..XX金廣連鎖酒店管理店長手冊TIME\"EEEE年O月"二〇二〇年三月..目錄第一章組織結構和職責-2-第一節組織結構設計程序與標準-2-第二章酒店籌建期工作-4-第一節證照的辦理及銀行帳戶的開立-4-第一節開業期間物品管理-4-第三節市場銷售體系-5-第四節酒店基本信息提交-5-第五節酒店客房、客源、價格調查表-5-第六節價格制定流程-6-第七節酒店促銷活動審批-7-第三章質量管理體系-11-第一節質量評定項目-11-一、各項質量檢查頻度和權重-11-二、質量自查報告-12-三、質量自查表-13-四、公司質量互查方案：-21-五、公司質量總查方案：-21-第二節公司賓客滿意度調查-21-一賓客滿意度反饋表-22-第四章培訓管理體系-23-第一節公司員工培訓管理制度-23-第二節店長助理培訓期管理制度-23-第三節酒店培訓管理制度-23-第四節培訓講師管理規定-23-第五節兼職講師管理-23-第六節教室管理制度-24-第七節學員行為規范-25-第八節培訓學員宿舍管理制度-25-第九節講師管理制度-25-第十節培訓表格-26-一、培訓需求分析表〔每季度-26-二、培訓計劃表〔每月-26-三、培訓課程質量調查及培訓講師反饋信息表-27-四、培訓及考核記錄表-27-第十一節培訓課程和內容-29-一、酒店管理公司入職培訓項目-29-第十二節酒店管理公司入職培訓考核-29-一、酒店店內培訓計劃―――店長/店長助理培訓計劃-33-二、店長/店長助理培訓課程和培訓計劃-33-三、金廣連鎖酒店管理公司兩周管理者培訓計劃-33-四、店長/店長助理實際操作培訓計劃-33-五、酒店店內培訓計劃——開業培訓-34-六、酒店店內培訓計劃―――入職培訓-34-七、新進員工職前培訓表-35-八、新進職員培訓跟蹤表-36-九、金廣連鎖酒店管理——專題培訓課程-36-十、金廣連鎖酒店培訓體系的實施——培訓記錄和檔案-37-十一、金廣酒店直營店培訓體系考核評定-37-第十三節培訓目標和體系-38-一、組織結構-38-第五章應用表格-39-第一節店長經營管理周、月報-39-第二節店長自查日、周、月記錄表-41-第三節店長夜查表-44-第四節店長綜控夜查表-45-第五節店長拜訪記錄表-45-第六節月關注顧客報告-45-第七節月員工事跡報告-46-第八節店長月工作計劃表-46-第九節店長查房表〔130項-47-第十節績效面談表-50-第十一節店內員工獎懲通知單-50-..編寫手冊指導思想一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的,良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性,酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊來規范和指導其下屬酒店的管理行為。金廣酒店直營店是金廣酒店最為重要的品牌基礎和企業發展利潤基礎,建立、完善、規范操作金廣酒店的管理體系是確保金廣酒店長期穩定發展的保證。本手冊主要是從公司的管理體系層面,闡述公司對各直營店的服務和管理的要求,使各位店長能夠全面了解和共享連鎖系統資源,并予以嚴格執行。隨著金廣酒店的發展,金廣酒店的管理體系將會隨著市場競爭、賓客需求和管理效率的變化而不斷改進和完善,它需要金廣酒店全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻。本手冊的有關規定,對于金廣酒店特許經營店、委托管理店等酒店可以參照執行。..組織結構和職責創造使每個員工獨立和主動工作的環境；管理者有充分的時間和精力去投入開拓和創新；專業化分工,緊密的相互協作；獎勵強化積極行為,懲罰消極行為.組織結構設計程序與標準確定組織目標確定部門經營項目確定組織目標確定部門內部管理控制流程設計業務流程設計業務流程確保部門對外環境因素變化的迅速反映分解每個流程的操作過程和管理控制點設計服務崗位設計服務崗位根據各崗位的技能要求和工作強度,配備每個服務細項和控制環節的人員確定管理崗位確定管理崗位確保對每個業務流程實施有效的監督和督導設置部門機構設置部門機構根據業務的專業化程度和工作效率,設置相關部門崗位定員定編確保組織中各個部門的縱向和橫向信息傳遞速度和協調崗位定員定編設計崗位等級確立流暢和明確的權力和職責路線設計崗位等級優化崗位設置和人員配置根據各崗位的復雜程度、技能高低和責任強弱,確定每個崗位的薪資等級酒店組織結構圖注意事項：店長和店長助理對營業部門和職能部門執行直接決策管理；職能部門對酒店營業部門執行監督、指導和服務功能,一般不侵犯部門決策權力；營業部門根據酒店實際情況有義務對職能部門提出建議,并予以合作；建立酒店各部門之間"無邊界"的職責分明、主動的管理理念；..酒店籌建期工作證照的辦理及銀行帳戶的開立店長協助辦理：營業執照、組織機構代碼證和稅務登記證。注冊資本驗資：如果是獨立法人性質的,會計人員必須在辦理營業執照之前對注冊資本進行驗資,會計人員應先選好有驗資資質的會計師事務所,驗資的費用按照投資規模應控制在1000元以內,驗資的具體資料如下：出資者的法人資格證明或者身份證明、出資者的企業法人營業執照、出資者的投資資格證明,委托代理人委托書。出資者及被審驗單位的會計報表,與出自有關的會計處理資料。被審驗單位的合同、協議、章程。企業名稱預先核準通知書。銀行驗資專戶開戶通知書。承諾函。以上復印件全部加蓋公章,銀行收款憑證原件要攜帶。為了更好的節約公司的資金成本,對于內資公司我們一般要求在驗資資料準備齊全的2個工作日內拿到驗資報告。詢問和辦理所在地的稅收優惠政策向注冊地的稅務局詢問有沒有稅收減免政策,有則按規定申請。向注冊地政府機關詢問有沒有財政返還政策,有則按規定申請。向注冊地財政局詢問有沒有財政返還政策,有則按規定申請。由于各地稅收優惠政策都有不同,會計應該盡快了解情況,向總公司書面匯報。開立基本賬戶,網上銀行。開立基本賬戶首選工商銀行,如果方圓100米內沒有工商銀行,則開立別的銀行,并且向財務部審批。開戶需要準備的東西：營業執照復印件4份。稅務登記證復印件4份。組織機構代碼證復印件4份。法人身份證復印件4份。代理人身份證4份。委托書一份。并且加蓋公章、法人章。填寫開戶申請書,金融服務卡申請書,網上銀行申請書等。網上銀行的客戶證書應申請四張,二張經辦卡〔持卡人公司出納、酒店財務主管,兩張授權卡〔持卡人公司財務總監、COO。四張卡都可以進行正常的業務查詢,經辦卡可以對付款業務提交申請,授權卡分兩級,公司財務總監權限在*萬元〔含*萬元之以下,COO權限*萬元以上〔不含*萬元。信用卡協議和POS機安裝為了方便客人持卡消費,在酒店開業后期和銀行聯系POS機的安裝：聯系中國銀行信用卡部,準備簽訂"信用卡協議"。準備我公司帳號、地址、聯系人、、號碼等資料并提交到"信用卡卡部"。基本上在一周后,信用卡部會派人來店內安裝和培訓。事前需通知所有的前臺服務人員一起參加培訓。費率參考：內卡1.8%,外卡2.5%—3%。開業期間物品管理采購中央采購：公司統一標配,公司采購部提供物品清單、數量、價格、供應商、到貨時間表；酒店自行采購：店長列出采購清單,報公司相關部門審批后抄給公司財務,酒店財務到位后,店長需將電子檔清單給酒店財務。入庫供應商送貨：供應商送貨一定要有送貨單,并要在供應商送貨單上有酒店倉管人員簽字；酒店物品到貨財務部至少一人到場點收數量,質量由酒店相關人員檢查,入庫需由財務人員,質檢人員、酒店店長三人簽字；倉庫設立"庫存卡",一次性用品、棉制品、印刷品等其他酒店入庫時需在卡上登記入庫時間及入庫數量；固定資產入財務賬前要建立"固定資產卡"。出庫所在物品領用時必須填寫物品出庫單,并經店長簽字才可到酒店物品管理部門領用；物品出庫時,"庫存卡"上必須做相應記錄；物品送洗、修理時要填寫送貨單,并送店長簽字,酒店保安在取得經領導簽字后的出門聯并復查后方可將物品放行離開酒店。結算供應商付款：付款業務所須單據一定要完備,供應商發票、供應商送貨單、酒店入庫單結算聯三者缺一財務不可付款。月未有貨到發票未到商品,財務整理明細后將總金額做暫估入庫存,并在次月沖回。報表倉庫根據每日出、入庫單據登記材料帳,每月匯總成電文檔送財務做帳。盤點每季度抽盤70%,每半年100%點,盤點報告交公司的主管酒店付總審批,店長審批后調整。市場銷售體系〔具體內容請參考銷售管理手冊酒店基本信息提交〔具體內容請參考銷售管理手冊酒店客房、客源、價格調查表〔具體內容請參考銷售管理手冊酒店客房：劃分標準：房間的面積和位置房間內配置的硬件設施房間床位數和床的寬度房間類型：標準間〔雙床一般為2張1.2米標準間〔大床一般為1張1.8米寬的大床客源分類上門散客〔WALK-IN：通過廣告宣傳,在無簽訂客房協議情況下,以門市價或前臺人員權限價入住的客人。協議散客通過市場部、各副店長<店長助理>銷售,與公司、部委、旅行社散客部等機構簽訂的散客協議,按協議價格、提前預定入住的賓客。中介公司散客入住價格中含有返傭底價的賓客。旅行團隊通過旅行社預定、到目的地旅游、必須同來同走〔同一時間入住、同一時間離店、入住5間以上客房〔含5間的中外賓客。會議團隊通過公司、旅行社、個人、中介〔含返傭底價預定,參加展覽會、公司培訓會、一天內入住5間房以上、價格必須高于旅行團隊的賓客。長住客連續入住1個月以上的賓客。會員卡會員通過或直接到酒店預定或上門入住的會員卡會員。CRS通過和網站預定的客人。其它不作為客房出租,有經營收入的房間。公司內部用房及免費房〔無收入。價格分類根據客源分類所制定的門市價協議價中介價團隊價會議團價長住價**會員價CRS價其它價格制定流程房價折扣比例介紹會員卡價格會員普卡為門市價的9.2折會員金卡為門市價的8.5折中介價格中介售價為門市價的9.2折中介結算底價為中介售價減去傭金傭金一般為30-50元／間或階梯反傭協議價格公司協議價為門市價的85%折大客戶的協議價格為門市價80%折CRS非會員價格CRS非會員價為門市價的9.5折–需要和市場部門協調團隊價公司只對各店的團隊價制定最低價格,不含早餐。酒店以周邊市場價為參照,實行一團一議。長住客價格我們應該非常慎重對待長住客人,長住客人定義為連續入住1個月及以上的客人,實行門市價8折。促銷、調價促銷方案至少提前兩周報公司營銷部審批。季節性價格調整申請在執行一個月之前提交審批。門市價調整申請在執行兩個月之前提交申請。內部員工價職、員工在金廣酒店住宿和用餐可享受金廣酒店員工價。為門市價7折優惠；餐飲一律7折優惠。金廣酒店員工價僅限本人使用,客房最多可同時享受一間。員工享受此價格需通過800-CRS預定確認,CRS按公司最新通訊錄名單確認。房價制定原則門市價格按照經濟發展狀況、酒店設施、地點的不同進行定價。同等設施相同區域定價應一致。以市場潛力和城市經濟增長速度為標準,我們將國內城市分為三類,分別是一類,二類和三類城市,同城同等設施定價一般相同。位于二類城市的酒店價格一般比位于一類城市的酒店低10～20元。位于三類城市的酒店價格一般比位于二類城市的酒店低20～100元。大多數房價指凈房價,包含服務費,城建稅,不含餐費。金廣酒店即成價格體系,為了品牌的一致性,價格類型不宜過多。〔酒店價格體系表〔門店房價表根據不同房型、不同客源、不同時間所確定的房價政策門市>上門>中介＝中央預訂≥會員≥協議≥會議>常住>團隊≥時租>其它不能隨便更改,需要公司營銷部批準尤其是中介和上門客戶不能倒掛品牌越強,價格趨向于提高,折扣差距較小執行公司統一價格政策,實價銷售房價審批權限及流程前臺員工和值班經理的的房價折扣權限按公司價格政策執行。銷售經理及店長一般情況下也無特殊房價折扣權限,但特殊情況可酌情變通,但必須在工作記錄本上作相關記錄并告知店內財務,由店內財務人員根據公司財務部要求發送備忘錄至公司財務部及營銷部備案,否則按違規進行處罰。酒店促銷活動審批根據全年節假日等促銷由門店銷售經理制訂促銷計劃。上報店長審查并交由公司營銷部批示.并報運營部總監、COO、CEO知曉。促銷計劃制定流程。策劃籌備階段前期準備階段.選擇合適的促銷時間和地點..需要的器材物品類..需要配合的人員.和.宣傳造勢的準備.各方關系的前期協調.總成本的預算.促銷效果的預測.執行實施階段促銷效果評估總結善后工作的進行總析：促銷,一定要突出主題,突出品牌與訴求點,先想一想要達到怎樣的效果或是追求怎樣的目的,通常新品促銷的目的應該是擴大品牌知名度,擴大短期銷售量與銷售額。強調產品的訴求點與利益點,即產品的賣點,結合促銷常采用的系列手段,打折銷售、贈品式銷售、有獎銷售、積分或兌獎等。積極造勢與配合以概念營銷和事件營銷。選擇合適的促銷手段,合理制定促銷價格,現場產品合理擺放,做好促銷期的衛生工作,確保價格標示正確,價格牌置于醒目的位置,確定宣傳單發放及海報的張貼到位等。每周和每月銷售報告<詳見銷售管理手冊>會員卡俱樂部<詳見會員手冊>中央預訂〔CRS系統,CentralReservationSystem金廣酒店中央預訂CRS系統是金廣酒店獨自開發的預訂網絡系統,它有助于酒店客房資源的共享、提高銷售預訂效率和有效性,建立客戶檔案和客戶維護系統,也是金廣酒店核心競爭力之一。CRS中央預定系統功能2.寫入CRS2.寫入CRS數據庫1.預定員錄入預定單CRS預定模塊酒店PMSPMSCRS預定模塊酒店PMSPMSCRS接口CRSPMS接口CRS中央數據庫CRS統計結算將預定單傳給PMSWeb網上預定酒店間的互定向CRS傳送實時房態、保留房信息的準確及傳送:客史資料及營業日報統計/結算過程統計：公司營業統計分析、傭金結算CRS中央預定訂房操作6.輸入預定房間數,入住人數6.輸入預定房間數,入住人數,姓名,聯系人,,手機號等7.對剛才的預定在進行一次確認call-center8002.選擇到店日期,離店日期3.預定地區4.輸入會員號,會員姓名5.選擇酒店和房類根據CRS數據庫酒店保留房數量選擇合適酒店8.記入CRS數據庫5.刪除過時預定取消過時預定4.保存歷史預定記錄3.傭金結算1.統計核算2.統計本日預定9.發送CRS預定信號至酒店PMS,等候接收指令將已過預定離店日期的預定刪除將已過預定離店日期的預定刪除將已過預定到店日期的預定取消將已過預定到店日期的預定取消CRS接收預定規定酒店必須事先向公司市場部確定"CRS保留房"的數量〔每天可確保提供的房間數,按check-in數量計算,并保證每天按量提供。如需階段調整,須經過CRS預定中心確認。如酒店有特殊情況,需提前通知CRS預定中心滿房,金廣酒店會員在CRS預定中心預定不到房間,若自行在酒店取得可預定房間信息,經核實,該房間房費由確認人承擔。未經通知,CRS預定中心的定單均予以確認。每天給CRS預定中心的房間可以在18點之后酒店自行出售剩余房間。CRS預定中心的定房享有預定的最高級別,高出其他中介、協議客、團隊、散客。當PMS收到CRS送來的預定時,主界面顯示該預定的基本信息,酒店前臺必須及時回復或確認,確保CRS系統及時答復客人。前臺值班經理/服務員可根據當時酒店的具體房態決定以下操作逐個插入"即PMS接受該預定并且寫入PMS預定庫中取消預定"即PMS不接受該預定并傳送一條反饋信息至CRS酒店可快捷查詢,NOSHOW、Cancel、已接受的CRS預定所有的操作記錄都可以按"日志查詢"查找到公司市場部每月統計CRS間夜量,并向各店報告和分析CRS的銷售返傭,公司自動統一結算,并按規定標準向酒店結算。賓客投訴處理賓客向酒店投訴酒店根據賓客投訴要求和酒店的處理規定,直接向客人予以投訴處理或賠償和補償,酒店在處理客人投訴時,可向公司市場部\客戶服務咨詢或請示,獲得有效處理方法。投訴和處理事件及時通過網絡或郵件將信息向公司運營總監和市場部書面報告。酒店根據客人投訴情況,要予以回訪。賓客向網絡中介預訂中心投訴通過網絡中介預訂的客人向網絡中介投訴,網絡中介客服部轉向金廣連鎖酒店客服部投訴/咨詢。金廣連鎖酒店客服部向酒店問訊,并協調和確定處理方案。金廣連鎖酒店客服部回復網絡中介處理意見,由網絡中介向客人確認處理方案。酒店和公司客服部向運營總監報告。本投訴環節較多,酒店和公司客服部要意見統一,處理方法有效,一般不超過2-3天予以解決。賓客向金廣酒店400預訂投訴賓客以任何形式預訂或入住后,都可以金廣酒店400預訂投訴。公司客服部接到投訴后,完整記錄客人信息和投訴情況,在第一時間向酒店前臺了解情況。公司和酒店必須立即達成一致的處理意見,由公司客服部處理客人投訴。酒店根據客人投訴情況,要予以回訪。酒店和公司客服部向運營總監報告。賓客向金廣酒店網站或網絡中介網站上投訴。公司客服部根據客人提供的聯系信息,可用郵件的形式予以回復,并將投訴意見和建議統一歸檔。金廣酒店VI應用外部掛牌公司市場部現場勘察,確定設計方案,抄送給酒店店長,酒店店長出面與業主方協調,取得書面認可,市場部攜帶酒店營業執照和設計方案負責向本地政府部門辦理廣告發布手續,市場部和工程部負責現場安裝,完成酒店掛牌事宜,市場部將有關供應商的相關合同和聯系資料提供給酒店,以作備用。招牌維護酒店負責日常基礎保養和保潔工作如果出現維修問題,可根據合同直接向供應商報修,并報市場部備案。如果供應商出現維修協調問題,市場部負責協調和解決,并記錄檔案。內部VI標識酒店內部VI標識,一般指：電梯內宣傳、走道指示牌、前臺燈牌、價目牌、留言牌。酒店根據采購部的要求提前20天工作日,提供相關的信息。公司采購部根據市場部的設計方案負責制作。酒店負責數量驗收,采購部負責質量驗收。市場部負責,并指導或與酒店一起完成安裝,如果發現質量問題,報采購部協調。酒店負責日常的維護和保養,如需調換,向采購部申購,并根據安裝標準自行安裝。VI用品庫存管理VI用品一般指：客用品、VI宣傳資料對增添公司統一使用的VI用品,酒店向公司采購部提出書面申請,并指名名稱、規格、數量、交貨日期。酒店必須注意VI的最低庫存量,一般申購需要提前20天的工作日。酒店如果需要修改或增加有關VI用品品種,需向運營總監書面報告,并說明建議理由,以便公司決策。運營總監根據實際,向市場部和相關部門布署落實。..質量管理體系質量評定項目公司運營部公司運營部直營店質量管理體系賓客滿意度反饋自查互查滿意度暗訪總查回訪網上點評現場調查整改方案市場聯盟店質量管理是全面、全員和全過程的,運營部采取自查、互查和總查相結合,專業檢查和賓客意見想結合,全面客觀反映酒店質量狀況和賓客需求；運營部將每月30日前本月的質量檢查意見反饋給酒店,并予以跟蹤整改情況；在每季度月底,結合各店日常質量管理執行情況、整改要求的處理結果、以及各項檢查評分的結果和權重,綜合匯總一份各酒店本季度的質量考核評分報告,提交公司運營部、運營總監、COO和CEO,作為酒店季度考核依據。各項質量檢查頻度和權重項目執行者檢查頻度考核權重文案提交酒店自查店長每1月一次20%每月25日互查店長、質檢經理每2月一次20%雙月25日總查質檢經理每3月一次30%每季25日暗訪公司特派員每3月一次30%每季25日新店開業店長、質檢經理每1月一次--每月25日每月質量自查表/報告每月各店根據公司規定的項目和標準自行檢查,由店長親自組織值班經理、客房主管、工程維修人員等全面檢查,對存在的問題予以整改措施和跟蹤檢查,作好記錄；由店長做好質量自查報告,于每月25日前提交公司運營部；酒店應該將自查項目分解到各個崗位,作為員工在質量標準的要求,并與考核相結合,強化員工的質量意識,推行全面質量管理理念；酒店可以結合實際情況,選擇服務案例。質量自查報告編號：店名：自檢時間：年月日——年月日時間：點分當日天氣：自檢人員：一、自檢數據：序號小類檢查項目應得實得得分率1行為員工行為20202硬件電腦設備1.53大堂6.54公共衛間4.55餐廳<咖啡廳>6.56客房設施12.57衛生間設施10.58廚房5.59水電氣系統510其它2.55511衛生辦公區域212其它設備413前臺1414餐廳〔咖啡廳11.515公共區域1516客房衛生狀況2917廚房設備14.59018服務前臺服務819餐飲服務1120服務721衛生服務93522安全安全管理制度1023安全設施檢查515小計215案例小計50總計265檢查項目應得簡要說明權重實得得分率行為規范207.55%00.00%硬件5520.8%00.00%衛生9034.0%00.00%服務3513.2%00.00%安全155.7%00.00%案例5018.9%00.00%總計265100.0%00.00%二、問題匯總：三、整改方案：質量自查表序號大類小類檢查項目應得實得備注1行為規范員工行為穿著整齊,制服無破損、無缺扣、無污漬22工作銘牌佩戴符合要求23鞋襪符合要求14員工頭發、面容、鬢角符合職業崗位要求15姿勢端正、規范16表情自然大方、面帶微笑27手勢自然、指甲修剪整齊18主動向客人提供自然、得體的微笑服務29使用禮貌用語、規范敬語210形體語言自然、大方,符合禮儀要求211行走時不勾肩搭背、嬉笑打鬧情形。112遇到賓客時主動向賓客打招呼113不與客人搶道,主動讓路請客人先行114尊重賓客,不對賓客評頭論足12000.00%15硬件設備電腦設備酒店計算機及電腦系統完好有效0.516通訊和計費設備完好有效0.517UPS及其它附屬設備完好有效0.518大堂門窗開閉自如、配件齊全、無破損0.519地面平整、無破損0.520墻面顏色一致、無開裂0.521照明完好,照度合理0.522家具無破損、脫漆、開裂0.523裝飾畫框安裝牢固、端正,花木整齊、無折損0.524大堂相關指示牌制作規范、指示明確0.525IC通話正常、安裝牢固0.526空調工作正常、無異聲0.527電梯內外按鍵使用有效,層標清楚0.528電梯內裝飾品安裝牢固0.529電源符合電氣安裝規范0.530大堂室溫適中0.531公共衛生間門窗開閉自如、配件齊全、無破損0.532地面平整、無破損0.533墻面瓷磚無破損0.534照明完好,照度合理0.535裝飾鏡、畫框安裝牢固、端正0.536潔具無開裂、漏水、感應器及抽水正常0.537烘手器安裝牢固、使用方便0.538換氣扇工作正常、噪音低0.539冷熱水龍頭開閉自如、開向明確0.540餐廳<咖啡廳>地面無破損、地毯無卷邊0.541墻面顏色一致,無開裂0.542電視收視正常、畫面清晰、安裝牢固0.543照明完好,照度合理0.544窗戶開閉自如、配件齊全、無破損0.545裝飾畫框安裝牢固、端正,花木整齊0.546空調工作正常、無異聲0.547電源面板無損、布線整齊0.548背景音樂效果好0.549臺布大小符合桌面,鋪放正確0.550花瓶、牙簽筒、酒水牌、煙缸等位置正確0.551餐具無明顯破損0.552餐桌椅牢固、無破損0.553客房設施客房門及附屬品無變形、無脫漆,安全有效、開閉自如0.554防盜鏈安裝牢固、無損壞0.555防火疏散圖位置明顯、指示明確0.556窗簾桿安裝牢固、滑動自如0.557窗簾無破損、脫鉤0.558窗戶開閉自如、玻璃無破損0.559燈具有效、無損壞,照度適中0.560開關無破損、打火、劃痕、安裝牢固0.561取電器接觸良好,安裝牢固0.562電加熱水壺、飲水機外殼絕緣完好、溫控準確0.563電視機擺放穩定、有效,清晰度正常、遙控板完好0.564空調機工作正常、聲響正常、遙控完好有效0.565墻面無開裂、脫漆,顏色區域一致0.566地毯無起毛、無卷邊；地板平整、無破損0.567床頭板安裝牢固,無變形、脫漆0.568床頭柜安裝牢固、無脫漆、開裂0.569床箱床墊無異聲、斷裂、缺腿0.570儲物柜安裝牢固,無開裂、脫漆0.571臺桌面無開裂、脫漆；桌布、玻璃完好0.572椅子牢固、穩定,無開裂、無脫漆、無開線0.573裝飾畫框安裝牢固、完好、懸掛平整0.574穿衣鏡安裝牢固、完好0.575電源插座插接緊密、面板無損、指示準確0.576線路無噪音、號碼正確,按鍵操作正常、壓線牢固0.577門窗限位安裝牢固、行程一致0.578衛生間設施浴室門無變形、脫漆、開閉自如0.579門鎖開閉、靈活、安裝牢固0.580掛衣鉤安裝牢固、位置適合0.581座便器無損壞、漏水、抽水正常、底邊密封良好0.582洗面盆無開裂、漏水0.583洗面鏡無破損、安裝牢固0.584恭紙盒安裝牢固、使用方便0.585物品托架安裝牢固、無破損0.586毛巾架安裝牢固、鍍件明亮0.587換氣扇聲響正常、安裝牢固0.588淋浴噴頭位置適合、安裝牢固、鍍件明亮0.589淋浴水流暢通,水溫、水量適中0.590浴簾桿安裝牢固、高度適合、鍍件明亮0.591浴簾無破損、無霉斑,大小適中0.592龍頭開閉、調節靈活、無滴漏0.593插座接線規范、安裝牢固、無破損、插拔自如0.594燈具有效,無損壞,照度適中0.595地面無破損、顏色一致0.596墻面無破損、區域顏色一致0.597地漏排水順暢0.598浴室吊頂無開裂、檢查口平整0.599廚房電源面板布線整齊0.5100照明完好,照度合理0.5101燃氣截門開閉完好、無漏氣0.5102上水水流順暢、開閉自如、無滴漏0.5103下水排水順暢、管道連接緊密不漏水0.5104排風通風正常、聲響正常0.5105墻面無開裂0.5106門窗開閉自如、無破損0.5107消毒功能設施完好0.5108灶具設備使用安全0.5109冰箱制冷、除霜正常0.5110水電氣系統燃氣截門開閉自如、無漏氣0.5111電源信號顯示正常0.5112工作記錄及時、準確,保存完好0.5113工作間溫度適中0.5114配電間安裝牢固、防護配件齊全、溫升正常0.5115鍋爐房水電氣供應正常0.5116鍋爐開關有效、設置合理0.5117鍋爐房照明保證檢修0.5118水泵房供水循環系統正常0.5119水泵房電機聲響和溫升正常0.5120其它電梯機房線路無過熱,層標指示準確0.5121電梯機房室溫在30℃0.5122電梯機房曳引機聲響、溫升正常0.5123工程巡檢、維修記錄0.5124工作記錄執行情況0.55500.00%125衛生檢查辦公區域辦公桌椅設備干凈0.5126文件柜整潔、文件擺放有序0.5127墻面、地面、吊頂干凈0.5128無吸煙現象0.5129其它設備消防器材、設施設備干凈0.5130煙感報警器干凈0.5131火警顯示屏、防盜報警裝置、治安監控顯示屏干凈0.5132配電間整潔、設備干凈0.5133冷熱水供應設配間整潔、設備干凈0.5134冷暖設配間整潔、設備干凈0.5135電腦機房整潔、設備干凈0.5136通訊設備干凈0.5137前臺大門運行良好1138玻璃清潔明亮1139地面、窗臺干凈；無破損、無灰塵、無污漬1140空調干凈；表面無破損、無灰塵、無破損1141大堂休息區家具干凈1142總臺及配備設備干凈、有序擺放1143總臺工作區域干凈、整潔1144各種宣傳品、單據有序擺放1145前臺或咖啡廳展示冰柜干凈,物品擺放有序1146商品展柜干凈；商品豐富、美觀1147裝飾畫干凈；表面無破損、無灰塵1148大堂指示牌、水牌干凈1149磁卡機干凈；表面無破損、灰塵1150綠色植物干凈；表面無灰塵,擺放整齊、合理1151餐廳〔咖啡廳餐桌椅干凈、清潔、無油污,并擺放有序1152窗紗、窗臺干凈、無破損1153花瓶、牙簽筒、酒水牌、煙缸等干凈、清潔、無油污1154轉面干凈、清潔、無油污1155餐廳保溫臺、工作臺干凈、清潔、無油污1156綠色植物干凈,表面無灰塵、無煙頭,擺放整齊、合理1157地面干凈、無垃圾、無雜物1158墻面上無破損、劃痕、剝皮1159吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、蜘蛛網1160各種宣傳品、單據有序擺放0.5161酒水柜玻璃干凈、無灰塵、無水漬0.5162吧臺臺面干凈,物品擺放有序0.5163餐廳冰箱內擺放整齊、干凈1164公共區域地面干凈、無破損現象1165墻面上無破損、劃痕、剝皮1166吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、蜘蛛網1167煙灰缸、煙灰筒表面干凈,內筒定時清理、清洗1168樓梯扶手、臺階干凈、無破損1169燈具干凈1170電梯內地板〔地毯干凈、無破損、無污漬、無卷邊1171電梯內干凈,地面無破損1172公共衛生間恭桶、便池干凈、有效1173公共衛生間洗面池、水龍頭干凈1174衛生間鏡子干凈1175衛生間墻面、地面干凈、整潔、無水痕跡1176公共衛生間干凈、無異味1177衛生間紗窗、隔斷干凈無塵1178衛生間衛生紙數量充足,紙托架干凈1179客房衛生狀況門牌、門鎖、門套等干凈,無污漬1180房內電源開關、電器插座、取電器外殼干凈1181客房所有的燈具干凈1182客房內鏡子干凈1183加熱水壺、保溫瓶或飲水機干凈1184客房內墻面、裝飾畫干凈1185煙灰缸干凈、無破損,火柴無劃痕1186椅子〔或沙發、茶幾干凈1187窗簾及相關設備干凈、無污漬1188客房衣架、衣服架干凈1189機干凈、無污漬1190電視機和遙控器干凈1191儲物柜干凈、擺放物品整齊、統一；數量正確1192空調和遙控器或中央空調進出風口干凈1193地板〔地毯干凈、無殘渣、無毛發1194客房垃圾筒內外干凈、無污漬1195床上用品干凈整潔；無破損、無污漬、無毛發等雜物1196《服務指南》無破損或短缺,內外擺放整齊,物品齊全1197杯具干凈、無污漬1198面盆干凈無毛發、無水漬1199恭桶〔座便器干凈、無污漬1200浴簾、浴簾桿干凈1201棉織品、物品托托架干凈、鍍件明亮1202衛生紙托架干凈,衛生紙按標準折疊1203口杯干凈、無水漬1204客用品齊全,擺放標準、無破損1205棉織品干凈、無破損、無毛發,無明顯變色1206天花板、換氣扇干凈1207衛生間墻面、地面干凈、整潔、無水漬、無毛發1208廚房設備洗皿間干凈1209器皿貯藏柜干凈1210器皿消毒柜干凈1211水槽干凈0.5212大門、門套干凈1213灶臺干凈1214蒸汽鍋干凈1215排風、排煙設備干凈1216電氣設備干凈1217水池干凈1218加工工作臺干凈1219冷凍柜干凈1220貨物架干凈1221墩布池干凈1222貨物架干凈、整潔、物品擺放有序19000.00%223服務感受前臺服務在接待中主動、熱情、微笑、禮貌1224對常客和知道姓名的重點賓客能以姓名稱呼12251分鐘內準確無誤地完成客人的預訂查詢12262分鐘內準確無誤地完成客人預訂12273分鐘內準確無誤地完成入住登記手續1228向客人道別親切自然,并指示電梯或樓梯方向1229及時準確地完成客人進店后的信息整理工作1230對客服務中使用敬語,并雙手遞送賬單1231餐飲服務在接待中主動、熱情、微笑、禮貌1232對常客和知道姓名的重點賓客能以姓名稱呼1233服務過程中規范地使用托盤1234茶水和加量服務及時1235引位點菜服務和點菜服務及時進行123610分鐘內能上第一道菜1237上菜時能向客人準確地報出菜名1238能夠向客人介紹菜肴簡單的口味和做法1239能主動地、及時撤換客人使用過的骨碟1240能主動幫客人派菜1241對客服務中使用敬語,并雙手遞送賬單1242服務鈴響三聲內接聽,并用禮貌用語向客人問好1243叫醒服務準確、及時、規范1244全面、準確地接受預訂信息1245預訂中問候主動、介紹主動、服務主動1246全面、準確地接受客人留言,并及時通知客人1247熟記酒店相關信息常用分機1248轉接必須核對無誤后方可轉接1249衛生服務合理有序地擦拭、清洗公共衛生間潔具0.5250揩拭公共衛生間的門、窗及墻面、地面0.5251補足好公共衛生間的卷紙、香皂等客用品0.5252工作車用品齊全,并靠墻放置,不妨礙客人經過0.5253按標準進房程序進房0.5254先拉開窗簾及開窗通風0.5255杯具嚴格按程序進行消毒溶處理0.5256清潔垃圾時巡視檢查客房設施是否齊全,使用正常0.5257將清理的臟布件放入工作車布草袋中并規范、有序0.5258按標準程序做床0.5259按標準擦塵0.5260配齊各種客用物品,并按標準擺放0.5261吸塵器規范吸塵,角落處無遺漏0.5262按標準清理、擦拭衛生間內的設施0.5263清潔電鍍制品0.5264檢查房間衛生、設備設施的完好性、有效性0.5265整理清潔用品、門把手安全檢查0.5266登記做房時間、時間控制在30分鐘以內0.53500.00%267安全管理管理制度前臺安全制度和執行情況0.5268會客登記制度和執行情況0.5269鑰匙管理規定和執行情況0.5270物品存放制度和執行情況0.5271保安人員巡查制度和執行情況0.5272財務制度和執行情況0.5273技防系統管理制度和執行情況0.5274突發事件應急方案熟知程度0.5275消防安全應急方案熟知程度0.5276消防巡查制度和執行情況0.5277電器設備防火管理規定和執行情況0.5278消防器材管理規定和執行情況0.5279客房防火安全制度和執行情況0.5280廚房、餐廳防火安全制度和執行情況0.5281前臺防火安全制度和執行情況0.5282高低壓配電室防火制度和執行情況0.5283易燃易爆物品管理規定和執行情況0.5284庫房防火安全制度和執行情況0.5285消防應急包使用及管理執行情況0.5286地下室火災撲救措施和執行情況0.5287設施檢查監控設備及登記本1288消防自動報警系統運行正常1289滅火器壓力符合標準、安全有效并擺放合理1290消防栓安全有效,消防栓門開閉自如1291應急照明燈安全有效11500.00%小計21500.00%餐飲案例1：考核項目應得實得評論1關注賓客的程度是否熱情12銷售技巧23是否托盤服務24上菜是否準確15點菜時間長短16對菜品的介紹〔現場考核27收臺、擺臺28客人道別29結帳服務2150安全案例2：考核項目應得實得評論1巡檢時間安排合理、登記準確22安全知識抽查33應急事件處理水平24應急事件反應速度25安全警惕性、防范意識36應急處理程度3150衛生案例3：考核項目應得實得評論1衛生工具是否齊全、擺放正確22工具干凈、已消毒23做床24是否按順序補充客用品25衛生打掃26進出入登記17安全意識28領班查房2150硬件案例4：考核項目應得實得評論1無煙層客人索要煙缸時前臺的回答22前臺是否靈活、解決處理客人的需求〔換房或指引至吸煙處350案例小計500總計26500.00%公司質量互查方案：質量互查表在質量自查表中選擇更為重要的項目,既執行保持一致,又突出重點,提高效率；每兩個月公司運營部根據酒店區域分布,根據公司規定的項目和標準,組織各店長進行對口檢查;通過質量互查,店長之間可以相互交流經驗,確保金廣酒店服務質量的一致性負責對口檢查的店長,需要完成質量互查報告,于每月25日前提交公司運營部；酒店之間的互查應該避免情面觀念,實事求是,以高度負責的態度；酒店可以結合實際情況,選擇服務案例。公司質量總查方案：質量總查表與質量互查表項目中保持一致；服務案例靈活選擇。運營部不定期的對酒店進行專項檢查,每3個月做一次全面的檢查,并結合平時的檢查,確定一個考核評分；運營部每季度完成的質量總查報告報告于當月25日交酒店,酒店對存在的問題及時整改；質量總查報告同時提交公司運營總監和COO,并作為季度考評的依據。公司暗訪方案：金廣酒店的發展和運營部質量管理計劃,公司向外聘請部分酒店專業人員、符合經濟型酒店商務人士擔任金廣酒店的"特派員",在接受運營部的指派后,以普通客人身份入住酒店檢查暗訪,真實、客觀、公正和動態地反映各酒店的員工行為規范、對客服務水平和酒店的設備設施使用狀態,反映酒店管理的實際效果。暗訪檢查項目和頻度：以公司《暗訪檢查表》的內容為主要檢查評定范圍,它是在酒店"自查"內容中選擇最重要的對客服務直接相關的100個項目。"特派員"還可以根據酒店的實際情況,靈活增加服務案例測試,綜合反映酒店服務的標準化、服務意識、個性化服務和技能靈活性。直營店每兩個月做一次暗訪,市場聯盟店每六月做一次暗訪。暗訪檢查流程：金廣酒店運營部選派"特派員"遞交檢查表格,表明本次重點要求特派員預定指定酒店以客人的身份入住酒店對酒店進行逐項檢查和案例測試五日內將暗訪報告遞交運營部運營部審閱后,將暗訪報告提交運營總監,轉交給被查酒店運營部記錄酒店質量檔案,包括"特派員"的檢查質量。公司賓客滿意度調查賓客滿意度調查是金廣酒店質量管理體系中最為重要的內容之一,它最能真實、客觀、全面、公正和動態地反映酒店員工行為規范、對客服務水平和酒店的設備、設施使用等客人的滿意程度,各酒店應該引起足夠的重視。賓客滿意度調查方式：酒店將公司統一設計的《賓客滿意度反饋表》放在前臺,可請客人在C/I或C/O時填寫表格,前臺服務員務必核對信息,確保有效和全面,并表以感謝；運營部質量經理將每季度不定期到各直營店,進行現場做賓客滿意度問卷調查；客人在金廣連鎖酒店網站填寫的《賓客滿意度反饋表》。客人在中介攜程網站上的點評,其內容也將列入最后分類統計中。賓客滿意度反饋表的管理：賓客滿意度反饋表由公司統一編號印刷,各店按不同編號領取,并按照編號前后擺放前臺指定位置,按照先后編號使用。賓客滿意度反饋調查表,直營店每天平均計劃3—4份,每月累計有效份數不低于100張；每季度有效份數不低于300張。酒店每天務必匯總表格,每天以金廣連鎖酒店網站賓客點評的形式輸入傳送公司市場部,由市場部的客戶服務小姐進行回訪,并將意見匯總后交運營部和其他相關部門。各店在每月的10號之前,將本店的使用的意見反饋表〔包括廢棄的錯表全部送至公司運營部,由運營部進行抽樣核對。公司運營部每月15日將上月的賓客滿意度匯總表發送給各店；每季度的當月25日前,將本季度的賓客滿意度的考評綜合意見匯總上報給運營總監和COO,并作為本季度的考核依據。賓客滿意度反饋表編號：感謝您入住金廣連鎖酒店！非常希望聽到您的聲音：無論滿意還是不滿意。為了更好地向您及時反饋和服務,請留下您的姓名、等。謝謝！姓名_________性別_____________會員卡號___________金廣連鎖酒店_____店房間號____入住日期____年____月____日您的年齡□20歲以下 □21—29歲 □30—39歲 □40—55歲 □55歲以上您的逗留時間□一晚 □二晚 □三晚以上您本次出行/住店的目的□商務 □旅游 □會議 □休閑 □探親訪友□其他 您本次出行的交通工具□飛機 □火車 □長途汽車□輪船□自駕車您本次入住途徑□上門□訂房中心□朋友推薦□金廣酒店訂房熱線□公司指定□其他酒店環境非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意周邊交通外部標識外部環境大堂整潔服務非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意前臺微笑服務前臺服務速度提供需求服務客房非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意睡床整潔舒適空氣、空調客房噪音/隔音衛生設施電視、客房裝飾餐飲非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意早餐餐飲服務環境總體評價非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意酒店價格向朋友推薦總體評價您的意見或建議：..培訓管理體系公司員工培訓管理制度部門內部培訓內容以各部門知識培訓為主,由各部門主管主持、安排,必須按計劃嚴格執行。各部門主管每月25號對下月培訓項目總結制成一份《月培訓計劃》,交人力資源部備案。每月5號將上周培訓統計總結――自制文本格式,并附《月培訓統計》、《員工培訓記錄手冊》交人力資源部備案,如遇周六周日請在周一發送。部門培訓每周在二小時以上。每月月末請培訓員填寫一份《培訓課程評估表》,以上均需電子版。以上情況所需表格隨附。部門內部培訓情況和結果將納入員工的績效考核。要求自發布起開展部門內培訓工作。店長助理培訓期管理制度培訓期為1個月,以公司專題培訓和酒店見習相結合。公司人力資源部負責店長助理的培訓課程的計劃安排,根據實際,可以納入公司店長的課程培訓和新開酒店的系統培訓。店長助理在培訓期結束時,必須完成見習小結。公司人力資源部負責店長助理培訓和實踐課程的書面考核、實踐操作考核和見習報告的評定,并提交運營部總監綜合認定。內部提拔的人員,可以根據其原先的工作崗位,選擇安排培訓課程和見習崗位,但同樣要完成見習報告。店長助理的培訓期的考核評定作為人力資源部履行勞動合同"試用期"條款的依據,同時也作為晉升實習店長的重要依據。見習期結束后,根據店長助理的綜合考核結果和公司發展項目的需要,公司有權暫定崗位,比如直營店副店長<店長助理>、店長,依據發展逐步提升。店長助理在見習期中或結束,因本人的原因離職,應按公司人力資源部制定的有關規定賠償,并提交所有培訓資料等。酒店培訓管理制度酒店內部培訓內容以各部門知識培訓為主,由各直營店店長主持、安排,必須按計劃嚴格執行。各直營店店長每月25號對下月培訓項目總結制成一份《月培訓計劃》,交人力資源部備案。每月5號將上周培訓統計總結――自制文本格式,并附《月培訓統計》、《員工培訓記錄手冊》交人力資源部備案,如遇周六周日請在周一發送。各直營店培訓每周在二小時以上。每月月末請培訓員填寫一份《培訓課程評估表》,以上均需電子版。以上情況所需表格隨附。各直營店培訓情況和結果將納入酒店的績效考核。要求自發布之日起開展各直營店內培訓工作。培訓講師管理規定培訓講師衣冠不整者扣款20元/次；培訓講師不得在課堂內演講不利于公司發展及與課堂無關的內容,不得侮辱學員或進行人身攻擊,否則立即取消講師資格并扣除當天課時費；培訓講師遲到5分鐘,則處以口頭警告；遲到10分鐘,扣款40元；遲到10分鐘以上扣除一天課時費的50％；早退則扣款40元。兼職講師管理定義內部培訓定義：單堂授課對象10人〔含以上,總課時1小時〔含以上,有特定的培訓場地、培訓設施、培訓講師和培訓教材,講師通過PPT等教材對公司員工進行技能、素質或公司流程制度的培訓。兼職講師定義：為公司選聘的內部兼職培訓講師,職業特征為兼職,在完成本職工作基礎上,按需開展公司內與本專業相關的培訓。主要職責:在合理安排好本職工作的基礎上按公司的培訓計劃負責在公司范圍內講授與本部門、本專業相關的工作流程及專業類技能的普及課程；負責本部門的制度培訓；總結本專業領域的管理、操作經驗,優化課程內容,提高講授水平；對培訓工作及新課程的開發等提出建議。選拔途徑：各職能部門及門店內具有良好專業素質的優秀員工；編制不限,按需設崗；采取部門內推薦的形式,每個部門或門店至少推薦1-2名候選人；門店：每個部門保證有1名左右主講業務流程的講師,其中店長助理、值班經理或主管直接作為講師培養；職能部門：每個職能部門保證至少1名兼職講師,作為該職能部門所履行職能的公共課程講師；管理人員：公司區域營運經理、門店經理、部門經理<含以副代正>、以及副總監〔分部副店長以上管理人員自動成為兼職講師,并需完成固定的課程,列入年度考核；培訓部門人員：除培訓部門的專職講師外,培訓部門的其他管理人員皆需講授一定課程并進行內部課程的開發,作為年度考核的一項內容。培養路徑：培訓部將對各候選人組織統一的"培訓師培訓技巧"的培訓,經培訓后組織各候選人進行試講,屆時公司部分領導將參與考評過程,對各候選人做出綜合考評〔考核小組構成：人力資源部經理、培訓部門主管、門店經理等,并依據最終考評結果確定兼職講師名單并分出兼職講師的等級,頒發聘用證書并報總部培訓部備案；選為公司兼職講師者凡授課均可按級別接受評估,可享受授課津貼,并承擔一定培訓責任。涉及培訓相關事宜,由公司培訓部門統一管理。凡培訓對象涉及除本部門外人員的授課內容,需根據培訓部門提供的培訓計劃和教材進行培訓,如有改動應事先征得培訓部門的同意。等級劃分：一級：為最高級別,一級兼職講師年累計課時不低于56課時〔8天；二級：為中級兼職講師。公司區域營運經理、門店經理、部門經理<含以副代正>、以及副總監〔分部副店長以上管理人員原始級別為二級,其授課課時完成情況納入年度考核〔年累計課時不低于28課時〔4天。培訓條線人員初始等級為二級,培訓條線人員及其它二級兼職講師年累計課時不低于42課時〔6天；三級：為初級兼職講師。經理級以下員工原始級別為三級。三級兼職講師年累計課時不低于28課時〔4天。待遇/考評:每半年培訓部將組織一次兼職教師的綜合考核,對不合格的講師予以撤職處理、對優秀的講師進行晉級或嘉獎的激勵；對表現出色、業績突出、有良好績效的優秀兼職講師,公司將作為中、高層管理人員培養；兼職講師可旁聽公司所有內訓課程,可申請參加與崗位素質有關的部分外訓課程,并享有優先選課權；分部人事部負責兼職教師的"培訓師培訓技巧"培訓和工作輔導,總部人力中心培訓部每年會組織種子講師培訓班,對優秀的兼職講師進行集中培訓；公司每半年將開展講師評優活動,由人力中心培訓部制定評優方案,分部人事部上報候選人名單和申報材料,經人力中心培訓部對材料審核后,確定優秀講師人選,上報人力資源總監和分管副總裁,經批準后,對優秀講師頒發獎狀以示獎勵。員工受訓后跟蹤制度為確保培訓質量的保持和延續,會在培訓后對員工進行跟蹤調查。除對在職員工進行訓后跟蹤外,培訓部會特別跟進新員工入職培訓后的情況,督促其在禮儀禮貌、專業知識、工作態度和職業道德方面盡快達到公司要求水平。各部門應積極配合監督、教育,并將情況及時反饋培訓部,以便加強培訓,保證員工素質。在培訓結束后一段時間內,培訓部將會向相應部門主管發到《培訓后員工表現情況調查表》,各部門需密切配合,將情況準確詳細的填列,并于表上要求日期內交回培訓部。此表將作為配合各部門對員工進行獎懲的依據。教室管理制度為了保護資產,保持良好的學習環境,每個學員都必須認真做到：保持墻面清潔,不要在墻上隨便涂劃,不要在室內、走廊上打球。愛護課桌椅,不要在課桌上刻劃寫字,搬動時動作三輕,坐姿要端正。課桌螺絲松動要及時擰緊。愛護窗門,開關窗動作要輕,放學離開教室時把窗門關好。保管好清潔用具,清潔用具要負責整理放好。節約用電,要做到用時開,不用時關,不要玩弄開關插座等,確保水、電設備安全。學員行為規范按時參加學習、實習活動,不遲到不早退。學習期間不準請假,如確有極特殊情況,需提前寫請假條,并由培訓主管簽字,不允許他人代請。未經允許擅自不參加學習,兩次未到者,取消其學員資格。課堂上認真記筆記,不喧嘩,發現做與培訓無關的事情,按通報批評處理。嚴格簽到制度,每次必須由本人簽名,不可代簽。積極參加培訓部組織的各項活動。集中精力,安心學習,認真聽課,做好筆記,刻苦學習,獨立思考,認真參加討論并熱烈發言。團結互助,虛心學習,取長補短。學員須嚴格要求自己,積極上進,自覺遵守紀律。要時時處處增強責任感,充分發揮模范帶頭作用。凡明顯違反規章制度,按自動退出論。培訓學員宿舍管理制度住宿學員,須服從教師及寢室長的安排,按值日表輪流打掃衛生,保持宿舍內清潔干凈。宿舍內不得大吵大鬧,影響其它學員休息,晚上必須按規定時間休息,住宿學員每天早上定點起床。〔視季節變動非學員不得在宿舍住宿〔包括已結業并辦好離職手續的學員。學員不得在宿舍內存放大量現金及貴重物品,否則丟失本司不承擔責任。住宿學員必須按時交納住宿費用,住宿費必須每月提前五天交給管理人員,住宿學員在第一次住宿時除交納住宿費用外,另外交納300元的住宿押金；學員在住宿期間遵守宿舍管理條例,沒有違紀事件,在退房后返還住宿押金。住宿時間從交費當日起計算。學員住宿前須填寫住宿登記表,并交納身份證復印件和二張免冠正面照片。宿舍內有空床位時,不得堆放箱、包等雜物,不得存放刀槍、鐵棍等有礙安全物品,未經允許不得更換床位。住宿學員不得在宿舍內生火做飯,嚴禁私自接拉電線。住宿學員要講究衛生,勤換衣、被,勤洗澡,床鋪要干凈整潔,防止宿舍有異味,公司會進行不定期檢查。嚴禁學員在宿舍內酗酒、賭博等不良行為。嚴禁打架斗毆,不得私自出外游泳、探險等危險活動,否則一切后果由學員自負。住宿學員應互相監督,發現問題及時制止并向宿舍管理人匯報。注：以上規定如有違反,將根據情節嚴重給予不同程度的經濟處罰,罰金將由住宿押金中扣除。情節特別嚴重的將予以請離本校宿舍。講師管理制度內部講師日常管理包括以下方面：服從培訓部統一調配：兼職講師應合理安排本崗位工作,以確保培訓課程的正常進行；每門課程開課前必須有課程大綱、講義、講師手冊和試卷〔題庫。經培訓部門主管審核后交培訓部存檔。講師要按照課程大綱和講師手冊進行培訓。在授課時,允許講師在保證完成大綱基本內容的前提下有所增減,但不得壓縮既定課時；既定培訓時間在執行過程中不得輕易變動,更不得私自請人代課或私下調課。因客觀原因必須變動的,由培訓講師提前一周通知培訓部經培訓部門同意后方可調課。培訓講師應當維持課堂紀律,并尊重學員,不得與學員發生沖突。培訓課程結束后,培訓講師有義務向培訓部門反饋培訓情況。每個培訓項目結束需安排一次測驗,形式可以是口頭、書面或實際操作,由該講師監考并批改試卷,考試時間不超過兩課時。講師應認真做好《課程及學員評價表》〔見附件和試卷的分析工作,并將結果反饋至培訓部門。外出提供培訓所產生的相關費用,如：住宿費、交通費、伙食費等,按照《報銷規定》處理。講師升、降級調整周期為1年,調整時間為每年1月,如遇特殊情況可隨時提出。具體評估標準見附件《兼職培訓講師年度考核表》,人力中心培訓部將在每年1月統一頒發聘用證書晉級：年度綜合評分80分〔含以上；平級：年度綜合評分60分〔含-80分；降級：年度綜合評分為60分以下,若為三級講師直接取消其兼職講師資格。培訓表格培訓需求分析表〔每季度例如：職位：前廳服務員姓名該職位的任務ABCD…1微笑和招呼2預定流程3入住接待程序4離店結帳程序5鑰匙制作和管理6房態控制7會員卡銷售8問訊服務9客帳控制流程10物品寄存和保管11行李服務12商務服務統計+-O分析代碼："+"知道如何做并且做好"-"不知道如何做或做的很差需要培訓"O"知道如何做,但沒有做分析原因,加強督導說明：此表先根據崗位職責,再羅列具體的職位任務；此表由酒店對員工的培訓需求分析匯總,評定信息可來自于多方面從橫向分析,確定急需培訓的內容,再制定培訓內容細項和計劃從縱向分析,哪位員工需要強化培訓《培訓需求分析表》在每季度最后一個月的25日前提交公司培訓部培訓計劃表〔每月編號課程日期/時間對象講師地點1-11-2每月根據培訓需求分析,確定和調整下月的培訓計劃,并在25日前提交公司培訓部編號兩位代表：月份-序號,以便對應實施記錄表編號培訓課程質量調查及培訓講師反饋信息表請您以真實的感受填寫,幫助我們了解并評估此次培訓的效果,謝謝您的協助！培訓課程：受評者:日期：年月日請按下列各項對講師評分:<再您選擇的相應的分數上打"√">項目很好好一般差很差講解技巧54321內容切題54321答疑的能力54321使學員積極思考與學習54321時間的掌握度54321講師的整體水平層次54321您認為本次課程能否配合工作上的實際需要?□非常配合□尚可□沒有您認為培訓課程中所講授的知識是否是您所期望知道的：□是□基本上是□不是您對本次培訓內容是否滿意?□很滿意□尚可□不滿意您是否已基本掌握本次培訓課程的內容?□已掌握□尚可□不掌握您對此次培訓的地點和環境是否滿意?□很滿意□尚可□不滿意對您而言,本課程中最有用的部分是哪些?對您而言,本課程中最沒有幫助的部分是哪些?就課程而言,有哪些是您期望聽到而沒講到的?有哪些是您希望講師再多花些時間講解的?學員：_________________年____月____日培訓評估還包括的方面：培訓前后比較和計劃實施經驗和教訓。培訓及考核記錄表培訓課程：培訓師：日期/時間：地點：編號：序號姓名職位部門簽字考核成績123…培訓內容提綱：培訓實施記錄：考核主要內容和方式：培訓講師必須在根據培訓計劃,在培訓前填寫員工姓名和培訓主要內容；簽名欄目由學員親自簽名；對沒有參加培訓的學員,請注明原因；培訓講師必須記錄實施情況：培訓計劃完成情況,學員反應和意見等；考核講師必須在考核前填寫員工姓名和考核主要內容以及方式；考核講師對學員考評打分；對沒有參加考核的學員,請注明原因。..培訓課程和內容酒店管理公司入職培訓項目時間地點培訓內容負責部門4個小時會議室公司簡介、企業文化、組織架構、企業目標、發展方向、已開業酒店介紹培訓部人事制度考勤及請假制度人事部團隊活動培訓部財務制度財務管理及現金管理制度,相關表單填寫規范財務部辦公室行政相關規定行政部酒店行業簡介經濟型酒店在中國的市場分布及市場分析培訓部酒店基礎禮儀培訓部酒店管理公司入職培訓考核A金廣連鎖酒店管理一、情景填空題〔共5題,每題20分您向財務部申請用支付A項目款50000元,對方企業全名為B、賬號為C、開戶行為E。要求：1、正確填寫相關付款單據；2、正確填寫簽章人及簽章循序；應付憑單部門/門店：項目名稱：付款方式：□金□支票□貸記憑證□匯票發票開具：□有□無發票號碼：收款單位：付款單位：開戶銀行：開戶銀行：銀行賬號：銀行賬號：項目摘要金額會計科目合計合計金額大寫：仟佰拾萬仟佰拾元角分領現□金額：沖借款□金額：店長：部門主管：申請人：申請人：財務部：初審：出納：附件：您去A地出差一星期、向財務部申請借支去A地出差作旅費備用金2000元。要求：1、正確填寫相關付款單據；2、正確填寫簽章人及簽章循序；借款單部門借款日期年月日借款金額：大寫金額：人民幣萬仟佰拾元角分借款用途預計報銷或還款日期借款人店長部門主管領款人借款人財務部復核審核人出納您由于業務須要向采購申請新增A物品一件,該物品規格為B、預估單價為1000元。要求：1、正確填寫相關付款單據；2、正確填寫簽章人及簽章循序；請購單□固定