業務接待培訓講義楊飛客戶滿意與用戶忠誠（上）【本講重點】經營策略的改變客戶滿意的重要性汽車維修業是一個為汽車使用者提供服務與保障的行業。現在很多汽車修理廠都非常重視規范化的服務。本課程主要是以4S店模式為基礎，著重介紹在服務流程中維修接待員的作用、職責以及在提供優質服務中維修接待員應該掌握的知識和技巧。經營策略的改變思維定式的改變

1.思維定式的含義思維定式,是指人們由于受家庭環境背景、學校教育、報紙雜志、社會風氣、個人經歷以及制度等方面的影響，逐步形成的對事物的看法和標準。比如，可能會認為事物應該這樣發展，而不應該是那樣發展；這樣做是對的，那樣做是不對的；事物朝那個方向發展，應該有那樣的結果；朝這個方向發展，會有這樣的結果，而且，哪一個結果是對的，哪一個結果是錯的，你都會在腦海里有一個想法。

2.思維定式可以被改變每個人都有自己的思維定式，但是思維定式也是可以改變的，而且這種改變有可能在短時間內實現。在風和日麗的星期天早晨，一個年輕人想到公園去散散步。他買了一份報紙，搭上地鐵，打開報紙開始看報。到了某一站的時候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個小孩進來。兩個小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。地鐵里沒什么人，這兩個小孩就在地鐵里面互相追逐、大聲喧嘩，而身邊的男子也不作聲。兩個小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報紙。年輕人再也看不下去了，就質問旁邊這名男子：“這兩個小孩是你的孩子嗎？”這男人說是的。年輕人說：“你不認為，在公共場所他們兩個不應該這樣做嗎？”男子回答說：“是的，他們不應該這樣做。”“那你為什么不管管他們？”男子卻這樣回答：“我是應該管他們，但是今天我不想管。”年輕人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說：“因為我剛同他們兩個去醫院看了他們的母親，她病得很重。”年輕人聽到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個小孩的氣了，甚至俯下身來逗著他們玩。這就是一個例子，在這里，這個思維定式就在短短的兩秒鐘里被改變了。【案例一】同樣，客戶為什么會跟我們爭吵，會跟我們爭執呢？就是因為客戶認為一件事情必須這樣做，而我們則又認為應該那樣做。這時，如果我們能夠給客戶一個很好的解釋，那么客戶很快就會改變原來的想法。【案例二】一位女士坐在機場候機室的椅子上等待登機，旁邊的一個空位上放著她的袋子。她一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃。空位旁邊是一位老人，老人也把袋子放在那個空位上，邊吃餅干邊看報紙。過了一會兒，老人就對這位女士感到生氣了。他想：你怎么吃我的餅干也不跟我說一聲？但是礙于面子，他也沒說什么。后來大家開始登機了，上了飛機以后，老人坐在位子上，想打開袋子吃餅干，結果發現，他的餅干一點都未動。這時候，他才知道是自己吃了那位女士的餅干，而不是人家吃了他的餅干。于是，他站起來到那位女士面前道了歉。女士禮貌地笑了笑，表示沒有關系。思維定式的改變者1.舊的思維定式在我們汽車維修行業里，舊的思維定式是：維修廠的地理位置好，很容易找到誠實可靠技工技術好價錢合理符合上述要求，客戶就會很滿意了。而且在當時來說，客戶也沒有什么選擇。

2.思維定式改變者的出現后來，隨著市場的競爭越來越激烈，客戶除了寄予上述期望以外，還希望我們的員工做到：能夠竭盡全力地為他們服務要友好，要有禮貌要能遵守承諾在他們等候的時候，希望有一個很舒適的休息室在他們的車修理的時候，希望經銷店有代用車供其使用要求接待他們的人員能夠有良好的溝通技巧同時也希望經銷店能夠做到銷售與服務一條龍有鑒于此，后來新進入市場的三家制造商，在對客戶的期望進行深入調查以后，就帶頭制定了有關汽車行業的客戶滿意標準。他們以這些標準實現了與客戶建立良好關系的目標，同時，還制定了一個經過長期使用證明是行之有效的維修服務流程。生產廠家的傳統策略與新策略生產廠家改變了傳統策略，現在以新的策略來制造汽車。因為他們知道，老的一套已不再適用，這就要求他們必須改變以前的工作方法。傳統策略與新策略的區別如下圖所示：圖1-1傳統策略與新策略對比示意圖【案案例例】】在美美國國有有一一家家汽汽車車廠廠商商打打算算生生產產一一種種家家庭庭用用車車設設計計的的目目的的是是要要賣賣給給家家庭庭婦婦女女，，讓讓她她們們的的家家庭庭使使用用。。于于是是這這家家廠廠商商就就在在300個個設設計計者者里里面面使使用用了了100名名婦婦女女，，想想從從婦婦女女的的角角度度來來看看應應該該如如何何設設計計。。結果果，，從從那那時時候候起起，，面面包包車車就就變變成成了了兩兩邊邊的的門門都都能能打打開開。。而而以以前前，，只只有有一一邊邊的的門門能能打打開開。。所所以以說說，，只只把把產產品品通通過過經經銷銷商商賣賣給給用用戶戶還還不不夠夠，，還還得得努努力力地地使使客客戶戶滿滿意意，，從從而而建建立立起起客客戶戶對對品品牌牌的的忠忠誠誠度度為什什么么新新策策略略是是一一個個很很好好的的經經營營策策略略呢呢？？1．．它它能能夠夠使使產產品品更更加加符符合合客客戶戶的的需需要要剛才才說說了了，，制制造造廠廠在在設設計計車車的的時時候候，，預預先先調調查查了了客客戶戶的的需需求求，，是是根根據據這這些些需需求求去去設設計計的的，，因因此此更更符符合合客客戶戶的的需需要要。。2．．它它使使本本品品牌牌的的汽汽車車更更具具有有競競爭爭力力在設設計計汽汽車車時時，，在在同同檔檔次次的的車車里里面面把把配配置置調調高高一一點點，，就就會會使使得得你你所所具具有有的的品品牌牌汽汽車車更更具具競競爭爭力力。。3．．能能以以較較低低的的成成本本提提高高客客戶戶的的滿滿意意度度由于于生生產產廠廠家家把把一一些些中中低低檔檔車車的的配配置置都都提提升升了了，，所所以以就就能能夠夠以以較較低低的的成成本本提提高高客客戶戶的的滿滿意意度度。。4．客戶能自自己決定購買買什么樣的汽汽車由于生產廠家家的品牌有各各種各樣的車車型可以提供供，因此客戶戶就能夠自己己決定購買什什么樣的汽車車。客戶滿意的重重要性1．讓客戶不不滿意的行為為在每一次購買買產品或者服服務的過程中中，每個人都都會有一個愉愉快或者不愉愉快的經歷。。假如一個客客戶在與維修修廠打交道的的時候碰到下下列問題，那那客戶一定不不會感到愉快快，以后就很很難再愿意和和這個廠家合合作。缺乏產品知識識就是說接待客客戶的人員缺缺乏產品知識識。比方說客客戶買一輛車車，坐進新車車里面，客戶戶就問銷售人人員：“你說說這開關是做做什么用的？？是怎么使用用的？”銷售售人員竟然告告訴客戶：““我也不太清清楚。”再比比如客戶去做做保養的時候候，如果接待待人員告訴客客戶：“你自自己看看那個個使用手冊吧吧！”接待人人員這樣的態態度，客戶會會感到滿意嗎嗎？待人接物不得得體就是接待人員員待人接物比比較粗魯、不不得體，比如如說話的態度度不耐煩等。。不以正確的態態度對待客戶戶有時候把自己己擺在跟客戶戶平起平坐的的位置上；有有時候甚至高高高在上。我我們在調查時時發現，有些些維修接待員員的確是這樣樣對待客戶的的。對老客戶不重重視表現在以熟賣賣熟。老客戶戶來了，說車車子有點毛病病，接待員可可能覺得大家家這么熟了，，就拿個扳手手給客戶，讓讓客戶自己把把它緊一緊，，這樣也是不不對的。待人態度冷淡淡美國的一次調調查顯示，68％的人不不會說接待方方式不好，只只會說是接待待員的態度冷冷淡。可見態態度冷淡往往往是使客戶轉轉向競爭對手手的一個原因因。注意力不在客客戶身上這是很多人經經常犯的毛病病。比如你打打了個電話去去維修部，告告訴那里的人人你要干什么么。維修部還還很誠懇地問問你的需求是是不是能夠詳詳細地說明一一下。你說完完了以后，他他再告訴你：：這件事不是是我們管的，，你打另外一一個電話吧！！然后你被轉轉到另外一個個電話上去，，打過去以后后，那邊的人人再一次讓你你把來意說清清楚。你又說說了一遍，他他又說這件事事也不是我們們管的，又把把你轉到另一一個電話上去去了。這就使使你不得不多多次重復你所所說的話，這這時候你會滿滿意嗎？當然然不會，你會會很生氣。2．客戶忠誠誠的良性循環環首先，客戶購購買車輛；當當客戶回去做做第一次保養養的時候，你你使他有一個個愉快的維修修經歷；然后后他就會回到到經銷店，再再次購買你的的零件和你的的服務；最后后，如果客戶戶要買第二輛輛車，他還會會回到你這里里買新車，這這就是客戶忠忠誠的良性循循環。如下圖圖所示：3．客戶忠誠誠度的重要性性當你的優質服服務使客戶滿滿意的時候，，他會再回到到這里來重復復購買，這個個時候我們就就把這種客戶戶叫做忠誠的的客戶。客戶忠誠度的的定義客戶的忠誠度度是指總是回回到我們經銷銷店或者維修修廠來購買新新車或者備件件、進行車輛輛維修的客戶戶數量。很多多的客戶回來來，我們就說說有很多的回回頭客，就說說明這個維修修中心的客戶戶忠誠度越高高。為什么要重視視回頭客調查表明，吸吸引一個新客客戶，要比留留住一個老客客戶的成本多多五倍。主要要費用包括廣廣告、促銷、、員工花費的的時間、直接接郵寄、拜訪訪、打電話、、郵資與管理理費用等等。。如下圖所示示：圖1-3吸吸引新客戶戶的成本具體原因如下下：經銷店或或者維修廠不不必再為這些些老客戶去做做大量的廣告告宣傳。老客戶由由于熟悉你，，知道經銷店店的整個工作作流程，因此此對你提出的的問題就不多多，所以在他他身上所花費費的時間也就就比較少。經銷店的的工作人員由由于熟悉這些些客戶，把他他當朋友，他他也熟悉工作作人員，所以以他也把我們們當作愿意提提供服務的人人和朋友。忠誠的客客戶還是新的的業務或者新新的產品、新新的服務的試試銷對象。比比方說，經銷銷店有一個新新的車載六碟碟機，就可以以先向這些老老客戶推銷。。【案例例】美國有有一家家維修修中心心，經經營汽汽車維維修已已經很很多年年了，，做得得很成成功。。有一一次，，一位位客戶戶在飛飛機場場旁邊邊把車車鑰匙匙鎖到到了車車門里里面，，進不不了車車子，，就打打電話話給他他們。。維修修中心心馬上上派了了一個個工程程車和和一個個技工工過去去，車車上面面有制制作鑰鑰匙的的設備備。因因為現現在的的車都都是有有代碼碼的，，只要要顧客客把密密碼告告訴技技術人人員，，就可可以按按照密密碼制制作出出鑰匙匙。所所以，，技工工當場場就重重新制制作了了鑰匙匙，為為客戶戶打開開了車車門。。同時時，技技工還還跟客客戶說說：““服務務是免免費的的，我我們謝謝謝你你在遇遇到困困難的的時候候想到到我們們。””問題解解決以以后，，老板板的朋朋友表表示不不理解解，他他說：：“這這樣做做太蠢蠢了，，你知知道免免費的的服務務要花花掉多多少錢錢嗎？？”老老板回回答說說：““是的的，我我計算算過了了，這這次的的舉動動我用用掉了了25塊美美金。。但是是你別別忘了了，繁繁忙時時段在在收音音機做做廣告告，一一分鐘鐘是700塊美美金。。這一一分鐘鐘過后后，沒沒有什什么人人能夠夠認識識我，，可是是如果果我把把700塊塊除以以25的話話，至至少會會有28個個客戶戶認識識我。。”維修廠廠或經經銷店店經常常會在在報紙紙上做做廣告告。一一段小小的廣廣告一一天可可能要要好幾幾千塊塊，而而且往往往沒沒人注注意去去看。。這個個案例例告訴訴我們們：有有時候候我們們要對對客戶戶做一一些額額外的的工作作。當當然，，如果果是維維修發發電機機、更更換電電池，，都要要收一一些費費用。。但是是如果果是客客戶上上班時時發現現車輪輪胎癟癟了，，你過過去幫幫忙換換個輪輪胎，，這時時如果果能夠夠做一一些免免費的的工作作，就就會給給客戶戶留下下非常常深刻刻的印印象。。4．．經經銷銷店店的的收收益益來來源源作為為一一個個經經銷銷店店或或者者維維修修廠廠、、維維修修中中心心，，能能夠夠向向客客戶戶提提供供哪哪些些服服務務呢呢？？車車輛輛的的銷銷售售。。這這是是銷銷售售部部能能夠夠賺賺錢錢的的地地方方。。零零部部件件的的銷銷售售。。對對于于維維修修部部來來說說，，銷銷售售零零件件可可以以有有收收益益。。維維修修。。一一般般包包括括修修理理、、保保養養和和調調整整等等。。事事故故車車的的維維修修。。事事故故車車的的維維修修是是最最賺賺錢錢的的。。保保修修期期內內的的索索賠賠。。作作為為一一個個4S店店，，要要非非常常重重視視保保修修期期內內的的索索賠賠。。如如果果做做得得好好的的話話，，原原制制造造廠廠可可能能就就是是我我們們最最大大的的客客戶戶。。保保險險業業務務。。作作為為一一個個4S店店，，客客戶戶來來買買車車的的時時候候，，通通常常都都會會幫幫助助他他們們辦辦理理保保險險業業務務。。裝裝潢潢。。就就是是汽汽車車美美容容，，也也是是收收益益來來源源之之一一。。精精品品銷銷售售。。舊舊車車置置換換。。5．．重重視視口口碑碑效效應應客戶戶在在購購買買一一項項服服務務或或者者產產品品的的時時候候，，為為了了減減少少風風險險，，往往往往會會事事先先搜搜集集一一些些信信息息。。信信息息的的來來源源有有兩兩種種：：一一種種是是大大眾眾媒媒介介，，如如報報紙紙、、廣廣告告，，還還有有電電視視上上的的宣宣傳傳等等；；還還有有一一種種就就是是來來自自親親朋朋好好友友的的私私人人信信息息，，這這就就是是口口碑碑。。由由于于口口碑碑是是來來自自親親朋朋好好友友，，所所以以客客戶戶的的相相信信度度就就會會比比較較高高。。【案案例例】】體驗驗性性消消費費比如如說說，，當當一一個個不不懂懂汽汽車車的的人人想想對對汽汽車車進進行行維維修修的的時時候候，，總總想想找找一一個個比比較較誠誠實實可可靠靠的的維維修修廠廠。。在在他他不不知知道道去去哪哪兒兒的的時時候候，，會會先先問問朋朋友友的的車車是是在在哪哪兒兒保保養養維維修修的的。。朋朋友友可可能能會會告告訴訴他他哪哪一一間間廠廠不不錯錯。。他他就就會會認認為為，，既既然然朋朋友友說說不不錯錯，，那那就就去去試試試試看看。。這這就就是是一一種種口口碑碑，，也也可可以以說說是是一一種種體體驗驗性性的的消消費費。。【本本講講小小結結】】本講講主主要要介介紹紹了了汽汽車車生生產產廠廠商商經經營營策策略略的的改改變變，，并并分分析析了了客客戶戶滿滿意意的的重重要要性性。。首首先先，，介介紹紹了了思思維維定定式式的的定定義義，，說說明明了了思思維維定定式式具具有有可可變變性性。。接接下下來來，，對對生生產產廠廠商商的的傳傳統統策策略略和和新新策策略略作作了了詳詳細細的的分分析析和和比比較較，，強強調調了了新新策策略略中中客客戶戶需需求求和和客客戶戶滿滿意意度度的的重重要要性性。。最最后后，，通通過過對對顧顧客客不不滿滿意意的的各各種種行行為為和和顧顧客客滿滿意意的的良良性性循循環環的的介介紹紹，，分分析析了了顧顧客客忠忠誠誠和和口口碑碑效效應應的的重重要要意意義義。。【心心得得體體會會】】第2講講客客戶戶滿滿意意與與用用戶戶忠忠誠誠（（下下））【本本講講重重點點】】客戶戶滿滿意意的的定定義義贏得得客客戶戶滿滿意意的的方方法法和和途途徑徑贏得得用用戶戶忠忠誠誠的的三三大大要要素素客戶戶滿滿意意的的標標準準客戶戶滿滿意意的的定定義義為了了提提高高客客戶戶的的回回頭頭率率，，應應該該通通過過良良好好的的售售后后維維修修服服務務來來贏贏得得客客戶戶的的忠忠誠誠。。也也就就是是說說，，要要在在服服務務方方面面使使客客戶戶滿滿意意。。因因為為要要培培養養一一個個忠忠誠誠的的客客戶戶，，首首先先要要使使這這個個客客戶戶滿滿意意，，然然后后設設法法提提高高客客戶戶的的滿滿意意度度，，最最終終留留住住這這個個客客戶戶。。1．．客客戶戶滿滿意意的的定定義義客戶戶滿滿意意，，是是全全體體人人員員為為在在任任何何時時候候均均達達到到最最高高服服務務標標準準所所做做的的全全面面承承諾諾。。簡簡單單地地說說，，是是指指客客戶戶對對所所購購買買的的產產品品或或者者服服務務的的評評價價超超過過了了原原有有的的期期望望值值，，他他會會感感到到愉愉快快，，這這就就是是客客戶戶的的滿滿意意。。如如果果沒沒有有達達到到他他的的期期望望值值，，他他就就不不會會滿滿意意。。當一一個個客客戶戶帶帶著著一一種種期期望望值值去去接接受受某某一一種種產產品品或或者者服服務務的的時時候候，，通通常常會會產產生生下下列列三三種種情情況況：：第一一種種，，產產生生滿滿足足感感與與愉愉悅悅感感【案案例例】】有一一個個30多多歲歲的的商商人人經經常常出出差差，，一一天天，，他他出出差差到到某某個個城城市市，，住住進進一一家家四四星星級級飯飯店店。。和和往往常常一一樣樣，，他他先先到到衛衛生生間間去去看看了了看看洗洗發發香香波波，，結結果果發發現現并并不不是是他他喜喜歡歡的的牌牌子子，，他他就就把把服服務務員員叫叫過過來來說說：：““服服務務員員，，我我不不喜喜歡歡這這個個洗洗發發香香波波，，我我喜喜歡歡的的是是另另外外一一個個牌牌子子。。””服服務務員員馬馬上上跑跑回回去去拿拿了了一一瓶瓶他他喜喜歡歡的的洗洗發發香香波波。。這時候，，客人可可能會覺覺得滿意意，并且且也不會會感到非非常驚奇奇和奇怪怪。因為為他覺得得，自己己付出那那么多錢錢，就應應該得到到這樣的的服務。。第二種，，產生失失落與失失望的情情緒【案例】】有一個被被收買了了的小記記者，在在報紙上上對一部部新電影影作了影影評。一一個人看看了影評評之后，，滿懷希希望地去去看了那那部電影影。結果果覺得并并不是那那么好看看。這時時候，他他就產生生了一種種失落與與失望的的情緒，，也就是是不滿意意的情緒緒。他以以后肯定定不會再再相信這這個小記記者寫的的影評了了。第三種，，滿意和和不滿意意保持平平衡狀態態大多數客客戶都有有這樣的的心態，，我們叫叫做一種種中間值值。【案例】】客戶開車車去維修修廠，他他以前從從來沒修修過車，，這是第第一次來來做保養養，維修修廠幫他他做了保保養以后后，把車車洗得干干干凈凈凈，里面面也打掃掃得干干干凈凈。。他感到到非常滿滿意，因因為這些些服務都都是免費費的。第二次，，他到另另一家維維修中心心去做保保養。這這家也提提供了上上述服務務。這時時，客戶戶就不會會感到驚驚奇了。。他會認認為，上上一次那那家也是是這樣做做的，只只不過這這一家洗洗的比那那一家干干凈一點點，但是是差別不不大。這這就是滿滿意和不不滿意保保持一種種平衡的的狀態。。由此可知，客客戶滿意和不不滿意實際上上是取決于他他們在事前的的期望值與他他們接受服務務或者產品以以后所實際獲獲得的感覺之之間的比較。。因此，想要要讓客戶滿意意，就必須超超越客戶內心心的期望值。。2．客戶滿意意度的衡量在國內外，原原制造廠對客客戶滿意度或或是4S店對對客戶滿意度度的衡量，通通常都是委托托第三家公司司來進行調查查的。但是這這里又有一個個問題存在，，如果說第三三方負責調查查的這個公司司派去調查客客戶滿意度的的人沒有一點點汽車經驗的的話，往往會會使得客戶滿滿意度不準確確。【案例】我們知道，當當委托第三方方，也就是另另外一個機構構進行客戶滿滿意度的調查查時，首先經經銷商要把賣賣出新車的客客戶資料反饋饋給原廠，原原廠把這些資資料交給第三三方的調查機機構。然后這這個調查機構構就會發出調調查問卷，向向這些客戶調調查，或者打打電話去。而而調查問卷或或是打電話去去問的內容通通常包括是否否有問題、問問題程度如何何，比如滿意意不滿意程度度的問題，還還有一些比較較專業的問題題。現在假定這個個第三方的機機構派的是一一個女孩子，，她對汽車沒沒有經驗，所所以就問到一一個問題：維維修人員有沒沒有在修車以以前先報價給給你？對方可可能回答“有有”，也可能能回答“沒有有”。這時候候，如果她接接到“沒有””的回答，就就會在問題旁旁邊打叉，也也就是說，她她認為客戶對對維修廠的滿滿意度下降了了。她為什么會做做出錯誤的判判斷呢？那是是因為她少問問了一句：客客戶當時的維維修是不是叫叫做索賠維修修？是不是保保修期間內的的維修？如果果是的話，當當然不報價。。維修廠對客客戶作保修期期間內的維修修，是不報價價的，因為原原廠規定是免免費的。所以，當看到到滿意度下降降的問題時，，請注意一下下：有時候并并不一定是自自己的錯。贏得客戶滿意意的方法和途途徑圖2-1贏贏得客戶滿滿意的方法和和途徑贏得客戶滿意意的方法和途途徑有哪些呢呢？1.努力做到到一次就把車車修好也許有人會說說，我們的技技術要好才能能做到這一點點，這是不對對的。要做到到這一點，最最重要的人就就是維修接待待員。維修接接待員在接待待客戶的時候候，在詢問客客戶維修需求求的時候，要要很仔細、很很準確地把客客戶車輛的故故障情況寫在在委托書上。。如果沒有準準確地寫出來來，就會誤導導后面維修技技工的判斷。。【案例】如果客戶告訴訴接待員，他他的左大燈不不工作。接待待員連驗證也也不驗證就寫寫上：左大燈燈不工作。到到了維修的時時候，維修技技工就打開左左大燈，發現現是工作的。。他就會想：：可能是右大大燈有問題吧吧！這時候他他會跑回來問問接待員，這這就會耽誤維維修時間。假假如這個技工工根本就不想想那么多，他他就會寫上““查無毛病””、“查無故故障”，再交交回給接待員員。這個接待待員這樣的工工作態度其實實是在浪費時時間，是誤導導技工。為什么要驗證證？因為在維維修這一行業業，左和右之之分是坐在方方向盤后面看看的，但是客客戶有時候是是從另外的角角度去看的。。所以必須要要驗證。客戶戶所說的任何何故障情況都都必須驗證。。否則的話，，就會誤導后后面的技術人人員。2.要不斷地地改進“不斷地改進進”是說對于于工作程序、、診斷技巧、、維修設備和和技工的技術術水平，都要要不斷地改進進，這樣才能能夠把車修好好。3.認真對待待問題客戶到你這里里來，大都是是帶著很多問問題的。因此此你不能推托托責任，而是是必須把問題題承擔下來，，然后認真地地去處理。4.對客戶要要持積極的態態度當客戶說他的的車出了毛病病，這毛病又又是一個難題題的話，你必必須要對客戶戶說：“請放放心，我能夠夠把它修好。。”5.除了完成成客戶要求的的工作，還要要提供額外的的服務在車修完以后后，必須把車車的方向盤擦擦干凈，門把把手擦干凈，，否則，當客客戶坐進車里里后，會發現現兩手都是油油，方向盤上上也有油，這這時他就會很很生氣。他會會忘掉這車修修得很好，卻卻只記住了你你疏忽的這一一點。我們把這種疏疏忽叫做“愚愚蠢的錯誤””。特別是在在維修剎車系系統的時候，，維修工往往往會犯這種錯錯誤，在鞋子子踩了剎車油油后，又去踩踩剎車踏板，，修完又不擦擦干凈，這時時候客戶就會會感到很不舒舒服。6.不要被動動反應，要有有預先準備客戶來這兒之之前，行業的的規矩是要把把客戶的檔案案先調出來，，做好預先準準備。客戶到到這里以后，，由于在此之之前已經調出出他以前的維維修檔案，接接待員就會心心里很有準備備地去跟他談談話。【案例】客戶可能說：：“你看，你你昨天修的這這個地方不行行！”由于事事先看了維修修檔案，接待待員就會跟客客戶說：“根根據維修記錄錄，昨天不是是修的這里，，是修那里。。”這會避免免使你陷于被被動。可見事事前做好準備備非常重要。。7.運用團隊隊的知識和經經驗為客戶尋尋找最佳解決決方案通常來講，對對一個比較大大的故障或者者一個難題，，應該運用團團隊的知識和和經驗找出幾幾個對客戶有有好處的解決決方案，告訴訴客戶，讓客客戶選擇。8.超越客戶戶的期望，給給客戶一個令令人愉悅的驚驚喜如果客戶開車車到維修廠后后，并沒有要要求給他代用用車或幫他叫叫出租車，而而是想自己回回去。當他在在路邊等了很很久，也沒有有出租車來時時如果維修廠廠能派一輛自自己的車把他他送到他要去去的地方的話話，就會給他他一個驚喜，，因為他從來來沒提出過這這種要求，但但是現在你做做到了贏得用戶忠誠誠的三大要素素1.三大要素素的內容要使一個客戶戶對你的品牌牌滿意的話，，有三個基本本要素：第一，要要有吸引人的的革新產品。。就是說產品品的設計要與與競爭對手不不一樣，而且且是一種很吸吸引人的產品品。第二，生生產線上生產產出來的產品品質量要好。。第三，愉愉快的購買經經歷。客戶到到你這里買車車或者維修的的時候能夠有有愉快的購買買經歷。2.維修中心心可以直接作作用的因素上面這三點里里面，哪一點點是作為維修修中心或者說說4S店可以以直接影響到到的呢？在日常生活和和工作當中碰碰到問題要解解決的時候，，會遇到三種種情況：一種種是自己可以以直接影響到到的；第二是是只能間接影影響到的；第第三是無論直直接、間接都都影響不到的的。【案例一】我們不能影響響到的是什么么？比方說，現在在的經濟氣候候不好，企業業都走下坡路路。這種情況況不是幾個財財團就能夠解解決的。我們們即使知道了了這種情況，，也不能對員員工說：“算算了，經濟不不好，還是回回家去吧！別別干活了。””這就是我們們不能影響到到的因素。【案例二】我們能夠間接接影響到的是是什么？比方說，一種種產品生產出出來以后，到到了4S店維維修，結果發發現有些毛病病，這時就必必須反饋給原原制造廠，讓讓他們去改良良這個產品。。4S店里面面的最后一個個S，就是““反饋信息給給原制造廠””，這就是我我們能夠間接接影響到的因因素。再比如配件部部的配件供應應不齊。在某某一些4S店店里面，配件件部和維修部部是分開的。。如果出現這這種情況，維維修部的人就就必須想辦法法去影響配件件部，告訴他他們哪一些備備件必須常備備，哪一些備備件不用備那那么多。【案例三】我們能夠直接接影響到的是是什么？以前是沒有接接待員這個職職位的。那時時在外國有一一家大公司，，公司大廈的的玻璃門旁邊邊設置有一個個門衛，他生生性好動，喜喜歡跟人家打打交道。但是是他身為門衛衛，又必須站站在門旁邊，，每天八小時時站下來，他他覺得很無聊聊、很悶。由于性格的關關系，門衛就就想辦法跟人人家打交道。。每回有客戶戶進來的時候候，他都會和和客戶打招呼呼，如果客戶戶問電梯在哪哪里，他就會會帶幾步路，，把客戶引導導到電梯間去去，然后再回回來。久而久久之，進出大大廈的人對他他的印象都很很好，都覺得得他是很不錯錯的一個人。。于是有一天，，門衛就向他他的經理提出出來：“能不不能讓我就站站在大廳當接接待？”經理理說：“他們們都說你做得得很不錯，不不過你還是得得做好你本職職的工作。你你要做接待，，我不反對，，就附帶做吧吧！”他就這樣邊當當門衛、邊當當接待。最后后，經理看他他確實做得很很不錯，就讓讓他專門去當當接待員，另另外請了一個個人當門衛。。這個故事告訴訴我們，在日日常工作中，，經常會遇到到一些并不由由自己負責的的事情，如果果你像那個門門衛一樣，敢敢于把它負起起責任來的話話，就等于在在本職工作以以外大膽地跨跨出了一步，，也為自己創創造了一個新新的就業機會會。客戶滿意的標標準一個企業有那那么多人，在在接待客戶的的時候，不可可能各自采用用各自的方法法。1．客戶滿意意標準的作用用為了使客戶滿滿意，需要有有一套客戶滿滿意標準。剛剛才提到，我我們可以直接接影響到的要要素就是維修修服務，要讓讓客戶有一個個維修愉快的的購買經歷。。那么怎樣去去滿足客戶呢呢？可以用規規范的服務標標準來達到這這一目的。客戶滿意標準準的重要性表表現在：能夠樹立立統一的經銷銷店形象。可可以看到所有有的4S店外外面的招牌與與里面的家私私裝飾顏色等等都是統一的的。它可以使使經銷商在市市場競爭中獨獨樹一幟。能夠提供供吸引人的新新車，使客戶戶體驗到愉悅悅的購買和維維修經歷。還能夠贏贏得客戶的信信賴和忠誠。。有了標準準以后，每個個人都會清楚楚自己的角色色，都知道應應該怎么做。。不論你在在不在店內，，都是以同樣樣的標準保證證向客戶提供供高質量2．客戶滿意意標準的定義義圖2-4售售后服務標標準舉例【自檢】請您思考一下下，在維修服服務當中，要要求一次就把把車修好算不不算是最低的的要求？見參考答案2-1【本講小結】】本講主要介紹紹了客戶滿意意的定義，并并講解了贏得得客戶滿意的的途徑和標準準。首先，提提出了客戶滿滿意的定義，，從多角度逐逐一展示了贏贏得客戶滿意意的方法和途途徑。接下來來介紹了贏得得用戶忠誠的的三大要素的的內容，然后后通過逐一分分析，指出作作為維修中心心或4S店，，能夠直接影影響到的因素素只是其中之之一，即讓顧顧客有個愉快快的購買經歷歷。為了做到到這一點，最最后剖析了““客戶滿意標標準”這一支支持性做法的的重要性，并并結合案例清清晰地呈現出出客戶滿意標標準的定義。。【心得體會】】第3講維維修接待員的的作用與職責責（上）【本講重點】】1.什么是服服務流程2.優秀的服服務流程3.維修預約約階段的職責責4.車制單階階段的職責本講及下一講講主要是讓大大家理解和認認同維修接待待員在服務過過程中的關鍵鍵作用，并對對大多數廠家家所推行的服服務流程以及及維修接待員員在流程各個個環節中的工工作職責做一一個詳細的介介紹。維修接待員的的重要作用圖3-1維維修接接待員的重重要作用對維修企業業來說，維維修接待員員是非常重重要的一個個窗口。在在此過程中中，維修接接待員協調調了企業和和客戶的利利益。1．維修接接待員有責責任保證客客戶的需求求得到理解解和認同當來修車的的客戶進入入接待大廳廳時，第一一個接觸的的人就是維維修接待員員，維修接接待員有責責任保證客客戶的需求求得到理解解和認同，，并以令客客戶滿意的的方式來關關注客戶的的這些需求求。2．維修接接待員還培培養了回頭頭客，同時時引進了一一些新的客客戶為企業業創造效益益大家都知道道，贏得客客戶的忠誠誠是企業各各個部門的的責任。所所以，各個個部門應當當密切配合合。比如說說，銷售部部門每賣出出一輛車，，就有責任任把這個新新的客戶帶帶到維修部部，介紹給給維修部。。因為銷售售部門的客客戶很有可可能將來會會成為維修修部門的忠忠誠客戶。。而維修部部門的責任任是當發現現他們的客客戶有購買買動機的時時候，就必必須把這個個客戶介紹紹給銷售部部門。這樣樣，使客戶戶能夠再回回過頭來購購買我們的的新車。3．與其他他員工相比比，維修接接待員有更更多的機會會使客戶滿滿意在上述過程程中，維修修接待員還還起到了一一種協調部部門之間工工作的作用用，提高了了企業的工工作效率和和效益。與與其他員工工相比，維維修接待員員有更多的的機會使客客戶滿意。。一個客戶戶到銷售部部來買車的的時候，可可能只有一一次機會令令他對銷售售人員工作作滿意的機機會，因為為客戶買了了車以后，，可能在往往后的幾年年里還沒有有換新車的的準備。至至于維修部部門，每一一天、每一一個月都會會接待這些些忠誠的客客戶和回頭頭客，所以以，接待員員有很多次次機會使同同一個客戶戶感到滿意意。維修服務流流程為了使客戶戶滿意，除除了需要有有一套規范范的服務標標準，即客客戶滿意標標準以外，，還需要一一個維修服服務流程。。1．流程的的定義流程指的是是事情的始始末，也就就是事情的的發展經過過和變化。。維修服務務流程其實實就是維修修企業的業業務流程，，這個流程程是產生某某一結果的的一系列作作業或者操操作，特別別是指連續續操作或者者處理。2．流程的的特點圖3-2流流程的的特點流程通常有有四個特點點：有輸入入和輸出。。維修服務務流程輸入入的是客戶戶的故障信信息和客戶戶的故障車車輛；輸出出的是修好好了的客戶戶的車以及及維修中心心的服務。。每一個個流程都必必須有客戶戶。如果沒沒有客戶，，這個流程程就沒有意意義。每一個個流程都有有一個核心心的處理對對象。維修修服務流程程的核心處處理對象是是故障車。。是跨職職能部門的的操作或處處理方式。。大家很喜歡歡用組織架架構圖來表表示管理方方法。組織織架構圖在在以前是比比較有效的的領導方式式，但是現現在這種架架構圖已經經落伍了，，所以很多多行業都已已經采用了了業務流程程。比如，，財務部是是職能部門門。但是它它告訴我們們的只是這這個部門叫叫財務部，，它做的事事情是管錢錢、管開發發票等等。。但是它沒沒有告訴我我們，這個個部門的人人是不是在在工作，對對此別人無無從得知。。他們在房房間里面是是抽煙、喝喝茶，還是是在干活，，別人不知知道。但流流程就不一一樣，流程程有它的環環節，每一一個環節都都要按順序序做下來。。當輪到這這個順序必必須完成時時，這個環環節的人就就必須干活活。3．什么是是維修服務務流程這個流程是是對傳統維維修服務流流程的一種種改進以前的維修修行業中也也有服務流流程。但是是，這種流流程局限于于等待客戶戶的到來、、報修車輛輛，然后，，接待客戶戶，修車，，把車鑰匙匙給客戶，，讓客戶把把車開走，，整個流程程就算結束束了。現在在的維修服服務流程是是對傳統流流程的改進進。流程中中增加了主主動預約客客戶的內容容，就是說說維修中心心有一個預預約系統，，讓客戶打打電話來預預約；然后后，在修車車的整個過過程中跟蹤蹤保證質量量；修完車車以后，再再對客戶進進行跟蹤服服務。這個流程是是以廣泛研研究為基礎礎并被證明明是行之有有效的維修修流程前面講過，，當某些人人把維修服服務流程改改進、實施施以后，發發現它是一一個行之有有效的維修修流程。在在市場上，，包括在中中國的大部部分地區，，采用這個個維修流程程的經銷店店都獲得了了成功。這個流程是是管理維修修部門的工工具因為每一個個流程的環環節，都有有一套服務務標準來管管理，所以以它是管理理整個維修修部門的工工具。這個流程是是超越客戶戶的期望、、確保客戶戶滿意的手手段如果大家都都按照每一一個環節的的標準去做做的話，就就能夠使客客戶滿意，，就能夠超超越客戶最最低限度的的期望。這個流程是是以客戶為為中心的維維修服務流流程和服務務系統比如以前客客戶打電話話說：“我我明天要來來修車。””維修接待待員可能說說：“明天天不行，我我們要開會會。”客戶戶說：“那那后天吧！！”維修接接待員又說說：“不行行。后天我我們要去春春游。”現現在的維修修服務流程程是以客戶戶為中心的的。客戶打打電話來要要求預約服服務，維修修中心就要要遵從客戶戶的意愿，，他說明天天上午九點點耒，只要要時間允許許，維修中中心就要盡盡量滿足客客戶的需求求。4．推薦的的維修服務務流程圖3-3維維修服服務流程接下來講的的是一個推推薦的服務務流程，它它一共有六六個環節，，如上圖所所示：第一個個是維修預預約第二個個是接車制制單第三個個是專業維維修第四個個是質量檢檢驗第五個個是交流和和交車第六個個是跟蹤回回訪【小結】本講主要介介紹了維修修接待員的的重要作用用并對維修修服務流程程做出了詳詳細的分析析。首先，，指出維修修接待員是是維修中心心的一個窗窗口，他協協調了企業業和客戶的的利益，因因而起著非非常重要的的作用。接接下來，對對流程的定定義和特點點作了說明明。最后，，特別對維維修服務流流程的特點點和環節進進行了講解解。預約環節中中的職責主動預約與與被動預約約維修預約一一共有兩種種，一種是是主動預約約，一種是是被動預約約。1.主動預預約如果用戶對對汽車不太太了解，或或者沒有時時間關心自自己的車何何時應該做做保養或者者做維修，，甚至連車車壞了都不不知道，這這時候，維維修中心就就要定期參參考客戶的的檔案，打打電話給客客戶，提醒醒他的車應應該做保養養了，并與與他預約一一個時間，，讓他到維維修中心來來做保養，，這就叫做做主動預約約。2.被動預預約被動預約，，就是一些些客戶在開開車過程中中覺得車有有毛病必須須維修，或或者有些客客戶能夠參參照使用手手冊，了解解到車必須須定期做保保養，在這這種情況下下，客戶就就會主動打打電話來跟跟我們預約約時間。預約登記如果客戶打打來電話進進行預約，，記錄人員員或者維修修接待員應應當做些什什么呢？1.由誰來來進行預約約登記在一個繁忙忙的4S店店里，接電電話的人通通常是維修修接待員的的助手或者者是信息員員。之所以以不采用維維修接待員員接聽電話話的方法，，是因為在在繁忙的維維修中心，，維修接待待員通常都都很忙，要要接待很多多的客戶，，沒有時間間接電話。。但是，如如果維修中中心的人員員配置沒有有問題，或或者說不是是太繁忙的的話，也可可以使用維維修接待員員來接電話話。2.如何安安排預約時時間維修接待員員要為客戶戶預約安排排時間，通通常以間隔隔15分鐘鐘來進行預預約。比方方說，第一一個客戶如如果預約在在9點鐘的的話，那就就得給維修修接待員15分鐘的的接待時間間，持續到到9點15分；第二二個客戶就就應該安排排在9點15分。第第三個安排排在9點半半，以此類類推。但是第四個個不應該安安排在9點點45分，，而應安排排在10點點鐘。原因因是必須要要留有15分鐘的應應急時間。。因為在接接待第一個個客戶的時時候，由于于某種原因因拖長了5分鐘，第第二個客戶戶就會被延延遲5分鐘鐘，第三個個也會依次次被延遲，，如果有了了15分鐘鐘的機動時時間，第四四個客戶就就不會受影影響。如果每一個個客戶的接接待時間能能夠節省20%，即即3分鐘左左右，那么么就可以提提前接待第第二個客戶戶。如果客客戶稍微遲遲到的話，，由于我們們已經節省省了3分鐘鐘，就不會會影響到第第三個客戶戶。如果對對每一個客客戶的接待待都能節省省3分鐘的的話，兩個個客戶加起起來，將會會節省6分分鐘的時間間，這6分分鐘的時間間將會使你你比較容易易去應付沒沒有預約的的客戶，比比如那些返返修的客戶戶或者突然然闖進來的的客戶。3.完成客客戶委托書書的前一部部分接下來，要要完成客戶戶委托書的的前一部分分。通常，，委托書最最初的部分分要記下客客戶的信息息與車輛的的信息。客戶的的信息包括括客戶的姓姓名、地址址、電話等等。車輛的的信息包括括車輛的牌牌照、車架架號、行駛駛的公里數數等。4.向客戶戶提供相關關信息在預約的時時候，要提提供給客戶戶相關的信信息。比方方說，客戶戶要做保養養，這時候候應該提供供的信息是是收費多少少。因為這這些保養的的項目是屬屬于比較標標準的維修修保養操作作，這些都都是上墻的的報價。如如果更換剎剎車片的話話，這種普普通的維修修也可以做做出初步報報價，因為為你知道一一個標準的的工時費，，還知道需需要的零件件是什么，，價錢是多多少。所以以，這些都都可以在電電話里面報報價。但是，有一一些維修比比如說比較較復雜的維維修，就不不能夠在電電話里報價價了。因為為它需要診診斷，需要要知道有些些什么零件件，這跟正正常的、普普通的維修修不一樣。。此外，在電電話里也可可以判斷客客戶的車輛輛是不是需需要外險。。根據客戶戶的資料，，再參考原原制造廠提提供的資料料，就能知知道客戶的的車輛是否否包含在專專項服務的的范圍內。。5.確認相相關人員的的及時到位位接下來，就就要考慮技技工能否及及時到位的的問題，比比如客戶第第二天早上上9點來，，那時有沒沒有技工上上班？因為為專門搞此此類維修，，或者說比比較熟練的的技工可能能被耽擱在在別的事情情上，或者者請假了，，這些都是是要了解的的。6.確認相相關零部件件的及時到到位同時要確認認零部件是是否能夠及及時到位，，因為即使使是客戶要要做一個首首保，一個個正常的保保養，也要要和零件部部確認所需需要的機油油濾清器、、機油等配配件是否到到位。如果果沒有的話話，就要通通知客戶更更改預約的的日期。接待前的準準備工作接受了客戶戶的要求后后，如果第第二天上午午9點客戶戶要來進行行車輛的維維修或保養養，那么，，在當天下下班以前，，就應該估估相關的準準備工作。。寫出出歡歡迎迎牌牌可以以調調出出客客戶戶的的檔檔案案、、車車輛輛的的維維修修記記錄錄以以及及客客戶戶的的信信息息單單，，根根據據維維修修預預約約的的記記錄錄，，準準備備好好對對客客戶戶的的歡歡迎迎牌牌。。通知知備備件件部部門門要通通知知備備件件部部門門準準備備好好第第二二天天所所需需要要的的備備件件，，要要提提前前把把這這些些備備件件擺擺在在待待領領區區。。這這樣樣，，車車來來到到以以后后，，技技工工、、維維修修工工不不需需要要等等待待就就可可以以直直接接到到待待領領區區，，把把零零件件拿拿出出來來，，開開始始工工作作。。及時時與與客客戶戶取取得得聯聯系系還應應該該在在下下班班前前打打電電話話給給預預約約的的客客戶戶，，提提醒醒他他不不要要忘忘了了第第二二天天上上午午的的預預約約。。對對沒沒有有如如期期赴赴約約的的客客戶戶，，必必須須打打電電話話給給他他，，詢詢問問他他能能不不能能趕趕到到。。如如果果不不能能，，是是不不是是需需要要重重新新安安排排預預約約。。這這一一切切都都屬屬于于接接待待前前的的準準備備工工作作。。接車車制制單單環環節節中中的的職職責責在做做完完接接待待前前的的準準備備工工作作以以后后，，就就可可以以進進行行第第二二個個環環節節，，即即接接車車制制單單環環節節。。1.對對客客戶戶表表示示歡歡迎迎在預預約約時時間間到到來來以以前前，，要要準準備備好好資資料料等等待待客客戶戶到到來來。。對對預預約約的的客客戶戶或或者者非非預預約約的的客客戶戶，，甚甚至至突突然然闖闖進進來來的的客客戶戶，，都都要要表表示示歡歡迎迎，，不不要要讓讓非非預預約約的的客客戶戶覺覺得得受受到到了了歧歧視視。。2.了解客客戶需求客戶到來之之后，要認認真了解客客戶的需求求，了解客客戶到這里里來是什么么目的，他他想做什么么樣的保養養，想做什什么樣的維維修，這些些都要首先先弄明白。。3.對車輛輛進行預檢檢要對車輛進進行預檢。。現在每一一個品牌的的4S店都都有預檢臺臺，這就是是預檢的地地方。在做做預檢的時時候，要當當著客戶的的面，罩上上座位套、、方向盤套套和腳墊，，然后把車車開到預檢檢臺去，跟跟客戶一起起做預檢。。對將要進行行的工作，，要注意以以下幾點：：讓客戶戶選擇解決決方案。比比如，客戶戶說車漏油油，當你把把車架起來來后，看見見車的確漏漏油，這時時候就要告告訴客戶有有幾種解決決方案，讓讓客戶選擇擇采用哪種種方案。檢查備備件庫里有有沒有庫存存，提出預預估的價格格，告訴客客戶大概要要多少錢、、多少時間間。然后和和客戶商定定交車的時時間。當然然，交車的的時間應該該參考車間間的工作量量。出現新新問題時的的做法。比比如，在預預檢的時候候，把車頂頂起來后，，發現它的的排氣管壞壞了，或者者說發現避避震器壞了了，從而導導致車漏油油。這時候候，因為客客戶沒有看看到，就要要向客戶建建議，告訴訴他應該做做這些維修修。4.準備委委托書接下來，要要準備委托托書，對客客戶說明需需要進行的的工作，一一一寫在客客戶的委托托書上，并并在委托書書上簽字，，然后交給給客戶簽字字。把其中中的一聯交交給客戶，，作為客戶戶來提車時時的證據。。最后，注注明“客戶戶離開”。。5.修理期期間對客戶戶的安排客戶在維修修點等待簽好委托書書后，如果果車輛大概概要兩個小小時能修好好，客戶想想等，就要要把他引領領到休息室室休息。客戶離開如果車輛需需要比較長長的維修時時間，就要要告訴客戶戶需時比較較長，是不不是先回去去等待？這這時候，可可以在客戶戶的要求下下提供代用用車，如果果沒有代用用車，就要要給客戶提提供可以選選擇的交通通工具的信信息，比方方說告訴他他哪里有公公共汽車可可以乘搭，，哪里有計計程車可以以截停。6.把車輛輛送往待修修區將客戶安排排好了以后后，就應把把車開到待待修區去，，把鑰匙掛掛到鑰匙板板上。第4講維維修接待待員的作用用與職責（（下）【本講重點點】1.維修作作業階段的的職責2.質量檢檢查階段的的職責3.交流及及交車階段段的職責4.跟蹤回回訪階段的的職責維修作業環環節中的職職責1.準備工工作計劃維修接待員員應當準備備工作計劃劃，將委托托書放在控控制臺上標標有待修的的文件格里里面。如果果這個車是是返修的話話，那么委委托書上面面就要做一一個明顯的的標記，比比方說用一一個紅色的的不干膠貼貼在上面，，讓維修部部門、維修修車間重視視，以便優優先修理。。2.安排維維修技工的的工作時間間維修接待員員或者調度度將工作安安排給適合合的熟練技技工，留出出15分鐘鐘用以預防防意料之外外的事情發發生。也就就是說，安安排給技工工的兩項工工作之間必必須要有15分鐘的的間隔期。。這樣，萬萬一有意外外的事情出出現，則可可以利用這這15分鐘鐘來處理3.及時向向客戶反饋饋信息在維修當中中如果遇到到了一些沒沒有預料到到的事情，，必須把這這個信息告告訴客戶。。當然，還還必須把需需要額外修修理的部件