Date/客戶服務(wù)流程及溝通技巧浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司客戶關(guān)系部目錄第一部分客戶類別劃分及管理第二部分呼叫中心業(yè)務(wù)流程第三部分溝通技巧基礎(chǔ)第一部分：客戶類別劃分及管理

我們將一位用戶鎖定為潛在用戶后，直至其發(fā)生購車行為再到更換下一輛車輛之間的這一段時(shí)間被定為客戶關(guān)系管理中的生命周期。在這段生命周期中，我們將用戶類別劃分為潛在用戶、購車用戶、俱樂部會員、忠實(shí)用戶、版主5個(gè)關(guān)鍵維護(hù)點(diǎn)，我們將根據(jù)用戶自行產(chǎn)生的客觀行動，主動向其實(shí)施符合其類別的客戶關(guān)系維護(hù)內(nèi)容。什么是潛在用戶？有購車意向有在官網(wǎng)上填寫訂單有如實(shí)填寫自己的正確聯(lián)系信息

由互聯(lián)網(wǎng)營銷部每月向客戶關(guān)系部發(fā)送潛在用戶未成功名單，客戶關(guān)系部按月向其發(fā)送公司活動通知等，并在重要節(jié)日向其發(fā)送祝福短信，以示企業(yè)服務(wù)理念。什么是終端用戶？

已提到車，開始享受有車一族的休閑生活

用戶購車后，經(jīng)銷商上傳用戶信息的5日之后，客戶關(guān)系部將對購車用戶進(jìn)行回訪，記錄車輛和用戶的基本信息，并對經(jīng)銷商上傳信息進(jìn)行核實(shí)、確認(rèn)。用戶在車輛使用過程中產(chǎn)生咨詢、協(xié)調(diào)和投訴，客戶關(guān)系部進(jìn)行規(guī)范受理以提高客戶滿意度。所有購車用戶的投訴，客戶關(guān)系都承諾在7日之內(nèi)進(jìn)行回訪，保證用戶的滿意度。什么是俱樂部會員？

登錄俱樂部網(wǎng)址，注冊會員賬號，認(rèn)證車主后，則正式成為我們的會員客戶關(guān)系部為用戶搭建的專屬俱樂部網(wǎng)站，用戶登錄俱樂部網(wǎng)址后，注冊成為會員，再輸入自己的姓名和車輛VIN號碼認(rèn)證為車主，便成為了吉利關(guān)愛俱樂部會員中的一員。會員將在此平臺上享受積分兌換禮品服務(wù)、參與線上活動服務(wù)、綠色投訴通道服務(wù)、免費(fèi)下載專屬電子雜志服務(wù)。客戶關(guān)系部也主動搭建了人為主動關(guān)懷類服務(wù)的平臺：每日篩選當(dāng)日生日會員，發(fā)送生日祝福短信。每月向俱樂部會員發(fā)送郵件，通知公司目前最新銷售、服務(wù)類活動。每月為俱樂部會員郵寄吉利車友雜志，讓會員更加了解吉利文化。客戶關(guān)系部計(jì)劃簽約28個(gè)城市的經(jīng)銷商，在全國發(fā)行專屬于吉利汽車關(guān)愛俱樂部增值尊享會員卡，此卡分為普通會員卡和VIP會員卡兩種什么是忠實(shí)用戶？

愛吉利泡論壇會組織活動常與車友共同分享常與吉利交流多品牌差異化服務(wù)讓用戶感受服務(wù)的差異化，更為直觀的感受到自己存在的價(jià)值。呼叫中心專屬服務(wù)線下活動優(yōu)先參與重要節(jié)日寄送禮物和感謝信進(jìn)入大區(qū)服務(wù)重點(diǎn)維護(hù)名單，享受更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是版主？

熱愛吉利，熱心幫助車友，被車友們推薦成為網(wǎng)站版主啦維護(hù)版主類用戶的滿意度，能夠?qū)崿F(xiàn)以一傳百的效果，版主是車友心中的領(lǐng)軍人物，維護(hù)他們的滿意度，能夠更加客觀、迅速的傳播企業(yè)良好的服務(wù)形象。我們計(jì)劃向版主類用戶開展的的服務(wù)內(nèi)容：部分配件免費(fèi)更換服務(wù)享受VIP卡服務(wù)專人郵寄專刊優(yōu)先體驗(yàn)公司新車試駕活動和車展參觀等大型活動提醒服務(wù)呼叫中心5日后回訪終端用戶，提醒首保服務(wù)，推薦加入俱樂部，成為CLUB會員潛在用戶填寫網(wǎng)上訂購單用戶撥打24小時(shí)服務(wù)熱線咨詢或投訴呼叫中心1日之內(nèi)回訪潛在用戶，核實(shí)訂單信息24H經(jīng)銷商3日內(nèi)邀請潛在用戶前往店內(nèi)試乘試駕，并在結(jié)束后上傳相應(yīng)信息至TPMS呼叫中心1日之內(nèi)二次回訪潛在用戶，對經(jīng)銷商情況進(jìn)行調(diào)研潛在用戶購車，成為吉利購車用戶120H首保168H呼叫中心7日之內(nèi)對撥打服務(wù)熱線進(jìn)行投訴的用戶回訪網(wǎng)上注冊、認(rèn)證成為吉利關(guān)愛俱樂部會員寄送雜志兌換中心投訴綠色通道線上活動會員卡生日祝福電子雜志活躍度、忠誠度、組織能力、威信達(dá)到核心人物標(biāo)準(zhǔn)一年后，成為版主加入俱樂部半年之后，有機(jī)會被提升為忠實(shí)會員線下活動優(yōu)先參與重要節(jié)日寄送禮物、感謝信進(jìn)入維護(hù)名單，大區(qū)重點(diǎn)維護(hù)呼叫中心專屬服務(wù)享受免費(fèi)更換部分配件制度可被邀請參加公司媒體試駕活動、大型車展活動、自駕游活動等會員卡VIP服務(wù)專人郵寄專刊4368H8760H新陳代謝，更換車輛72H24H生命周期細(xì)則一覽表第一部分客戶類別劃分及管理第二部分呼叫中心業(yè)務(wù)流程第三部分溝通技巧基礎(chǔ)目錄第二部分：呼呼叫中心業(yè)務(wù)流程呼叫中心將日日常業(yè)務(wù)按類類別制定出相相應(yīng)的流程，，工作人員根根據(jù)統(tǒng)一步驟驟進(jìn)行操作，，確保業(yè)務(wù)受受理時(shí)的一致致性和準(zhǔn)確性性。業(yè)務(wù)大類咨詢類協(xié)調(diào)類投訴類咨詢類來電咨詢的問題客服代表可在通話中給予解答無需聯(lián)系第三方責(zé)任部門協(xié)調(diào)類來電咨詢的問題客服代表在通話中無法給予解答需聯(lián)系第三方責(zé)任部門協(xié)調(diào)處理投訴類用戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)營商事宜、配件事宜、公司政策等，投訴內(nèi)容以用戶描述為準(zhǔn)用戶投訴客服代表運(yùn)營商投訴公司相關(guān)部門判斷標(biāo)準(zhǔn)去過服務(wù)站未去過服務(wù)站站投訴單派送投訴單不派送送投訴單派送原原則服務(wù)站報(bào)備1、服務(wù)站就可可能引起投訴訴的事件來電電向客服中心心報(bào)備，要求求不受理此投投訴。2、客服中心無無法受理此類類報(bào)備。3、客服中心建建議服務(wù)站向向用戶做好解解釋，若用戶戶來電，也會會根據(jù)政策給給予引導(dǎo)和解解答，若用戶戶有投訴意向向，需受理此此投訴。投訴產(chǎn)品質(zhì)量量流程填寫單據(jù)有效提問轉(zhuǎn)交第三方部門處理咨詢用戶信息填寫單據(jù)明確投訴類別車輛出現(xiàn)什么故障是否聯(lián)系過服務(wù)站服務(wù)站是如何處理的若不滿意則用戶有何要求若不滿足要求會有怎樣的舉動投訴維修質(zhì)量量流程有效提問轉(zhuǎn)交第三方部門處理咨詢用戶信息填寫單據(jù)明確投訴類別車輛出現(xiàn)什么故障是否聯(lián)系過服務(wù)站同一家服務(wù)站就同一問題維修頻率若不滿意則用戶有何要求若不滿足要求會有怎樣的舉動不合理收費(fèi)投投訴流程信息確認(rèn)用戶信息及服務(wù)站信息過程傳真清晰維修清單工程師審核處理收費(fèi)合理，回訪用戶告知收費(fèi)不合理，出投訴單投訴等級劃分分1級——一般投訴2級——緊急投訴3級——重大投訴投訴等級1級1、對處理時(shí)間、處理部門無要求2、認(rèn)可公司提出的處理方案一般客訴事件件投訴等級判斷斷標(biāo)準(zhǔn)緊急客訴事件件投訴等級2級1、用戶明確要求給予回復(fù)并要求承諾回復(fù)時(shí)間2、同一問題內(nèi)容，重復(fù)致電兩次以上3、客戶在服務(wù)現(xiàn)場致電，急需服務(wù)代表協(xié)調(diào)處理4、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)不滿意，情緒過于激動重大客訴事件件投訴等級3級1、媒體（廣播電臺、電視臺、報(bào)社、網(wǎng)站等）或已曝光2、工商3、消協(xié)4、事故5、自燃注：媒體、工工商、消協(xié)來來電需聯(lián)系服服務(wù)公司張志志華一級承諾三個(gè)工作日內(nèi)會有服務(wù)站人員與其聯(lián)系告知處理方案二級承諾60分鐘內(nèi)會有市場工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時(shí)間到后需回訪三級承諾30分鐘內(nèi)會有市場工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時(shí)間到后需回訪快速響應(yīng)流程程2級、3級投訴需啟動回訪后若用戶戶表示在承諾諾時(shí)間內(nèi)未有有人與其聯(lián)系系，需填寫此此表格呼叫中心根據(jù)用戶描述判斷是否出單根據(jù)用戶描述內(nèi)容判斷投訴單類別服務(wù)站經(jīng)核實(shí)，確定用戶投訴內(nèi)容與事實(shí)不符填寫申訴單向服務(wù)公司提出申訴服務(wù)公司根據(jù)申訴內(nèi)容判斷是否撤銷考核服務(wù)站申請撤撤單撤單流程呼叫中心根據(jù)用戶描述判斷是否出單根據(jù)用戶描述內(nèi)容判斷投訴單類別用戶來電陳述撤單原因呼叫中心將用戶信息、投訴單編號及撤單原因以CPC形式發(fā)送至孫小燕，配件投訴抄送周宏1用戶要求撤單單第一部分客客戶戶類別劃分及及管理第二部分呼呼叫叫中心業(yè)務(wù)流流程第三部分溝溝通通技巧基礎(chǔ)目錄信息需要通過過言語或非言言語的媒介來來傳達(dá)，假如如用詞不當(dāng)，，或者是接收收者沒有足夠夠的詞匯量來來理解，或信信息傳達(dá)者過過多地使用俚俚語、專業(yè)用用語等，均會會使信息含糊糊不清，甚至至是被誤解。溝通的信息溝通雙方彼此影響對方試圖影響對方受對方影響既不想影響對方，也不愿受對方影響溝通的模式用戶反映的問問題；用戶的要求；；呼叫中心需要要服務(wù)代表提提供的信息（（例：用戶再再次來電時(shí)，，您認(rèn)為針對對此問題，我我們?nèi)绾谓o用用戶做解釋工工作較為妥當(dāng)當(dāng)）；呼叫中中心把把用戶戶反映映的問問題告告訴駐駐外人人員的的目的的。（（例：：*經(jīng)經(jīng)理您您好，，我們們已將將您反反饋的的處理理結(jié)果果告知知用戶戶，并并已做做用戶戶解釋釋工作作，但但用戶戶對此此處理理結(jié)果果不滿滿意，，且已已多次次致電電投訴訴同一一問題題，客客服中中心現(xiàn)現(xiàn)將用用戶投投訴信信息告告知您您，以以便您您及時(shí)時(shí)了解解到用用戶的的抱怨怨程度度，安安排工工作。。如果果處理理方式式有變變更，，請及及時(shí)通通知我我們，，以便便統(tǒng)一一口徑徑。））與駐外外人員員反映映問題題時(shí)，，不得得添加加主觀觀意識識判斷斷，例例如：：這個(gè)個(gè)用戶戶很麻麻煩的的；這這個(gè)用用戶鉆鉆牛角角尖等等等。。客服代代表與與駐外外人員員溝通通時(shí)注注意事事項(xiàng)：信息傳達(dá)者只在自己愿意時(shí)才去與人溝通信息都是以言語方式表達(dá)的誤解所有人對同一字眼會有相同理解的誤解信息接收者只是受動一方的誤解信息接收者在聆聽時(shí)加入自己的想象缺乏聆聽技巧未能與信息傳達(dá)者同步溝通的的障礙礙投訴的意意義義THEEND！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:35:1106:35:1106:3512/31/20226:35:11AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:35:1106:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:35:1106:35:1106:35Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:35:1106:35:11December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:35:11上上午午06:35:1112月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:35:1106:35:1131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:35:11上上午6:35上上午午06:35:1112月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:35:1106:35:1106:3512/31/20226:35:11AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:35:1106:35Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:35:1106:35:1106:35Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:35:1106:35:11December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:35:11上上午午06:35:1112月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:35:1106:35:1131December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:35:11上午6:35上上午06:35:1112月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。06:35:1106:35:1106:3512/31/20226:35:11AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:35:1106:35Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。06:35:1106:35:1106:35Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明