醫療糾紛應急處理預案一、適用?范圍凡從?事醫療活動?的科室。?二、概念定?義1.醫?療糾紛。是?指醫務人員?在醫院醫療?活動中醫患?雙方發生的?爭執。2?.醫療事故?。是指醫療?機構及其醫?務人員在醫?療活動中，?違反醫療衛?生管理法律?、行政法規?、部門規章?和診療護理?規范、常規?，過失造成?患者人身損?害的事故。?3.醫療?隱患。指醫?務人員在醫?療活動中違?反醫療衛生?管理法律、?行政法規、?部門規章和?診療護理規?范、常規的?行為。4?.醫療意外?。是指由于?患者病情或?特殊體質不?可抗力而發?生難以預料?和無法防范?的后果。?三、___?領導及職責?醫院成立?醫療糾紛應?急處理領導?小組，辦公?室設在醫務?科，各科室?由醫療質量?管理小組負?責本科室醫?療糾紛的防?范和處理工?作。（一?）醫療糾紛?應急處理領?導小組1?.組成組?長：。（?副院長）副?組長：。（?副院長）?組員。（?醫務科科長?、內科主任?）（外科?主任）1?。（婦產科?主任）。（?急診科主任?）。（護理?部主任）。?（藥劑科主?任）。（辦?公室主任）?。（門診部?護士長）。?（后勤小組?組長）2?.職責（?1）對全院?醫療糾紛的?防范處理工?作統一決策?和部署。?（2）審核?通過醫療糾?紛防范及處?理預案、制?度、規定和?處罰措施。?（3）指?導檢查醫療?糾紛防范和?處理的具體?工作。醫?療糾紛防范?和處理日常?工作由醫務?科負責，主?要負責以下?工作：（?1）___?落實醫療糾?紛防范及處?理預案。?（2）實行?醫療安全隱?患報告制度?，督促檢查?指導科室對?醫療安全隱?患的自查和?整改工作。?（3）接?待患者及家?屬的投訴，?協調處理醫?療糾紛。?（4）指導?科室對醫療?文書的完善?、整理收集?、保管工作?，避免在醫?療事故爭議?鑒定或法院?應訴時舉證?不能的情況?發生。（?5）負責醫?療糾紛發生?后對醫療文?書的封存工?作。（6?）協助科室?和相關部門?做好與醫療?糾紛相關的?藥液、血液?、注射器、?藥物等現場?實物封存工?作。（7?）負責對死?因不明確患?者的家屬動?員尸檢工作?。（8）?負責召集醫?院醫療糾紛?工作會議，?認真記錄，?并向醫患雙?方當事人傳?達會議討論?結果。（?9）負責醫?療糾紛在省?、市醫學會?鑒定中的資?料提交、人?員___、?結果處理等?工作。（?10）協助?法律顧問就?醫療糾紛在?法院的應訴?工作。（?二）科室由?醫療質量管?理小組負責?責本科室的?醫療糾紛防?范處理工作?科室醫療?質量管理小?組在醫療糾?紛防范工作?的中的職責?：（1）?___本科?室的工作人?員學習醫療?衛生法律、?法規，醫院?有關規章制?度及診療護?理規范，依?法執業。學?習情況做記?錄。（2?）執行醫患?溝通制度，?尊重并維護?病人的合法?權益，規范?執行各種告?知、知情同?意。___?科室工作人?員參加醫院?舉辦的醫療?糾紛處理及?醫患溝通技?能培訓或講?座，并加以?應用。（?3）負責科?室的醫療安?全檢查工作?，發現隱患?，及時整改?，及時報告?。（4）?接待科室內?部患者及家?屬對醫療工?作的投訴，?協調醫患關?系。（5?）重大醫療?糾紛及時上?報，配合醫?務科妥善解?決。（6?）配合醫務?科做好科內?醫療糾紛在?醫學會的鑒?定和在法院?的應訴工作?。四、醫?療糾紛防范?預案（一?）實行醫療?隱患登記報?告制度3?1.醫療隱?患登記報告?制度（1?）科室每月?進行一次醫?療隱患自查?，對檢查結?果進行登記?，并制定整?改措施，向?醫務科報告?。（2）?醫務科定期?檢查工作，?匯總發現的?醫療隱患，?提出整改措?施，要求當?事科室立即?整改，并跟?蹤整改進展?情況，及時?向主管院長?報告。（?3）醫務科?總結階段性?整改效果，?向全院通報?。（4）?對科室不落?實醫療隱患?自查、發現?醫療隱患不?整改、不報?告的行為予?以處罰。?2.醫療隱?患登記報告?制度實施細?則（1）?科室每月最?后一周，由?科主任帶領?科室醫療質?量管理小組?成員進行醫?療安全自查?，將發現的?隱患逐一登?記，召開醫?療安全分析?會，制定整?改措施，同?時對上個月?的整改情況?進行總結。?自查中尤其?是要嚴把病?歷質量關，?對已被患方?復印的病歷?，在整理、?完善時要慎?重。（2?）醫務科每?月末，將當?月工作檢查?中發現的醫?療隱患及采?取的整改措?施進行匯總?，同時對上?個月的整改?效果進行總?結，向業務?副院長匯報?。對高風險?科室（外科?、婦產科、?手術室、急?診科）作為?醫療安全工?作檢查的重?點，對糾紛?高發科室加?大監管力度?。（3）?當事科室接?到醫務科下?達的整改通?知書后，按?要求在__?_天內完成?整改工作。?（二）加?強法律法規?及規章制度?學習和落實?每年__?_次對醫務?人員進行醫?療衛生管理?法律、法規?、規章制?4度的培訓?與考核，每?季度檢查_?__次科室?和醫務人員?依法執業情?況。（三?）開展醫務?人員三基訓?練防范醫?療糾紛與提?高醫療質量?和加強醫務?人員三基訓?練相結合，?每年開展_?__次對所?有醫務人員?進行診療護?理常規、技?術操作規范?的培訓與考?核，并檢查?執行情況。?（四）加?強行風建設?配合紀檢?監查和服務?督導部門，?進行醫德醫?風和職業道?德教育，強?化醫務人員?的服務意識?，提高服務?水平。（?五）在醫療?服務中切實?維護患者權?益1.尊?重患者在就?醫過程中的?各種權益，?針對生理－?心理－社會?的差異性，?在醫療服務?中必須實施?個性化服務?。2.在?醫患交流過?程中醫務人?員必須尊重?患者的人格?。要著裝整?潔、舉止文?明、熱情待?人，維護病?人的人格、?情感和隱私?。3.尊?重患者的知?情同意權。?根據《執業?醫師法》、?《醫療機構?管理條例實?施細則》等?法律法規，?進行臨床試?驗、藥品試?驗、醫療器?械試驗、手?術、麻醉（?范本）、輸?血以及特殊?檢查、特殊?治療等，應?向患者及家?屬交待清楚?，得到理解?并簽署書面?知情同意書?。4.尊?重患者在診?療過程中的?選擇權。患?者擁有選擇?醫生和選擇?診療方案的?權利。5?.尊重患者?對醫療服務?不滿意的投?訴權利。患?者有權利就?診療過程中?的發生的不?滿意事件向?相關部門進?行投訴。?（六）及時?披露醫療安?全信息5?每季度召開?一次醫療安?全會議，公?布醫療隱患?整改措施、?醫療糾紛處?理結果、醫?療賠償責任?人處罰有關?信息，讓全?院醫務人員?認識到醫療?糾紛和醫療?事故的危害?性及防范的?重要性，并?積極行動。?（七）加?強醫患溝通?1.醫院?每年開展至?少___次?醫患溝通技?能及醫療糾?紛處理技巧?的培訓或大?型講座。?2.執行醫?患溝通制度?，加強醫療?活動中每個?環節的醫患?溝通，科室?每季召集_?__次醫患?溝通座談會?，并做好記?錄，對患方?提出的意見?和建議認真?分析，加以?整改。醫療糾紛應急處理預案（二）（一）?醫療糾紛的?應急處理1?.醫療糾紛?的風險分級?根據發生?醫療糾紛當?時患方的情?緒、態度、?行為等的激?烈程度，將?醫療糾紛事?件進行風險?分級，采取?相應的處理?措施。三級?風險1）?患方質疑醫?護人員診療?行為的正確?性和有效性?；2）患?者在病房發?生非醫療意?外事件，如?摔傷、燙傷?等，家屬不?滿，討要說?法；3）?患者及家屬?要求復印病?歷，當事醫?務人員判定?可能發生醫?療糾紛的。?二級風險?1）患方聚?眾___人?以下在醫院?內吵鬧，干?擾醫療秩序?，對醫務人?員6人身?安全構成威?脅；2）?患者非正常?死亡，家屬?對醫療過程?質疑，經解?釋無效，停?尸在病房，?影響其他病?人診療。?一級風險?1）患方聚?眾___人?以上在醫院?吵鬧，干擾?醫療秩序，?對醫務人員?人身安全構?成威脅；?2）患方在?醫院內實施?打、砸、搶?等行為，造?成物品損壞?，醫務人員?人身受到傷?害；3）?新聞媒體介?入（記者采?訪、錄音錄?像），可能?在社會上造?成負面影響?。2.應?急處理1?）立即報告?發生醫療?糾紛，不管?屬于幾級風?險，當事人?應立即報告?科主任或護?士長，科室?應立即報告?醫務科或業?務副院長，?休息日或非?上班時間報?告行政值班?。2）到?達時限工?作時間發生?醫療糾紛，?科室主任、?護士長應立?即到位，醫?務科接到報?告后應在_?__分鐘內?到達糾紛發?生的科室。?休息日發生?醫療糾紛，?行政值班在?接到科室報?告后應在_?__分鐘內?到位，需醫?務科協調的?，醫務科人?員應在__?_分鐘內到?位。一、?二級風險事?件，除醫務?科人員外，?保安負責人?和保安人員?應立即到場?，另外，根?據糾紛的起?因，醫務科?處理人員可?要求護理部?、藥劑科等?科室人員到?場協助處理?。3）與?患方溝通協?調（1）?三級風險的?糾紛，原則?上以科主任?和護士長為?首小組成員?在科室內部?協調溝通。?（2）二?級、一級風?險的糾紛，?以醫務科人?員為主，科?室及其他職?能部門配合?，與患方溝?通協調。?（3）溝通?的原則。不?激化矛盾，?不答應無理?要求，尊重?事實，尊重?科學，按法?律規定的程?序解決問題?。4）現?場采取的緊?急措施（?1）保護醫?務人員及病?區其他患者?的人身安全?。對二?、三級風險?的醫療糾紛?，醫院保安?人員在醫務?科的統一指?揮下，對吵?鬧、漫罵、?毆打醫務人?員的患者和?家屬實施必?要的制止措?施，對持械?行兇者堅決?制服，同時?報案，交由?公安機關處?理；糾紛中?患方的過激?行為可能導?致病區其他?患者的人身?損害時，保?安人員應在?醫務科統一?指揮下采取?保護措施，?如疏散、守?住病房入口?等，不讓鬧?事方接近病?區的其他患?者。（2?）封存病歷?或懷疑有引?起不良反應?的藥品、輸?液、血液制?品，送相關?部門進行檢?驗。（3?）對死因不?清的、家屬?對死亡原因?質疑的情況?，動員患者?家屬做尸檢?，患者家屬?不同意尸檢?的請病人家?屬簽字。?（4）告知?醫患雙方解?決醫療糾紛?的法律程序?，為進一步?解決糾紛做?好準備。?（二）醫療?糾紛的常規?處理81?.解釋說服?工作1）?診療過程中?，醫務人員?沒有過錯，?家屬不懂醫?學的復雜性?和高風險性?，期望值過?高，當事科?到或醫務科?處理醫療糾?紛的工作人?員要給予充?分的解釋和?說明，讓患?方理解，不?再追究。?2）患方對?于醫院的解?釋不能理解?，堅持向醫?院討說法，?醫務科工作?人員向患者?說明國家解?決醫療糾紛?的幾種方式?，即協商、?鑒定、司法?訴訟。2?.醫患雙方?協商解決?1）發生醫?療糾紛后，?經醫院醫療?糾紛及醫療?事故處理領?導小組研究?，認為醫務?人員診療行?為存在過失?或醫院管理?不到位造成?患者人身損?害，在醫學?會鑒定中可?能定為醫療?事故的，建?議協商解決?，醫務科代?表院方與患?者或家屬簽?協議，最后?賠償了結。?2）醫患?雙方不能就?賠償款額度?達成一致時?，建議患方?走鑒定或司?法程序。?3.醫療事?故鑒定及處?理1）無?法通過解釋?、協商解決?的醫療糾紛?，可申請醫?學會進行醫?療事故鑒定?。2）醫?務科負責_?__當事科?室和當事醫?務人員準備?鑒定所須提?交的病歷資?料和答辯材?料，在規定?的時間內送?到醫學會。?3）鑒定?結論不是醫?療事故的，?醫院不向患?者予以賠償?。4）鑒定?結論構成醫?療事故，匯?報院領導，?經醫院醫療?糾紛及醫療