全面質(zhì)量管理綜述主講人：師偉1師偉老師個人簡介

師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。師老師長期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國內(nèi)外人士的推崇。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時對利用Office軟件提高管理績效也頗有心得——質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，Office軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理工具。十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對各行業(yè)的運(yùn)作過程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場的工作坊及互動教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來擔(dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場教學(xué)及實(shí)際案例，加上互動教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等。

2管理標(biāo)準(zhǔn)方面，師老師擔(dān)任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負(fù)責(zé)策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的開展，對標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)有著充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制訂機(jī)構(gòu)）年會在北京舉辦，師老師擔(dān)任了大會主席，顯示了業(yè)界的認(rèn)可。目前是中國質(zhì)量協(xié)會第六屆學(xué)術(shù)教育委員會委員。同時，師老師負(fù)責(zé)的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓(xùn)及運(yùn)營商培訓(xùn)中獲得了好評。3課程收益：深入了解質(zhì)量的內(nèi)涵提高管理標(biāo)準(zhǔn)化程度改進(jìn)工具及經(jīng)典套路流程整合和管理實(shí)踐管理測量和績效提高質(zhì)量工作的深入開展4課程大綱質(zhì)量意識質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測評推進(jìn)質(zhì)量5質(zhì)量意識的概念意識：對有關(guān)問題的認(rèn)知、反應(yīng)和采取的行動6從質(zhì)量的定義說起ISO標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量的三個特性廣義性：不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程和體系時效性：質(zhì)量隨時間變化，需求在改變相對性：同一產(chǎn)品不同的需求，導(dǎo)致質(zhì)量不同7追求卓越五方受益質(zhì)量成為管理關(guān)注經(jīng)營大Q質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品復(fù)雜化關(guān)注產(chǎn)品全面質(zhì)量數(shù)理方法被采用專職的檢驗(yàn)崗位質(zhì)量發(fā)展歷程關(guān)注生產(chǎn)古典質(zhì)量優(yōu)質(zhì)管理1950年代1990年代2000年代8組織績效客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)性能現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)9深入理解解質(zhì)量質(zhì)量的目目的是提提升管理理標(biāo)準(zhǔn)化化的程度度管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的依依據(jù)是公公司選定定的管理理標(biāo)準(zhǔn)具體方法法是用流流程規(guī)范范工作沒有測量量就沒有有改進(jìn)、、改進(jìn)依依托于測測量10現(xiàn)代質(zhì)量量知識層層次工具流程體系績效11質(zhì)量從業(yè)業(yè)者的職職業(yè)生涯涯工作模式式策劃、宣宣貫、監(jiān)監(jiān)督、測測評實(shí)際上構(gòu)構(gòu)成了PDCA循環(huán)工作重心心意識流程測量職業(yè)發(fā)展展培訓(xùn)咨詢詢數(shù)據(jù)分析析理論研究究12質(zhì)量意識識顧客至上上事實(shí)管理理持續(xù)改進(jìn)進(jìn)要事為先先減小誤差差重視預(yù)防防基于流程13顧客至上確認(rèn)誰是顧客客顧客：接收產(chǎn)產(chǎn)品的人產(chǎn)品：流程的的結(jié)果明確顧客的要要求確認(rèn)產(chǎn)品是否否滿足顧客的的要求顧客至上14客戶流失的原原因顧客至上15事實(shí)管理概念處理問題時應(yīng)應(yīng)收集資料，，客觀觀察問問題事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)結(jié)合事實(shí)和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)才可以得得出正確的判判斷只憑主觀的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷斷是非常危險險的重視數(shù)據(jù)事實(shí)管理16PDCA循環(huán)環(huán)P Plan 策劃D Do實(shí)實(shí)施C Check 檢查A Action 改進(jìn)進(jìn)PDCA循環(huán)環(huán)17要事為先原理從大問題著手手比從小問題題著手更有效效因此要首先明明確什么是大大問題確定大問題的的經(jīng)典工具柏拉圖矩陣數(shù)據(jù)分析析法矩陣圖因果矩陣要事為先18誤差任何事物都有有誤差誤差有兩種誤差會產(chǎn)生浪浪費(fèi)降低誤差的有有效工具增大數(shù)據(jù)樣本本量頭腦風(fēng)暴減小誤差19重視預(yù)防兩種問題預(yù)防防法先行預(yù)防預(yù)防再次發(fā)生生重視預(yù)防20過程（流程））的概念管理活動是由由過程組成的的過程（流程，，process）將輸入轉(zhuǎn)化為為輸出的相互互關(guān)聯(lián)或相互互作用的活動動一個過程的輸輸入通常是其其他過程的輸輸出過程的改進(jìn)通通常使用PDCA循環(huán)的的模式基于流程21體系—流程——文件基于流程22過程、流程（（程序）和系系統(tǒng)基于流程23課程大綱質(zhì)量意識質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測評推進(jìn)質(zhì)量24質(zhì)量工具簡單工具復(fù)雜工具外部資源25工具的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)知識頭腦風(fēng)暴26基本的統(tǒng)計(jì)概概念誤差（波動））連續(xù)數(shù)據(jù)和離離散數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的居中程程度和離散程程度正態(tài)曲線統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)27誤差（波動））偶然誤差可減小但不可可消除系統(tǒng)誤差可消除統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)28連續(xù)數(shù)據(jù)和離離散數(shù)據(jù)連續(xù)數(shù)據(jù)定量信息含量大離散數(shù)據(jù)定性信息含量小統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)29數(shù)據(jù)的描述指指標(biāo)居中程度描述述平均值 數(shù)據(jù)據(jù)集的平均值值中位數(shù) 一系系列數(shù)據(jù)排序序后所得到的的中間數(shù)眾數(shù) 在一個個數(shù)據(jù)集中最最頻繁出現(xiàn)的的值離散程度描述述極差 在一個個數(shù)據(jù)集中最最大值與最小小值的差值方差 與平均均值間距的平平方和的平均均值標(biāo)準(zhǔn)偏差方方差的平方根根統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)30正態(tài)曲線大多數(shù)（但不不是所有）數(shù)數(shù)據(jù)符合正態(tài)態(tài)分布統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)31集思廣益多種發(fā)言方式式卡片發(fā)言輪流發(fā)言自由發(fā)言直到無人發(fā)言言拒絕評判鼓勵發(fā)散多多益善取長補(bǔ)短頭腦風(fēng)暴32會議成員參加者規(guī)模適當(dāng)人人平等主持人保持熱烈氣氛氛鼓勵積極參與與保證會議方向向記錄員主持人兼任或或另設(shè)公開記錄每一一觀點(diǎn)頭腦風(fēng)暴33頭腦風(fēng)暴的相相關(guān)因素成功因素確定議題會前準(zhǔn)備確定人選明確分工規(guī)定紀(jì)律掌握時間失敗因素不能建立平等等的會議氛圍圍有人不敢或不不愿暢所欲言言主持人能力不不強(qiáng)與會人員不恰恰當(dāng)頭腦風(fēng)暴34練習(xí)城市汽車擁擁堵頭腦風(fēng)暴35常見簡單工工具分層法檢查表因果圖直方圖散布圖柏拉圖控制圖親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭條圖PDPC法法矩陣數(shù)據(jù)分分析法36常見流程改改進(jìn)套路D1小組成成立D2問題說說明D3實(shí)施臨臨時措施D4根本原原因D5確認(rèn)永永久措施D6實(shí)施永永久措施D7預(yù)防再再發(fā)生D8小組祝祝賀定義D測量M分析A改進(jìn)I控制C1、選擇課課題2、現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查3、設(shè)定目目標(biāo)4、分析原原因5、制定對對策6、實(shí)施對對策7、檢查效效果8、總結(jié)鞏鞏固PDCA37課程大綱質(zhì)量意識質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測評推進(jìn)質(zhì)量38流程的必然然性39流程的分類類核心流程控制流程支持流程40不同組織的的特征分工專業(yè)容易控制目標(biāo)明確責(zé)任人明確確資源容易分分配本位主義創(chuàng)意缺乏決策緩慢需要橫向協(xié)協(xié)調(diào)決策迅速一專多能有總協(xié)調(diào)人人組織扁平化化橫向關(guān)系簡簡單需要快速決決策錯誤誤的的風(fēng)風(fēng)險險大大職業(yè)業(yè)生生涯涯不不穩(wěn)穩(wěn)人員員不不夠夠?qū)I(yè)業(yè)縱向向組組織織橫向向組組織織優(yōu)勢勢劣勢勢41以流流程程為為中中心心以流流程程結(jié)結(jié)果果為為激激勵勵依依據(jù)據(jù)組織織扁扁平平化化信息息化化流程程管管理理的的原原則則業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營營以以流流程程為為中中心心，，不不再再以以職職能能部部門門為為中中心心薪酬酬評評定定的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不不再再是是行行政政級級別別，，而而是是流流程程的的結(jié)結(jié)果果有效效減減少少流流程程步步驟驟，，降降低低運(yùn)運(yùn)營營成成本本，，提提升升運(yùn)運(yùn)營營效效率率通過過信信息息化化平平臺臺促促進(jìn)進(jìn)流流程程運(yùn)運(yùn)營營周周期期大大幅幅度度降降低低42企業(yè)業(yè)————組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)視視角角董事事長長總裁裁研發(fā)發(fā)體系系銷售售體系系市場場體系系物流流體系系人事事行行政政體系系財(cái)務(wù)務(wù)體系系企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展部部質(zhì)量量部部審計(jì)計(jì)部部運(yùn)營營辦辦公公室室43企業(yè)業(yè)————關(guān)關(guān)鍵鍵流流程程視視角角市場場人事事行行政政、、財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)銷售研發(fā)物流戰(zhàn)略、質(zhì)量44控制流程程核心流程程支持流程程企業(yè)———高端流流程視角角市場管理理產(chǎn)品研發(fā)發(fā)銷售管理理供應(yīng)鏈管管理客戶服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃劃經(jīng)營計(jì)劃劃運(yùn)營監(jiān)控控質(zhì)量管理理財(cái)務(wù)管理理HR管理理行政管理理法務(wù)管理理辦公管理理企業(yè)文化化管理顧客需求求顧客滿意意外部關(guān)系系管理IT支撐撐45項(xiàng)目和流流程由一組有有起止時時間的、、相互協(xié)協(xié)調(diào)的受受控活動動組成的的獨(dú)特過過程，該該過程要要達(dá)到符符合包括括時間、、成本和和資源的的約束條條件在內(nèi)內(nèi)的規(guī)定定要求的的目標(biāo)（（PMBOK&ISO10006）綜合管理時間管理成本管理資源管理風(fēng)險管理質(zhì)量管理溝通管理范圍管理采購管理項(xiàng)目管理理九大領(lǐng)領(lǐng)域啟動計(jì)劃控制執(zhí)行關(guān)閉項(xiàng)目管理理階段46CMM/CMMI47流程的分分類核心流程程控制流程程支持流程程48再增值后的輸出增值后的輸出流程的增增值隨時間增增值原始輸入49流程的分分級50流程建設(shè)設(shè)中常見見的阻力力流程把人人限制住住了，太太死板，，缺乏靈靈活性和和創(chuàng)造性性流程沒用用，因?yàn)闉槲覀儚膹膩聿恢刂貜?fù)做項(xiàng)項(xiàng)目我們一直直這樣做做，感覺覺也沒有有什么不不好啊沒有可參參考的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和可可學(xué)習(xí)的的榜樣，，從頭開開始太費(fèi)費(fèi)事現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)忙得要要死，哪哪里有時時間搞這這些東西西不按流程程走也可可以做得得很好啊啊……51流程建設(shè)設(shè)的時機(jī)機(jī)經(jīng)常扯皮皮、踢皮皮球同樣的錯錯誤經(jīng)常常出現(xiàn)忙于救火火、不勝勝其煩業(yè)務(wù)一致致性差過多的澄澄清會議議定義和術(shù)術(shù)語混亂亂對職責(zé)理理解不夠夠來自各方方的抱怨怨……52流程建設(shè)設(shè)失敗的的原因準(zhǔn)備不足足且期望望過高未獲得高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)支持流程設(shè)計(jì)計(jì)僵化或或粗放缺乏理論論和改進(jìn)進(jìn)工具缺乏配套套的企業(yè)業(yè)文化……53討論現(xiàn)代企業(yè)業(yè)在發(fā)展展初期就就應(yīng)該強(qiáng)強(qiáng)調(diào)流程程管理？？流程開發(fā)發(fā)應(yīng)該和和IT化化同時進(jìn)進(jìn)行？流程管理理可以完完全消除除個人的的影響？？為什么現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)管理都都強(qiáng)調(diào)流流程而淡淡化部門門？流程化的的組織至至少有什什么特征征？是否可以以以部門門為單位位進(jìn)行流流程分析析？日常工作作中應(yīng)該該如何對對待流程程？流程的績績效指標(biāo)標(biāo)都有哪哪些？54平衡計(jì)分分卡財(cái)務(wù)目標(biāo)指標(biāo)創(chuàng)新和學(xué)學(xué)習(xí)目標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部管理理目標(biāo)指標(biāo)顧客目標(biāo)指標(biāo)視野/愿愿景55流程優(yōu)化化的基本本方式核心：消消除流程程中的非非增值因因素消除簡化整合均衡過量產(chǎn)出出、等待待、不必必要的傳傳遞、重重復(fù)加工工、多余余的信息息載體、、重復(fù)活活動、過過量的內(nèi)內(nèi)部控制制、過度度協(xié)調(diào)表格（重重復(fù)信息息）、程程序、溝溝通、顧顧客接觸觸點(diǎn)活動、團(tuán)團(tuán)隊(duì)、顧顧客、供供應(yīng)商并行、改改變作業(yè)業(yè)順序、、消除瓶瓶頸、減減少干擾擾、融入入彈性、、改善時時間控制制、合適適地點(diǎn)、、提高效效率自動化數(shù)據(jù)收集集/傳送送/分析析，臟/累/難難/險/枯燥作作業(yè)。環(huán)環(huán)境、人人56流程能力力的發(fā)展展演進(jìn)經(jīng)驗(yàn)級職能級規(guī)范級可度量級標(biāo)桿級57課程大綱綱質(zhì)量意識識質(zhì)量工具具流程管理理管理體系系管理測評評推進(jìn)質(zhì)量量58管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的背景景生產(chǎn)力的的發(fā)展促促進(jìn)了管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的發(fā)展展國際貿(mào)易易的發(fā)展展客觀上上要求統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO9000是典型型的管理理標(biāo)準(zhǔn)59ISO9000的發(fā)展展1987：第一一版1994：第二二版2000：第三三版2008：第三三版60ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族族核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)ISO9000 2005《《質(zhì)量量管理體體系基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語》ISO9001 2008《《質(zhì)量量管理體體系要要求》ISO9004 2008《《質(zhì)量量管理體體系業(yè)業(yè)績改進(jìn)進(jìn)指南》》ISO190112009 《質(zhì)質(zhì)量和環(huán)環(huán)境管理理體系審審核指南南》61ISO9001:2008標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的模模式顧客要求求顧客滿意意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)管理職責(zé)責(zé)資源管理理測量、分分析和改改進(jìn)管理體系系的持續(xù)續(xù)改進(jìn)輸入輸出62ISO9001:2008《《質(zhì)量管管理體系系要求求》范圍參考標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)定義和術(shù)術(shù)語質(zhì)量管理理體系管理職責(zé)責(zé)資源管理理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)測量、分分析和改改進(jìn)634、質(zhì)量量管理體體系顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出4.1總總要求求4.2文文件要要求4.2.1總總則4.2.2質(zhì)質(zhì)量手冊冊4.2.3文文件控制制4.2.4記記錄控制制645、管理理職責(zé)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出5.1管管理承承諾5.2以以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)5.3質(zhì)質(zhì)量方方針5.4策策劃5.4.1質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)5.4.2質(zhì)質(zhì)量管理理系統(tǒng)策策劃5.5職職責(zé)、、權(quán)限與與溝通5.5.1職職責(zé)和和權(quán)限5.5.2管管理者者代表5.5.3內(nèi)內(nèi)部溝溝通5.6管管理評評審5.6.1總總則5.6.2評評審輸入入5.6.3評評審輸出出656、資源源管理顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出6.1資資源提提供6.2人人力資資源6.2.1總總則6.2.2能能力、、意識識和培培訓(xùn)6.3基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施6.4工工作環(huán)環(huán)境667、產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出7.1產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)的的策劃劃7.2與與顧客客有關(guān)關(guān)的過過程7.2.1與與產(chǎn)品品有關(guān)關(guān)的要要求的的確定定7.2.2與與產(chǎn)品品有關(guān)關(guān)的要要求的的評審審7.2.3顧顧客溝溝通7.3設(shè)設(shè)計(jì)和和開發(fā)發(fā)7.3.1設(shè)設(shè)計(jì)和和開發(fā)發(fā)策劃劃7.3.2設(shè)設(shè)計(jì)和和開發(fā)發(fā)輸入入7.3.3設(shè)設(shè)計(jì)和和開發(fā)發(fā)輸出出7.3.4設(shè)設(shè)計(jì)和和開發(fā)發(fā)評審審7.3.5設(shè)設(shè)計(jì)和和開發(fā)發(fā)驗(yàn)證證7.3.6設(shè)設(shè)計(jì)和和開發(fā)發(fā)確認(rèn)認(rèn)7.3.7設(shè)設(shè)計(jì)和和開發(fā)發(fā)更改改的控控制7.4采采購7.4.1采采購過過程7.4.2采采購信信息7.4.3采采購產(chǎn)產(chǎn)品的的驗(yàn)證證7.5生生產(chǎn)和和服務(wù)務(wù)提供供7.5.1生生產(chǎn)和和服務(wù)務(wù)提供供的控控制7.5.2生生產(chǎn)和和服務(wù)務(wù)提供供過程程的確確認(rèn)7.5.3標(biāo)標(biāo)識和和可追追溯性性7.5.4顧顧客財(cái)財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)產(chǎn)品防防護(hù)7.6監(jiān)監(jiān)視和和測量量裝置置的控控制678、測測量、、分析析和改改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出8.1總總則8.2監(jiān)監(jiān)視和和測量量8.2.1顧顧客滿滿意8.2.2內(nèi)內(nèi)部審審核8.2.3過過程的的監(jiān)視視和測測量8.2.4產(chǎn)產(chǎn)品的的監(jiān)視視和測測量8.3不不合格格品控控制8.4數(shù)數(shù)據(jù)分分析8.5改改進(jìn)8.5.1持持續(xù)改改進(jìn)8.5.2糾糾正措措施8.5.3預(yù)預(yù)防措措施68ISO9001:2008的的PDCA結(jié)構(gòu)構(gòu)8.測測量、、分析析和改改進(jìn)8.5改改進(jìn)8.5.1持持續(xù)改改進(jìn)8.5.2糾糾正措措施8.5.3預(yù)預(yù)防措措施4.質(zhì)質(zhì)量管管理體體系4.1總要要求4.2文件件要求求5.管管理職職責(zé)5.1管理理承諾諾5.2以顧顧客為為關(guān)注注焦點(diǎn)點(diǎn)5.3質(zhì)量量方針針5.4策劃劃5.5職責(zé)責(zé)、權(quán)權(quán)限與與溝通通5.6管理理評審審6.資資源管管理6.1資資源提提供6.2人人力資資源6.3基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施6.4工工作環(huán)環(huán)境8.測測量、、分析析和改改進(jìn)8.1總總則8.2監(jiān)監(jiān)視和和測量量8.3不不合格格品控控制8.4數(shù)數(shù)據(jù)分分析7.產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)的的策劃劃7.2與與顧客客有關(guān)關(guān)的過過程7.3設(shè)設(shè)計(jì)和和開發(fā)發(fā)7.4采采購7.5生生產(chǎn)和和服務(wù)務(wù)提供供7.6監(jiān)監(jiān)視和和測量量裝置置的控控制ACTIONPLANDOCHECK69ISO9000八項(xiàng)項(xiàng)原則則以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作作用全員參參與過程方方法管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法持續(xù)改改進(jìn)基于事事實(shí)的的決策策方法法互利的的供方方關(guān)系系70ISO9000八項(xiàng)項(xiàng)原則則71ISO9000的優(yōu)優(yōu)勢和和不足足優(yōu)勢國際通通用適應(yīng)所所有行行業(yè)管理的的最基基本要要求易擴(kuò)充充不足針對性性不足足、早早期版版本制制造業(yè)業(yè)痕跡跡較重重目前獲獲得ISO9000認(rèn)證證不再再被看看做優(yōu)優(yōu)勢72環(huán)境保保護(hù)和和ISO14000發(fā)展階階段無所作作為、、任其其自然然末端治治理、、被動動處理理事先預(yù)預(yù)防、、防患患未然然1996年年出現(xiàn)現(xiàn)強(qiáng)調(diào)對對法律律法規(guī)規(guī)的持持續(xù)符符合性性73ISO14000模式環(huán)境政政策持續(xù)改進(jìn)檢查與與糾正正措施施－監(jiān)視和和測量量－不符合合，糾正與與預(yù)防防措施施－記錄－環(huán)境管管理體體系審審核規(guī)劃－環(huán)境因因素－法律與與其它它要求求－目標(biāo)和和指標(biāo)標(biāo)－環(huán)境管管理方方案管理評評審實(shí)施和和運(yùn)行行－組織結(jié)結(jié)構(gòu)與與職責(zé)責(zé)－培訓(xùn)、意識識和能力力－信息交交流－環(huán)境管管理體體系文文件－文件控控制－運(yùn)行控制－應(yīng)急和響應(yīng)應(yīng)74危險源（安全全因素）的鑒鑒別1999年出出現(xiàn)強(qiáng)調(diào)對法律法法規(guī)的持續(xù)符符合性O(shè)HSAS18000關(guān)關(guān)注點(diǎn)75OHSAS18000模模式4.1建立體體系4.2職安方方針持續(xù)改進(jìn)4.5檢查與與糾正措施－檢測與測量量－違章，糾正正與預(yù)防措施施－記錄－職安管理體體系審核4.3規(guī)劃（（策劃）－鑒別安全因因素－法律與其他他要求－目標(biāo)與指標(biāo)標(biāo)－職安管理方方案4.6管理評評審4.4實(shí)施與與運(yùn)行－組織機(jī)構(gòu)與與職責(zé)－培訓(xùn)意識與與能力－信息交流－職安管理體體系文件化－文件管理－運(yùn)行控制－應(yīng)急準(zhǔn)備與與相應(yīng)76WEEE/RoHS/REACHWEEE（WasteElectricalandElectronicEquipment）歐盟要求提高高報廢電子電電氣產(chǎn)品的回回收及再循環(huán)環(huán)率2005年8月13日起起生效RoHS（RestrictionofHazardousSubstances））歐盟禁止含有有某些有害物物質(zhì)的產(chǎn)品出出售及使用（（鉛、汞、鎘鎘、六價鉻、、聚溴二苯醚醚（PBDE）和聚溴聯(lián)聯(lián)苯（PBB））2006年7月1日起生生效REACH（（RegistrationEvaluationAuthorizationandRestrictionofChemicals）《化學(xué)品注冊冊、評估、授授權(quán)和限制》》歐盟REACHNo.EC1907/2006/EC，2007年6月1日實(shí)施77正確認(rèn)識管理理標(biāo)準(zhǔn)前人經(jīng)驗(yàn)的總總結(jié)帶有壁壘的特特征78企業(yè)面對的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量－ISO9001經(jīng)營的改善－－ISO9004環(huán)境－ISO14001職業(yè)健康和安安全－OHSAS18001信息安全－BS7799客訴的管理－－BS8600培訓(xùn)－ISO10015……員工投資計(jì)劃劃－Iip業(yè)務(wù)創(chuàng)優(yōu)模型型－EFQM社會責(zé)任－SA8000風(fēng)險管理－RiskManagement金融服務(wù)－FM財(cái)務(wù)計(jì)劃－BP原材料/部件件的供應(yīng)－SM……79典型的一體化化體系ISO/TL9000OHSAS18000ISO1400080四者的關(guān)系產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意排污設(shè)施空壓機(jī)房危險品庫食堂噪聲污水殘?jiān)孤?1課程大綱質(zhì)量意識質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測評推進(jìn)質(zhì)量82常見的管理測測評方式質(zhì)量成本流程指標(biāo)顧客滿意度流程成熟度卓越績效模式式83美國波多里奇奇獎1987年，，美國設(shè)立了了”波多里奇奇獎”1988年開開始評獎制造業(yè)（1988）服務(wù)公司（1988）小企業(yè)（1988）教育（1999）醫(yī)療保健（1999）非營利機(jī)構(gòu)（（2005））84卓越績效模式式_經(jīng)營質(zhì)量量的度量質(zhì)量獎獎項(xiàng)美國波多里奇奇質(zhì)量獎香港管理協(xié)會會優(yōu)質(zhì)獎新加坡質(zhì)量獎獎澳洲質(zhì)量獎日本質(zhì)量獎中國質(zhì)量獎……全球超過60個國家已采納納美國波多里里奇獎準(zhǔn)則作作為其質(zhì)量獎獎項(xiàng)的評審準(zhǔn)準(zhǔn)則85卓越績效模式式的特點(diǎn)質(zhì)量內(nèi)涵的拓拓展從產(chǎn)品質(zhì)量拓拓展到過程及及最終經(jīng)營的的質(zhì)量關(guān)注競爭力的的提升是一個競爭性性的評價模式式，關(guān)注企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略策劃劃和績效評價價聚焦于經(jīng)營結(jié)結(jié)果強(qiáng)調(diào)用戶滿意意只是企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的方法，，而絕對不是是最終的目標(biāo)標(biāo)追求利益相關(guān)關(guān)方的平衡管理系統(tǒng)的成成熟度模型不同于ISO9000這這種符合型標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、更加關(guān)關(guān)注有效性86過程評審關(guān)注過程成熟熟度成熟度的標(biāo)志志：各種方法法的集成統(tǒng)一一結(jié)果評審關(guān)于趨勢和競競爭性多種評審方式式相結(jié)合資格審查材料評審現(xiàn)場評審專家審議評審方法87卓越績效模式式概覽11個核心價價值(CoreValue)7個類目（Categories））19個條目（（Items）33個要點(diǎn)（（AreastoAddress）88核心價值以顧客為導(dǎo)向向靈活性和快速速反應(yīng)關(guān)注未來，追追求持續(xù)穩(wěn)定定發(fā)展培育學(xué)習(xí)型的的組織和個人人建立組織內(nèi)部部與外部合作