如何提高汽車銷售成交率

一、影響銷售成交率的因素

成交是汽車銷售的目標。在具體的銷售執行過程中，我們往往會遇到這樣的問題，就是不知道客戶進入展廳到底是來做什么的，導致了離汽車銷售的成交還有十萬八千里，使看似成功的汽車銷售最后功虧一簣。那么以下這些環節就是影響汽車銷售成交率的重要因素。

（1）客戶來這里的目的是什么？

（2）滿足客戶需求的條件是什么？

（3）如果今天來這里的是一位準客戶，那么將來有什么辦法讓他們再回到你的展廳？

（4）客戶的聯系方式是什么？

（5）應該如何向客戶進行產品展示說明？

（6）應該展示汽車產品的哪些卓越的性能與表現去影響客戶的購買行為？

（7）如何把自己對所銷售的汽車產品的理解有效地傳達給客戶？

二、影響客戶選擇的因素

做任何事情都要有一個正確的方法和過程。汽車銷售由于其產品的特殊性，更是一個注重過程的工作。

步驟1打招呼、開場白

步驟2簡單詢問客戶的情況

步驟3產品介紹與說明

步驟4處理客戶異議

步驟5討論成交事宜

步驟6辦理有關成交手續

步驟7交車

在這個七個步驟的汽車流程中，汽車銷售人員忽視了兩個很重要的問題：一是銷售人員在整個汽車銷售過程中始終處于一個被動銷售位置上，只起了一個“問答器”的作用；二是他們始終不清楚客戶為什么要買車。可以發現，盡管這些銷售人員對他所銷售的汽車產品的有關技術參數倒背如流，但在銷售中卻始終忽略了一個重要的問題，如何有效進行汽車產品的展示與說明？由此，我們不難發現影響客戶的最終選擇的因素主要來自汽車銷售人員。

（1）客戶愿意來我們的汽車銷售展廳嗎？

（2）客戶愿意接受我們的拜訪嗎？

（3）客戶了解到了及時、周到、滿意的全方位照顧了嗎？

（4）銷售過程中，銷售人員是以自己為中心還是以客戶為中心？

（5）在汽車的購買和使用中，客戶感到方便嗎？

（6）當客戶的汽車發生問題時，是否得到了及時有效的處理？

（7）當我們上門拜訪時，客戶會讓我們停留多長時間？

（8）客戶離開展廳后或我們離開客戶后，將會得到怎樣的評價？

（9）客戶提出過的問題或建議將如何處理或已經作了怎么樣的處理？

（10）客戶在離開的時候愿意留下意見和聯系方式嗎？

（11）第一次來的客戶會在展廳中停留多長時間？他們會再來嗎？

（12）他們會再次帶自己的親戚朋友光顧我們的展廳嗎？

因而，在整個汽車銷售的流程中，影響客戶選擇最主要的因素是銷售人員沒有在客戶需求的開發上下功夫，導致銷售人員不知道客戶的真實需求。最后，銷售人員沒有弄清楚客戶的需求目標是什么，該目標與自己的汽車產品之間的對應關系如何，直接影響到了汽車銷售業績的提升。

三、有效搜集客戶的購買信息

在客戶第一次走進展廳時，銷售人員給他造成的影響直接關系到今后的銷售，此時，汽車銷售的第一步“開場白”變得非常重要。銷售人員可以根據客戶的年齡、服飾、語言、身體語言、態度、交通工具、通信工具、氣質、行為等九個方面的情況，適時與客戶建立情感上的溝通，為后續銷售奠定基礎。

與陌生客戶建立一個良好的溝通，要避免發生以下情況：

（1）讓客戶覺得不受重視。進到展廳很久了，還沒有銷售人員注意他們，還沒有銷售人員出來接待。

（2）讓客戶覺得太過熱情。當客戶還處在一種緊張、防御、尚未適應的狀態時就受到銷售人員太過于熱情的接待，容易讓他們無所適從。

通過比較輕松的“開場白”——與客戶打招呼，目的是為后續的銷售開啟一扇窗，建立一座溝通的橋。除了語言上的處理外，還要注意“情緒”和“肢體語言”的有機結合，達到與客戶有效溝通的目標。

在與客戶建立起了融洽的溝通氣氛后，接下來的工作是對客戶購車的相關信息進行探詢，找到客戶需求與汽車產品之間的必然聯系，做到銷售工作有的放矢。銷售在很多情況下發生障礙，問題就出在沒有有效地收集客戶的信息。

要達成汽車銷售目標，必須對客戶的背景情況、現實存在的問題和困難、購買意愿等方面的情況進行有效的了解。此時，應該用“開放性問題”的詢問技術——6W2H詢問技術來完成。

What：客戶買什么樣的汽車？

When：客戶準備什么時候買車？

Where：客戶準備在哪里買汽車？

Who：誰做出購買決策？

Why：客戶為什么要買車？

Which：客戶準備采取哪一種付款方式？

How：客戶準備怎樣去達成目標？

Howmuch：客戶準備花多少錢買車？

要收集客戶的信息，最簡單的方法就是根據平時銷售積累的客戶情況，事先設計一些針對不同客戶情況的問題，編制成一個正確的詢問過程，并在每次銷售結束后及時進行總結與歸納。

問題一：您將要購買的車經常會在什么地方使用？

由于使用的環境不同，對于車型也會有不同的要求。如果平時跑的路面比較平整，可以選擇底盤較低的車，反之則選擇底盤較高、懸掛軟一點的車。

問題二：您為什么要買車？買車的用途？

客戶是“想買車”還是“要買車”，是兩個不同的狀態。“想買車”只是一種對現實的不滿，“要買車”是一種購車的行為。對銷售人員來講，就是要通過這樣的詢問，將客戶現實存在的問題擴大化，讓客戶自己意識到如果不作改變就不可能有正常的生活。這樣，通過對客戶購買欲望的強化，銷售的目標也就水到渠成。

問題三、您怎樣看待汽車銷售商的承諾？

如果這位客戶在來之前，已經到過其它的汽車銷售商看過汽車產品，那么銷售人員要知道是什么原因讓這位客戶沒有選擇之前的經銷商，據此而采取有針對性的銷售。如果這位客戶還沒有去過其他經銷商處，可以通過這個問題了解客戶需要經銷商做出什么樣的承諾，具備什么樣的條件，據此來強化你的銷售優勢。

問題四：您能描述一下周邊的朋友用車的體會嗎？

要充分運用“牧群理論”和“零干擾原則”強化客戶的需求傾向。

何謂牧群理論如果說羊的的行走目標都是尋找水草，那么，孤立的一只羊在出發前會鼓動鼻翼，引頸遠眺，努力捕捉和分析來自各方的信息，謹慎地確定前進的方向。但是，當這只羊匯入羊群之中，它便會放棄所有的偵察與思考，而放心地隨著羊群前進。許多人在消費上具備羊的這一特點，也就是通常所說的“從眾消費”。根據這一現象，有人總結出了營銷上的“牧群理論”。何謂零干擾原則在銷售禮儀中有一個零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產品的時候，要在客人想知道、或感興趣的時候再介紹，不能強迫服務，破壞對方的心情。商務禮儀中要求服務人員應該提供“零干擾”服務，是指不能過于熱情也不能過于冷漠。同樣對于我們服務中按時到達用戶處就是提供的“零干擾”服務，如果我們遲到了，就必須對用戶表示歉意，因為我們為用戶帶去了不便，已經干擾到用戶了。向用戶致歉，并說明原因，這也是我們常說的“勇于承認錯誤”。問題五：除了您之外，還有誰會參與來做這次買車的決定？

不論是單位采購還是家庭購買，要影響銷售的最終結果，需要與最終決策人在購買意見上取得一致。

問題六：假若這款車適合您的話，您會在什么時候能夠定下來？

問題七：您家住在哪里？

如果沒有對客戶情況清晰地認識，一切對產品更深入地銷售都是無效的，要提高銷售的成功率，要提高銷售的專業水平，請從這一步認真開始做起。

四、把握客戶對汽車產品的真正需求

這是汽車銷售能否成功的關鍵環節、最重要的環節、也是最難處理的階段。為了在短時間內有效明白客戶的需求，銷售人員必須弄清楚以下四個問題：

（1）客戶為什么來？

（2）客戶為什么走？

（3）客戶為什么買？

（4）客戶為什么不買？

必須要借助“Ask技術（詢問技術）”和“Listen技術（傾聽技術）”，遵循汽車銷售中“有效開發客戶需求的五步銷售法”來達到這個目標。再次告誡銷售人員：要讓客戶購買到自己認可和喜歡的汽車產品，必須找到他們買車最大的利基點（也稱利益點）。這一點有時會與廠家提供的產品的賣點一致，有時可能風馬牛不相及。

五、建立客戶的選擇標準和評價體系

在實際的銷售中會發生這樣的情況，當銷售進行到某階段時，部分客戶中止了與銷售人員的進一步洽談。此時，一種情況是客戶需要對他的購買目標進行再調查；另一種情況是客戶的需求尚未明確。

不論是哪一種情況，也不論是客戶首先來到你所在的4S店，還是客戶轉了幾個市場后來到這里，對銷售人員來講，重要的是在短時間內與客戶接觸及交流的過程中，在客戶的頭腦中建立起一個選擇標準和評價系統。而這些標準和評價系統是你所在的4S店所獨有的，不論是產品還是服務。如果你是獨家經營某品牌的汽車，則按照該汽車的最突出的特點去建立客戶的選擇標準；如果你的4S店在服務上有獨到的做法與承諾，那么你就可以告訴客戶可以按這樣的條件去對別的汽車銷售商進行評價。只有這樣，才能充分建立客戶對銷售商的信任度，強化客戶的認知，力爭讓客戶能夠再次主動與你聯系，再次回到你的4S店掏錢購買汽車產品。

六、掌握成交階段的主控權

在明確了客戶的購買車型后，主要是與客戶一起來討論有關價格及特殊要求方面的問題。如果銷售進行到這一階段，恭喜你，你的銷售工作已經完成了70%，離銷售成功已經不遠了，但就是剩下部分的工作卻讓無數英雄競折腰，讓許多即將成交的生意功虧一簣。

在此階段，要注意以下幾個問題：

（1）因為客戶還沒有簽字畫押，還沒有繳納定金，客戶隨時都會改變主意。以下是客戶常常拖延時間的借口：

“讓我再考慮考慮。”

“今天沒帶錢，明天上午10點鐘我再來交訂金。”

“這件事情我做不了主，需要向領導匯報才能定。”

“花錢的事我太太說了算，我還得跟太太商量一下。”

（2）不能因為客戶已經表示出成交的信號而激動不已，而不能自主自己的行為。特別對于剛剛進入汽車銷售領域的銷售人員。在此階段由于面部表情和肢體語言所透露出的，也許自己沒有意識到的舉動，會讓客戶產生這里面有詐的疑義而反悔。

（3）注意客戶新提出的問題。不論客戶此時再提出什么樣的問題，客戶此時只是想通過提出一些問題來證明他的投資是有效的。對于能夠回答的問題應該耐心的回答。

（4）有效處理價格方面的異議。此時，要注意客戶提出的是真實的異議還是虛假的異議。對于真實的異議要認真對待，對于虛假的異議，可作為客戶對銷售人員的考驗，我們可以采取其他的技巧進行處理。

七、最大限度地消除客戶未來使用中可能出現的抱怨

如果能對客戶未來將會出現的抱怨進行專業地處理，將整個銷售過程圓滿結束。在此，提醒銷售人員做好以下幾個方面的工作：

（1）進行