2023年1月17日第1頁第14章業務流程再造技術本章內容結構案例研究課堂思考和問答教學目標本章內容本章小結思考和練習2023年1月17日第2頁案例研究：GTE公司業務流程再造GTE公司的電話營業部面臨新的競爭威脅。由于該部在該公司的地位舉足輕重，例如，其收入占公司年總收入200億美元的25%，因此公司決定對電話營業部進行再造。GTE公司經過分析認為，它必須提供極其優質的客戶服務才有可能適應新的急劇變化的市場環境。如果按照通常的做法，從企業內部著眼，在現有的維修、賬務處理和營銷基礎上進行小打小鬧式的改進，不能起到任何顯著的效果。……2023年1月17日第3頁課堂思考和問答1.GTE公司為什么要進行業務流程再造？2.GTE公司為什么選擇從維修工開始進行業務流程再造？為什么不選擇從銷售人員開始的業務流程進行再造？3.GTE公司是如何進行流程再造的？你認為GTE公司的業務流程再造成功嗎？為什么？4.談談流程再造前后，GTE公司是如何評價維修工的工作效率呢？5.收集相關的業務流程再造案例，分析業務流程再造的原因、過程和效果。2023年1月17日第4頁教學目標理解BPR思想產生的原因理解BPR思想的本質特點理解和掌握BPR的基本原則理解和掌握BPR框架了解BPR的技術難點和爭論2023年1月17日第5頁本章內容14.1概述14.2BPR的基本原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭論和技術難點14.5本章小結2023年1月17日第6頁本章內容14.1概述14.2BPR的基本原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭論和技術難點14.5本章小結2023年1月17日第7頁14.1概述1990年，Hammer博士首先提出了業務流程再造(businessprocessreengineering，BPR)的概念。他認為：“業務流程再造就是從根本上考慮和徹底地設計企業的流程，使其在成本、質量、服務和速度等關鍵指標上取得顯著的提高。”2023年1月17日第8頁面向流程的思想面向流程的思想是BPR的根本基礎，其表現形式是在再造過程中以流程為核心，采取面向流程的管理方式。面向流程的思想是BPR管理思想最根本的基礎，體現出了業務流程必須快捷地滿足客戶要求的本質特征，真正地表達了BPR思想的精髓，也是對傳統的面向職能管理方式的異化。一般情況下，企業的管理方式可以這樣描述：客戶需求可以使用產品或服務來表示，產品或服務的完成需要企業的生產或服務流程，企業的生產或服務流程需要企業中的各種職能部門來保證。2023年1月17日第9頁系統集成BPR的第二個思想基礎是系統集成。該思想在BPR實踐中的具體體現就是通過使用信息技術把流程中過細的分工有機地集成在一起，是對傳統分工論的異化，它強調在企業流程中各活動之間應該盡可能地整合在一起，而不是把流程中的活動分解得越細越好。2023年1月17日第10頁本章內容14.1概述14.2BPR的基本原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭論和技術難點14.5本章小結2023年年1月月1日日第11頁14.2BPR的基基本原原則規則是是做一一件事事情必必須遵遵守的的規章章制度度或約約定，，是理理論或或思想想的表表現形形式，，BPR的的基本本規則則是實實施BPR時應應該遵遵循的的規范范，是是BPR理理論的的表現現形式式，也也是BPR取得得成功功的保保障。。可以把把這些些規則則分成成5類類，即即面向向流程程類規規則、、系統統集成成類規規則、、并行行性類類規則則、可可靠性性類規規則和和組織織再造造類規規則。。2023年年1月月1日日第12頁面向流流程類類面向流流程在在BPR中中的體體現就就是面面向客客戶、、面向向目標標和面面向具具體的的業務務流程程，其其思想想本質質就是是面向向直接接為客客戶提提供服服務的的流程程。面向流程程類規則則就是面面向流程程思想在在BPR過程中中的具體體表現。。2023年1月月1日第13頁系統集成成類規則則系統集成成類規則則是指在在企業流流程的許許多活動動中廣泛泛應用信信息技術術、自動動化技術術，減少少活動的的數量，，縮短流流程的客客戶響應應時間。。2023年年1月月1日日第14頁并行工工程該規則則要求求在BPR之后后的企企業流流程中中廣泛泛使用用并行行技術術，降降低流流程的的周期期，減減少流流程中中串行行操作作的信信息傳傳遞和和反饋饋等時時間。。在使用并行行工程時，，一定要依依靠網絡、、協作平臺臺及工作流流等技術實實現信息共共享和人員員之間的相相互協調。。2023年年1月1日日第15頁可靠性規則則可靠性規則則就是描述述流程完成成規定任務務的能力和和概率的一一種規則。。可靠性規則則是流程再再造中簡化化流程的理理論基礎，，是流程再再造是否成成功的一項項關鍵指標標。要保證流程程再造之后后的可靠性性高于流程程再造之前前的可靠性性，使得再再造之后的的流程簡單單、健壯。。2023年年1月1日日第16頁組織再造類類規則流程再造必必然引起人人力資源的的重新配置置和管理方方式的改變變，因此，，不可避免免地引起組組織再造。。組織再造反反過來促使使流程再造造順利進行行。為了適應再再造后流程程的變化，，企業組織織管理必須須依照一定定的管理思思想和理論論，組織再再造類規則則就是這些些思想和理理論的具體體表現。2023年年1月1日日第17頁本章內容14.1概述14.2BPR的基本原則則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭論和和技術難點點14.5本章小結2023年年1月1日日第18頁14.3業業務流流程再造框框架BPR研究究人員提出出了許多有有價值的BPR框架架。在這些些BPR框框架中，BPR生命命周期法是是最有影響響的BPR框架之一一。BPR生命命周期法包包括了6個個階段2023年年1月1日日第19頁2023年年1月月1日日第20頁階段段1，，提提出出愿愿景景沒有有組組織織高高層層管管理理人人員員的的支支持持，，BPR是是不不可可能能實實施施的的。。因此此，，BRP項項目目的的實實施施首首先先應應該該得得到到組組織織高高層層管管理理人人員員的的支支持持。。其次次，，還還要要確確定定組組織織中中的的關關鍵鍵業業務務流流程程、、發發現現BPR的的機機會會和和明明確確IT/IS的的使使能能作作用用。。同時時，，BPR的的目目標標應應該該與與組組織織戰戰略略目目標標保保持持一一致致。。2023年年1月月1日日第21頁階段2，項項目啟啟動項目啟啟動階階段是是組織織將要要進行行BPR的的必要要準備備。BPR的進進行必必須有有合適適的人人員，，還必必須有有明確確的目目標。。2023年年1月月1日日第22頁階段3，流流程診診斷在重新新設計計新流流程之之前，，必須須詳細細了解解現有有的業業務流流程是是如何何運作作的，，分析析現有有流程程中存存在的的各種種問題題。2023年年1月月1日日第23頁階段4，重重新設設計階階段為了達達到流流程改改進的的目標標，BPR小組組應該該根據據問題題分析析得到到的結結果，，采用用系統統性的的方法法對流流程進進行重重新設設計。。2023年1月月1日第24頁階段5，，重組實實施在該階段段，主要要任務是是開發和和安裝支支持新流流程的信信息系統統，以及及支持新新流程運運行的組組織機構構。2023年1月月1日第25頁階段6，，監測檢查和評評估BPR后新新流程的的效果，，如果有有必要則則進行必必要的反反饋，重重新進行行問題的的診斷等等。根據實際際情況對對流程不不斷地進進行改進進。2023年1月月1日第26頁本章內容容14.1概述14.2BPR的基本原原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭論論和技術術難點14.5本章小結結2023年1月月1日第27頁14.4BPR中中的爭論論和技術術難點先BPR再ERP，還還是先ERP再再BPR流程識別別流程表示示業務流程程設計與與組織設設計之間間的關系系2023年年1月1日日第28頁先BPR再ERP，還是先ERP再BPR在ERP系系統實施過過程中，有有關何時進進行BPR，有兩種種截然不同同的看法。。一種觀點認認為，應該該先進行BPR，然然后才能實實施ERP系統。另一種觀點點認為，只只能在ERP系統實實施之后，，才能進行行BPR。。每一種觀觀點都有自自己的理由由，爭論起起來往往各各不相讓。。2023年年1月1日日第29頁流程識別流程識別的的主要內容容包括關鍵鍵業務流程程與一般業業務流程的的識別、業業務流程層層次的識別別、業務流流程粒度的的識別以及及業務流程程之間接口口的識別。。2023年年1月1日日第30頁流程表示流程識別出出來之后如如何準確、、清晰且有有效地表示示流程，以以便與人交交流和分析析，這種問問題被稱為為流程表示示，也有些些人稱之為為流程建模模。從當前的BPR研究究和實踐狀狀況來看，，有3種比比較典型的的流程表示示法，即簡簡單表示法法、IDEF法和DFD法。。2023年1月月1日第31頁業務流程程設計與與組織設設計之間間的關系系業務流程程最終要要落實到到組織上上。業務務流程設設計與組組織設計計密切關關聯。組織設計計包括組組織結構構設計、、部門職職責編寫寫、崗位位設置以以及崗位位說明書書編寫。。在BPR過程中中，必須須很好地地完成組組織結構構設計、、部門職職責編寫寫、崗位位設置及及崗位說說明書編編寫等工工作。業業務流程程設計過過程與組組織設計計過程往往往是相相互交錯錯的。2023年1月月1日第32頁本章內容容14.1概述14.2BPR的基本原原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭論論和技術術難點14.5本章小結結2023年1月月1日第33頁14.5本本章小結結本章對業業務流程程再造技技術進行行了全面面的介紹紹。首先先分析了了業務流流程再造造的思想想內容。。接著對對業務流流程再造造的基本本原則進進行了深深入的分分析；然然后結合合典型的的業務流流程再造造框架對對整個業業務流程程再造過過程進行行了描述述；最后后對業務務流程再再造中經經常遇到到的問題題和爭論論進行了了探討。。這些內內容有助助于讀者者在ERP系統實施施過程中中認識和和處理業業務流程程再造這這項棘手手的工作作。2023年1月月1日第34頁本章內容容14.1概述14.2BPR的基本原原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭論論和技術術難點