金融服務營銷技巧——培養滿意忠誠客戶群銀行客戶經理培訓教材1訓練理念：1、空杯心態、重新認知2、合理的是訓練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點點滴滴、化入行動2團隊規則

準時全程參與微笑贊美敞開心胸充分交流

3步步高

沒有人問我過得好不好，現實與目標哪個更重要，一分一秒一路奔跑，煩惱一點都沒有少；總有人像我辛苦走這遭，孤獨與喝采其實都需要，成敗得失誰能預料，熱血注定要燃燒；世間自有公道，付出總有回報，說到不如做到，要做就做最好，步步高。4

銷售團隊舞銷售拜訪銷售服務需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一5

快樂團隊舞當我們同在一起，在一起，當我們同在一起，其快樂無比。你對著我笑嘻嘻，我對著你笑哈哈，當我們同在一起，其快樂無比。6讓我認識您(BINGO圖)喜歡打籃球談過5次戀愛搭公交上班會使用電腦會駕汽車工作超過十年有近視喜歡看電影喜歡聽音樂喜歡趕時髦喜歡喝綠茶會彈鋼琴童年尿過床會彈吉他經常上網會講外語喜歡踢足球喜歡卡拉ok虛榮心很強是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過外國旅游不喝咖啡喜歡吃辣7分組游戲：分成5個自然組，互相認識推舉組長取動物名為組名,須包含服務意義各小組研討組呼、組歌,代表服務理念組長介紹組員或自我介紹,再帶領組員進行組呼、組歌表演在海報紙上寫組長、組名、組呼、組歌和組員姓名8課程大綱一、金融服務新時代二、準客戶市場開發三、客戶購買心理分析四、計劃目標和活動五、拜訪準備工作六、接觸面談技巧七、說明成交技巧八、服務營銷理念九、服務營銷技巧9引言：積善梳1、靠坑蒙拐騙只能維持一時。2、找到產品的功用利益可以取得一定的銷售業績。3、挖掘創造客戶的內在需求，幫助其解決危機問題則能暢銷天下。啟示：10勤勉、多做一一點、多走一一步的態度細心觀察，注注重收集客戶戶信息資料，，并記錄提供完善周到到的附加值服服務贏得信賴賴主動出擊，而而非守株待兔兔，等生意上上門當客戶有潛在在需求連自己己都不清楚時時，及時跟進進，提供產品或服服務。11怎樣做銷售———把把冰賣給愛斯斯基摩人永遠的認同不不對抗通過連環發問問引導思維找出現狀中的的問題點提供一套問題題的解決方案案客戶延伸形成成客戶鏈12專業銷售新模模式：建立信任發現需求說明促成40%30%20%10%13其實，我們是是在行銷：省錢、省時、、賺錢改善生活現狀狀改變外表健康康方便舒適快樂樂提高生活質量量喜歡信任我們們……….14客戶經理金字字塔產品知知識營銷技技巧態度、熱情和和目標、計劃劃15一、金融服務新時時代1、為什么花花旗搶走大客客戶2、國外理財顧問問趨勢3、機遇與挑挑戰4、生涯規劃劃與發展162002年，，南京熊貓愛愛立信50億億的信貸業務務從交通銀行行等國有銀行行轉向花旗銀銀行，驚動國國內金融界。。1、為什么花花旗搶走大客客戶17評估我們的現現狀18國內銀行SWOT分析19透視個人理財財中心201969年，，IAFP（國際財務規劃劃協會）成立立：提出關注客戶戶理財目標和和需求，比關關注單一產品品推銷更重要要的服務理念念；先行推出了個個人理財規劃劃師（Financialplaner)，并不斷展示他他們與傳統推推銷產品為主主的經紀人的的區別。2、國外理財財顧問趨勢國外趨勢之歷歷史追溯21FinancialPlanerPFS（個人理財專家家）CFP(注冊理財規劃劃師）CFS（注冊財務顧問問）CFA（注冊財務分析析師)國外趨勢之時時代現狀由于市場需求求潛力巨增，，越來越多的的專業人士士申請成為為理財規劃師師22國外趨勢之時時代現狀什么人演變成成CFP？注冊會計師，，股票經濟，，保險代理人人、律師、稅稅務師等CFP在做什么？56%做綜合合理財規劃，，其余做證券券、保險、稅稅務等單一理理財規劃CFP的收入：1997年中中等的收入為為11萬美元元，很多人遠遠遠超出這一一數字CFP的人數（美國國）：從1972年年的42人到到2000年年的34656人，其中中90%以上上是從90年年代開始獲得得資格。資料來源：美美國1998年財務規劃劃趨勢調查報報告23從個人人職業業生涯涯來看看：優秀金金融服服務人人員已已經向向理財財顧問問轉型型，70%的CFP同時持有證證券、保險險經紀執業業資格，證證明證券與與保險與理理財規劃高高度相關。。國外趨勢之之結論:24從消費者來來看：對組合產品品價格敏感感性明顯低低于單一產產品的價格格敏感性，，更傾向于于購買一個個“財務規規劃過程””而不是一一個具體產產品推介。。國外趨勢之之結論:25國外趨勢之之結論:從企業來看看：個人理財顧顧問銷售模模式已廣泛泛用于銀行行、保險公公司與券商商。金融企業將將個人理財財作為WTO后中國的市市場戰略。。（中證報報報道）。。利用遠程渠渠道；依賴賴傳統面對對面模式；；交叉銷售售與資源整整合，贏家家通吃；金金融企業在在產品開發發與顧問服服務渠道建建設方面做做出選擇是是個人理財財的五大發發展趨勢。。26個人理財顧顧問式銷售售模式銷售模式的的變化：等客上門、、守株待兔兔主動出擊、、上門推銷銷理財顧問服服務273、機遇與與挑戰機遇：中國已經經加入WTO，金融業將越越來來越開開放，中國國企業的融融資、證券券化和資本本市場都將將快速發展展，老百姓姓的投資理理財意識和和投資需求求也將大大大增長，大大眾的投資資理財市場場將是一塊塊巨大的誘誘人的蛋糕糕。挑戰：對人才的的要求也越越來越高金融業將趨趨向于混業業經營外資財團的的加入，競競爭日趨激激烈284、生涯規規劃與發展展個人和家庭庭發展計劃劃企業的發展展規劃找出個人與與企業、行行業的發展展結合點制定短期、、中期和長長期的生涯涯規劃知識結構的的學習和和調整客戶服務和和溝通技巧巧的實戰訓訓練服務社會和和品德修養養的自我修修煉29我們的使命命腳踏著中國國的大地肩負著建行行的使命做企業、個個人的理財財顧問師成為未來的的金領！30二．準客戶戶市場開發發1．準客客戶的條件件。2．準客客戶開拓的的方法。3．獵犬犬計劃。4．編織織客戶關系系網絡。5．準客客戶資料建建立。311、準客戶戶應具備的的條件1、有經濟濟能力、閑閑散資金2、有投資資需求3、比較容容易接近4、有投資資決定權。。。。。。。需求≠要求32準客戶市場場開發準客戶是客客戶經理的的寶貴資產產準客戶開拓拓決定客戶戶經理事業業的成敗客戶經理90%的收收入來源于于準客戶開開拓和客戶戶維護尋找符合條條件的準客客戶是客戶戶經理最重重要的工作作巧婦難為無無米之炊332、準客戶開開拓的方法1、緣故關系系法——緣出出第一步2、轉介紹法法——培養影影響力中心3、電話行銷銷法——收集集名單和資料料4、問卷調查查法——借機機接觸交流5、交叉銷售售法——互利利合作嫁接6、目標市場場法——適合合自己的細分分市場7、職團開拓拓法——培養養服務客戶群群34兩個疑問：守株待兔還是是主動出擊？？做追殺的獵手手還是訓獸的的飼養員？35重點社區市場場開拓調查、評估，，選定目標社社區設咨詢展位，，DM、資料料發放金融產品現場場展示，答疑疑準客戶資料登登記，小禮品品贈送兒童、全家福福攝影，游藝藝活動選出重點準客客戶電話預約約見面36讓每個人知道道你在干什么么喬·吉拉德二二五零定律游樂園的旋轉轉椅，不斷補補座位與你有買賣關關系的人都是是結合點多發名片，讓讓更多的人知知道，向每一個人推推銷。老主顧是將來來最好的顧客客沒有最好的方方法，只有最最合適的方法法373、獵犬計劃劃獵犬來源：組組織協會會、工商聯其他金融機構構工商、稅務企業家協會房地產公司酒吧、娛樂、、沙龍老客戶、親朋朋好友38問題：1、我的準客戶的的區域分布在在哪里？行業分布在………2、我的準客客戶的年齡、、文化、收入入水平或生產規模、效效益狀況，經經營模式是什什么？3、他們通常常如何接受信信息？信任什么資訊訊來源？4、他們經常常去哪里？與與什么人參加加什么樣的活動?關心心什么？5、他們的價價值觀是什么么？39目標市場開發發：根據自身和市市場特點，立立足于適合自自己個性、教教育背景、工工作經歷等專專門市場。如如某個區域、、某個行業或或某個年齡層層次等，擁有有屬于自己的的客戶源和營營銷層面。（從老客戶行行業、職業分分析目標市場場）問題：1、列列出30名老老客戶，分析析出比例最高高的三種行業或或職業。2、您的目標標市場是什么么？40尋找準客戶的的策略1、從認識的的人中發掘2、生意往來來、行業協會會等3、從產品周周期中尋找4、利用顧客客的名單或同同質市場5、從報紙、、資訊、潮流流中尋找6、了解產品品服務和技術術支持人員7、與1米距距離的人交流流8、借助專業業人士的幫助助9、電話、信信封、郵件等等10、交叉銷銷售聯盟414、編織客戶戶關系網絡客戶關系網絡絡：把一群人聯聯合起來、互互相幫助，以以使每個人都都盡可能迅速速、容易而有有效地達到資資訊共享、商商業互補聯合合等互利的目目的。如俱樂部、、聯誼會、會會員制等松散散組織。特征：有聯接點橫橫向向、縱向或豎豎向彼此縮短距離離更更易交交流溝通地位平等為為別別人服務、互互補等蜘蛛和青蛙的的區別42功能健全的客客戶關系網絡絡會給成員帶帶來許多益處處：更多機會接近近產品服務引見給新人為別人服務的的機會最新資訊和知知識信心和力量道義上的支持持和協作友誼、彼此欣欣賞協助實現目標標更多多樂樂趣趣研討討、、學學習習、、長長進進43我們們可可能能提提供供給給別別人人的的東東西西：：資訊訊、、培培訓訓工作作經經驗驗技術術和和才才智智小件件禮禮物物共同同興興趣趣將要要認認識識的的人人圖書書音音像像資資料料因特特網網資資料料俱樂樂部部和和組組織織聯聯系系診斷斷、、咨咨詢詢解解決決問問題題44如何何組組建建你你的的客客戶戶關關系系網網絡絡：：做一一個個研研究究成成功功者者的的模模仿仿者者，，結交交良良師師益益友友。。要參參與與一一些些社社會會組組織織，，如工工商商聯聯、、行行業業協協會會。。擔當當起起重重要要的的協協助助他他人人的的自自信信角角色色，，成為為對對別別人人感感興興趣趣的的內內向向性性格格者者，，而而不不要要成成為為讓讓別別人人感感興興趣趣的的外外向向性性格格者者。。455、、發發揮揮關關系系網網絡絡的的效效用用：：（要要打打魚魚不不只只是是曬曬網網））（1））保保持持聯聯絡絡，，適適當當傳傳遞遞有有價價值值的的信信息息記住住重重要要的的日日子子，，如如生生日日、、周周年年紀紀念念日日、、屆時時寄寄出出一一張張賀賀卡卡、、電電子子賀賀卡卡。。密切切注注意意報報紙紙雜雜志志上上的的重重要要內內容容，，剪剪下下或或復印印并并附附上上賀賀詞詞和和善善意意的的意意見見一一同同寄寄出出。。路過過順順便便見見面面、、午午餐餐或或電電話話問問候候。。用電電子子郵郵件件或或電電話話保保持持聯聯絡絡，，““嗨嗨，，你你好好！！””無需需太太多多的的時時間間或或責責任任的的聯聯絡絡給給人人輕輕松松愉愉快快。。46（2））請請求求幫幫助助，，人人們們樂樂于于助助人人：說明明你你真真正正的的意意圖圖：×給給我我找找一一些些有有需需求求的的準準客客戶戶好好嗎嗎？？√我我們們剛剛剛剛增增加加了了…………產產品品、、服服務務，，你知知不不知知道道有有誰誰會會需需要要要有有禮禮貌貌：：×我我需需要要你你幫幫我我找找到到一一些些潛潛在在客客戶戶。。√我我需需要要一一個個小小小小的的幫幫助助，，不知知你你能能否否抽抽出出一一點點兒兒時時間間。。47（3））主主動動幫幫助助別別人人：要助人而而聞名，，而且你你提供的的是一流流的優質質服務。。（4）跟跟進工作作：謝謝別人人的幫助助，行動動起來，，打電話話與被推推薦者見見面，及及時匯報報進展，，并信守守承諾。。（5）網網絡評估估：評估你的的投入與與產出狀狀況篩選選名單單確保最最新有效效的信息息。（6）把把網絡變變成生活活中的一一部分：隨時隨刻刻與身邊邊1米的的人交談談，看你你能幫他他什么。。48我的車輪輪輻：[網絡中中心)我寫出能支支持和幫幫助你的的人49評估測試試：我們們有協作作精神嗎嗎？我在什么么事情上上都必須須是專家家嗎？我經常依依靠別人人的技術術和能力力嗎？我應該能能夠更多多地依靠靠別人的的幫助嗎嗎？我是個孤孤獨者嗎嗎？我是否擅擅于讓別別人完全全負責的的辦事？？我是否能能承認我我無法回回答某個個問題？？我是團隊隊中的一一名隊員員嗎？我是樂于于接受還還是討厭厭別人的的幫助？？伙伴們樂樂意求我我幫忙，，還是與與我保持持距離？？50個人作業業：1、我的的主要客客戶來源源有哪些些？2、我的的目標市市場是什什么？3、我將將如何更更好的開開發優質質黃金大客客戶？4、我的的10個個獵犬。。51三．客戶戶購買心心理分析析1．人人類行為為心理動動機。2．客客戶性格格分析。。3．目目標顧客客分析。。4．客客戶滿意意度調查查。52客戶購買買心理分分析知已知彼彼，百戰不殆殆。--《孫孫子兵法法》53購買心理理分析：：問題：病人為什什么要去去看醫生生？顧客為什什么要買買藥品？？是因為喜喜歡或者者感興趣趣嗎？54人們做某某件事，，并不僅僅僅因為為是感興興趣，而而是有需需要，需需要解決決所面臨臨的某些些問題或或危機。。客戶購買買的不是是產品本本身，而而是問題解決的的方案551、人類類行為心心理動機機：解決問題題實現快樂樂顧客希望望解決什什么問題題？56顧客購買買決策過過程：引起注意意→→產產生興趣趣→→產產生聯想想↓下決心購購買←←比比較較產品←←激激發發需求服務人員員提供決決策幫助助572、顧客客性格分分析外向重事物外向內向活潑型和平型力量型分析型表現生動動有趣，，順從贊贊美之，，使之有有成就感感令其有主主宰感，，使自己放放輕松，，自我決定定達成目目的不可催促促，熱情自信信地推薦薦，了解其真真實想法法提供有力力證據，，詳細信息息資料內行人的的專業表表達58性格分析析：多血質：：健談、、敏感、、注意力力易移、、見面熟熟。要主動交交談、介介紹。膽汁質：：傲慢、、沖動、、反應快快但不靈靈活、不不安靜。。要耐心、、和善、、不刺激激。粘液質；；內向、、僅應慢慢，嚴謹謹認真。。要耐心、、虛心、、不要太太多參謀謀。抑郁質：：反應慢慢、不靈靈活、多多疑謹慎慎。要耐心，，多詳細細介紹和和舉例證證據59作業業：列舉生活活中四個個性格的的朋友說出他們們的性格格特征。。603、目標標顧客分分析：勾勒顧客客的輪廓廓WHO誰、哪些些人WHERE哪里WHAT做什么WHEN何時WHY為什么HOW怎么樣61心理統計計資料：：價值觀與與信仰價值觀測測試：““先救哪哪一個？？”持有的態態度社會習慣慣和準則則偏好愛好好預期期望望62人口統計計資料：：年齡性別教育水平平收入家庭背景景家庭病史居所63顧客如何看看你？1、他們如如何看待服服務的目的的？娛樂、任務2、你的服服務的必要要性如何？？必要、有選擇3、你的服服務的重要要性如何？？重要、不重要4、顧客對對服務結果果的看法如如何？積極的、消極的增加利益、減少利益5、顧客認認為你的成成本如何？？高中低6、顧客認認為你服務務的風險如如何？高中低644、顧客為為什么不購購買服務效率高高_________環境整潔舒舒暢________有幫助____________表現專業__________禮貌、熱情情友好_______關心、尊重重別人______熱心于解決決問題______服務措施____________建議懂行行___________滿意程度___________顧客滿意度度調查（1-10））評分65準顧客評估估：銷售新模式式關關鍵按按鈕二二十八八十定律將碰到的三三種潛在顧顧客：a、滿意型顧客客b、不滿意型顧顧客c、完全滿意型型顧客沒有需求，，就沒有銷銷售機會。c、效果a、愿望b、效果66評估估顧顧客客的的四四個個主主要要問問題題：：這是是決決定定銷銷售售成成敗敗的的主主要要情情報報資資料料。。⑴主觀觀欲欲望望潛在在顧顧客客是是否否想想要要你你的的產產品品、、服服務務？？⑵客觀觀需需求求潛在在顧顧客客是是否否需需要要你你的的產產品品、、服服務務？？⑶條件件允允許許潛在在顧顧客客是是否否能能夠夠使使用用你你的的產產品品、、服服務務？？⑷經濟濟承承受受潛在在顧顧客客是是否否買買的的起起你你的的產產品品、、服服務務？？67顧客客購購買買前前的的需需求求：：⑴信任任顧客客需需要要一一種種能能被被自自己己相相信信的的處處事事方方法法。。先有有信信任任、、尊尊敬敬，，才才會會決決定定。。⑵價值值顧客客必必須須相相信信你你所所提提供供的的各各種種建建議議是是有有價價值值的的。。產品品價價值值達達到到水水準準，，物物有有所所值值。。⑶功效效必須須說說服服客客戶戶，，你你的的產產品品是是合合格格的的，，合合乎乎所所用用。。能派派上上用用場場，，解解決決問問題題。。⑷信心心客戶戶對對你你有有信信心心，，相相信信自自己己沒沒有有做做錯錯決決定定。。猶豫豫、、拖拖延延都都是是缺缺乏乏信信心心。。68銷售售其其實實是是四四件件事事：：⑴銷售售是是滿滿足足需需求求：客戶戶導導向向、、無無壓壓力力銷銷售售。。⑵銷售是找尋問問題的解答：讀他的困難、、危機問題及解解決疑難的各各種方法。⑶銷售是教育客客戶：如何達成功效效、滿足需求求。⑷銷售是幫助客客戶：解決不滿、滿滿足需求，給給他帶來真正的的利益、快樂樂、感覺。69其實，顧客在在購買什么？？是：解答、利益、價值、情緒、快樂、安全感、喜悅感、滿足感。專業的銷售技技巧是聆聽客客戶，花大量量的時間在客戶的專專門問題分析析上，了解其其主需求和次需求。。攻心為上、、擊中靶心的的行銷策略。70四．計劃目標標和活動1．工作與與計劃。2．成功的的第一步。3．銷售活活動記錄。4．自我管管理、時間管管理。5．客戶資資料管理。711、工作與計計劃計劃劃你你的的工工作作，，工工作作你你的的計計劃劃定義義：：制定定詳詳細細的的工工作作計計劃劃及及各各項項銷售售活活動動目目標標72我是是誰誰？？——自自我我定定位位從哪哪里里來來？？——背背景景、、經經驗驗、、知知識識結構構到哪哪里里去去？？——目目標標、、清清晰晰量量化化、、挑挑戰戰性性如何何去去？？——計計劃劃、、具具體體有有效效、、操操作作性性73警句句：：無目目標標、、無無計計劃劃、、無無追追蹤蹤的的銷售售活活動動是是失失控控的的、、無無效效的的。。74人生生規規劃劃：個人人發發展展事業業經經濟濟興趣趣愛愛好好服務務社社會會2、、成成功功的的第第一一步步75年收收入入目目標標：：月財財務務支支出出年年支支出出月收收入入目目標標年年收收入入月業業績績目目標標年年業業績績月客客戶戶數數量量成成交交量量每天天銷銷售售活活動動量量成成交交率率76人生生規規劃劃：：1年5年10年個人發展事業經濟興趣愛好服務社會77付出出與與回回報報：：月財財務務支支出出年支支出出_______月收收入入目目標標_______年年收收入入_______月業業績績目目標標_______年年業業績績_______月客客戶戶數數量量_______成成交交量量_______每天天銷銷售售活活動動量量_____成成交交率率_______783、、銷銷售售活活動動記記錄錄：：猴子子與與苞苞米米、、六六個個燒燒餅餅每天天拜拜訪訪活活動動量量是是關關鍵鍵每日日銷銷售售活活動動記記錄錄、、計計劃劃每周周（（月月））銷銷售售活活動動評評估估表表79每日日銷銷售售活活動動記記錄錄、、計計劃劃:序號時間段客戶名聯系人電話會談內容再訪明天拜訪計劃80每周周（（月月））銷銷售售活活動動評評估估表表日期期姓名名指標目標達成差距原因分析改進措施時間拜訪量銷售量（額）81五、、拜拜訪訪前前準準備備工工作作定義義：：為正正式式與與準準客客戶戶進進行行推推銷銷面面談談而而做的的事事前前準準備備。。目的的：：減少少接接觸觸時時犯犯錯錯誤誤的的機機會會，，好好的的開始始是是成成功功的的一一半半。。平時時的的準準備備接觸觸前前的的準準備備821、、平平時時的的準準備備豐富富的的知知識識Knowledge正確確的的態態度度Attitude熟練練的的技技巧巧Skill良好好的的習習慣慣Habits832、、物物質質資資料料準準備備1、、客客戶戶資資料料收收集集個人人：：經經濟濟、、健健康康、、家家庭庭、、工工作作、、社社交交愛好好、、文文化化、、追追求求、、理理想想、、個個性性企業業：：決決策策人人、、經經辦辦人人、、行行業業、、產產品品、、架構構、、效效益益、、員員工工、、規規劃劃、、問問題題842、、客客戶戶資資料料分分析析：：歸類類、、分分析析、、判判斷斷3、、銷銷售售資資料料準準備備：：公司司、、產產品品、、個個人人、、資資訊訊、、證明明、、圖圖片片、、試試樣樣…………85問題題討討論論：：我們們與與客客戶戶面面談談前前，，公文文包包里里應應該該有有哪哪些些東東西西呢呢？？863、、心心態態準準備備：：拜訪訪的的恐恐懼懼：：恐懼懼來來源源于于對對對對方方的的無無知知，，和和不不可控控制制，，恐恐懼懼最最后后導導致致了了銷銷售售失失敗敗。。拜拜訪訪恐恐懼懼是是行行銷銷新新手手與與老老手手的的永永恒恒問題題。。87請記記住住：：良好好的的開開端端是是成成功功的一一半半，，減減壓壓恐恐懼懼。。884、、電電話話約約訪訪技技巧巧：：（1））必必要要性性：：客戶戶不不在在，，結結果果浪浪費費時時間間與客客戶戶工工作作發發生生沖沖突突，，結結果果引引起起反反感感冒味味前前往往，，讓讓客客戶戶感感到到不不禮禮貌貌給客客戶戶一一個個提提前前量量，，興興趣趣點點或或心心理理準準備備信函函資資料料可可做做一一個個預預先先溝溝通通89（2））電電話話約約訪訪前前的的準準備備放松松、、微微笑笑熱誠誠的的信信心心名單單、、號號碼碼、、筆筆、、紙紙臺詞詞練練習習熟熟練練臺詞詞、、拒拒絕絕話話術術大大綱綱90電話話約約訪訪原原始始記記錄錄表表：：日期期時時間間？？單位位名名稱稱電話話號號碼碼聯系系人人、、電電話話？？傳真真號號碼碼？？地址址、、郵郵編編？？備注注91（3））、、突突破破秘秘書書過過濾濾公事事公公辦辦，，迅迅速速突突破破“您您好好，，我我是是建建設設銀銀行行的的……，，有有一一些些貴貴公公司司的的財財務務事事宜宜要要找找一一下下王王經經理理，，麻麻煩煩您您轉轉一一下下好好嗎嗎？？””請求求幫幫助助，，禮禮貌貌周周全全“您您好好，，我我是是……，，我我們們有有一一些些重重要要的的財財務務資資料料要要送送(寄寄或或傳傳)給給貴貴公公司司老老總總，，請請問問他他貴貴姓姓？？他他在在辦辦公公室室嗎嗎？？他他的的電電話話呢呢？？””92（4））、、電電話話約約訪訪流程程目的的：爭爭取取面面談談流程程：自自我我介介紹紹（（簡簡單單明明了了））↓見面面理理由由（好奇奇開開場場白白）↓二擇擇一一法法（（委委婉婉堅堅決決））↓拒絕絕處處理理（進退退自自如如）↓二擇擇一一見見面面（（多多次次要要求求））93電話話約約訪訪要要點點見面面理理由由--好奇奇開開場場白白熱詞詞：：增加加效效益益、、提提高高績績效效、、很很重重要要、、有幫幫助助、、感感興興趣趣。。主要要訴訴求求點點--見面、只需十十分鐘。。表達方式式--委委婉堅決決、進退退自如、、簡單明了了，不超超過3分鐘。二擇一見見面--多次要求求、勝券在在握。94（5）電電話約訪訪常見的的拒絕很忙，沒沒時間暫時不需需要對你們不不了解把資料傳傳真過來來有需要會會打電話話的我們已經經在別的的銀行開開戶。。。。。。。。。95時刻準備備著客戶經理理必須隨隨時處在在一種備備戰狀態態中，象象一臺靈靈敏度極極高的雷雷達，不不論走路路、搭車車、購物物、讀書書、交談談、隨時時隨地要要注意別別人的一一舉一動動，必須須仔細地地聆聽別別人的談談話。優秀的客客戶經理理首先是是一名優優秀的調調查員。。營銷工作作其實是是一種偵偵探、間間諜的游游戲。96準備、準準備、再再準備工欲善其其事必先利其其器為了明天天，全方方位準備備著，時刻準備備著97六．接觸觸面談技技巧1．建立與客客戶的信信任度。。2．寒寒暄和贊贊美的技技巧。3．尋尋找投資資需求點點。4．人人性行銷銷溝通技技巧。5．連連環發問問的技巧巧981、建立立與客戶戶的信任任度（1）二二八定律律和第一一印象：購買行為為80%受人情情緒影響響80%的的購買是是因為信信任銷售售員，而而不是公公司產品品和價格格。老客客戶會反反復購買買甚至不惜麻麻煩。99信任度，，忠誠度度：沒有對銷銷售人員員的信任任就沒有有行銷同樣的產產品、質質量、價價格，差差不多的的公司品品牌（無無差異化化），為為什么買買你的，，不買他他的呢？？信任度忠忠誠度100第一印象象的五分分鐘：首暈效應應暈暈輪輪效應一見鐘情情愛愛屋及烏烏刻板印象象疑疑人偷斧斧問題:主觀看法法雖然有有偏見、、不公正正，可是是人人都是是這樣，，怎么辦辦？101創造良好好的第一一印象：：服飾舉止交談資料其他1022、重要要技能———寒暄暄寒暄的作作用：讓彼此第第一次接接觸的緊緊張情緒緒放松下來來解除客戶戶的戒備備心———拆墻建立信任任關系———搭橋橋——熱身身活動103寒暄切忌忌：話太多，，背離主主題心太急，，急功近近利人太直，，爭執辯辯解104寒暄的要要領：問：開放式式發問/封閉式式發問聽：聆聽，，傾聽，，點頭微微笑，目目光交流流說：盡量量多讓客客戶說，，獲得更更多的資資訊生活化，，聊天式式接家常常105寒暄的內內容：個人：工作效效益，家家庭子女女，興趣趣愛好，，朋友社交交，創業業經歷，，事業追追求企業：行業前前景，創創業歷程程，產品品特色，，成績榮譽譽，企業業文化，，發展規規劃106重要技能能——贊贊美：內容肯定定，認同同，肯定定，欣賞賞具體，細細節，引引以為自自豪隨時隨地地，見縫縫插針交淺不熟熟深，只只贊美不不建議避免爭議議性話題題先處理心心情，再再處理事事情107贊美句式式：1、像您您這樣的的……2、看得得出來，，……3、聽………說，，您在這這方面………4、真不不簡單，，……三重境界界：PMPMPMPPMPMP108贊美的方方法：1、微笑笑2、請教教3、找贊贊美點4、用心心去說，，不要太太修飾5、贊美美缺點中中的優點點109贊美練習習：1、我剛剛剛離婚婚，心情情不好2、倒霉霉透了，，走路都都會撞電電線桿3、最近近的效益益不好，，銷售滑滑坡4、沒有有錢，沒沒有預算算110溝通———信任度度、親和和力情緒同步步：急人人所急，，想人所所想生理狀態態同步：：呼吸，，表情，，姿態，，動作等語言同步步：語調調，語速速，語氣氣等111以誠心待待人：命由相改改，相由由心生鏡面映現現，反射射定律你對朋友友朋朋友友對你你對客戶戶客客戶對對你112頂尖推銷銷員推銷銷自己：：一流推銷銷員推銷銷危機解解決方案案二流推銷銷員推銷銷產品的的利益三流推銷銷員推銷銷產品本本身我們會推推銷自己己嗎？1133、尋找找投資需需求點天下第一一難———尋找需需求調查顯示示90%的人認認為銷售售中最困困難的是是尋找、、發現客客戶的需需求現代營銷銷觀念以以顧客為為中心，，以需求求為導向向什么叫購購買需求求？（大大力水手手）114需求分析析：內在需求求外在刺刺激自我實現現尊重與愛愛社會交往往安全需求求生理需求求高級需求求低級需求求行為心理理：刺激欲欲望望購購買平平衡115解決問題題實現快樂樂行為心理理學表明明人的行行為動機機：1、解決決問題（（遠離痛痛苦）危危機行銷銷法2、實現現快樂（（榮譽尊尊嚴）催催眠眠行銷法法需求點———關鍵鍵按鈕116頭腦風暴暴會：1、我們們的產品品、服務務能給客客戶解決決什么樣樣的問題題？2、我們們的產品品、服務務能給客客戶實現現什么樣樣的快樂樂？3、客戶戶頭腦中中24小小時都在在思考的的問題有有哪些最最希望達達成的目目標是什什么？4、我們們能夠幫幫助客戶戶什么？？1174、人性性行銷溝溝通技巧巧：認同+贊贊美+轉轉移+反反問大師的絕絕招———一招招勝萬招招118認同語型：那很好啊！那沒關系！你說得很有道道理！這個問題問得得很好！我能理解你的的意思！119贊美語型：像您這樣，……看得出來，……真不簡單，……向您請教，……聽說您……120轉移語型：你的意思是———還是———（分分解主題）這說明——只只是——（（偷換概念））其實實際上，，例如——（（說明舉舉例）所以說——（（順勢推推理）如果——當然然——（（歸謬謬引導）121反問語型：您覺得怎么樣樣（認為呢））？如果……是不是呢？不知道（不曉曉得）……您知道為什么么嗎？不是嗎（可不不是嗎）？122示范練習：1、我對你們們公司又不了了解2、你們能保保證有更好的的投資收益嗎嗎3、有老關系系戶4、你們的返返傭太少5、暫時不需需要6、考慮考慮慮再說1235、連環發問問技巧：醫生是怎么工工作的：詢問檢檢查診診斷處處方醫生與推銷員員的行為方式式有何不同？？服飾、舉止、、言談、重點點、信賴124銷售醫師學說說：客戶經理其實實是上門門診診的醫師，通過寒暄、詢詢問了解對方方背景資料，，通過認同贊贊美建立對對方的信賴度度，通過連環發問問檢查、探測測病因，然后，診斷病病情，找出危危機問題的需需求點，開出出處方———問題的解解決方案，其其中包含產品品。125接觸兩階段：：1、篩選：他他會買嗎？有有需要的購買買力嗎？寒暄贊美，收收集資料，建建立信任2、探測：他他會因為什么么而買？他會會買什么？連環發問，檢檢查探測，尋尋找需求126連環發問：象記者一樣準準備問題象律師一樣引引導問題象偵探一樣發發現問題蘇格拉底談話話法：先談相同一致致的，慢慢過過渡到不一致的問題題。127七．說明成交交技巧1．展示說說明框架。2．展示說說明的技巧方方法。3．說明公公式。4．克服成成交恐懼。5．成交的的方法和技巧巧。6．客戶鏈鏈和轉介紹128展示說明演示示把握說明時機機產品說明導入入了解客戶的購購買模式導入促成話術術129把產品了解得得無微不至，，說明你是專家把產品介紹得得無微不至說明你是傻瓜1301、展示說明明框架準備部分核心核心部分———客戶的利益益，好處，用用于展示準備部分———銷售員該掌掌握，用于答答疑1312、展示說明明的技巧和方方法：設法讓客戶一一起參與展示示說明，讓其其感官、身體體一起動起來來銷售員只是客客戶參與展示示的教練、指指導員感性空間，最最佳位置，目目光交流，多多用筆少用手手掌握主動權，，又符合人性性原則，多肯肯定對方多用展示資料料，圖片，語語言、舉例、、比喻生活化化談費用時，化化大為小，讓讓數字有意義義，多聯想132展示說明的方方式：根據購買需求求的不同分為為兩種：解決問題———危機行銷法法（反面，威脅脅）實現快樂———心理催眠法法（正面，利誘誘）在展示說明中中不斷強化購購買點133展示說明的方方法口談、筆算看圖說話項目計劃書現場演示實物展示多媒體展示老客戶證言相冊、圖片報刊、影視試驗試用1343、說明公式式：利益+特色+費用+證明明介紹利益強強調特色化小費用物物超所值輔以證明鐵鐵證如山135說明中的拒絕絕處理：“我知道您很很感興趣，希希望了解得更更多清楚，我我一定會介紹紹得很清楚的的。您今天就就---嗎嗎？那沒關關系，您一定定要很清楚，，沒有問題了了再決定也不不遲；您覺得得怎么樣？””提示：一般等等展示說明后后再回答問題題，小細節問題可可在過程中解解答。136導入促成：“客戶先生，還還有什么要要求嗎？”“您還有什么么不清楚的地地方嗎？………假如沒有問題題的話，有關關資料現在就就填一下，可可以嗎？”137練習：請分析我們們產品的核核心價值是是什么？能能給客戶帶帶來哪些利利益和好處處？請以說明公公式為模式式，編寫某某一主導產產品的說明明臺詞，并并與伙伴一一起演反饋饋評估。1384、快速促促成交易定義：幫助及鼓勵勵客戶作出出投資決定定，并協助助其完成手手續。促成交易是是行銷終極極目的即：臨門一腳該出手時就就出手139（1）、促促成的恐懼懼促成的壓力力是巨大的的，巧借壓壓力和沉默默的力量；；快速，流暢暢的促成讓讓客戶購買買減壓，不不知不覺。。心理戰，東東風與西風風。140（2）、促促成的信號號：客戶表情變變化客戶動作變變化客戶提出的的問題問題：還有有哪些客戶戶成交信號號呢？141（3）、促促成的方法法：假設成交法法次要成交法法二擇一法正反對比法法威脅法利誘法利益說明法法訂單法小狗成交法法水落石出法法最后異議法法門把法142（4）、促促成注意點點：1、時刻準準備，一躍躍而起，動動作熟練2、嘗試多多次促成，，才能最后后成交3、感性空空間，讓客客戶參與，，決定購買買4、不急不不緩，儀表表談吐，輔輔助工具5、不要再再主動制造造問題143促成公式：：強烈的感覺覺熟練的技術術良好的心態態成交++=1445、異議拒拒絕處理拒絕：與生俱來的的對推銷的的抗拒，正常而自然然的自我保保護心理防防衛對陌生人和和不了解事事物的習慣慣反應行銷是從拒拒絕開始的的，拒絕就象太太陽東升西西落一樣自自然。拒絕不可怕怕，可怕是是你對拒絕絕的態度。。145（1）、拒拒絕的心態態：——“問題題來了，很很好，老師師來了”行銷人員是是從拒絕中中成長起來來的拒絕我們的的準客戶是是老師、教教練——“嫌貨貨才是買貨貨客”拒絕說明希希望了解更更多，更清清楚真正難纏客客戶是不拒拒絕，無反反應的人。。146（2）、拒拒絕分類和和原因：假問題：借借口、搪塞塞、煙幕彈彈通常是自然然反應，口口頭禪，帶帶過不處理理真問題：疑疑惑、問題題不清楚之之處是內心心的真實疑問問，要認真真對待客戶第一次次提出問題題時視同假假問題，當當第二次再再次提出時時，視真問問題處理。。147拒絕原因：：不需要20%不適合10%不著急10%其它5%不信任55%說明：大部部分的拒絕絕原因是因因為不信任任,然后是未找找到需求點點。148（3）、拒拒絕處理的的方法：間接否定法法詢問分解法法舉例法轉移移法法解釋釋法法149拒絕絕處處理理公公式式：認同同+贊贊美美+轉轉移移+反反問問（解解釋釋、、分分解解））符合合人人性性，，尊尊重重客客戶戶巧妙妙引引導導，，自自我我說說服服NOO-YESGOOK150問題題：：通常常我我們們要要應應對對的的拒拒絕有有哪哪些些呢呢？？收益益太太低低建行行的的服服務務不不好好不想想換換銀銀行行留下下資資料料再再說說很忙忙沒沒時時間間151（4））、、價價格格異異議議處處理理“太太貴貴了了！！””只只是是口口頭頭禪禪，，不不要要太太當當真真。。其意意思思是是““為為什什么么值值這這么么多多的的錢錢””。。價格格不不是是購購買買的的決決定定因因素素，，而而是是價價值值。。很很便便宜宜但但你你不不需需要要的的東東西西你你會會買買嗎嗎？？延緩緩價價格格討討論論，，這這是是最最精精彩彩部部分分稍稍后后討討論論：：等等會會兒兒再再談談價價格格好好嗎嗎？？強調調支支付付價價格格后后的的利利益益所所在在：：可可以以……152常見見的的價價格格異異議議：：太貴貴了了--一一般般是是口口頭頭語語負擔擔不不起起--告告之之購購買買理理由由和和利利益益好好處處預算算限限制制--申申請請、、追追加加預預算算、、到到期期拜拜訪訪比預預期期價價格格高高--做做價價格格分分析析和和合合理理理理由由因為為……因因為為……價格格三三明明治治：：把把價價格格夾夾在在功功能能之之中中包括括……包包括括……加加在在一一起起一一共共是是……1536、、客客戶戶鏈鏈，，轉轉介介紹紹：：心態態：：不要要怕怕麻麻煩煩客客戶戶給他他一一個個機機會會可可以以幫幫助助我我隨時時贊贊美美，，感感謝謝客客戶戶不要要做做過過急急的的動動作作任何何時時候候皆皆可可要要求求轉轉介介紹紹154轉介介紹紹示示范范：：“客客戶戶先先生生，，感感謝謝您您…………。。像像您您這這樣樣的的…………一一定定有有不不少少朋朋友友，，不不知知道道有有沒沒有有可可能能也也需需要要…………，，這這樣樣您您可可以以…………又又可可以以…………您您放放心心，，我我一一定定…………，，您您看看比比如如…………””155轉介介紹紹流流程程：感謝謝要求求承諾諾引導導記錄錄156練習習：：請編編寫寫一一套套促促成成臺臺詞詞并并演演練練。。請按轉介介紹流程程編寫老老客戶轉轉介紹的的臺詞并并演練。。157拒絕處理理練習：：針對三種種最常犯犯的拒絕絕問題按按公式要要求，要要求（編編寫拒絕絕處理臺臺詞）。。158八．服務務營銷的的理念1．為為什么要要優質服服務？2．正正確的服服務營銷銷理念。。3．服服務的三三層次。。4．審審視我們們的服務務品質。。5．我我們應該該做什么么？159服務的角角色和心心態服務---達到或超越客戶的期期待160麥當勞的的服務觀觀：VIP=Q·S··C質量服務清潔161沃爾瑪的的服務觀觀：顧客客是最重重要的。。

航空空公司的的服務：：“這這絕不可可能、如如果忘在在飛飛機機上，清清潔員肯肯定會把把它它交給我我們。””舉實例說說明：1、好的的服務的的實例2、差的的服務的的實例3、為什什么呢？？依據什什么標準準呢？好的服務務有哪些些特征？？162角色的變變化收銀員：：一手交交錢、一一手交貨貨推銷員：：極力推推銷產品品服務員：：為顧客客提供幫幫助三者之間間有哪些些不同呢呢？1631、為什什么要優優質的服服務好顧客戶戶的自白白書我是一個個有修養養的顧客客，當我到加加油站時時……當我到餐餐廳時時時……當我到商商店時………我從不打打12315投投訴電話話……當然，我我也是一一個再也也不會登登門的顧顧客。164喬·吉拉拉德：““二五零零定律””好的服務務會傳播播8個人人差的服務務會傳播播40個個人顧客是真真正的衣衣食父母母165優質服務務是生存存之道優質服務務：豐富富服務知知識鍛煉服務務技能提高個人人修養獲取豐厚厚報酬劣質服務務：失去去顧客信信任損害自己己利益就是對公公司犯罪罪166顧客滿意意：顧客滿意意經常購買買傳播產品品優點成為忠實實顧客產生新客客源銷售提升升認可度提提高效益增加加成為名牌牌企業進入入良性發發展循環環167顧客不滿滿意：顧客不滿滿意不再購買買教播流言言銷量減少少信譽下降降品牌受挫挫效益降低低潛在的客客源流失失企業陷入入惡性循循環1682、正確確的服務務顧客觀觀念：顧客客是是客客戶戶經經理理的的薪薪水水源源泉泉。。顧客客是是公公司司的的重重要要組組合合部部分分，，不不是是局局外外人人。。顧客客不不是是有有求求于于我我們們，，而而是是我我們們有有求求于于顧顧客客。。顧客客不不是是冷冷血血動動物物，，而而是是七七情情六六欲欲的的人人。。顧客客不不是是我我們們與與之之爭爭斗斗的的人人。。顧客客是是我我們們應應當當給給予予最最高高禮禮遇遇的的人人。。169全新新的的服服務務理理念念：：顧客客付付出出了了價價錢錢，，應應當當得得到到滿滿意意的的產品品和和服服務務。。顧客客的的需需求求就就是是公公司司的的機機會會。。顧客客永永遠遠是是正正確確的的，，或或永永遠遠是是最最重重要要的的。。要認認同同顧顧客客而而不不誤誤導導顧顧客客，，創創造造顧顧客客而而不不教教育育顧顧客客，，更更不不要要企企圖圖改改造造顧顧客客。。公司司要要認認同同接接受受顧顧客客價價值值觀觀，，而而非非相相反反。。顧客客的的滿滿意意標標準準不不同同，，服服務務應應多多樣樣化化。170顧客客滿滿意意是是衡衡量量公公司司一一切切行行為為的的唯唯一一標標準準。。顧客客的的概概念念包包括括內內部部和和外外部部顧顧客客。。內、、外外部部顧顧客客沖沖突突時時，，以以外外部部顧顧客客滿滿意意為為主主導導。。顧客客滿滿意意不不僅僅是是個個人人需需求求滿滿意意，，還還包包括括社社會會需需求求的的層層面面。。顧客客滿滿意意是是銀銀行行的的無無形形資資產產。。171企業業存存在在的的目目的的是是創創造造并并留留住住每每一一個個顧顧客客。。--PeterDrucker彼得得··杜杜拉拉克克1723、、服服務務的的三三層層次次：：基本本服服務務附加加值值服服務務超過過期期望望值值服服務務無怨怨言言滿意意度度忠誠誠度度顧客客忠忠誠誠度度——核核心心競競爭爭優優勢勢173達到到或或超超越越客客戶戶的的期期待待：：P→→D→→C→→AAPCDAAPCCPDDP：：PLAN計劃劃D：：DEED執行行C：：CHECK檢查查A：：ACTION改善善1744、、審審視視我我們們的的服服務務：：我們們的的服服務務特特征征測測試試：：導向向性性：：傾傾向向于于人人或或產產品品？？實際際性性：：生生理理的的、、精精神神的的、、感感情情的的？？時間間性性：：持持續續時時間間、、頻頻率率？？方位位性性：：在在企企業業處處還還是是顧顧客客處處？？適應應性性：：彈彈性性和和適適應應性性符符合合不不同同需需求求？？數量性：服務務多少人？是是否統計