信息咨詢理論

信息部張為江

參考咨詢(信息咨詢)的概念

是圖書館員對讀者在利用文獻和尋求知識、情報提供幫助的活動。它以協(xié)助檢索、解答咨詢、專題文獻報道、情報檢索服務等方式向讀者提供事實、數(shù)據(jù)和文獻線索。

情報檢索：是指將情報信息按一定方式組織和存儲起來，并針對用戶的需求找出所需要的情報的過程。情報檢索的目的是為了解決特定的情報需求和滿足情報用戶的需要。它根據(jù)檢索對象的不同，又可以分為文獻檢索、事實檢索和數(shù)據(jù)檢索。

信息咨詢的功能

參考館員運用圖書情報專業(yè)知識和檢索技能，借助文獻信息資料豐富用戶的內(nèi)在信息儲備，對用戶決策產(chǎn)生滲透力和影響力，最終達到為用戶釋疑解惑的目的。信息咨詢四要素

(1)用戶需求

(2)參考館藏

(3)設施工具(4)參考館員

圖書館信息咨詢的特點(1)服務性

(2)針對性

(3)實用性(4)智力性(5)社會性參考咨詢是圖書館工作的心臟參考咨詢對讀者信息需求最敏感，是能體現(xiàn)圖書館獨具特色的人文精神參考咨詢最能發(fā)揮文獻信息的作用，最能體現(xiàn)圖書館的價值參考咨詢方式多樣而靈活，最能滿足讀者個性化需求，體現(xiàn)圖書館服務精神。信息咨詢的主要內(nèi)容(1)答復咨詢：口頭、電話、信函、網(wǎng)上咨詢等。

(2)書目參考：學科導航、本館資源導航、書目數(shù)據(jù)庫

(3)信息檢索：是指將信息按一定方式組織和儲存起來，并針對信息用戶的特定需求查找出所需信息內(nèi)容的過程。按服務項目可分為一般課題、定題服務、查新服務等。(4)情報研究：決策參考、企業(yè)參考信息等(5)用戶教育：舉辦機讀目錄、信息檢索培訓班等。(6)參考服務評價：通常針對參考源、參考館員和咨詢服務三方面。主要依據(jù)咨詢檔案和讀者的反饋意見。圖書館館文獻獻信息息咨詢詢的三三種層層次是是什么么？一、書書目信信息開開發(fā)與與咨詢詢，其其最終終產(chǎn)品品是書書目、、索引引、文文摘等等二次次文獻獻二、綜綜述信信息開開發(fā)與與咨詢詢，其其最終終產(chǎn)品品是綜綜述、、述評評或研研究報報告。。三、著著述信信息開開發(fā)與與咨詢詢，其其最終終產(chǎn)品品是專專著、、匯編編及各各種工工具書書。印度圖圖書館館學家家阮岡岡納贊贊的“圖書館館學五五定律律”第一定定律——書是為為了用用的第二定定律——每個讀讀者有有其書書第三定定律——每本書書有其其讀者者第四定定律——節(jié)省讀讀者的的時間間第五定定律——圖書館館是一一個生生長著著的有有機體體專題特特色二、信信息咨咨詢由由來與與發(fā)展展?jié)h代劉劉向、、劉歆歆等編編成我我國第第一部部系統(tǒng)統(tǒng)的分分類目目錄《別錄》和《七略》,可謂早早期的的書目目參考考工作作。班固編編制的的我國國第一一部史史志目目錄《漢書.藝文志志》。明朝永永樂年年間翰翰林學學士解解縉等等纂修修了一一部我我國歷歷史上上最大大的類類書《永樂大大典》，此書書還被被稱為為“世界最最大的的百科科全書書”。清朝康康熙、、雍正正年間間的《古今圖圖書集集成》是現(xiàn)存存類書書中規(guī)規(guī)模最最大、、體例例較完完善、、使用用價值值較高高的的一部部類書書。清華學學校圖圖書館館參考考部的的設立立，被被公認認為我我國圖圖書館館信息息咨詢詢之開開端。。我國圖圖書館館信息息咨詢詢工作作經(jīng)歷歷的幾幾個階階段萌芽期期（（19世紀—20世紀））形成期期（20世紀年年代前前夕—30年代））清華學學校圖圖書館館參考考部的的設立立，被被公認認為我我國圖圖書館館信息息咨詢詢之開開端。。我國圖圖書館館信息息咨詢詢工作作經(jīng)歷歷的幾幾個階階段復興期期（（20世紀50年代））繁榮期期（20世紀70年代末末—80年代））提高期期（20世90年代））網(wǎng)絡參參考咨咨詢的的概念念網(wǎng)絡參參考咨咨詢即即網(wǎng)上上參考考服務務，又又稱數(shù)數(shù)字參參考咨詢服服務（DRS）虛擬擬參考考服務務（VRS）。它是一一項基基于互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的服服務，，它不不受系系統(tǒng)、、時間間、資資源和和地域域等條條件限限制，，通過過網(wǎng)絡絡化、、數(shù)字字化的的手段段，利利用相相關資資源，，通過過參考考館員員為用用戶24小時不不間斷斷的主主動服服務，，并能能使用用戶在在限定定時間間內(nèi)得得到可可靠答答案，，是一一項能能集中中體現(xiàn)現(xiàn)計算算機網(wǎng)網(wǎng)絡技技術、、圖書書館情情報資資源和和參考考館員員優(yōu)勢勢的虛虛擬咨咨詢服服務。。網(wǎng)絡參參考咨咨詢的的基本本程序序（1）問題題接收收（2）提問問選擇擇（3）組織織并發(fā)發(fā)送咨咨詢答答案（4）跟蹤蹤（一））問題題接收收讀者可可以通通過以以下幾幾條途途徑使使用圖圖書館館到館咨咨詢電話咨咨詢網(wǎng)上咨咨詢：：參考考館員員、常常見問問題解解答（（FAQ）、、在線線問詢詢、聯(lián)聯(lián)合參參考咨咨詢與與文獻獻傳遞遞網(wǎng)（二））提問問選擇擇當讀者者提問問概念念脫離離檢索索概念念時，，存在在以下下情況況：1讀者提問概念錯誤2讀者提問概念意指不清3讀者提問概念過大這時，，我們們就要要判斷斷讀者者的真真正檢檢索意意向，，去偽偽存真真，作作出正正確的的檢索索概念念。如如果確確實無無法判判斷其其真正正的檢檢索意意向，，不應應貿(mào)然然解答答，而而應再再向讀讀者詢詢問清清楚，，或要要求讀讀者縮縮小提提問范范圍，，給出出較具具體的的咨詢詢內(nèi)容容，再再作解解答，，避免免做徒徒勞的的工作作。（三））組織織并發(fā)發(fā)送咨咨詢答答案確定文文獻源源確定檢檢索策策略對檢出出文獻獻進行行篩選選發(fā)送咨咨詢答答案（四））跟蹤蹤及時接接收讀讀者的的反饋饋意見見對促促進我我們的的咨詢詢工作作意義義重大大網(wǎng)絡參參考咨咨詢的的特點點（1）咨詢詢參考考源多多元化化（2）咨詢詢服務務手段段自動動化（3）咨詢詢服務務方方式多多樣化化（4）咨詢詢服務務內(nèi)容容全息息化（5）咨詢詢服務務對象象廣域域化（6）咨詢詢服務務隊伍伍專業(yè)業(yè)化（7）咨詢詢服務務觀念念人本本化網(wǎng)絡參參考咨咨詢的的方式式電子郵郵件服服務：：包括括E—mail及Web表單服服務FAQ服務：：常見問問題解解答。。案例庫庫服務務：是把圖圖書館館以往往回答答過用用戶的的問題題及其其答案案做成成案例例數(shù)據(jù)據(jù)庫，，以供供其他他用戶戶瀏覽覽或檢檢索。。專題庫庫與特特色庫庫服務務：：是根根據(jù)熱熱點問問題和和館藏藏、搜搜集有有關的的文獻獻信息息資料料建成成數(shù)據(jù)據(jù)庫向向用戶戶提供供全文文、書書目、、鏈接接等服服務。。Real-time服務：：實時在在線服服務，，用戶戶和咨咨詢員員通過過一些些基本本的聊聊天軟軟件進進行交交流。。BBS服務：：用戶將將問題題發(fā)送送到論論壇上上，咨咨詢館館員或或其他他用戶戶可以以在論論壇上上給給予回回答。。學科導導航服服務：：為用用戶戶提提供供網(wǎng)網(wǎng)絡絡學學科科信信息息資資源源導導引引和和檢檢索索線線索索的的服服務務。電子子剪剪報報服服務務：：包包括括HTML網(wǎng)頁頁形形式式、PDF圖像像形形式式及全全文文數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫形形式式。。電子子文文獻獻傳傳遞遞服服務務：：可分分為為全全自自動動和和人人工工輔輔助助自自動動傳傳遞遞兩兩種種方方式式。。用戶戶教教育育服服務務：：為用用戶戶自自學學提提供供方方便便的的服服務務。。與傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的參參考考咨咨詢詢服服務務相相比比，，網(wǎng)網(wǎng)絡絡化化參參考考咨咨詢詢的的角角色色轉轉變變體體現(xiàn)現(xiàn)在在以以下下幾幾個個方方面面參考考咨咨詢詢源源的的轉轉變變服務務方方法法與與手手段段的的轉轉變變范圍圍、、時時間間、、對對象象的的轉轉變變服務務內(nèi)內(nèi)容容的的轉轉變變服務務觀觀念念的的轉轉變變管理理方方法法的的轉轉變變咨詢詢館館員員素素質質的的轉轉變變咨詢詢館館員員的的任任務務信息息服服務務：：1、便便捷捷式式咨咨詢詢；；2、研研究究性性問問題題；；3、網(wǎng)網(wǎng)上上咨咨詢詢用戶戶教教育育：：主主要要是是指指教教會會用用戶戶有有效效地地使使用用圖圖書書館館，，教教會會他他們們檢檢索索信信息息的的技技巧巧和和策策略略以以及及如如何何使使用用專專題題數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫。。讀者者深深層層次次咨咨詢詢。。公共共圖圖書書館館開開展展用用戶戶教教育育的的必必要要性性主主要要體體現(xiàn)現(xiàn)在在是素素質質教教育育重重要要的的一一部部分分：：圖圖書書館館把把利利用用現(xiàn)現(xiàn)代代化化信信息息技技術術的的方方法法和和技技能能傳傳授授給給用用戶戶，，讓讓他他們們能能利利用用現(xiàn)現(xiàn)代代化化設設備備和和手手段段進進行行自自我我學學習習和和自自我我教教育育。。信息息資資源源數(shù)數(shù)量量越越來來越越大大：：伴伴隨隨著著網(wǎng)網(wǎng)絡絡信信息息資資源源的的猛猛增增，，如如何何更更快快更更有有效效地地找找到到自自己己需需要要的的信信息息，，這這些些都都增增加加了了用用戶戶的的困困難難，，因因此此必必須須開開展展用用戶戶教教育育，，引引導導他他們們真真正正走走進進圖圖書書館館。。公共共圖圖書書館館開開展展用用戶戶教教育育的的必必要要性性主主要要體體現(xiàn)現(xiàn)在在技術術設設備備越越來來越越復復雜雜：：隨隨著著信信息息技技術術的的迅迅猛猛發(fā)發(fā)展展，，新新型型的的計計算算機機信信息息檢檢索索方方式式也也在在迅迅猛猛發(fā)發(fā)展展，，相相應應地地對對用用戶戶檢檢索索技技能能的的要要求求也也越越來來越越高高，，因因此此，，教教會會用用戶戶在在網(wǎng)網(wǎng)絡絡環(huán)環(huán)境境下下利利用用計計算算機機等等先先進進技技術術來來獲獲取取信信息息是是十十分分必必要要的的。。咨詢詢?nèi)巳藛T員不不可可能能提提供供一一切切完完整整答答案案：：咨咨詢詢館館員員不不可可能能隨隨時時隨隨地地為為所所有有用用戶戶解解決決所所有有問問題題，，因因此此，，授授之之以以魚魚不不如如授授之之以以漁漁，，教教會會用用戶戶檢檢索索技技能能是是十十分分必必要要的的。目前前我我國國圖圖書書館館信信息息咨咨詢詢機機構構的的幾幾種種模模式式（1）集集中中型型：：即即主主要要由由參參考考咨咨詢詢部部（（或或信信息息服服務務中中心心））承承擔擔信信息息咨咨詢詢工工作作。。（2）并并列列型型：：即即信信息息咨咨詢詢工工作作主主要要由由傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的參參考考咨咨詢詢部部和和新新設設的的網(wǎng)網(wǎng)絡絡資資訊訊部部分分別別承承擔擔。。（3）分分散散型型：：即即信信息息咨咨詢詢工工作作分分散散在在各各個個部部門門的的有有關關機機構構中中開開展展。。電子子閱閱覽覽室室應應具具備備的的功功能能（1）提提供供國國際際互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)漫漫游游服服務務（2）提提供供數(shù)數(shù)字字化化文文獻獻信信息息的的檢檢索索、、閱閱覽覽、、打打印印（3）提提供供視視頻頻點點播播、、文文化化休休閑閑娛娛樂樂服服務務（4）提提供供館館藏藏書書目目信信息息資資源源的的查查詢詢服服務務（5）提提供供多多媒媒體體教教學學及及培培訓訓服服務務參考考信信息息源源建建設設包包括括傳統(tǒng)統(tǒng)參參考考信信息息源源的的收收集集、、整整序序和和利利用用，，同同時時也也包包括括電電子子參參考考信信息息源源的的建建設設。。電子參考信信息源建設設主要包括括一是將傳統(tǒng)統(tǒng)的印刷型型信息資源源數(shù)字化、、虛擬化二是采集、、整理和存存儲網(wǎng)絡虛虛擬信息源源三是購買數(shù)數(shù)字化信息息資源新產(chǎn)產(chǎn)品參考信息源源建設原則則系統(tǒng)性原則則：A、學科涵蓋蓋面要完備備，要能覆覆蓋主要服服務對象的的重點學科科、主要學學科乃至全全部學科。。B、參考信息息源的類型型要齊備，，既要收集集傳統(tǒng)印刷刷型信息源源，又要搜搜集數(shù)字化化參考信息息源。C、各個種類類的參考信信息源要注注重系統(tǒng)配配套。實用性原則則：A、一切從實實際需要與與可能出發(fā)發(fā)。B、要有重點點，形成特特色。C、文種類型型和載體類類型要從實實際出發(fā)，，強調(diào)實用用。權威性原則則：參考信信息源的質質量以及出出版制作者者的水平及及聲譽。合法性原則則：嚴格保保護原著者者的著作權權以及出版版發(fā)行者的的合法權益益。標準化原則則：遵照統(tǒng)統(tǒng)一或相互互兼容的標標準和協(xié)議議。發(fā)展性原則則：隨時補補充新學科科專業(yè)、新新類型品種種、新載體體形式的產(chǎn)產(chǎn)品。協(xié)調(diào)性原則則：開展展系統(tǒng)與系系統(tǒng)之間、、地區(qū)與地地區(qū)之間、、全國乃至至全球的協(xié)協(xié)作。參考信息源源的質量主要體現(xiàn)在在內(nèi)容是否否豐富、系系統(tǒng)，觀點點是否客觀觀、正確，，材料是否否準確、新新穎，結構構是否齊全全、完備，，體例是否否簡明、實實用，界面面是否美觀觀、友好，，功能是否否快捷、兼兼容。信息咨詢的的基本方法法順查法逆查法抽查法排除法限定法擴展法跟蹤法參引法假設法合取法9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。14:03:1014:03:1014:031/1/20232:03:10PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2314:03:1014:03Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。14:03:1014:03:1014:03Sunday,January1,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2314:03:1014:03:10January1,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。01一一月20232:03:10下午午14:03:101月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月232:03下下午午1月月-2314:03January1,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/114:03:1014:03:1001January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:03:10下下午2:03下下午午14:03:101月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。14:03:1014:03:1014:031/1/20232:03:10PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2314:03:1014:03Jan-2301-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。14:03:1014:03:1014:03Sunday,January1,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2314:03:1014:03:10January1,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。01一月20232:03:10下午14:03:101月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月232:03下下午1月-2314:03January1,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/114:03:1014:03:10