第九章

衛(wèi)生服務質(zhì)量管理教學目標掌握質(zhì)量和衛(wèi)生服務質(zhì)量的內(nèi)涵掌握全面質(zhì)量管理的概念、原則、特點和基本實施步驟熟悉衛(wèi)生服務質(zhì)量管理的幾種常見模式熟悉衛(wèi)生服務質(zhì)量審核與缺陷分析模式及缺陷原因分析第一節(jié)概述一、質(zhì)量及其特性質(zhì)量：產(chǎn)品或者服務所固有的一組滿足要求的特性，滿足要求的程度越高,質(zhì)量就越好，反之就越差。質(zhì)量涉及的“滿足程度”受產(chǎn)品或者服務的屬性、消費者、情境以及價格等方面的影響，產(chǎn)品或者服務的質(zhì)量分為搜尋質(zhì)量，體驗質(zhì)量，信譽質(zhì)量每種商品都有這三種質(zhì)量屬性，但比重有所不同，衛(wèi)生服務是信譽質(zhì)量為主的服務二、質(zhì)量管理的發(fā)展史1.傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段2.質(zhì)量檢驗管理階段3.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、基本概念與內(nèi)涵全面質(zhì)量管理（ISO）：一個組織以質(zhì)量為中心，一全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，從而達到長期成功的管理途徑二、全面質(zhì)量管理的原則顧客至上領導重視全員參與系統(tǒng)思維預防為主強化控制持續(xù)改進以事實為依據(jù)三、全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管的主要特點是“三全一多”，即全方位的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理、多種方法實施質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理的實施策略全面質(zhì)量管理的基本實施步驟為一個PDCA環(huán)，包括計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個環(huán)節(jié)。PDCA環(huán)：計劃執(zhí)行檢查處理成功實實施全全面質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的關鍵鍵是““三個個面向向”：：面向向顧客客、面面向員員工、、面向向過程程。同同時，，還要要與其其他相相應的的管理理職能能相配配合，，如人人力資資源管管理、、企業(yè)業(yè)文化化建設設、后后勤管管理等等等。。第三節(jié)節(jié)衛(wèi)衛(wèi)生服服務質(zhì)質(zhì)量管管理模模式一、服服務過過程導導向的的管理理模式式把質(zhì)量量保證證與控控制的的重點點放在在服務務的過過程上上，認認為優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的衛(wèi)生生服務務集中中體現(xiàn)現(xiàn)為安安全而而有效效的診診療過過程，，因而而質(zhì)量量管理理的關關鍵是是設計計科學學的衛(wèi)衛(wèi)生服服務程程序、、選擇擇適宜宜的資資源和和技術術、以以最低低的成成本提提供最最安全全有效效的衛(wèi)衛(wèi)生服服務。。服務過過程導導向的的管理理模式式主要要包括括診療療規(guī)章章制度度、診診療規(guī)規(guī)程與與指南南、醫(yī)醫(yī)學審審計、、計算算機化化醫(yī)囑囑系統(tǒng)統(tǒng)等。。通過控控制服服務過過程來來控制制服務務，有有其合合理的的一面面，但但是影影響服服務質(zhì)質(zhì)量的的因素素還有有利用用者的的需求求、情情境、、價格格等多多項因因素，，這種種模式式無法法考慮慮到。。也難難以提提供個個性化化服務務。二、客客戶需需求導導向的的管理理模式式強調(diào)以以客戶戶為中中心來來組織織衛(wèi)生生服務務的提提供。。這種種模式式認為為，消消費者者是否否會購購買服服務，，是否否會向向其他他客戶戶推薦薦服務務等等等，都都是由由客戶戶的主主觀評評價決決定的的。服服務屬屬性與與客戶戶感覺覺中的的服務務質(zhì)量量并不不是簡簡單的的對應應關系系。客客戶是是否滿滿意關關鍵看看服務務質(zhì)量量跟消消費者者的期期望之之間的的關系系。客戶需需求導導向模模式認認為顧顧客感感覺中中的服服務質(zhì)質(zhì)量是是由可可靠、、敏感感、能能力、、禮貌貌、方方便、、溝通通、安安全、、移情情、證證據(jù)等等影視視決定定。顧客在在購買買服務務之前前，往往往通通過其其他途途徑對對相關關服務務進行行了了了解，，并形形成了了一個個期望望，如如果實實際接接受的的服務務比期期望的的服務務差，，則會會不滿滿意。。所以以控制制影響響客戶戶感覺覺的因因素非非常重重要。。客戶需需求導導向模模式強強調(diào)了了消費費者的的感受受，但但是消消費者者的感感受只只是服服務質(zhì)質(zhì)量的的一個個方面面，其其他方方面如如員工工、機機構、、社會會的利利益等等則難難以兼兼顧，，也不不注重重將服服務過過程和和消費費過程程有機機地聯(lián)聯(lián)系起起來。。三、供供求互互動導導向的的管理理模式式供求互互動導導向的的管理理模式式認為為衛(wèi)生生服務務的本本身是是服務務人員員和消消費者者的相相互交交往的的過程程，必必須把把握互互動過過程的的性質(zhì)質(zhì)才能能提升升服務務質(zhì)量量。面對面服務務質(zhì)量由協(xié)協(xié)調(diào)、完成成任務和滿滿意三個層層面組成。。要求服務務提供者和和消費者之之間有良好好的禮節(jié)和和情感交流流，雙方都都要完成相相關任務，，雙方都根根據(jù)期望評評估服務過過程并感到到滿意。四、整體質(zhì)質(zhì)量管理模模式整體衛(wèi)生服服務質(zhì)量管管理模式把把衛(wèi)生服務務質(zhì)量相關關的全部因因素看作一一個有機整整體，雖然然人們只能能控制和改改變質(zhì)量系系統(tǒng)中的部部分因素，，但要素的的選擇和調(diào)調(diào)整必須基基于完整系系統(tǒng)的考慮慮。1，必須全面面而系統(tǒng)的的審視衛(wèi)生生服務質(zhì)量量標準，衛(wèi)衛(wèi)生標準必必須包括滿滿足顧客期期望、具體體、員工接接受、強調(diào)調(diào)重點、及及時修改、、既切合實實際又具有有挑戰(zhàn)性2.必須全面而而系統(tǒng)地分分析衛(wèi)生服服務質(zhì)量的的影響因素素，它要求求人們充分分認識到：：衛(wèi)生服務機機構為情感感密集型機機構衛(wèi)生服務是是在開放式式服務操作作體系中為為顧客服務務的衛(wèi)生服務的的顧客必須須參與服務務提供過程程衛(wèi)生服務的的提供與消消費過程同同時發(fā)生信息溝通是是衛(wèi)生服務務質(zhì)量的重重要影響因因素關系質(zhì)量是是服務整體體質(zhì)量的重重要組成部部分衛(wèi)生服務質(zhì)質(zhì)量受可控控和不可控控制因素影影響3.強調(diào)站在整整體和系統(tǒng)統(tǒng)的角度考考慮質(zhì)量管管理策略與與措施根據(jù)顧客的的需要確定定服務質(zhì)量量標準改善醫(yī)患關關系改善服務環(huán)環(huán)境加強信息交交流加強內(nèi)部過過程管理幫助服務人人員扮演好好角色（明明確角色分分工、防止止角色沖突突、吸引并并留住優(yōu)秀秀員工、提提高服務人人員的能力力）第四節(jié)衛(wèi)衛(wèi)生服務質(zhì)質(zhì)量標準的的制定一、衛(wèi)生服服務質(zhì)量衛(wèi)生服務質(zhì)質(zhì)量指的是是醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務務提供者所所提供的服服務與服務務利用者的的需求之間間的符合程程度。WHO認為最少要要包括四個個方面：服服務過程的的有效與舒舒適性、資資源的利用用效率、危危險管理、、病人的滿滿意程度Donabedian認為：應該該用“結構構、過程和和產(chǎn)出”來來界定衛(wèi)生生服務質(zhì)量量結構指與衛(wèi)衛(wèi)生服務相相關的“硬硬件構成””過程指衛(wèi)生生服務提供供的具體步步驟與經(jīng)過過產(chǎn)出指衛(wèi)生生服務對患患者的健康康狀況的改改善二、衛(wèi)生服服務標準的的制定（一）衛(wèi)生生服務質(zhì)量量標準面臨臨的挑戰(zhàn)1.個體化的衛(wèi)衛(wèi)生服務行行為難以標標準化2.多樣性的衛(wèi)衛(wèi)生服務步步驟和途徑徑難以標準準化3.以患者為中中心的衛(wèi)生生服務思想想觀念和標標準還很缺缺乏4.衛(wèi)生機構的的基礎設施施和設備條條件難以滿滿足要求5.衛(wèi)生機構的的技術水平平與服務態(tài)態(tài)度等軟件件難以滿足足要求6.衛(wèi)生服務供供求雙方的的溝通渠道道尚不通暢暢（二）衛(wèi)生生服務質(zhì)量量標準的制制定步驟1.確定衛(wèi)生服服務供求雙雙方互動的的流程2.將顧客期望望融入衛(wèi)生生服務過程程中3.選擇實施標標準化的服服務行為4.確定軟/硬指標需要要5.建立衛(wèi)生服服務標準的的觀測與反反饋機制6.確立標準化化服務行為為的質(zhì)量水水平7.用評價指標標監(jiān)測衛(wèi)生生服務標準準行為8.將監(jiān)測結果果反饋給衛(wèi)衛(wèi)生服務人人員9.定期修改衛(wèi)衛(wèi)生服務質(zhì)質(zhì)量標準與與評價體系系第五節(jié)衛(wèi)衛(wèi)生服服務質(zhì)量審審核與缺陷陷分析一、衛(wèi)生服服務質(zhì)量審審核（一）質(zhì)量量審核及其其類型質(zhì)量審核是是確定質(zhì)量量活動及其其有關的結結果是否符符合計劃安安排，以及及這些安排排是否有效效貫徹并適適合于達到到目標的有有系統(tǒng)的，，獨立的審審核質(zhì)量審核的的類型：服務質(zhì)量審審核程序質(zhì)量審審核質(zhì)量體系審審核有些學者將將質(zhì)量審核核分為外部部審核和內(nèi)內(nèi)部審核（二）質(zhì)量量審核的要要求1.審核工作必必須有法可可依2.審核人員應應符合專業(yè)業(yè)要求3.審核人員的的獨立性4.審核要按計計劃進行5.審核工作要要在協(xié)調(diào)的的氣氛中進進行二、衛(wèi)生服服務質(zhì)量缺缺陷分析模模式缺陷的成因因：管理人員對對顧客期望望的理解存存在差異管理人員確確定的質(zhì)量量標準與管管理人員對對顧客期望望的理解之之間存在差差異管理人員確確定的服務務質(zhì)量標準準與服務人人員實際提提供的服務務質(zhì)量之間間存在差異異管理人員實實際提供的的服務與機機構在營銷銷活動中宣宣傳的服務務質(zhì)量之間間存在差異異顧客感覺中的的服務質(zhì)量或或?qū)嶋H經(jīng)歷的的服務質(zhì)量與與顧客期望的的質(zhì)量不同9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。00:23:4200:23:4200:231/6/202312:23:42AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2300:23:4200:23Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。00:23:4200:23:4200:23Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2300:23:4200:23:42January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月202312:23:42上上午午00:23:421月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:23上上午1月-2300:23January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/60:23:4200:23:4206January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。12:23:42上上午12:23上上午00:23:421月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。00:23:4200:23:4200:231/6/202312:23:42AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2300:23:4200:23Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。00:23:4200:23:4200:23Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2300:23:4200:23:42January6,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月202312:23:42上上午午00:23:421月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月2312:23上上午1月-2300:23January6,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/60:23:4200:23:4206January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。12:23:42上上午12:23上上午00:23:421月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。00:23:4200:23:4200:231/6/202312:23: