員員為顧顧客提提供幾幾種可可供選選擇的的購買買方案案來促促成交交易的的成交交方法法。顧客不不是在在買與與不買買之間間進行行選擇擇，而而是在在推銷銷品的的數量量、規規格、、顏色色等方方面做做出選選擇。。避免免了了顧顧客客在在是是否否購購買買的的問問題題上上下下決決心心，，而而是是讓讓顧顧客客有有了了一一種種選選擇擇，，采采用用這這種種方方法法，，不不管管顧顧客客選選擇擇哪哪一一種種，，最最后后都都是是成成交交。。案例例P162（四四））小小點點成成交交法法小點點成成交交法法又又叫叫做做次次要要問問題題成成交交法法，，或或者者叫叫做做避避重重就就輕輕成成交交法法。。是是推推銷銷人人員員通通過過解解決決次次要要問問題題，，減減少少顧顧客客對對主主要要問問題題的的關關注注來來促促成成交交易易的的方方法法。。適用用于于重重大大購購買買決決策策，，采采用用先先小小點點，，后后大大點點的的方方式式有有利利于于減減輕輕顧顧客客心心理理壓壓力力。。先就就成成交交活活動動的的具具體體條條件件和和內內容容達達成成協協議議，，再再就就成成交交本本身身達達成成協協議議。。小點點是是指指次次要要的的，，較較小小的的成成交交問問題題。。角色色扮扮演演P161比如如花花店店銷銷售售員員對對顧顧客客說說：：““先先生生，，送送花花和和保保鮮鮮的的問問題題由由我我們們負負責責，，如如果果沒沒有有其其他他要要求求，，我我們們就就這這樣樣定定下下來來了了。。””銷售售員員沒沒有有直直接接提提示示重重大大問問題題，，而而是是先先提提出出送送花花等等售售后后服服務務的的小小問問題題，，先先促促成成小小點點成成交交，，再再促促成成大大點點成成交交。。在在這這種種情情況況下下，，只只要要顧顧客客接接受受了了小小點點成成交交條條件件，，推推銷銷員員就就可可以以假假定定顧顧客客已已經經決決定定購購買買花花卉卉產產品品，，最最終終促促成成交交易易。。（五五））從從眾眾成成交交法法從眾眾成成交交法法:即即是是推推銷銷人人員員利利用用從從眾眾心心理理來來促促成成潛潛在在顧顧客客購購買買推推銷銷品品的的成成交交方方法法。。適合于具具有時尚尚程度的的商品推銷對象象具有從從眾心理理注意區分分哪些喜喜歡標新新立異的的顧客舉例例計算機的的推銷員員說：““這是今今年最流流行的機機型，我我們一天天就賣一一百多臺臺，請問問先生什什么時候候要貨？？”如果商品品的流行行性差，，號召力力不強，，又遇到到自我意意識較強強的顧客客，就不不宜采用用此種成成交方法法來達成成交易。。例如：：一一推銷銷員對顧顧客說：：“王經經理，這這種冷熱熱飲水器器目前在在一些大大城非常常流行，，特別適適合大公公司的辦辦公室使使用。既既方便、、實用，，又能增增添辦公公室的謹謹防豪華華氣派和和現代感感。像與與貴公司司齊名的的大宇公公司、中中天公司司等，辦辦公室里里都換上上了這種種飲水器器。”注意事項項長期可發發動廣告告攻勢，，利用名名人，宣宣傳名牌牌，造成成從眾聲聲勢。尋找具有有影響力力的核心心顧客，，把推銷銷重點花花在說服服核心顧顧客上（六）最最后機會會成交法法最后機會會成交法法:也叫叫做無選選擇成交交法、唯唯一成交交法、現現在成交交法、機機會成交交法。是是指推銷銷人員直直接向顧顧客提示示最后成成交機會會而促使使顧客立立即購買買的方法法。針對顧客客害怕錯錯過良機機的心理理動機最大優點點是可以以增強成成交說服服力和感感染力，，促使顧顧客立即即購買。。實事求是是（１）５５月１日日起，我我們將提提價３％％。（２）優優待辦法法于下星星期一終終止。（３）１１０月１１日起，，１０％％的優惠惠折扣將將不再有有效。最后的成成交機會會使顧客客有一種種緊迫感感，容易易得到顧顧客訂單單。但是是，營銷銷員應認認識到：：若非１１００％％的絕對對真實，，你千萬萬不要使使用這種種方法。。否則，，這樣做做就極不不誠實，，而且還還會將未未來的銷銷售大門門堵死。。角色扮演演（七）優優惠成交交法優惠成交交法:即即是推銷銷人員利利用優惠惠的交易易條件來來促成顧顧客立即即購買推推銷品的的成交方方法。利用顧客客的“求求利”動動機。主要條件件是價格格折扣，，弄清合合法與非非法的界界限。適用于滯滯銷品，，減少庫庫存。優惠成交交法與最最后機會會成交法法結合使使用。舉例商場里的廠家家電視機營業業員對顧客說說：“您看我我們公司從今今年６月份起起大屏幕彩電電價格下調３３０％，而且且國家又出臺臺了利息征收收所得稅的政政策，物價可可能會上漲，，您可千萬不不要猶豫了，，趁此大好時時機趕緊選購購吧！”美國促銷奇才才哈利，在他他15歲做馬馬戲團的童工工時，就非常常懂的佐生意意的要訣，有有一次他在馬馬戲團售票處處，使用渾身身的力氣大叫叫：“來！來來！來看馬戲戲的人，我們們會贈送一包包頂好吃的花花生米。”觀眾就像被磁磁場吸引了一一樣，涌向馬馬戲場，這些些觀眾一邊吃吃一邊看，一一會就覺得口口干。這時哈利又適適時的叫賣檸檸檬水和各種種飲料。其實實哈利在加工工這些花生米米時，就多加加了一些鹽，，因而觀眾越越吃越干，這這樣他的飲料料才生意興隆隆。以飲料的的收入去補花花生米的損失失，收益甚豐豐。案例P164（八）異議成成交法異議成交法:即是推銷人人員利用處理理顧客異議的的時機直接向向顧客提出成成交要求的一一種方法。顧客提出的重重要異議，一一般都是購買買的主要障礙礙，一旦處理理后，馬上請請求成交，可可以收到趁熱熱打鐵的效果果。區分顧客異議議的類型，如如果處理無關關異議、非成成交異議后立立即要求成交交，會給顧客客帶來過高的的心理壓力。。營銷員在消除除異議后，可可提出訂貨要要求：“易經理，既既然你認為價價格合適，還還是先訂貨吧吧！”“王科長，既既然你承認產產品質量很好好，我們就備備貨了。”“卜主任，既既然你已經相相信這種包裝裝的優點，你你打算要哪一種規格的？？”（九）保證成成交法保證成交法:即是推銷人人員通過向顧顧客提供某種種成交保證來來促成交易的的成交方法。。消除顧客的成成交障礙保證的內容包包括：商品質質量、價格、、售后服務等等。一旦使用，務務必信守諾言言。比如有的顧客客在討價還價價后還不放心心，怕買虧了了，為此遲遲遲不肯成交。。推銷人員說說：“你放心心，我們這兒兒絕對是全市市最低價，如如果你發現別別家的貨比我我的便宜，我我們可以立即即給你退貨。。”（十）利益匯匯總成交法利益匯總成交交法:即是推推銷人員將顧顧客關注產品品的主要特點點、優點和利利益，在成交交中以一種積積極的方式來來成功的加以以總結，以得得到顧客訂單單的成交方法法。能使顧客全面面了解產品的的優點。把握住顧客的的真實內在需需求，有針對對性的匯總、、闡述產品優優點。適用于復雜的的購買決策。。在一次推銷洽洽談中，顧客客（一位商店店經理張小姐姐）向推銷人人員暗示了她她對產品的毛毛利率、交貨貨時間及付款款條件感興趣趣。于是他們們有了如下對對話：推銷人員：““張女士，您您說過對我們們較高的毛利利率、快捷的的交貨時間及及付款方式特特別偏愛，對對吧？”張女士：“我我想是的”推銷人員：““隨著我們公公司營銷計劃劃的實施，光光顧您商店的的顧客肯定會會增加的，該該商品的銷售售必將帶動全全商店的營銷銷額增加，我我建議您購買買。未來兩個個月內足夠大大的市場需求求量，必將給給你提供預期期的利潤，下下周初我們就就可交貨。””（十一）激將將成交法激將成交法:是指推銷員員用激將的語語言刺激顧客客購買，來促促成交易。這種方法利用用顧客自尊心心強、好面子子的心理，刺刺激顧客的購購買欲望。在某友誼商店店，一對外商商夫婦對一只只標價8萬元元的翡翠戒指指很感興趣。。銷售人員在做做了些介紹后后說：某國總總統夫人也曾曾對他愛不釋釋手，只因價價格太貴，沒沒買。這對夫婦聽了了此言，欣然然買下。顧客的購買動動機不盡相同同：有講究實實惠的，有追追求奇特的，，有出于炫耀耀、斗勝的，，顯然，在售售貨員的刺激激下，這對夫夫婦表現出自自己比總統夫夫人還闊氣。。案例P165（十二）誘導導成交法誘導成交法:是指推銷員員在推銷洽談談中誘導顧客客同意自己的的推銷建議，，最后迫使對對方同意成交交進而簽約；；或誘導顧客客提出相對意意見，推銷員員幫助顧客解解決問題，進進而導致成交交的方法。要進行周密思思考，使顧客客對所提出的的問題總是給給予肯定的回回答。未采取購買的的原因分析他還持有異議議他感到自己還還缺乏全盤考考慮他本人無權做做出決定推銷員向對方方提出問題發發現問題的最最佳方法（十三）體驗驗成交法體驗成交法:是指推銷員員在推銷洽談談中應用與顧顧客交流感官官刺激，信息息和情感促成成交易的一種種成交方法。。方法利用產品的用用途進行體驗驗推銷的微觀環環境帶給顧客客全面的體驗驗給顧客帶來驚驚喜和快樂角色扮演（十四）欲擒擒故縱成交法法欲擒故縱成交交法:是指推推銷員先假裝裝消極銷售的的樣子來引誘誘顧客積極購購買，從而實實現交易的方方法。有時推銷人員員越積極，越越無人理睬。。越裝作“愛買買不買”的樣樣子，反而顧顧客認為產品品品質優良，，變得積極主主動。案例：巧賣碎紙機一個辦公用品品推銷人員到到某局辦公室室推銷一種紙紙張粉碎機。。辦公室主任任在聽完產品品介紹后擺弄弄起這臺機器器，并自言自自語道：“東東西倒很適用用，只是辦公公室這些小青青年，毛手毛毛腳，只怕沒沒用兩天就壞壞了。”推銷人員一聽聽，馬上接著著說：“這樣樣好了，明天天我把貨送來來時，順便把把紙張粉碎機機的使用方法法和注意事項項給大家講一一下。這是我我的名片，如如果使用中出出現故障，請請隨時與我聯聯系，我們負負責修理。主主任，如果沒沒有其他問題題，我們就這這么定了？””推銷人員采采用了什么么成交方法法？三、促進進成交的技技巧（一）概括括產品優點點（二）突出出特定功效效（三）強調調最后機會會（四）滿足足特殊要求求（五）提供供多種選擇擇（六）爭取取大額訂單單（一）概括括產品優點點概括產品優優點:推銷銷員在推銷銷活動中可可采用概括括產品優點點的技巧，，促使顧客客做出購買買決定。把所有產品品的優點寫寫在雙方都都可以看到到的大紙上上事先一定要要把產品的的優缺點想想好，不要要臨時發揮揮可以同時采采用產品演演示法（二）突出出特定功效效突出特定功功效:推銷銷員有時可可用突出推推銷品特點點功效的技技巧，促使使顧客成交交。要認識和了了解顧客的的特殊要求求（三）強調調最后機會會強調最后機機會:推銷銷員直接向向顧客提示示最后成交交機會從而而促使顧客客立即購買買推銷品的的一種成交交技術。（四）滿足足特殊要求求滿足特殊功功效:推銷銷員通過滿滿足顧客的的特殊要求求，促使促促使其做出出購買推銷銷品的成交交方法。要認識和了了解顧客的的特殊要求求用提問的方方法比肯定定的說法效效果好（五）提供供多種選擇擇提供多種選選擇:推銷銷員向顧客客提供多種種選擇，使使其在多種種選擇中擇擇其一，而而不是讓其其有可能做做出另一種種選擇----什么么也不買。。不讓顧客過過多地考慮慮適合任何推推銷品選擇方面：：數量、、質量、型型號、顏色色、等級、、交付條件件遵循的步驟驟準備好幾套套產品配套套方案當顧客似乎乎已看過足足夠多的方方案時，停停止介紹其其他方案。。跳過那些顧顧客不感興興趣的產品品或其他方方面，把重重點放在顧顧客感興趣趣的方案上上。（六）爭取取大額訂單單產品及交易易條件符合合對方的要要求，與顧顧客建立了了合作伙伴伴關系建議顧客大大批量購買買，可以從從多方面受受益。經濟實惠是是最大的好好處之一避免價格上上漲導致采采購成本增增加的采購購方式四、推銷成成交確定（一）書面面協議（書書面合同））（二）合同同公證（三）預交交訂金（一）書面面協議（書書面合同））買賣合同是是出賣人轉轉移標的物物的所有權權于買受人人，買受人人支付價款款的合同。。訂立合同，，真正意義義上的成交交，具有法法律效力簽訂書面形形式的合同同書面合同指指合同書、、信件和數數據電文(包括電報報、電傳、、傳真、電電子數據交交換和電子子郵件)等等可以有形形地表現所所載內容的的形式。買賣賣合合同同特特征征買賣賣合合同同的的內內容容簽約約階階段段要要注注意意的的幾幾個個問問題題1.買買賣賣合合同同特特征征是有有償償合合同同。。兩兩項項讓讓渡渡，，互互為為等等價價。。是雙向合同，，一方的權利利，是他方的的義務。是承諾性合同同，不以標的的物的交付為為要件，也不不以書面形式式為要件。2.買賣合同同的內容當事人的名稱稱或者姓名和和住所標的數量履行的期限、、地點和方式式價款違約責任解決爭議的方方法包裝方式、檢檢驗標準和方方法等3.簽約階段段要注意的幾幾個問題推銷成交的結結果不能僅停停留在口頭上上，應見諸于于文字不要輕輕易在在對方方擬訂訂的協協議上上簽字字協議文文字要要簡潔潔，內內容要要具體體（二））合同同公證證合同公公證:是指指國家家公證證機關關根據據當事事人的的申請請，依依法對對推銷銷合同同進行行審查查，確確定其其真實實性和和合法法性并并予以以證明明的一一項法法律制制度。。（三））預交交訂金金定金是是指推推銷合合同的的一方方當事事人，，在合合同規規定應應當交交付的的數額額內預預先交交付給給對方方一定定數額額的貨貨幣，，它是是證明明推銷銷合同同成立立，并并保證證推銷銷合同同履行行的一一種擔擔保形形式。。定金作作用可以證證明合合同成成立為了擔擔保推推銷合合同的的履行行而設設立的的可以起起到預預付款款的作作用成交后后跟蹤蹤的含含義和和意義義成交后后跟蹤蹤的內內容（1））回收收貨款款（2））售后后服務務（3））與顧顧客建建立和和保持持良好好的關關系五、成成交后后的跟跟蹤方方法1、跟跟蹤的的含義義成交后后跟蹤蹤：推推銷員員在成成交簽簽約后后繼續續與顧顧客交交往，，并完完成與與成交交相關關的一一系列列工作作，以以便更更好的的實現現推銷銷目標標。為何要要進行行成交交后跟跟蹤？？使顧客客能在在購買買之后后得到到在使使用、、保養養、維維修等等方面面的服服務。。售后服服務成成為了了企業業競爭爭的重重點。。在現代推推銷活動動中，回回收貨款款往往是是在成交交后跟蹤蹤階段完完成的。。獲得顧客客使用商商品后的的信息反反饋。2、成交交后跟蹤蹤的內容容1）收回回貨款2）售后后服務3）與顧顧客建立立和保持持良好的的關系1）收回回貨款在現代推推銷過程程中，賒賒銷、預預付作為為一種商商品信用用，存在在是很正正常的，，關鍵在在于如何何及時、、全額收收回貨款款。在商品銷銷售前進進行顧客客的資信信調查。。收款過程程中保持持合適的的態度。。正確掌握握和運用用收款技技巧2）售后后服務售后服務務的目的的是為顧顧客提供供方便，，提高企企業信譽譽，促進進企業的的推銷工工作。人們需要要的不僅僅是商品品，還包包括如何何方便的的使用良好的售售后，可可以鞏固固現有顧顧客、開開發新的的顧客售后服務務包括：：①送貨貨服務②②安裝裝服務③③包裝裝服務④④“三三包”服服務客戶是怎怎樣失去去的？IBM曾曾經做過過一個調調查，研研究老客客戶為什什么選擇擇了離開開。調查查的結果果如下：：1%是是由于于老客戶戶去世了了；3%是是由于老老客戶搬搬遷，離離開了原原來的區區域；4%是是非常自自然的流流動—因因為好奇奇心而不不斷更換換品牌；；5%是是由于于購買了了朋友或或親人推推薦的產產品；9%是是由于選選擇了更更便宜的的產品；；10%是由于于長期對對產品有有抱怨情情緒；68%是是由于客客戶的需需求得不不到關注注，他的的抱怨得得不到及及時處理理!①送貨服服務：大大宗商品品、數量量較多的的商品。。②安裝服服務：在在商品使使用前由由企業專專門安裝裝人員上上門提供供免費安安裝，當當場測試試產品質質量。③包裝服服務：根根據顧客客的需要要，提供供普通包包裝、禮禮品包裝裝、整合合包裝等等服務。。④“三包包”服務務：包修修指在保保修期內內提供免免費維修修包換是可可以調換換商品包退指提提供退貨貨服務企業提供供“三包包”的唯唯一目的的是降低低消費者者的購物物風險，，使其順順利做出出購買決決策，實實現真正正意義上上的互惠惠互利。。3）與顧顧客建立立和保持持良好的的關系便于獲取取顧客對對產品的的評價信信息，使使企業不不斷改進進產品，，提高銷銷售人員員及企業業的信譽譽。可以建立立顧客忠忠誠度，，防止競競爭對手手進入，，同時還還能擴大大顧客隊隊伍。保持與顧顧客聯系系應做到到以下幾幾點：堅持顧客導導向落實買賣合合同中的各各項條款開辟辟與與顧顧客客之之間間的的溝溝通通渠渠道道，，保保持持與與顧顧客客的的接接觸觸和和聯聯系系了解解顧顧客客對對購購買買的的滿滿意意狀狀況況解決決顧顧客客的的不不滿滿發展展并并維維持持與與顧顧客客的的長長期期合合作作關關系系案例例奔馳馳汽汽車車公公司司的的銷銷售售服服務務德國著名的奔奔馳汽車公司司的銷售服務務措施簡直就就是撒向全國國乃至全世界界的兩張網。。它的第一張張網是推銷服服務網：任何何一位顧客或或潛在的顧客客在它的推銷銷處或推銷人人員那里，都都可以對其汽汽車的樣式、、性能、特點點等得到全面面的了解。而而且，根據顧顧客的不同需需求和愛好，，對諸如車型型、空間設備備、車體設備備、車體顏色色，甚至不同同程度的保險險鑰匙等，都都可以分別給給以滿足。第第二張網是維維修網：奔馳馳公司在國內內共設了１００００多個維維修站。維修修站的工作人人員，技術嫻嫻熟，態度熱熱情，修車速速度快。在任任何一條公路路上，汽車出出了故障，車車主只要向就就近的維修站站打個電話，，維修站就會會派技術人員員來幫助修理理，或者將車車拉到站里進進行修理，一一般的修理項項目當天就能能完成，不影影響車主使用用。奔馳汽車成功功的秘訣何在在?4.維系顧客客關系的技巧巧也許你遠在數數百千米以外外，但當你想想起某件事或或看到某件東東西對幫助顧顧客解決某一一問題可能有有用時，應該該立即打電話話告訴他們。。向顧客郵寄可可能感興趣的的剪報，即使使這些資料與與正在推銷的的商品沒有任任何關系，剪剪報內容可來來自于有關商商業的月報、、雜志、報紙紙或業務通信信等。當顧客被吸納納為正式職員員或晉升、獲獲獎時，推銷銷員應該親手手寫一封信或或發一份E-mail，，向他們表示示祝賀。當客戶家庭有有結婚、生子子等喜事時，，表示祝賀.郵寄節日卡，，如新年卡、、春節卡、中中秋節卡或感感恩節卡等，，這必將給顧顧客留下深刻刻印象。發送生日卡，，為此你必須須敏捷地捕捉捉準顧客的出出生日。準備和郵寄銷銷售情況通信信給顧客，讓讓他們了解有有關信息。小結成交是整個推推銷進程中最最重要的步驟驟之一，直接接關系到推銷銷成果的好壞壞。推銷人員員善于識別潛潛在顧客有意意和無意所發發出的成交信信號。要使推銷成功功，推銷員除除了掌握成交交的一些基本本理念技巧外外，還要熟悉悉和掌握常用用的提示成交交的方法和促促進成交的技技巧。推銷員的態度度也是推銷成成效取得滿意意結果的關鍵鍵。成交還是潛在在顧客的口頭頭承諾時，應應通過推銷努努力把成交結結果書面化----訂立立推銷合同。。成交并非意味味著推銷活動動的結束，而而僅是“關系系推銷”的開開始。因此，，在雙方簽訂訂推銷合同后后，要根據合合同的規定做做好后續服務務工作，定期期與顧客聯系系，解決問題題，保持友誼誼，真正使顧顧客滿意，讓讓顧客成為忠忠誠顧客。作業運用本章所學學知識，以小小組為單位，，至少表演2種成交方法9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20231:21:02AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。06一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/62023/1/606January202317、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周