任務(wù)一分析電信市場(chǎng)營銷環(huán)境學(xué)習(xí)情境二分析電信企業(yè)營銷機(jī)會(huì)任務(wù)二分析電信客戶購買行為掌握營銷環(huán)境因素對(duì)企業(yè)的營銷活動(dòng)產(chǎn)生的影響了解營銷活動(dòng)與環(huán)境的基本關(guān)系了解營銷環(huán)境中既存在機(jī)會(huì)也存在風(fēng)險(xiǎn)了解客戶購買行為的形成過程掌握客戶購買行為的分析方法掌握影響客戶購買行為的因素掌握客戶需求和購買行為特點(diǎn)掌握電信客戶的購買決策過程學(xué)習(xí)目標(biāo)初步具有分析宏觀環(huán)境因素對(duì)企業(yè)營銷活動(dòng)影響的能力初步具有分析微觀環(huán)境因素對(duì)企業(yè)營銷活動(dòng)影響的能力學(xué)會(huì)分析營銷環(huán)境中隱含的機(jī)會(huì)和潛伏著的危險(xiǎn)初步具有分析消費(fèi)者購買行為的能力初步具有根據(jù)購買行為特征提出針對(duì)性營銷策略的能力能規(guī)范撰寫電信客戶行為分析報(bào)告技能目標(biāo)任務(wù)一分析電信市場(chǎng)營銷環(huán)境一、分析電信市場(chǎng)宏觀環(huán)境二、分析電信市場(chǎng)微觀環(huán)境三、分析營銷環(huán)境中的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)一、分析電信市場(chǎng)宏觀環(huán)境任務(wù)分析

任務(wù)必備知識(shí)1．人口規(guī)模2．人口地理分布及流動(dòng)3．年齡結(jié)構(gòu)（一）人口4．性別差異5．家庭單位和人數(shù)6．教育程度和職業(yè)

案例2-1手機(jī)市場(chǎng)的差異化需求趣味討論：如果由你來設(shè)計(jì)這款手機(jī)，你覺得老人專用手機(jī)與目前市場(chǎng)上常見的、適合年輕人用的手機(jī)相比，應(yīng)該要有哪些不同或應(yīng)具有哪些特別的功能呢?（二）經(jīng)濟(jì)1．收入因素從市場(chǎng)營銷的角度考察消費(fèi)者的收入，通常從以下4個(gè)方面分析。①人均國民收入。②人均個(gè)人收入。③個(gè)人可支配收入。④個(gè)人可任意支配收入。表2-1 部分國家和地區(qū)2009年人均GDP排名單位：美元要點(diǎn)警句

個(gè)人可任意支配收入與生活水準(zhǔn)成正比！要點(diǎn)警句

個(gè)人可任意支配收入與生活水準(zhǔn)成正比！2．消費(fèi)結(jié)構(gòu)構(gòu)人們把恩格爾爾論述的消費(fèi)費(fèi)支出中食物物支出與總支支出之比的關(guān)關(guān)系，稱為恩恩格爾系數(shù)，，即恩格爾系數(shù)=食物支出/總支出×100%要點(diǎn)警句恩格爾系數(shù)與與生活水準(zhǔn)成成反比！3．儲(chǔ)蓄和信信貸消費(fèi)除受收入入及支出結(jié)構(gòu)構(gòu)影響外，還還受儲(chǔ)蓄狀況況和信貸條件件的影響。收收入的主要流流向是消費(fèi)和和儲(chǔ)蓄。案例2-2小故事、大世世界—東西方消費(fèi)觀觀念的巨大差差異趣味討論：是是不是在任何何情況下都提提倡貸款消費(fèi)費(fèi)？對(duì)普通居居民消費(fèi)者來來說，貸款消消費(fèi)的前提是是什么？（三）政治法法律環(huán)境1．政治環(huán)境境政治是經(jīng)濟(jì)的的集中表現(xiàn)，，因此在現(xiàn)實(shí)實(shí)生活中往往往難以區(qū)分政政治因素與經(jīng)經(jīng)濟(jì)政策。案例2-3政府適時(shí)調(diào)控控的必要性趣味討論：政政府適時(shí)調(diào)控控為什么是必必要的？2．法律因素素①對(duì)企業(yè)施行管管理的立法。。②對(duì)社會(huì)及消費(fèi)費(fèi)者的保護(hù)立立法。要點(diǎn)警句市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法法制經(jīng)濟(jì)，企企業(yè)需守法經(jīng)經(jīng)營。（四）自然環(huán)環(huán)境自然物質(zhì)環(huán)境境對(duì)市場(chǎng)營銷銷所造成的威威脅和機(jī)會(huì)主主要體現(xiàn)在以以下幾方面。。①某些自然然資源的即將將短缺將帶動(dòng)動(dòng)替代品市場(chǎng)場(chǎng)的興起。②能源成本本的變化。③環(huán)境污染染日益嚴(yán)重。。④政府的環(huán)環(huán)保措施力度度不斷加大。。（五）技術(shù)環(huán)環(huán)境當(dāng)代科學(xué)技術(shù)術(shù)的迅猛發(fā)展展，對(duì)電信企企業(yè)營銷的影影響主要表現(xiàn)現(xiàn)在以下4個(gè)個(gè)方面。①電信產(chǎn)品品的科技成分分更高，對(duì)消消費(fèi)者的知識(shí)識(shí)層次要求升升高。②電信產(chǎn)品品的技術(shù)成本本降低，人力力服務(wù)成本相相對(duì)增加。③交易方式式、流通方式式將向更加現(xiàn)現(xiàn)代化的方向向發(fā)展。④對(duì)企業(yè)的的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)及及人員素質(zhì)提提出更高的要要求，甚至全全新的理念等等。（六）社會(huì)文文化環(huán)境社會(huì)文化對(duì)營營銷的影響可可以表現(xiàn)在以以下4個(gè)方面面。①不同的審審美觀。②不同的價(jià)價(jià)值觀。③不同的民民俗傳統(tǒng)。④不同的宗宗教信仰。案例2-4文化的烙印趣味討論：婚婚紗經(jīng)營前后后的巨大差異異是由什么原原因造成的呢呢？電信企業(yè)業(yè)如果在某一一地區(qū)獲得了了成功的營銷銷經(jīng)驗(yàn)，到了了另一地區(qū)，，是否可以完完全照搬復(fù)制制呢？二、分析電電信市場(chǎng)微微觀環(huán)境要點(diǎn)警句小成就靠個(gè)個(gè)人，大成成就靠團(tuán)隊(duì)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的力量量高于一切切！（一）企業(yè)業(yè)（二）供應(yīng)應(yīng)商

（三三）營銷中中介1．中間商電信產(chǎn)品的的營銷渠道道從根本上上可分為直直接渠道和和中間商渠渠道兩種方方式，這兩兩種渠道互互補(bǔ)配合，，很好地實(shí)實(shí)現(xiàn)了電信信產(chǎn)品向消消費(fèi)者的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。電信中間商商渠道有很很多優(yōu)點(diǎn)，，主要表現(xiàn)現(xiàn)在以下方方面。①中間商商的廣泛分分布能使企企業(yè)產(chǎn)品銷銷售達(dá)到其其自行銷售售所不能達(dá)達(dá)到的廣度度和深度。。②中間商商的協(xié)調(diào)和和反饋，能能使企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品同消費(fèi)費(fèi)者、用戶戶需求取得得一致，正正確定位目目標(biāo)市場(chǎng)，，找到銷售售對(duì)象。③中間商商在市場(chǎng)銷銷售方面擁擁有豐富的的知識(shí)、先先進(jìn)的技術(shù)術(shù)和完善的的硬件設(shè)施施，能有效效地開展分分銷活動(dòng)。。2．實(shí)體分配配機(jī)構(gòu)3．營銷服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)4．金融機(jī)構(gòu)構(gòu)（四）消費(fèi)費(fèi)者消費(fèi)者是企企業(yè)產(chǎn)品或或勞務(wù)的購購買者，是是企業(yè)營銷銷過程中所所直接面對(duì)對(duì)的銷售對(duì)對(duì)象，也是是企業(yè)的服服務(wù)對(duì)象。。①海內(nèi)外外個(gè)人（家家庭）消費(fèi)費(fèi)者。②海內(nèi)外外生產(chǎn)者。。③海內(nèi)外外中間商。。④海內(nèi)外外政府機(jī)構(gòu)構(gòu)。⑤海內(nèi)外外社會(huì)團(tuán)體體。（五）公眾眾案例2-5紫金礦業(yè)污污水泄漏事事件趣味討論：：企業(yè)發(fā)展展的同時(shí)如如何兼顧社社會(huì)公共利利益呢？3．評(píng)估競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者反應(yīng)應(yīng)模式（1）從容型競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者（2）選擇型競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者（3）兇暴型競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者（六）競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者1．界定企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者者（1）品牌競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者（2）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者（3）一一般般競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者（4）廣廣義義競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者2．．判判定定競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者目目標(biāo)標(biāo)（1）對(duì)對(duì)利利潤潤的的追追求求有有所所不不同同（2）營營銷銷目目標(biāo)標(biāo)組組合合中中側(cè)側(cè)重重點(diǎn)點(diǎn)有有所所不不同同3評(píng)評(píng)估估競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者反反應(yīng)應(yīng)模模式式（1））從從容容型型競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者（2））選選擇擇型型競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者（3））兇兇暴暴型型競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者（4））隨隨機(jī)機(jī)型型競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者事實(shí)實(shí)上上，，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者分分析析的的內(nèi)內(nèi)容容相相當(dāng)當(dāng)廣廣泛泛，，以以上上只只是是從從某某些些側(cè)側(cè)面面對(duì)對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者進(jìn)進(jìn)行行分分析析。。如果果要要想想對(duì)對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)有有更更充充分分的的了了解解，，還還必必須須從從以以下下方方面面進(jìn)進(jìn)行行全全面面分分析析，，從從而而制制訂訂出出相相應(yīng)應(yīng)的的變變通通策策略略。。①產(chǎn)產(chǎn)品品研研究究與與開開發(fā)發(fā)。。②產(chǎn)產(chǎn)品品制制造造過過程程。。③采采購購。。④目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)。。⑤銷銷售售渠渠道道。。⑥服服務(wù)務(wù)能能力力。。⑦財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)管管理理。。⑧企企業(yè)業(yè)文文化化。。三、、分分析析營營銷銷環(huán)環(huán)境境中中的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)與與風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)1．特特征征（一一））企企業(yè)業(yè)營營銷銷活活動(dòng)動(dòng)與與營營銷銷環(huán)環(huán)境境（1）客客觀觀性性（2）均均等等性性（3）可可變變性性（4）差差異異性性（5）可可控控性性案例例2-6“貴族族的的沒沒落落”趣味味討討論論：：面面對(duì)對(duì)3G時(shí)時(shí)代代，，手手機(jī)機(jī)制制造造商商如如何何能能利利用用好好當(dāng)當(dāng)前前營營銷銷環(huán)環(huán)境境中中的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)呢呢？？2．企企業(yè)業(yè)營營銷銷活活動(dòng)動(dòng)與與營營銷銷環(huán)環(huán)境境的的關(guān)關(guān)系系3．分分析析市市場(chǎng)場(chǎng)營營銷銷環(huán)環(huán)境境的的意意義義（二二））機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)與與威威脅脅1．營營銷銷機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)圖2-1營營銷銷機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)矩矩陣陣2．環(huán)環(huán)境境威威脅脅圖2-2營營銷銷威威脅脅矩矩陣陣3．．企企業(yè)業(yè)面面臨臨環(huán)環(huán)境境變變化化的的對(duì)對(duì)策策①搶先先。。②創(chuàng)新新。。③應(yīng)變變。。（1）利利用用機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)①減輕輕。。②轉(zhuǎn)移移。。③反抗抗。。（2）化化解解威威脅脅總之之，，企企業(yè)業(yè)分分析析市市場(chǎng)場(chǎng)營營銷銷環(huán)環(huán)境境的的目目的的如如下下。。①把握握市市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)環(huán)境境變變化化發(fā)發(fā)展展的的趨趨勢(shì)勢(shì)。。②發(fā)掘掘新新的的市市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，捕捕捉捉市市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)機(jī)遇遇。。③及時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)環(huán)環(huán)境境威威脅脅，，為為企企業(yè)業(yè)采采取取積積極極措措施施避避免免或或減減小小風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)贏贏得得時(shí)時(shí)間間。。①任何何一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)都都生生存存在在特特定定的的社社會(huì)會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)環(huán)境境中中，，都都是是在在與與其其他他企企業(yè)業(yè)、、目目標(biāo)標(biāo)消消費(fèi)費(fèi)者者和和社社會(huì)會(huì)公公眾眾相相互互協(xié)協(xié)作作、、影影響響、、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)和和監(jiān)監(jiān)督督中中開開展展市市場(chǎng)場(chǎng)營營銷銷活活動(dòng)動(dòng)的的。。營銷銷環(huán)環(huán)境境中中充充滿滿機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)和和威威脅脅，，是是影影響響企企業(yè)業(yè)營營銷銷活活動(dòng)動(dòng)最最重重要要的的因因素素。。任務(wù)務(wù)小小結(jié)結(jié)②根據(jù)據(jù)各各種種環(huán)環(huán)境境力力量量對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)活活動(dòng)動(dòng)的的影影響響，，可可以以把把市市場(chǎng)場(chǎng)營營銷銷環(huán)環(huán)境境分分為為微微觀觀環(huán)環(huán)境境和和宏宏觀觀環(huán)環(huán)境境兩兩大大類類。。宏觀環(huán)境境是環(huán)境境中間接接影響企企業(yè)營銷銷活動(dòng)的的、不可可控制的的、較大大的社會(huì)會(huì)力量，，包括人人口環(huán)境境、經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境、、自然環(huán)環(huán)境、技技術(shù)環(huán)境境、政治治環(huán)境、、法律環(huán)環(huán)境和社社會(huì)文化化環(huán)境。。微觀環(huán)境境是環(huán)境境中直接接影響企企業(yè)營銷銷活動(dòng)的的各種行行動(dòng)者，，包括企企業(yè)內(nèi)部部的環(huán)境境力量、、供應(yīng)商商、營銷銷中介、、消費(fèi)者者、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者5種力量量。③分析營營銷環(huán)環(huán)境的的目的的在于于把握握環(huán)境境變化化的趨趨勢(shì)，，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)和威威脅，，為企企業(yè)調(diào)調(diào)整營營銷策策略、、利用用市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)、回回避商商場(chǎng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)提提供依依據(jù)，，從而而提高高企業(yè)業(yè)的應(yīng)應(yīng)變能能力，，以適適應(yīng)不不可控控的環(huán)環(huán)境因因素的的變化化。任務(wù)二二分分析電電信客客戶購購買行行為一、分分析電電信居居民客客戶購購買行行為二、分分析電電信集集團(tuán)客客戶購購買行行為任務(wù)1：居民民客戶戶購買買行為為分析析。任務(wù)2：集團(tuán)團(tuán)客戶戶購買買行為為分析析。任務(wù)導(dǎo)導(dǎo)入一、分分析電電信居居民客客戶購購買行行為任務(wù)分分析任任務(wù)務(wù)必備備知識(shí)識(shí)（一））電信信居民民客戶戶購買買行為為形成成過程程圖2-3電信客客戶購購買行行為形形成過過程1．刺刺激表現(xiàn)在在以下下4個(gè)個(gè)方面面。①突突發(fā)的的社會(huì)會(huì)現(xiàn)象象和自自然現(xiàn)現(xiàn)象。。②正正常的的工作作和生生活需需要。。③電電信產(chǎn)產(chǎn)品本本身。。④通通信廣廣告。。2．需需求①消費(fèi)需需求的的多樣樣性。。②消費(fèi)需需求的的層次次性。。圖2-4馬斯洛洛的需需求層層次體體系③消費(fèi)需需求的的發(fā)展展性。。④消費(fèi)需需求的的慣性性。⑤消費(fèi)需需求的的從眾眾性。。⑥消費(fèi)需需求的的伸縮縮性。。⑦消費(fèi)需需求的的可誘誘導(dǎo)性性。3．購購買動(dòng)動(dòng)機(jī)①求實(shí)動(dòng)動(dòng)機(jī)。。②求廉動(dòng)動(dòng)機(jī)。。③好勝動(dòng)動(dòng)機(jī)。。④求利動(dòng)動(dòng)機(jī)。。⑤偏好動(dòng)動(dòng)機(jī)。。⑥從眾動(dòng)動(dòng)機(jī)。。⑦求俏動(dòng)動(dòng)機(jī)。。⑧惠顧動(dòng)動(dòng)機(jī)。。⑨求新動(dòng)動(dòng)機(jī)。。案例2-7讓“不好意意思”創(chuàng)造利利潤趣味討討論：：客戶戶經(jīng)理理如何何利用用“不好意意思”促成購購買行行為形形成？？（二））購買買者角角色分分析在一項(xiàng)項(xiàng)購買買決策策過程程中，，人們們可能能以各各種不不同的的身份份出現(xiàn)現(xiàn)并扮扮演不不同的的角色色，如如圖2-5所示。。圖2-5消費(fèi)者者購買買行為為中所所扮演演的角角色①倡倡議者者：首首先想想到或或建議議購買買某一一電信信產(chǎn)品品或服服務(wù)的的人。。②影影響者者：其其觀點(diǎn)點(diǎn)或建建議對(duì)對(duì)最終終購買買決策策有直直接或或間接接影響響的人人。③決決定者者：對(duì)對(duì)整個(gè)個(gè)或部部分購購買決決策做做出最最終決決定的的人。。④購購買者者：購購買決決策的的實(shí)際際執(zhí)行行人。。⑤使用者者：電信產(chǎn)產(chǎn)品購買后后，直接使使用或消費(fèi)費(fèi)所購產(chǎn)品品或服務(wù)的的人。（三）電信信居民客戶戶購買行為為的分析方方法①為何購買（（Why）②購買什么（（What）③何時(shí)購買（（When）④何處購買（（Where）⑤如何購買（（How）⑥誰來購買（（Who）（四）電信信居民客戶戶購買行為為的類型1．習(xí)慣型2．理智型3．沖動(dòng)型4．選價(jià)型5．情感型6．隨意型7．疑慮型（五）影響響居民客戶戶購買行為為的因素表2-2影響電信客客戶購買行行為的主要要因素1．經(jīng)濟(jì)因因素（1）購買者收收入（2）電信產(chǎn)品品價(jià)格（3）電信產(chǎn)品品效用2．文化因因素（1）文化狀況況（2）社會(huì)階層層3．社會(huì)因因素（1）相關(guān)關(guān)群體①所屬群群體。②非所屬屬群體。③相關(guān)群群體對(duì)電信信客戶購買買行為的影影響。（2）家庭庭①家庭類類型。②家庭生生命周期。。4．心理因因素（1）動(dòng)機(jī)（2）感覺（3）學(xué)習(xí)（4）態(tài)度與與信念圖2-6刺激—反應(yīng)理論論模式5．個(gè)人人因素（1）年齡與與人生階階段（2）性別、、職業(yè)和和受教育育程度（3）生活方方式（4）個(gè)性與與自我形形象案例2-8做心系客客戶的有有心人趣味討論論：客戶戶經(jīng)理小小王從哪哪些層面面上影響響客戶購購買行為為？（六）居居民客戶戶購買決決策過程程圖2-7電信居民民客戶購購買決策策過程1．認(rèn)知知需要2．收收集信息息①電信信企業(yè)，，包括電電信業(yè)務(wù)務(wù)宣傳、、營業(yè)推推廣、業(yè)業(yè)務(wù)咨詢?cè)儭a(chǎn)品品目錄、、營銷人人員講解解、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)展示等等方面獲獲得的信信息。②相關(guān)關(guān)群體，，包括家家庭成員員、親朋朋好友、、同事、、鄰居等等提供的的信息。。③公共共信息，，包括報(bào)報(bào)紙、雜雜志、廣廣播、電電視等大大眾傳播播媒介和和政府評(píng)評(píng)審機(jī)構(gòu)構(gòu)發(fā)布的的信息。。④個(gè)人人經(jīng)驗(yàn)，，客戶本本人通過過對(duì)各種種產(chǎn)品的的試用、、查看、、聯(lián)想、、推理、、判斷等等獲得的的信息。。3．比較較選擇4．購購買決策策①相關(guān)群體體的態(tài)度度。②意外情況況。比如如家庭收收入減少少、產(chǎn)品品漲價(jià)或或有其他他更需要要購買的的東西等等而改變變或放棄棄原有的的購買意意圖。③電信營銷銷人員的的態(tài)度與與素質(zhì)也也會(huì)改變變客戶的的購買決決定。5．購后后評(píng)價(jià)案例2-93G上網(wǎng)卡校校園營銷銷升溫趣味討論論：大學(xué)學(xué)生的通通信消費(fèi)費(fèi)需求呈呈現(xiàn)哪些些特點(diǎn)？？購買決決策如何何進(jìn)行？？二、分析析電信集集團(tuán)客戶戶購買行行為1．集團(tuán)團(tuán)客戶購購買者的的數(shù)量較較少，對(duì)對(duì)電信產(chǎn)產(chǎn)品的需需求量和和購買規(guī)規(guī)模較大大而且使使用頻繁繁。2．集團(tuán)團(tuán)客戶對(duì)對(duì)電信產(chǎn)產(chǎn)品具有有引申需需求，尤尤其對(duì)電電信新產(chǎn)產(chǎn)品需求求較為強(qiáng)強(qiáng)烈。3．集團(tuán)團(tuán)客戶的的需求是是缺乏彈彈性的需需求，受受價(jià)格漲漲落影響響的程度度較小。。（一）電電信集團(tuán)團(tuán)客戶需需求與購購買行為為特點(diǎn)4．集團(tuán)團(tuán)客戶購購買行為為多屬于于理智性性購買。。5．決策策慎重，，參與購購買決策策的人數(shù)數(shù)較多。。6．集團(tuán)團(tuán)客戶根根據(jù)其行行業(yè)特征征不同，，對(duì)電信信產(chǎn)品的的需求各各有側(cè)重重。7．集團(tuán)團(tuán)客戶購購買者的的地理分分布相對(duì)對(duì)集中。。（二）電電信集團(tuán)團(tuán)客戶購購買行為為的類型型一般分為為直接重重購、修修正重購購和全新新購買等等3種類類型。①直接接重購。。②修正正重購。。③全新新購買。。（三）影影響電信信集團(tuán)客客戶購買買行為的的因素表2-3影響電信信集團(tuán)客客戶購買買行為的的主要因因素1．環(huán)境因因素2．組織因因素3．人際因因素4．個(gè)人因因素（四）電電信集團(tuán)團(tuán)客戶購購買決策策圖2-8電信集團(tuán)團(tuán)客戶購購買決策策過程1．認(rèn)識(shí)需需要2．確定需需要3．說明需需要4．物色運(yùn)運(yùn)營商5．征求建建議6．選擇運(yùn)運(yùn)營商7．購買決決定8．績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)案例2-10需求+產(chǎn)品+服務(wù)＝贏贏得客戶戶趣味討論論：客戶戶經(jīng)理張張麗的營營銷體會(huì)會(huì)對(duì)你有有哪些啟啟發(fā)呢？？（1）電電信居民民客戶購購買行為為是在一一系列相相關(guān)因素素的影響響下的連連續(xù)行為為，通過過刺激喚喚起需求求，需求求引發(fā)購購買動(dòng)機(jī)機(jī)，購買買動(dòng)機(jī)導(dǎo)導(dǎo)致購買買行為。。刺激是電信客客戶需求產(chǎn)生生的直接動(dòng)因因。購買動(dòng)機(jī)是客客戶在某種需需要的驅(qū)動(dòng)下下，產(chǎn)生的購購買某種電信信產(chǎn)品的欲望望和意念。只有當(dāng)客戶對(duì)對(duì)電信產(chǎn)品有有了某種需要要并期望得到到滿足時(shí)，才才會(huì)產(chǎn)生購買買動(dòng)機(jī)。任務(wù)小結(jié)（2）電信消消費(fèi)需求受經(jīng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、、心理等多種種因素的影響響，呈現(xiàn)出千千差萬別、紛紛繁復(fù)雜的形形態(tài)，但從總總體上看，各各種需求之間間存在著以下下共性。①消費(fèi)需求求的多樣性。。②消費(fèi)需求求的層次性。。③消消費(fèi)需需求的的發(fā)展展性。。④消消費(fèi)需需求的的慣性性。⑤消消費(fèi)需需求的的從眾眾性。。⑥消消費(fèi)需需求的的伸縮縮性。。⑦消消費(fèi)需需求的的可誘誘導(dǎo)性性。（3）在電電信產(chǎn)產(chǎn)品購購買活活動(dòng)中中，人人們可可能以以各種種不同同的身身份出出現(xiàn)，，扮演演不同同的角角色，，主要要包括括倡議議者、、影響響者、、決策策者、、購買買者和和使用用者，，不同同的角角色對(duì)對(duì)購買買決策策產(chǎn)生生不同同的影影響。。（4））研研究究電電信信居居民民客客戶戶購購買買行行為為時(shí)時(shí)，，通通常常采采用用“5W1H”分析析方方法法，，即即：：①為為何何購購買買（（Why））；；②購購買買什什么么（（What））；；③何何時(shí)時(shí)購購買買（（When））；；④何何處處購購買買（（Where））；；⑤如如何何購購買買（（How））；；⑥誰誰來來購購買買（（Who））。。（5）電信居居民客戶戶購買行行為是電電信客戶戶在購買買動(dòng)機(jī)支支配下，，為滿足足個(gè)人、、家庭的的消費(fèi)需需求而購購買電信信產(chǎn)品或或服務(wù)的的活動(dòng)以以及與這這種活動(dòng)動(dòng)有關(guān)的的決策過過程。其購買決決策過程程可以分分為認(rèn)知知需要、、收集信信息、比比較選擇擇、決定定購買和和購后評(píng)評(píng)價(jià)5個(gè)階段。。客戶購買買什么電電信產(chǎn)品品，是由由以下因因素綜合合作用的的結(jié)果。。①經(jīng)濟(jì)濟(jì)因素。。②社會(huì)會(huì)因素。。③文化化因素。。④心理理因素。。⑤個(gè)人人因素。。（6）相關(guān)群群體是能能直接或或間接影影響一個(gè)個(gè)人的態(tài)態(tài)度、意意見、信信仰、行行為或價(jià)價(jià)值觀的的群體，，既包括括社會(huì)的的、經(jīng)濟(jì)濟(jì)的群體體，也包包括職業(yè)業(yè)的群體體。相關(guān)群體體一般可可分為所所屬群體體、非所所屬群體體，所屬屬群體又又分為主主要群體體和次要要群體，，非所屬屬群體又又分為向向往性群群體和回回避性群群體。（7）電信集集團(tuán)客戶由于于其自身的性性質(zhì)和購買目目的不同，其其需求與購買買行為和居民民客戶相比有有著明顯的差差別。①集團(tuán)客戶戶購買者的數(shù)數(shù)量較少，對(duì)對(duì)電信產(chǎn)品的的需求量和購購買規(guī)模較大大而且使用頻頻繁。②集團(tuán)客戶戶對(duì)電信產(chǎn)品品的需求具有有引申需求，，尤其對(duì)電信信新產(chǎn)品需求求較為強(qiáng)烈。。③集團(tuán)客戶戶的需求是缺缺乏彈性的需需求，受價(jià)格格漲落影響的的程度較小。。④集團(tuán)客戶戶購買行為多多屬于理智性性購買。⑤決策慎重重，參與購買買決策的人數(shù)數(shù)較多。⑥集團(tuán)客戶戶根據(jù)其行業(yè)業(yè)特征不同，，對(duì)電信產(chǎn)品品的需求各有有側(cè)重。⑦集團(tuán)客戶戶購買者的地地理分布相對(duì)對(duì)集中。（8）電信集集團(tuán)客戶購買買行為一般有有直接重購、、修正重購和和全新購買3種情形，影影響其購買行行為的因素可可歸納為環(huán)境境因素、組織織因素、人際際因素和個(gè)人人因素4類。。通常情況，，集團(tuán)客戶購購買決策過程程相對(duì)于居民民客戶而言要要復(fù)雜得多，，一般包括以以下8個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)。①認(rèn)識(shí)需需要。②確定需需要。③說明需需要。④物色運(yùn)運(yùn)營商。⑤征求建建議。⑥選擇運(yùn)運(yùn)營商。⑦購買決決定。⑧績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。05:59:2305:59:2305:5912/31/20225:59:23AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2205:59:2305:59Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。05:59:2305:59:2305:59Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2205:59:2305:59:23December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20225:59:24上午05:59:2412月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:59上上午12月-2205:59December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/315:59:2405:59:2431December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。5:59:24上上午5:59上上午05:59:2412月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。05:59:2405:59:2405:5912/31/20225:59:24AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2205:59:2405:59Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。