第八章管理溝通與沖突第八章管理溝通與沖突1成功的因素75%溝通與人際關系25%專業知識和技術成功的因素75%溝通與人際關系25%專業知識和技術2參與溝通，要有兩方當事人發訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算達到溝通的目的。參與溝通，要有兩方當事人發訊人——傳送方受訊人——接收方你要3引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發訊者的主張，同時，產生行動的意識?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據當時的氣氛，考慮說話的目的、內容，以及話的長短。

引起對方的注意和興趣口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據當4哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪5少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當的溝通。

注意自己的措詞，多使用事實陳述少用情緒性的字眼批評別人。注意自己的措詞，多使用事實陳述6管理溝通概念信息源信息接受者反饋信息編碼信息解碼溝通渠道管理溝通的過程要素：信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解碼、接受者、反饋關鍵環節：信息編碼、信息解碼、溝通渠道管理溝通概念信息源信息接受者反饋信息編碼信息解碼溝通渠道管理7管理溝通的目的和作用目的收集資料、指導/改變行為、建立/改善人際關系作用傳遞信息，影響知覺、思想、態度，改變行為表達情感，滿足心理需求，確定與對方人際關系管理溝通的目的和作用目的8管理溝通原則

信息明確原則信息溝通的語言和傳遞方式能被接受者所理解組織結構完整性原則組織內的溝通應按組織結構的完整性進行及時性原則非正式溝通策略的原則重視交談與傾聽技巧的原則管理溝通原則信息明確原則9管理溝通的分類按溝通的媒介分類書面溝通——通過圖表、文字的表達形式進行溝通口頭溝通——正式/非正式的面談、會議、電話溝通非語言溝通——通過手勢、動作、姿勢、表情、音調、音量、信號、實物、視聽設備等媒介溝通信息管理溝通的分類按溝通的媒介分類10向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。可以實現各種情感的交流?？梢哉{整和控制溝通的互動程度。可以傳送肯定、否定、提醒、監督等訊息。可以傳達出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。用眼睛溝11管理溝通的分類按溝通的方向分類垂直溝通團體或組織在管理結構各層次之間進行信息傳遞包括上行和下行兩個方向平行溝通組織結構中同一層次人員或部門之間的信息傳遞斜向溝通不屬于同一組織層次單位和人員之間進行的溝通管理溝通的分類按溝通的方向分類12上級如何創造良好的溝通情境向下溝通？上級如何創造良好的溝通情境向下溝通？13了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。14下級向上級所表示自己的態度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。向上溝通下級向上級所表示自己的態度和意見的一種過程，如報告、15溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討溝通渠道不順暢。下情不能上達的原因探討16上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿17平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。平行18跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。

如何創造良好溝通的情境？跨部門溝通，要先取得其主管的許可。如何創造良好溝通的情境？19管理溝通的分類按溝通的渠道分類正式溝通通過正式的組織程序和組織所規定的正式渠道進行的溝通，是溝通的主要形式五種典型的溝通網絡非正式溝通在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞或交流管理溝通的分類按溝通的渠道分類20鏈式輪式圓周式Y式全通道式正式溝通五種典型的溝通網絡鏈式輪式圓周式Y式全通道式正式溝通五種典型的溝通網絡21管理溝通的分類溝通類別優點缺點正式溝通效果好權威性高約束力強溝通渠道長速度慢層次多信息過濾多非正式溝通形式靈活溝通速度快補充正式溝通不足信息容易失真促進小集團形成管理溝通的分類溝通類別優點缺點正式溝通效果好溝通渠道長非正式22護理管理活動中的溝通方法與技巧發布指令指令的類型指令發布的技巧制定指令傳達計劃——明確傳達目標、對象、制定傳達步驟、指令明確、培訓落實確定指令有效傳達——復述、示范、抓關鍵環節處理對指令不同態度——認同/不關心/懷疑/反對護理管理活動中的溝通方法與技巧發布指令23護理管理活動中的溝通方法與技巧組織會議會議性質指導性會議、匯報性質會議和商討會議組織會議的技巧會前準備——目的、時間、地點、人員、議程、材料、設備、可能出現的問題及對策等會議注意事項——營造民主氣氛、回顧上次會議、圍繞主題、明確結論/確定下次會議、記錄會議護理管理活動中的溝通方法與技巧組織會議24護理管理活動中的溝通方法與技巧護理查房病房業務學習的主要方式護理查房的程序和方法護理查房的技巧做到以患者為中心避免過多檢查/評論查房人員不宜過多控制床邊查房時間保存護理查房記錄護理管理活動中的溝通方法與技巧護理查房25護理管理活動中的溝通方法與技巧個別談話談話的類型及作用類型：指示性、匯報性、討論性、請示性作用：監督、參與、悉人、指示談話的技巧激發下級談話愿望抓住談話重要問題表達對談話的興趣處理談話中的停頓掌握談話評論分寸選擇適當的談話時機護理管理活動中的溝通方法與技巧個別談話26護理管理活動中的溝通方法與技巧積極傾聽基本要求專注、移情、接收、對完整性負責技巧了解談話內容/背景用表情表達興趣注意語氣/肢體語言勿急于發表看法適當提問/復述/澄清談話結束后討論控制情緒/避免激動安排充分交談時間護理管理活動中的溝通方法與技巧積極傾聽27管理溝通的影響因素語言因素信息過濾信息選擇性知覺信息傳遞不適時溝通渠道因素情緒因素其它因素管理溝通的影響因素語言因素28案例分析護士小佳看到患兒蒙蒙在護理記錄單上涂畫。呼叫鈴聲響起，小佳便將蒙蒙的記錄單拿走。蒙蒙哭鬧，蒙蒙媽媽生氣，責罵小佳。小秦見狀，連忙走過來耐心安撫。但蒙蒙依舊哭鬧，蒙蒙媽媽仍然氣憤。小秦拿玩具給蒙蒙，并交待其他護士照看，將蒙蒙媽媽帶到診察室，耐心傾聽蒙蒙媽媽的講述。談話后，小秦意識到小佳在收回記錄單時解釋不夠，連忙接話表示歉意，同時說明醫院對護理記錄單的使用有嚴格規定的，并找來一個小本子讓蒙蒙畫畫。蒙蒙媽媽情緒好轉，對剛才的事件表示歉意并表明并非故意在記錄單上涂畫……案例分析護士小佳看到患兒蒙蒙在護理記錄單上涂畫。呼叫鈴聲響起29案例分析護士小秦運用了哪些溝通方法和技巧？在護理工作中影響護患溝通的因素有哪些？案例分析護士小秦運用了哪些溝通方法和技巧？30沖突概念沖突(conflict)群體內部個體與個體之間、個體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現形式。沖突概念沖突(conflict)31沖突的分類建設性沖突(constructiveconflict)支持組織或小組實現工作目標，對組織或小組工作績效具有積極建設意義的沖突。非建設性沖突(non-constructiveconflict)由于認識不一致，組織資源和利益分配不均，導致員工之間發生相互抵觸、爭執甚至攻擊等行為，造成組織效率下降，最終影響組織發展的沖突，又稱破壞性沖突。沖突的分類建設性沖突(constructiveconfl32沖突的分類分類特點作用建設性沖突雙方有共同目標,有解決問題意愿爭論是為了尋求解決問題的方法雙方沖突以問題為中心展開爭論沖突雙方均愿意了解對方的觀點爭論過程中的信息交流不斷增加發現組織問題，尋找解決措施促進公平競爭，提高組織效率防止思想僵化，提高決策質量激發創造力，適應外界環境非建設性沖突爭論不再圍繞解決問題展開雙方關注自己觀點是否取勝相互人身攻擊現象時常發生雙方均不愿聽取對方的意見意見交換不斷減少甚至停止造成成員心理緊張、焦慮導致人與人之間相互排斥造成組織內部的士氣渙散削弱組織戰斗力，影響績效沖突的分類分類特點作用建設性雙方有共同目標,有解決問題意愿發33沖突的基本過程潛在對立階段—醞釀階段溝通因素/結構因素/個人因素認知與個人介入階段行為階段—外顯對抗形式結果階段沖突的基本過程潛在對立階段—醞釀階段34沖突處理策略及方法處理沖突的策略回避(avoidance)—漠不關心妥協(compromise)—互相讓步順應(accommodation)—弱化差異強迫(enforcement)—利用權力協作(collaboration)—尋求雙贏沖突處理策略及方法處理沖突的策略35沖突處理策略及方法處理沖突的方法結構法隔離法：通過組織設計減少部門之間依賴性以儲備作緩沖：設計儲備環節或部門以聯絡員作緩沖：通過聯系活動協調部門矛盾沖突處理策略及方法處理沖突的方法36沖突處理策略及方法談判法分配談判/綜合談判談判要點態度積極主動；針對問題，避免攻擊保持靈活應變；尋求雙贏的解決方法營造開放氣氛；必要時尋求第三方協調促進法沖突處理策略及方法談判法37護理管理中的沖突護士與護士之間的沖突沖突形成原因醫護隊伍中層次結構/工作壓力/利益沖突沖突管理認識沖突存在客觀性和兩面性→加強同理心以信任原則處理沖突→確認問題的原因或人護理管理中的沖突護士與護士之間的沖突38護理管理中的沖突護士與病人之間的沖突沖突形成的原因患者方面/護士方面沖突管理增強法制和服務意識→規范護士的服務行為增加護理人員的配置→加強業務和技能訓練護理管理中的沖突護士與病人之間的沖突39護理管理中的沖突護士與其他醫務人員之間的沖突沖突形成的原因工作性質不同、期望值不同醫護人員的情緒因素醫護人員的溝通不良沖突管理建立醫護有效溝通、共同合作，營造團隊氛圍護理管理中的沖突護士與其他醫務人員之間的沖突40案例分析小王是一名護理本科生，畢業后成為一家綜合性醫院的新護士，并來到自己理想科室。小王本以為可以和其它同事在科里面共同合作，扎實認真做好工作。但是工作一段時間后，小王卻發現科室人際關系并不和諧。由于小王性格內向，不愛說話，接受新事物速度慢，受到了大家排擠。有一次小王被護士長安排參加一次?？婆嘤枴：髞硇⊥踉跓o意間聽到同事之間的聊天，說小王搶了某個同事的培訓機會……兩年后，本來性格內向的小王因為長期人際關系的不和諧得了抑郁癥，并影響了正常工作能力，最終不得不向醫院遞交了辭職報告……案例分析小王是一名護理本科生，畢業后成為一家綜合性醫院的新護41案例分析闡述本次案例中所描述的沖突性質。護理人員沖突形成的因素有哪些？處理該案例的關鍵點是什么？如果你是護士長你會如何早日發現問題，并幫助小王融入群體？案例分析闡述本次案例中所描述的沖突性質。42思考題溝通重要嗎？為什么？如何才能做到有效溝通？如何正確看待護理管理沖突？在護理管理中，如何正確區分沖突的性質，如何恰當解決實際工作中的沖突？思考題溝通重要嗎？為什么？43

第8章管理溝通與沖突課件44演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！45第八章管理溝通與沖突第八章管理溝通與沖突46成功的因素75%溝通與人際關系25%專業知識和技術成功的因素75%溝通與人際關系25%專業知識和技術47參與溝通，要有兩方當事人發訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算達到溝通的目的。參與溝通，要有兩方當事人發訊人——傳送方受訊人——接收方你要48引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發訊者的主張，同時，產生行動的意識?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據當時的氣氛，考慮說話的目的、內容，以及話的長短。

引起對方的注意和興趣口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據當49哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪50少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當的溝通。

注意自己的措詞，多使用事實陳述少用情緒性的字眼批評別人。注意自己的措詞，多使用事實陳述51管理溝通概念信息源信息接受者反饋信息編碼信息解碼溝通渠道管理溝通的過程要素：信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解碼、接受者、反饋關鍵環節：信息編碼、信息解碼、溝通渠道管理溝通概念信息源信息接受者反饋信息編碼信息解碼溝通渠道管理52管理溝通的目的和作用目的收集資料、指導/改變行為、建立/改善人際關系作用傳遞信息，影響知覺、思想、態度，改變行為表達情感，滿足心理需求，確定與對方人際關系管理溝通的目的和作用目的53管理溝通原則

信息明確原則信息溝通的語言和傳遞方式能被接受者所理解組織結構完整性原則組織內的溝通應按組織結構的完整性進行及時性原則非正式溝通策略的原則重視交談與傾聽技巧的原則管理溝通原則信息明確原則54管理溝通的分類按溝通的媒介分類書面溝通——通過圖表、文字的表達形式進行溝通口頭溝通——正式/非正式的面談、會議、電話溝通非語言溝通——通過手勢、動作、姿勢、表情、音調、音量、信號、實物、視聽設備等媒介溝通信息管理溝通的分類按溝通的媒介分類55向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F各種情感的交流?？梢哉{整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監督等訊息?？梢詡鬟_出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。用眼睛溝56管理溝通的分類按溝通的方向分類垂直溝通團體或組織在管理結構各層次之間進行信息傳遞包括上行和下行兩個方向平行溝通組織結構中同一層次人員或部門之間的信息傳遞斜向溝通不屬于同一組織層次單位和人員之間進行的溝通管理溝通的分類按溝通的方向分類57上級如何創造良好的溝通情境向下溝通？上級如何創造良好的溝通情境向下溝通？58了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。59下級向上級所表示自己的態度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。向上溝通下級向上級所表示自己的態度和意見的一種過程，如報告、60溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討溝通渠道不順暢。下情不能上達的原因探討61上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿62平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。平行63跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。

如何創造良好溝通的情境？跨部門溝通，要先取得其主管的許可。如何創造良好溝通的情境？64管理溝通的分類按溝通的渠道分類正式溝通通過正式的組織程序和組織所規定的正式渠道進行的溝通，是溝通的主要形式五種典型的溝通網絡非正式溝通在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞或交流管理溝通的分類按溝通的渠道分類65鏈式輪式圓周式Y式全通道式正式溝通五種典型的溝通網絡鏈式輪式圓周式Y式全通道式正式溝通五種典型的溝通網絡66管理溝通的分類溝通類別優點缺點正式溝通效果好權威性高約束力強溝通渠道長速度慢層次多信息過濾多非正式溝通形式靈活溝通速度快補充正式溝通不足信息容易失真促進小集團形成管理溝通的分類溝通類別優點缺點正式溝通效果好溝通渠道長非正式67護理管理活動中的溝通方法與技巧發布指令指令的類型指令發布的技巧制定指令傳達計劃——明確傳達目標、對象、制定傳達步驟、指令明確、培訓落實確定指令有效傳達——復述、示范、抓關鍵環節處理對指令不同態度——認同/不關心/懷疑/反對護理管理活動中的溝通方法與技巧發布指令68護理管理活動中的溝通方法與技巧組織會議會議性質指導性會議、匯報性質會議和商討會議組織會議的技巧會前準備——目的、時間、地點、人員、議程、材料、設備、可能出現的問題及對策等會議注意事項——營造民主氣氛、回顧上次會議、圍繞主題、明確結論/確定下次會議、記錄會議護理管理活動中的溝通方法與技巧組織會議69護理管理活動中的溝通方法與技巧護理查房病房業務學習的主要方式護理查房的程序和方法護理查房的技巧做到以患者為中心避免過多檢查/評論查房人員不宜過多控制床邊查房時間保存護理查房記錄護理管理活動中的溝通方法與技巧護理查房70護理管理活動中的溝通方法與技巧個別談話談話的類型及作用類型：指示性、匯報性、討論性、請示性作用：監督、參與、悉人、指示談話的技巧激發下級談話愿望抓住談話重要問題表達對談話的興趣處理談話中的停頓掌握談話評論分寸選擇適當的談話時機護理管理活動中的溝通方法與技巧個別談話71護理管理活動中的溝通方法與技巧積極傾聽基本要求專注、移情、接收、對完整性負責技巧了解談話內容/背景用表情表達興趣注意語氣/肢體語言勿急于發表看法適當提問/復述/澄清談話結束后討論控制情緒/避免激動安排充分交談時間護理管理活動中的溝通方法與技巧積極傾聽72管理溝通的影響因素語言因素信息過濾信息選擇性知覺信息傳遞不適時溝通渠道因素情緒因素其它因素管理溝通的影響因素語言因素73案例分析護士小佳看到患兒蒙蒙在護理記錄單上涂畫。呼叫鈴聲響起，小佳便將蒙蒙的記錄單拿走。蒙蒙哭鬧，蒙蒙媽媽生氣，責罵小佳。小秦見狀，連忙走過來耐心安撫。但蒙蒙依舊哭鬧，蒙蒙媽媽仍然氣憤。小秦拿玩具給蒙蒙，并交待其他護士照看，將蒙蒙媽媽帶到診察室，耐心傾聽蒙蒙媽媽的講述。談話后，小秦意識到小佳在收回記錄單時解釋不夠，連忙接話表示歉意，同時說明醫院對護理記錄單的使用有嚴格規定的，并找來一個小本子讓蒙蒙畫畫。蒙蒙媽媽情緒好轉，對剛才的事件表示歉意并表明并非故意在記錄單上涂畫……案例分析護士小佳看到患兒蒙蒙在護理記錄單上涂畫。呼叫鈴聲響起74案例分析護士小秦運用了哪些溝通方法和技巧？在護理工作中影響護患溝通的因素有哪些？案例分析護士小秦運用了哪些溝通方法和技巧？75沖突概念沖突(conflict)群體內部個體與個體之間、個體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現形式。沖突概念沖突(conflict)76沖突的分類建設性沖突(constructiveconflict)支持組織或小組實現工作目標，對組織或小組工作績效具有積極建設意義的沖突。非建設性沖突(non-constructiveconflict)由于認識不一致，組織資源和利益分配不均，導致員工之間發生相互抵觸、爭執甚至攻擊等行為，造成組織效率下降，最終影響組織發展的沖突，又稱破壞性沖突。沖突的分類建設性沖突(constructiveconfl77沖突的分類分類特點作用建設性沖突雙方有共同目標,有解決問題意愿爭論是為了尋求解決問題的方法雙方沖突以問題為中心展開爭論沖突雙方均愿意了解對方的觀點爭論過程中的信息交流不斷增加發現組織問題，尋找解決措施促進公平競爭，提高組織效率防止思想僵化，提高決策質量激發創造力，適應外界環境非建設性沖突爭論不再圍繞解決問題展開雙方關注自己觀點是否取勝相互人身攻擊現象時常發生雙方均不愿聽取對方的意見意見交換不斷減少甚至停止造成成員心理緊張、焦慮導致人與人之間相互排斥造成組織內部的士氣渙散削弱組織戰斗力，影響績效沖突的分類分類特點作用建設性雙方有共同目標,有解決問題意愿發78沖突的基本過程潛在對立階段—醞釀階段溝通因素/結構因素/個人因素認知與個人介入階段行為階段—外顯對抗形式結果階段沖突的基本過程潛在對立階段—醞釀階段79沖突處理策略及方法處理沖突的策略回避(avoidance)—漠不關心妥協(compromise)—互相讓步順應(accommodation)—弱化差異強迫(enforcement)—利用權力協作(collaboration)—尋求雙贏沖突處理策略及方法處理沖突的策略80