新版《口才訓(xùn)練與電話技巧》1內(nèi)容提要電話口頭表達(dá)訓(xùn)練電話基本技巧十大電話情景應(yīng)對技巧2一電話口頭表達(dá)訓(xùn)練31.言語目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法文明禮貌用語4傳話游戲?qū)W員分成兩組兩組分別進(jìn)行5傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.62.聲音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣7提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)9語音語調(diào)的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。103.態(tài)勢勢語接電話時時，即使使看不見見對方，，也不要要忘記自自己的笑笑容接電話時時，只要要姿勢端端正，聲聲音自然然會清晰晰明朗即使在彼彼此看不不見的電電話中打打躬作揖揖地向?qū)Ψ降狼盖福瑢Ψ椒揭矔懈杏X到你你的誠意意11二、電電話的基基本技巧巧接電話的的流程撥打電話話的流程程12評論：根據(jù)錄像像，評論論情景一一中職員員接聽電電話的錯錯誤在哪哪里？情情景二中中職員做做對的地地方是哪哪里？13接電話的流程程：接聽電話主動報出自己己公司名稱、、姓名、職務(wù)務(wù)詢問對方公司司名稱、姓名名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容容，以便得到到確認(rèn)整理記錄提出出擬辦意見呈送上司批閱閱14接電話的流程程：⑴接聽電話話原則一：在鈴鈴響兩聲到三三聲時，拿起電話！原則二：一次次電話會談應(yīng)應(yīng)從問候語開始！15接電話的流程程：⑵主動報出出自己公司的的名稱、自自己的姓姓名和職務(wù)公司部門個人（3）詢問對方公司司的名稱、姓姓名、職務(wù)16⑷詳細(xì)記錄錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄錄通話內(nèi)容呢呢？時間對方公司名稱稱對方姓名對方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注17⑸復(fù)述通話話內(nèi)容，以便便得到確認(rèn)以下的信息尤尤其要注意復(fù)復(fù)述：對方的電話號號碼對方約定的時時間、地點對方談妥的產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量、種種類對方的解決方方案雙方認(rèn)同的地地方，以及仍仍然存在分歧歧的地方其他重要的事事項18⑹整理記錄錄提出擬辦意意見5W1H：Who（是誰誰）What（什什么事）When（什什么時候）Where（（什么地方））Why（為什什么）How（怎么么樣）19電話記錄單（（一）第號記記錄人人來電公司（姓名）

電話

來電時間

年月日時分來電內(nèi)容

處理意見

20電話記錄單（（二）去電公司

通話

接聽人

通話時間年月日時分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：

21下面是一份電電話記錄的范范例：時間2002．7．27地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx22⑺呈送上司司將電話記錄單單呈送上司請求求上上司司批批閱閱理解解并并接接受受上上司司意意見見后后執(zhí)執(zhí)行行23評論論：：根據(jù)據(jù)錄錄像像，，評評論論情情景景一一中中職職員員打打電電話話的的錯錯誤誤在在哪哪里里？？情情景景二二中中職職員員做做對對的的地地方方是是哪哪里里？？24撥打打電電話話的的流流程程管管理理：：提前前想想好好談?wù)勗捲捯c點，，列列出出提提綱綱撥打打電電話話詢問問對對方方公公司司名名稱稱、、姓姓名名、、職職務(wù)務(wù)說明明自自己己的的公公司司名名稱稱、、姓姓名名、、職職務(wù)務(wù)主動動詢詢問問是是否否需需要要再再說說一一遍遍在通通話話記記錄錄上上注注明明接接聽聽人人及及時時間間25⑴提提前前想想好好談?wù)勗捲捯c點，，列列出出提提綱綱撥打打電電話話前前的的思思考考提提綱綱：：我的的電電話話要要打打給給誰誰？？我打打電電話話的的目目的的是是什什么么？？我要要說說明明幾幾件件事事情情？？它它們們之之間間的的聯(lián)聯(lián)系系怎怎樣樣？？我應(yīng)應(yīng)該該選選擇擇怎怎樣樣的的表表達(dá)達(dá)方方式式？？26三十十大大電電話話情情景景應(yīng)應(yīng)對對技技巧巧（一一））狀況況一一：：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)剛剛好好不不在在位位置置看看看自自己己可可以以解解決決嗎嗎？？留下下信信息息便條條遞遞進(jìn)進(jìn)會會議議室室狀況況二二：：接接到到領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)不不愿愿接接的的電電話話靈活活、、禮禮貌貌27狀況況三三：：接接到到一一些些令令人人困困惑惑的的電電話話詢問問清清楚楚代為為總總結(jié)結(jié)狀況況四四：：當(dāng)當(dāng)對對方方怒怒氣氣沖沖天天時時耐心心聆聆聽聽細(xì)心心勸勸說說承諾諾對對方方三十十大大電電話話情情景景應(yīng)應(yīng)對對技技巧巧（二二））28三十十大大電電話話情情景景應(yīng)應(yīng)對對技技巧巧（三三））狀況況五五：：當(dāng)當(dāng)對對方方喋喋喋喋不不休休時時總結(jié)結(jié)狀況況六六：：線線路路中中斷斷主動動打打電電話話的的一一方方負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)重重?fù)軗艿狼盖?9狀況況七七：：對對方方的的談?wù)勗捲捳務(wù)劜徊坏降近c點子子歸納納總總結(jié)結(jié)狀況況八八：：拔拔錯錯號號抱歉歉狀況況九九：：通通話話時時受受到到干干擾擾不可可同同時時交交談?wù)劆顩r況十十：：被被問問及及公公司司機(jī)機(jī)密密問問題題婉言言回回避避三十十大大電電話話情情景景應(yīng)應(yīng)對對技技巧巧（四四））309、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。01:16:4201:16:4201:161/6/20231:16:42AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2301:16:4201:16Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:16:4201:16:4201:16Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2301:16:4201:16:42January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20231:16:42上上午01:16:421月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:16上上午午1月-2301:16January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/61:16:4201:16:4206January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。1:16:42上午午1:16上午午01:16:421月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。01:16:4201:16:4201:161/6/20231:16:42AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2301:16:4201:16Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。01:16:4201:16:4201:16Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2301:16:4201:16:42January6,202314、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20231:16:42上午午01:16:421月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231:16上上午1月-2301:16January6,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/61:16:4201:16:4206January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。1:16:42上午1:16上上午01:16:421月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?1:16:4201:16:4201:161/6/20231:16:42AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2301:16:4201:16Jan-2306-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。01:16:4201:16:4201:16Friday,January6,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2301:16:4201:16:42January6,202314、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20231:16:42上午01:16:421月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月231:16上上午午1月-2301:16January6,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越